De ce afacerile de comerț electronic devin omnicanal, cu Aaron Orendorff

Cum vă creșteți afacerea de comerț electronic pentru a găsi noi clienți potențiali și a păstra clienții?

Răspuns : Automatizarea experienței clienților (sau CXA).

Afacerile de comerț electronic încep să se extindă dincolo de comerțul electronic. Operațiunile de vânzare cu amănuntul și oportunitățile angro sunt în creștere, la fel și șansele pentru diferite tipuri de distribuție digitală.

Pentru a înțelege ce înseamnă tendințele tehnologice și de afaceri pentru poveștile despre comerțul electronic, directorul ActiveCampaign de marketing de conținut, Benyamin Elias, s-a întâlnit cu Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer și VP de marketing la Common Thread Collective – pentru a vorbi despre toate aspectele comerțului electronic.

Această postare va acoperi:

• O abordare de marketing omnicanal este viitorul găsirii și păstrării clienților într-o afacere de comerț electronic direct către consumator (DTC).
• Conținutul ajută mărcile de comerț electronic să vândă mai mult – dar cum?
• De ce CXA este cheia pentru îndeplinirea așteptărilor clienților pentru o relație personalizată cu o afacere online
• Ce urmează pentru comerțul electronic în 2020?

Viitorul afacerii DTC este omnicanal – ce înseamnă asta pentru comerțul electronic?

Comerțul electronic este în creștere, dar și comerțul cu amănuntul. Tehnologia vă permite să combinați comerțul electronic și practic pentru a crea o abordare de marketing care ajunge la consumatorii de pretutindeni și vă ajută afacerea să se dezvolte.

Ce înseamnă să ajungi la oameni de pretutindeni? Omnicanalul include (dar nu se limitează la):

• E-mail
• Social media
• Plătit
• Organic
• SMS
• Evenimente
• Comerț tradițional

De ce este important omnicanalul pentru comerțul electronic?

Colectarea informațiilor despre clienți din mai multe surse și combinarea acestora într-un singur loc (o platformă de automatizare) vă ajută să îmbunătățiți experiența clienților.

Un canal de achiziție nu mai este suficient. Când vă extindeți pe mai multe canale, puteți:

• Colectați date de pe mai multe canale
• Centralizați-vă datele clienților într-o singură tehnologie
• Utilizați-l pentru a executa o abordare omnicanal a DTC, atât la nivel local, cât și internațional

Aaron a susținut că răspândirea pe mai multe canale ajută companiile de comerț electronic să își extindă acoperirea globală pe piețele mai puțin aglomerate în afara celor două hub-uri majore de comerț electronic – America de Nord și Europa de Vest – extinzând în același timp definiția a ceea ce este o afacere de comerț electronic.

Stiai asta:

• La nivel mondial, cota de piață a comerțului electronic continuă să crească; câștigurile de la an la an sunt pe cale să depășească retailul în magazine de ~4x.
• În ceea ce privește cifrele absolute, comerțul cu amănuntul se situează deasupra vânzărilor online cu peste 21 de trilioane de dolari
• America de Nord și Europa de Vest sunt regiunile de comerț electronic cu cea mai lentă creștere, APAC, LATAM și Orientul Mijlociu și Africa crescând cel mai rapid – vorbiți despre potențialul neexploatat cu care ajută tehnologia!
• Ponderea comerțului electronic din totalul comerțului cu amănuntul global aproape sa dublat între 2015-2019. A trecut de la 7,4% la 14,1% și se estimează că va atinge 20% până în 2022

Comerțul electronic și comerțul cu amănuntul au fiecare atuurile lor, iar tehnologia scoate la iveală tot ce este mai bun în ambele. Acest parteneriat creează o experiență puternică și personalizată pentru clienți pentru a ajuta la creșterea afacerii globale. (Sursa datelor: eMarketer)

Având un profil de client digital, vă permite să faceți fiecărui client o ofertă unică pentru el și ceea ce își dorește. Nu este important din ce canal provin contactele tale, atâta timp cât le poți introduce într-un singur sistem.

Cum tehnologia facilitează dezvoltarea comerțului electronic pe canale

Un CRM de vânzări, o integrare de comerț electronic, marketing prin e-mail, automatizare - toate aceste tehnologii care ajută la achiziționarea și reținerea clienților omnicanal pot fi găzduite într-un singur sistem.

Tehnologia de vânzări și automatizare a redus bariera internațională de intrare în crearea de site-uri web localizate și creșterea prezenței puternice a mărcii pe mai multe canale (cum ar fi rețelele sociale).

Ce fel de tehnologie de vânzări și automatizare?

Sunt multi! Extinderea pe piețele internaționale este ușoară cu tehnologii precum ActiveCampaign și Shopify. Aceste instrumente vă ajută să comunicați cu clienții la nivel global și pot ajunge la clienți globali fără a vă obliga să creați strategii diferite pentru canalele de distribuție locale.

Tehnologiile integrate de vânzări și automatizare, cum ar fi Shopify și ActiveCampaign, facilitează accesul și urmărirea clienților de comerț electronic la nivel global.

Viitorul comerțului electronic DTC este capacitatea de a vă prelua informațiile despre clienți din fiecare canal de marketing, de a le păstra într-un singur loc și de a le folosi pentru a crea experiențe mai bune pentru clienții dvs.

În articolul său, 10 tendințe de comerț electronic pentru creșterea DTC într-un viitor „post-achiziție” , Aaron Orendorff demonstrează impactul unei abordări DTC omnicanal printr-un exemplu de piață pentru fermier:

• Schmidt Naturals începe să vândă deodorant în borcane de sticlă la o piață de fermieri. Acest lucru a creat conexiuni personalizate cu clienții care...
• A condus la distribuția angro, în timp ce, de asemenea,...
• Menținerea vânzărilor ridicate de site-uri de comerț electronic și crearea de oportunități de vânzare prin reclame Amazon, Google și Facebook

Schmidt Naturals (acum deținută de Unilever) a crescut prin a ajunge la consumatori pe canalele de vânzare cu amănuntul în persoană, comerț electronic/DTC și distribuție angro.

O abordare omnicanal funcționează în direcția acestor 3 obiective de comerț electronic:

1. Hrăniți clienții potențiali cu conținut grozav : Cum vă folosiți avantajul competitiv pe canalele plătite prin conținut de povestire? Cum folosești acel conținut ca un canal consistent pentru a obține mai mulți clienți?
2. Achiziționați mai mulți clienți : uitați-vă la comportamentele clienților din fiecare ciclu de cumpărare. 30, 60, 90 de zile. Dacă înțelegeți comportamentul unei persoane de contact de pe un anumit canal în cele 30, 60, 90 de zile după ce cumpără de la dvs., este mult mai ușor să decideți cum să vă alocați resursele către canalele de achiziție care necesită mai multă atenție.
3. Păstrați cumpărătorii existenți : trimiteți conținut cu intenția de educație și empatie. Hrănește-ți contactele prin povestea ta generală și recrutează-i pentru a fi avocați. Utilizați datele clienților din achizițiile anterioare și acțiunile pe care le întreprind pe canalele dvs. de marketing, puteți crea un „profil de client” și le puteți trimite conținutul potrivit.

„Viitorul DTC este omnicanal, vânzarea doar printr-un singur canal vă limitează oportunitatea atât pentru vizibilitatea mărcii, cât și pentru generarea de venituri. Dacă asta înseamnă să lași în urmă controlul „direct” asupra distribuției, bine. Nu este nimic sacru în definiția unui acronim.” – Taylor Sicard , co-fondator al WIN Brands Group

Cum povestirea și conținutul ajută mărcile de comerț electronic să vândă mai mult

Oamenii sunt atenți la povești. Deci, dacă vrei ca oamenii să acorde atenție afacerii tale, spune-le o poveste.

• Povestea cum a apărut o afacere
• Poveștile altor clienți care au cumpărat înainte
• Povestea viitoare pe care o au pentru ei înșiși, în timp ce își imaginează care este impactul asupra vieții lor după cumpărare

Strategia dvs. de conținut pentru comerțul electronic (pe care Aaron Orendorff o acoperă în articolul său, În căutarea unei strategii de conținut pentru comerțul electronic: adevăruri dure și 10 mărci care să vă ghideze) ar trebui să fie condusă de poveștile dvs.

Povestirea în conținutul dvs. înseamnă diferența dintre un client potențial pierdut și un client convertit. Dar a crea conținut de poveste nu înseamnă să-l învârți pe propriul tău din aer.

Povestirea nu înseamnă „Voi crea aceste noi povești de la zero”, așa cum este, „care sunt poveștile care există deja și pe care clienții mei le experimentează în fiecare zi? Cum pot accesa povestea care se întâmplă deja ?”

Tracksmith, un brand independent de alergare, spune o poveste grozavă care le promovează afacerea.

În loc să scrie o poveste de la zero, Tracksmith merge direct la sursă. În zilele cursei, Tracksmith aleargă alături de atleți, înregistrând întreaga cursă și folosește aceste imagini serioase, din viața reală, în marketingul lor. Ei intră literalmente în povestea clientului lor.

„Conținutul și povestirea au fost parte integrantă a ADN-ului mărcii... Mărcile care fac conținut și comerț înțeleg cel mai bine că atunci când povestea vine mai întâi, restul urmează.” – Matt Taylor , Tracksmith (Sursa: Tracksmith)

Acest tip de conținut este personal, este interactiv și este interesant. O zi din viață, povestea pe teren. Acest tip de conținut este modul în care eviți jargonul de produs confuz sau enervant - și cum scrii o copie mai bună și îi faci pe oameni să vrea să cumpere de la tine.

Cum să automatizezi experiențele excepționale ale clienților

Cum personalizați călătoria clientului pentru a crea cea mai bună experiență pentru clienți?

E-mail și – deși poate suna contraintuitiv ideii de personalizare – automatizare!

Mai întâi... EMAIL!

E-mailul este regele. ROI-ul său este incomparabil. Puteți folosi canale precum SMS sau Facebook și Instagram (dacă o faceți corect) ca canale de marketing pentru mărcile DTC, dar, așa cum a spus Aaron, „e-mailul este încă blocajul”.

Puteți ajunge la oameni de la piața fermierilor, puteți ajunge la oameni prin DTC en-gros și puteți ajunge la oameni prin intermediul rețelelor sociale plătite – dar unde stocați aceste informații și cum le urmăriți? Cu datele personale ale clienților, puteți crea e-mailuri personalizate, automate, pentru a oferi clienților o experiență excelentă.

E-mailul vă poate ajuta să oferiți acea experiență excelentă pentru clienți - asigurați-vă doar că e-mailurile dvs. nu sunt enervante.

Fă-le personale, fă-le amuzante! Dar fă-le de calitate. Vinde mai multe produse fără a vorbi despre produse.

• Stabiliți o bază folosind conținut precum videoclipuri sau infografice
• Prezentați informațiile despre produs într-un mod simplu și legați-le de poveste
• Arată, spune și fă-l evident

Chubbies, o marcă de pantaloni scurți și costume de baie, trimite e-mailuri grozave care spun povești într-un mod care atrage atenția.

Acesta nu este doar un e-mail cu povestea clientului, ci o poveste într-o poveste. Cine nu cunoaște Legea și ordinea? Acum Chubbies îți oferă... Lung și mai scurt.

După cum spune managerul de conținut de comerț electronic la Chubbies, Joey Avery:

„Singurul lucru pe care încercăm întotdeauna să-l facem indiferent de e-mailul pe care îl trimitem este că, chiar dacă este vorba despre un produs sau despre ceva interesant pe care l-am găsit, tot ne dorim să fie un moment distractiv diferit de citire a e-mailurilor față de ceea ce dvs. faci de cele mai multe ori”

Dacă nu îți folosești lista de e-mail, ce faci? Este cea mai bună sursă de contact direct pe care o ai cu clienții.

Pe măsură ce creșteți, ați putea crede că este „neescalabil” să acordați atenție individuală fiecărui client. Dar dacă combinați informațiile de pe toate canalele dvs., automatizarea vă poate ajuta să vă extindeți atingerea personală.

Automatizarea vă ajută să:

• Conectați-vă ecosistemul de branding, evitați pierderea timpului și evitați să aruncați conținutul în gol
• Creați un flux de lucru - înregistrați toate informațiile necesare pentru personalizare și segmentare - care automatizează acțiunile pe care le puteți face numai dacă aveți informațiile potrivite despre public
• Fii deliberat și folosește datele pe care le ai pentru a crea acele experiențe personale
• Trimite conținut cu intenția de educație și empatie
• Hrănește-ți contactele prin povestea ta - și recrutează-i pentru a fi avocați
• Folosiți datele din achizițiile anterioare și acțiunile pe care le întreprind pe site-ul dvs. pentru a personaliza în continuare

Automatizarea vă ajută la eforturile de reținere a clienților prin valorificarea datelor și economisind timp.

Personalizarea este o tendință de marketing care nu va dispărea prea curând. Dar, odată cu schimbarea stării lumii, la ce altceva trebuie să se gândească companiile în timp ce lucrează pentru a-și achiziționa și păstra clienții pentru a-și crește afacerea de comerț electronic?

Ce urmează în 2020 pentru afacerile de comerț electronic?

2020 nu merge deloc așa cum a anticipat lumea.

Pentru ca afacerile să aibă succes în 2020, trebuie să se gândească la modul în care evenimentele actuale influențează percepția comerțului electronic. Gandeste-te:

• Schimbarea înțelegerii tale actuale asupra clienților tăi – care sunt noile lor povești, noile lor realități? Cum afectează acest lucru mesajele companiei? Este important să comunici sincer și sensibil.
• Ratele de finalizare a comenzii și de abandonare a coșului de cumpărături vor vedea schimbări dramatice pe termen scurt – utilizați automatizarea și comportamentul clienților de pe platformele dvs. de comerț electronic pentru a segmenta și trimite e-mailurile potrivite pentru a vă încuraja clienții.
• Ce poți face ca brand în următoarele 60 de zile? Imbratiseaza personalizarea intima.
• Scurtarea pâlniei. Timpul pentru a cumpăra este nevoie acum mai mult decât oricând, iar profiturile pentru afacerea dvs. vor fi uriașe

Afacerile de comerț electronic trebuie să înțeleagă un lucru - diviziunea dintre comerțul electronic și afacerile tradiționale a luat sfârșit. O abordare omnicanal este modul în care se întâmplă experiența incredibilă a clienților.

„Oamenii cumpără DTC mai întâi din cauza produsului. Ei revin doar atunci când acel produs pare mai mare decât un produs. Întotdeauna va fi vorba de relații.” – Taylor Sicard