Sfaturi ale experților pentru a oferi o experiență omnicanal pe care clienții tăi vor adora

Ce este o experiență omnicanal pentru clienți?

Să începem prin a defini exact ce înțelegem prin „o experiență omnicanal pentru clienți”. O experiență omnicanal pentru clienți se referă la o abordare uniformă și integrată a interacțiunilor cu clienții pe mai multe canale și puncte de contact pentru a îmbunătăți implicarea clienților omnicanal.

Scopul este de a oferi o experiență unificată și consecventă, indiferent de canalele pe care clienții le folosesc pentru a interacționa cu o afacere. Aceste canale pot include platforme online și offline, cum ar fi site-uri web, aplicații mobile, rețele sociale, e-mail, apeluri telefonice și magazine fizice.

Există cinci caracteristici cheie ale unei experiențe omnicanal, acestea sunt:

1. Consecvență : clienții ar trebui să experimenteze un mesaj consecvent, un branding și un nivel de serviciu pe toate canalele. Este important să vă asigurați că campaniile dvs. omnicanal sunt consecvente, deoarece acest lucru vă ajută să creați încredere și să vă întărească imaginea mărcii.
2. Integrare : strategiile omnicanal implică integrarea diferitelor canale și sisteme pentru a permite comunicarea fără probleme și partajarea datelor. Acest lucru permite clienților să facă tranziția între canale fără nicio întrerupere.
3. Simplitate : clienții ar trebui să poată comuta între canale fără efort, fără a pierde contextul sau a fi nevoiți să repete informații. De exemplu, un client care își începe experiența de cumpărături pe site-ul dvs. web ar trebui să poată continua acea experiență pe mobil fără să o ia de la capăt.
4. Personalizare : experiențele omnicanal folosesc datele și analizele clienților pentru a oferi experiențe personalizate pentru clienți. Această personalizare poate include recomandări personalizate, promoții direcționate și o mai bună înțelegere a preferințelor clienților. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă asigurați că aveți un software avansat de personalizare în stiva dvs. de martech.
5. Maparea călătoriei clienților: înțelegerea călătoriei clienților în diferite puncte de contact este esențială pentru a oferi o experiență omnicanal perfectă. Aceasta implică identificarea interacțiunilor cheie și optimizarea acestora pentru o experiență generală mai bună a clienților.

Experiență omnicanal vs. multicanal: care este diferența?

Experiențele omnicanal și multicanal implică interacțiunea cu clienții prin mai multe canale, dar diferă în abordarea și integrarea lor.

Strategiile omnicanal prioritizează o călătorie unificată a clienților, punând accent pe tranziții fără întreruperi și coerență în toate punctele de contact. Aceasta implică partajarea datelor în timp real, comunicare integrată și o viziune holistică a experienței clienților.

În schimb, abordările multicanal pot opera canale în mod independent, lipsind o strategie coerentă pentru asigurarea coerenței. Fiecare canal poate funcționa ca o cale distinctă, iar experiența clienților poate varia de la o platformă la alta.

În timp ce ambele abordări implică utilizarea mai multor canale, strategiile omnicanal caută integrare, consecvență și o abordare centrată pe client, în timp ce abordările multicanal ar putea să nu aibă același nivel de coeziune și concentrare.

Top 3 beneficii ale utilizării unei experiențe omnicanal pentru campaniile dvs. de marketing

De ce ar trebui să construiți o experiență omnicanal pentru campaniile dvs. de marketing? Care sunt beneficiile? Să ne scufundăm în...

1. Veți oferi clienților o experiență îmbunătățită

Strategiile omnicanal oferă clienților o experiență uniformă și consecventă pe diverse canale. Această coeziune construiește încredere și loialitate pe măsură ce clienții primesc conținut și mesaje personalizate, favorizând o interacțiune mai satisfăcătoare și mai captivantă, indiferent de canalul pe care interacționează cu tine.

2. Puteți crește implicarea și loialitatea

Marketingul omnicanal stimulează implicarea clienților, ajungând la public prin canalele preferate. O prezență unificată pe platforme permite răspunsuri în timp real, adaptând mesajele de marketing la diferite contexte. Acest angajament sporit duce la o loialitate mai mare a clienților și la relații pozitive pe termen lung.

3. Puteți optimiza utilizarea datelor

Strategiile omnicanal folosesc datele integrate pentru a obține informații despre comportamentul clienților. Aceste date cuprinzătoare le permit specialiștilor de marketing să perfecționeze campaniile bazate pe o înțelegere holistică a călătoriei clienților. Utilizarea îmbunătățită a datelor îmbunătățește direcționarea și personalizarea și oferă informații valoroase pentru campanii de marketing mai agile, mai eficiente și mai relevante.

Vă întrebați cum să faceți integrarea omnicanal?

Nu mai căuta. Integrarea omnicanal implică alinierea și sincronizarea diferitelor canale și puncte de contact pentru a crea o experiență perfectă și unificată pentru client. Iată cum să abordați integrarea omnicanal:

Integrați-vă sistemele de date într-un CDP acționabil

  Implementați sisteme care permit partajarea datelor în timp real pe canale. Aceasta implică integrarea datelor despre clienți din diverse surse, cum ar fi platforme online, magazine fizice, aplicații mobile și asistență pentru clienți. O bază de date centralizată a clienților permite o vizualizare consecventă a informațiilor despre clienți în toate punctele de contact.

Platforma de marketing omnicanal a Insider se integrează perfect cu stiva dvs. de martech existentă pentru a urmări fiecare interacțiune, oferindu-vă puterea de a crea profiluri complete de utilizator și de a segmenta clienții în călătorii care depășesc personalizarea de bază. Insider reunește fiecare interacțiune cu clientul pentru a construi o imagine clară a comportamentelor, intereselor, nevoilor și preferințelor lor offline și online, totul într-o singură platformă acționabilă.

„Insider oferă o platformă de top de date pentru clienți, care alimentează campaniile noastre de marketing. CDP consolidează datele din mai multe surse și permite călătorii eficiente ale clienților pe mai multe canale.” — Specialist CX.

Citiți mai multe recenzii de la clienți mulțumiți pe G2 .

Implementați o comunicare omnicanal personalizată la scară

Odată ce v-ați consolidat toate datele într-un CDP acționabil, puteți activa comunicarea fără întreruperi între canale. Profilurile de clienți foarte îmbogățite ale Insider vă permit să vă serviți publicul cu conținut personalizat și recomandări omnicanal bazate pe comportamentul acestora, probabilitatea estimată de cumpărare, stadiul ciclului de viață al clientului, valoarea de viață, comportamentul de cumpărare trecut, articolele adăugate la lista de dorințe și multe altele.

Insider ajută mărcile să devină granulare cu peste 120 de atribute diferite pentru a livra mesaje hiperpersonalizate care rezonează cu adevărat – în mod constant și la scară.

Analizați și îmbunătățiți

Utilizați analiza integrată a Insider pentru a urmări comportamentul clienților pe canale, monitorizarea indicatorilor cheie de performanță (KPI) și utilizarea datelor pentru a lua decizii informate cu privire la strategiile de marketing, preferințele clienților și eficiența generală a canalului.

Peisajul afacerii și comportamentele clienților evoluează, așa că este important să actualizați și să vă adaptați în mod regulat strategia omnicanal. Fiți cu ochii pe tehnologiile emergente și pe tendințele din industrie pentru a rămâne în fruntea curbei.

Soluția supremă pentru experiență omnicanal: Faceți cunoștință cu arhitectul

Architect, instrumentul de orchestrare a călătoriei clienților de la Insider dă putere mărcilor să creeze experiențe one-to-one consistente, oportune și relevante în fiecare punct de contact al clienților. De la cartografierea călătoriei până la automatizarea comunicațiilor și conectarea canalelor, puteți face totul cu Architect, o platformă unificată bazată pe pânză, creată de specialiști în marketing, pentru marketeri.

Indiferent dacă clienții dvs. navighează online, conversează pe WhatsApp, defilează pe Instagram sau își verifică e-mailurile, soluția de orchestrare a călătoriei bazată pe inteligență artificială a Insider vă ajută să ajungeți la ei oriunde s-ar afla — la momentul potrivit cu mesajul potrivit pe canalul potrivit.

Generatorul omnicanal de călătorii a clienților de la Insider facilitează încântarea clienților. Specialiștii în marketing pot alege dintre peste 70 de șabloane de călătorie a clienților aprobate de marketeri pe baza cazului lor de utilizare, a obiectivului de afaceri, a industriei și a canalului pentru a oferi automatizare de marketing omnicanal la scară. Platforma ușor de utilizat înseamnă că aceștia pot construi călătorii captivante pentru clienți în câteva clicuri rapide și apoi pot efectua teste A/B pentru fiecare mesaj pentru a-și optimiza strategia de călătorie a clienților și a genera venituri mai mari.

Cele mai bune exemple de experiență omnicanal

Oferirea unei experiențe perfecte pentru clienți pe mai multe canale este esențială pentru succesul mărcilor de retail. Următoarele trei exemple de experiență omnicanal arată cât de eficientă consolidarea datelor (cu un CDP precum Insider) combinată cu o abordare centrată pe client poate ajuta la stabilirea de noi standarde industriale.

Iată cele mai bune trei exemple de experiențe omnicanal în care integrarea, consecvența și implicarea personalizată redefinesc interacțiunile cu clienții pentru a obține rezultate excelente.

1. Slazenger

Slazenger căuta o soluție omnicanal pentru experiența clienților pentru a-și angaja mai bine clienții și pentru a îmbunătăți rentabilitatea investiției din stack-ul său martech. După ce au cercetat online și au citit poveștile de succes ale altor mărci cu Insider, ei știau că platforma se va potrivi, garantând satisfacția partenerilor, suport tehnic la îndemână și rezultate excelente.

Echipa de comerț electronic de la Slazenger a avut un obiectiv principal: să personalizeze experiențele clienților pe canale, țintind segmentele potrivite de utilizatori cu mesaje contextuale și relevante.

Platforma avansată omnicanal și funcțiile Insider au schimbat jocul, ajutând echipa să atingă acest obiectiv. Folosind soluția de marketing multicanal de la Insider, Architect, Slazenger a implicat cumpărătorii cu mesaje contextuale despre produsele pentru care și-au exprimat deja interesul.

Trimițând notificări privind scăderea prețului și mementouri despre coșul de cumpărături despre aceste produse pe mai multe canale într-un mod constant, aceștia au obținut un ROI de 49 de ori în doar două luni .

1. Mac Cosmetics

MAC Cosmetics căuta să îmbunătățească abandonul coșului de pe site-ul său web și dorea o soluție care să urmărească cumpărătorii abandonați și să-i încurajeze să își finalizeze achizițiile. Insider's Architect, un generator omnicanal de călătorii a clienților bazat pe inteligență artificială a fost soluția aleasă pentru a îmbunătăți implicarea pe canale.

Reangajarea clienților care au părăsit fără să cumpere după ce și-au arătat interesul pentru produse este esențială pentru a crește veniturile. Prin consolidarea datelor din comportamentul utilizatorilor pe diferite canale folosind CDP-ul Insider, MAC a reușit să creeze călătorii unice ale clienților pentru fiecare client, pentru un impact și eficiență maximă. Acest lucru a permis MAC să se interacționeze din nou cu potențialii care abandonaseră coșul de cumpărături și să îi determine să facă cumpărături, arătând recomandări personalizate de produse pentru articolele pe care le-au abandonat.

Prin implicarea atât pe web desktop, cât și pe web mobil, MAC a reușit să stabilească mai multe canale de comunicare pentru a continua să-și implice clienții. Această abordare omnicanal i-a ajutat să vizeze clienții cu mesajul potrivit la momentul potrivit pe canalul potrivit, ajutând la creșterea CVR cu 16,69% ​​pe canale.

1. NA-KD

Fiind unul dintre primele 20 de mărci din Europa cu cea mai rapidă creștere, NA-KD creștea într-un ritm rapid... dar tehnologia sa nu a reușit să țină pasul. O colecție de soluții cu un singur punct și tehnologie internă a lăsat datele clienților săi blocate în siloz. NA-KD avea nevoie de un partener tehnologic care să ajute la deblocarea întregului potențial al datelor despre clienți, să obțină o viziune unificată asupra fiecărui client și să creeze experiențe individualizate pentru clienți, pe toate canalele.

NA-KD și-a consolidat pachetul tehnologic de soluții deconectate într-un singur punct în soluția unificată unică a Insider pentru a obține în sfârșit o vedere la 360 de grade a fiecărui client. Cu Insider, NA-KD și-a redefinit strategia de marketing. A renunțat la campaniile tradiționale și marketingul bazat pe cupoane pentru a crea experiențe individualizate la fel de unice ca și clienții săi. Architect, instrumentul de orchestrare a campaniilor omnicanal al Insider, a făcut posibil ca NA-KD să livreze un CX adaptat și fără fricțiuni, prezentând produse și conținut relevante, pe canalele în care clienții doresc să se angajeze.

„Insider este un lider în marketingul de canale non-tradițional, care ne oferă noi modalități de a interacționa cu clienții noștri, pe toate canalele. În loc de campanii rigide bazate pe calendar, experiențele noastre sunt acum la fel de unice ca și clienții noștri.” — Șef CRM la NA-KD

De ce mărcile au ales Insider pentru a-și alimenta experiența omnicanal

O treime dintre companiile Fortune 500 și mărcile de top din comerțul cu amănuntul, auto și turism aleg Insider pentru a oferi experiențe personalizate conduse de AI, care depășesc așteptările clienților. Insider au încredere peste 1200 de companii globale, inclusiv Singapore Airlines, Estee Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L'Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt , Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King și CNN.

Insider oferă o lățime de canal de neegalat: de la aplicație la WhatsApp la e-mail la web, specialiștii în marketing nu vor găsi acest nivel de suport pentru canalul nativ cu niciun alt furnizor. Insider oferă, de asemenea, un time to value de 3 ori mai rapid decât concurența, mărcile de întreprinderi obținând rentabilitatea investiției în mai puțin de șase luni.

Insider permite mărcilor să se conecteze, să centralizeze și să crească la scară cu instrumente pe care le cunosc deja și în care au încredere. Specialiștii în marketing pot integra soluții în peste 20 de categorii (inclusiv CRM, Analytics, Reclame, Social Media și multe altele) pentru a începe și a funcționa mai repede ca niciodată.

O [platformă] excelentă care permite călătorii omnicanal ale clienților. Utilizând Insider pentru toate canalele noastre, acum avem profiluri unificate pentru clienții noștri și avem o vedere detaliată a acestora, preferințele, comportamentul și multe altele. Am reușit să ne îmbunătățim comunicarea, conținutul și serviciile.”

— Domino’s

Află mai multe

Doriți să aflați mai multe despre modul în care platforma de experiență omnicanal a Insider vă poate ajuta să generați mai multă creștere și să construiți relații mai puternice cu clienții? Rezervați o demonstrație cu unul dintre experții noștri astăzi - ne-ar plăcea să vă arătăm cum facem lucrurile pe aici.

Întrebări frecvente