Marketing omnicanal: un ghid cuprinzător pentru 2023

Marketingul omnicanal nu este doar un cuvânt la modă, ci o necesitate pentru orice afacere care dorește să rămână relevantă și competitivă pe o piață aglomerată. Cu atâta concurență, trebuie să concepe strategii eficiente și eficiente pentru a ieși în evidență și a conecta cu adevărat cu clienții tăi.

Datorită marketingului omnicanal, puteți satisface mai bine preferințele și nevoile clienților dvs. și le puteți oferi confort și personalizare în fiecare etapă a călătoriei lor.

Potrivit cercetărilor, clienții omnicanal cumpără de 1,7 ori mai mult decât cumpărătorii care folosesc un singur canal și, de asemenea, cheltuiesc mai mult. Marketingul omnicanal vă poate ajuta, de asemenea, să construiți o relație mai bună cu clienții potențiali și să le îmbunătățiți așteptările și rezultatele cu afacerea dvs.

Dar întrebarea este: cum implementați o strategie de marketing omnicanal?

Pentru a pune capăt luptei tale, am pregătit un ghid pas cu pas pentru a construi o strategie de marketing omnicanal perfectă, împreună cu tot ce trebuie să știi despre aceasta.

Ești încântat să afli mai multe? Să ne scufundăm repede!

Ce este marketingul omnicanal?

Când interacționați cu clienții dvs. prin orice canale preferă ei - într-un magazin fizic, pe internet, prin e-mail, SMS sau rețele sociale - acesta este marketingul omnicanal.

Este o abordare centrată pe client, care urmărește să înțeleagă cum, de ce și când clienții folosesc diferite puncte de contact în călătoria lor. Scopul final este de a crea o experiență de utilizator fără întreruperi și convenabilă, care oferă multe oportunități de împlinire.

Deci, de ce este important marketingul omnicanal?

Peste 50% dintre clienții B2C folosesc trei până la cinci canale de fiecare dată când cumpără ceva sau rezolvă o problemă. De exemplu, un client obișnuit care dorește să rezerve o cameră de hotel online poate comuta între site-uri web și canale mobile de aproape șase ori.

Dacă acești clienți se confruntă cu informații conflictuale sau nu obțin informațiile complete pe care și le doresc, ar putea să nu le mai pese de produsele sau serviciile mărcii.

Pe de altă parte, marketingul omnicanal eficient poate ajuta companiile să-și îmbunătățească gradul de cunoaștere a mărcii, loialitatea și veniturile, oferind o comunicare unificată și personalizată cu clienții lor.

Marketingul omnicanal este adesea confundat cu marketingul multicanal. Dar există o mare diferență între ei. Hai să aruncăm o privire -

Marketing omnicanal vs marketing multicanal

Marketingul omnicanal și multicanal sunt două moduri diferite de a folosi mai multe canale pentru a ajunge și a interacționa cu clienții. Cu toate acestea, au obiective, strategii și rezultate diferite.

Iată un tabel pentru a vă ajuta să înțelegeți diferențele cheie dintre cele două strategii:

Beneficiile marketingului omnicanal

Iată cele patru aspecte cheie ale utilizării marketingului omnicanal care pot stimula CX și conversia companiei dvs.

• Reducerea costurilor de achiziție a datelor despre clienți: prin utilizarea mai multor canale pentru a colecta date de la clienți, companiile își reduc dependența de surse terțe sau de publicitate plătită. De asemenea, pot folosi analiza datelor pentru a-și segmenta clienții și a-i viza mai eficient.
• Obținerea de informații valoroase despre clienți: Urmărind călătoria clienților pe toate canalele, companiile pot obține o înțelegere mai profundă a preferințelor, nevoilor, comportamentelor și punctelor dure ale clienților lor. De asemenea, pot măsura performanța fiecărui canal și își pot optimiza mixul de marketing în consecință.
• Atragerea de noi segmente de piață: oferind mai multe canale clienților pentru a interacționa cu marca, companiile pot atrage diferite tipuri de clienți care pot avea preferințe sau nevoi diferite. De exemplu, unii clienți pot prefera cumpărăturile online, în timp ce alții pot prefera cumpărăturile în magazin; unii pot dori mai multe servicii, în timp ce alții pot dori mai multă comoditate.
• Creșterea vânzărilor: oferind branding, mesaje și experiență clienților consecvenți și integrati pe toate canalele, companiile își pot crește ratele de conversie și valorile medii ale comenzilor. De asemenea, își pot crește retenția și loialitatea clienților, implicându-i după achiziție și oferindu-le recomandări sau stimulente personalizate.

Pași pentru construirea unei strategii perfecte de marketing omnicanal

1. Cercetați, colectați și analizați datele clienților

Colectarea de date fiabile despre clienții dvs. este importantă pentru implementarea unei strategii omnicanal eficiente. Prin urmare, colectarea și analiza datelor despre clienți este prima și cea mai crucială etapă.

Cu ajutorul acestor informații, puteți afla când și pe ce platforme piața dvs. țintă preferă să se conecteze cu mărcile, la ce tipuri de mesaje sunt cel mai probabil să răspundă, tipurile de caracteristici și articole de care sunt interesați etc.

Puteți colecta date din diverse surse, cum ar fi site-ul dvs., rețelele sociale, e-mailul, CRM, sondaje, feedback etc. Puteți utiliza instrumente precum Google Analytics, Hotjar sau QuestionPro pentru a aduna date cantitative și calitative despre clienții dvs.

Instrumente precum HubSpot sau Salesforce sunt, de asemenea, excelente pentru a vă gestiona datele clienților și pentru a vă segmenta publicul pe baza datelor demografice, preferințelor, nevoilor, comportamentelor și punctelor dure ale acestora.

2. Creați hărți de călătorie a clienților

Următorul pas este să vizualizați harta călătoriei clienților: calea pe care o parcurg clienții dvs. de la primul contact cu marca dvs. până la achiziția finală și nu numai.

Să presupunem că conduci un magazin de modă online. În primul rând, trebuie să definiți personajele clienților dvs. S-ar putea să aveți „Fashionable Fiona”, o tânără profesionistă avansată în modă și „Budget-Conscious Bob”, care caută opțiuni la prețuri accesibile.

Apoi, identificați punctele de contact și canalele cu care interacționează clienții. Fiona ar putea prefera să vă răsfoiască site-ul web și conturile de rețele sociale și să primească e-mailuri personalizate. Bob, pe de altă parte, ar putea prefera să verifice aplicația mobilă și să viziteze magazinul fizic.

Acum, trasează diferitele etape ale călătoriei clientului. Călătoria Fionei poate începe cu descoperirea rețelelor sociale, urmată de navigarea pe site, adăugarea de articole în coș și, în final, efectuarea unei achiziții. În timp ce călătoria lui Bob poate implica primirea unui e-mail promoțional, vizitarea magazinului pentru a încerca haine și apoi finalizarea achiziției online.

Prin vizualizarea acestor etape și puncte de contact, puteți identifica punctele dureroase sau lacune în experiența clientului. Prin optimizarea fiecărui punct de contact și alinierea mesajelor, vă puteți asigura că Fiona și Bob au o călătorie plăcută și plăcută, indiferent de canalul cu care aleg să interacționeze. Acest lucru duce la o satisfacție mai mare a clienților, la o loialitate sporită față de brand și, în cele din urmă, la mai multe vânzări.

Pentru a simplifica procesul, puteți utiliza instrumente de cartografiere a călătoriei clienților precum Miro, Lucidchart, Smaply sau Gliffy și puteți crea hărți ale călătoriei clienților care arată cum interacționează clienții cu marca dvs. pe diferite canale și dispozitive.

3. Trimiteți mesaje de marketing extrem de personalizate

Când vine vorba de marketing, fie el de orice tip, personalizarea joacă un rol crucial în stimularea succesului. Trebuie să înțelegeți preferințele clienților dvs. și să comunicați eficient cu aceștia, ceea ce necesită o segmentare adecvată și mesaje personalizate cu CTA corespunzătoare.

Puteți crea segmente dinamice care se adaptează în funcție de locul în care se află clienții în călătoria lor. De exemplu, puteți identifica clienții care nu au făcut o achiziție în ultimele 30 de zile și îi puteți implica cu mesaje relevante și oferte atractive.

Folosind datele de pe canalele lor de comunicare preferate, puteți transmite mesajul potrivit prin cel mai eficient canal, crescând probabilitatea de conversie.

De asemenea, asigurați-vă că mesajele, brandingul și experiența generală a clienților se aliniază perfect, indiferent dacă clienții interacționează cu marca dvs. prin intermediul site-ului dvs. web, al rețelelor sociale, al aplicației mobile sau al magazinelor fizice. Această consecvență încurajează încrederea și o imagine coerentă a mărcii, consolidând experiența omnicanal.

4. Optimizați pentru mobil

Urmează optimizarea și în această era digitală oamenii caută tot ce își doresc pe telefoanele mobile. Acest lucru face ca tacticile dvs. de marketing și prezența mărcii să fie prietenoase cu dispozitivele mobile.

Optimizarea pentru dispozitive mobile implică proiectarea de site-uri web receptive, de aplicații mobile ușor de utilizat și de procese simplificate de plată pentru ecrane mai mici. Procedând astfel, oferiți o experiență perfectă clienților care fac tranziția între diferite canale, cum ar fi navigarea pe un desktop și efectuarea unei achiziții pe dispozitivul lor mobil.

Optimizarea îmbunătățește accesibilitatea, confortul și implicarea și contribuie la o strategie omnicanal mai puternică pentru a stimula satisfacția și loialitatea clienților.

5. Experimentați, evaluați și optimizați

Ceea ce funcționează pentru unul s-ar putea să nu fie atât de bine pentru alții. Aici trebuie să creați o abordare personalizată care să se potrivească magazinului dvs. și, cel mai important, clienților dvs.

Și nu se termină doar aici. Pe măsură ce adunați mai multe date, faceți un obicei din a le analiza și de a învăța din ele. Cu ajutorul testării și analizelor regulate, veți putea detecta ceea ce funcționează și zonele care necesită îmbunătățiri.

De exemplu, puteți experimenta diferite elemente, cum ar fi subiecte, conținut, formate și oferte. Sau explorați segmentarea în continuare a publicului pentru o direcționare mai precisă.

De asemenea, nu uitați să testați diferite canale pentru a înțelege cum să le utilizați eficient pe fiecare. De-a lungul timpului, informațiile obținute din colectarea și analiza datelor vă vor ajuta să vă îmbunătățiți strategia de marketing într-o formulă câștigătoare pentru afacerea dvs.

Exemple de marketing omnicanal

Iată exemple de câteva mărci care au implementat cu succes marketingul omnicanal și au generat rezultate din acesta.

1. Barnes & Noble

Barnes & Noble a îmbrățișat cu succes peisajul retail în evoluție, oferind clienților un amestec unic de experiențe tradiționale concrete și accesibilitate digitală. Spre deosebire de multe alte librării, acestea au reușit să rămână agile și relevante pe piață.

Oferind mai multe canale, cum ar fi aplicația Nook, site-ul mobil, site-ul desktop și magazinele fizice, Barnes & Noble se asigură că clienții se bucură de experiențe consistente, indiferent de platforma aleasă. Dar ceea ce îi diferențiază este stratul suplimentar pe care îl adaugă abordării lor omnicanal – o cafenea în magazin unde clienții se pot relaxa și citi.

Această combinație de confort online și un spațiu fizic primitor creează o conexiune personală puternică cu clienții. Ei nu numai că au libertatea de a accesa produsele magazinului pe platforma lor preferată, dar au și posibilitatea de a se bucura de o experiență tradițională de cafenea.

Ce a funcționat pentru ei: Succesul abordării Barnes & Noble constă în capacitatea sa de a răspunde preferințelor diverse ale clienților și de a crea o atmosferă care încurajează implicarea și relaxarea. Îmbinând perfect tărâmurile digital și fizic, ei au reușit să creeze o conexiune convingătoare și personalizată cu publicul lor.

2. Orvis

Orvis, un renumit retailer de articole sportive, a câștigat recunoaștere pentru strategia sa excepțională omnicanal. Succesul lor poate fi atribuit înțelegerii profunde a publicului țintă și metodelor eficiente de comunicare.

Printr-o analiză amănunțită a datelor de la prima parte, Orvis a descoperit că baza lor principală de clienți consta din persoane bogate în vârstă de 50 de ani și mai mult. Recunoscând că acest grup demografic poate să nu îmbrățișeze pe deplin tehnologia digitală, Orvis și-a identificat interesul pentru instrumentele moderne de comerț electronic.

Pentru a rezolva acest lucru, Orvis și-a echipat angajații cu tablete preîncărcate cu instrumente CRM și de comerț electronic. Aceste tablete le permit angajaților să comande produse epuizate în magazin și să proceseze fără probleme atât achizițiile online, cât și din magazin.

Ce a funcționat pentru ei: strălucirea abordării Orvis constă în capacitatea sa de a oferi simultan experiențe excepționale pentru clienți, culegând în același timp date cruciale pentru echipa de marketing. Acest dublu beneficiu asigură că clienții se simt apreciați și înțeleși, în timp ce eforturile de marketing pot fi ajustate pentru a răspunde nevoilor lor în evoluție.

3. Măr

Apple stabilește un standard unic pentru experiențele omnicanale, integrându-și fără probleme dispozitivele prin contul iCloud al utilizatorului. Indiferent de dispozitivul Apple utilizat, mesajele utilizatorului, fotografiile și dispozitivele conectate se afișează în mod constant. Când un client configurează un nou dispozitiv Apple și se conectează cu contul său iCloud, toate informațiile, datele și setările relevante sunt transferate fără efort.

În timp ce atingerea acestui nivel de interconectivitate între produsele și serviciile companiei dvs. poate părea o provocare, puteți adopta o abordare omnicanal similară, asigurând o experiență simplificată a clienților.

Ce a funcționat pentru ei: Succesul abordării Apple constă în conectivitatea lină între dispozitive, conturi și platforme. Această tranziție fără efort le permite clienților să se deplaseze fără probleme între diferite produse Apple, rezultând o experiență de utilizator coerentă și convenabilă.

Cele mai bune instrumente de marketing omnicanal

Pentru a implementa o strategie de marketing omnicanal eficientă, aveți nevoie de instrumentele potrivite pentru a vă gestiona și optimiza campaniile pe diferite canale. Iată câteva dintre cele mai bune instrumente de marketing omnicanal pe care ar trebui să le luați în considerare -

1. Platforme de automatizare a marketingului

Platformele de automatizare de marketing permit mesaje personalizate și direcționate, creșterea potențialului și fluxuri de lucru automatizate. Aceste instrumente permit agenților de marketing să ofere clienților conținut consistent și relevant în fiecare etapă a călătoriei clienților, asigurând o experiență omnicanal fără întreruperi.

Prin utilizarea platformelor de automatizare a marketingului, companiile pot economisi timp, pot spori eficiența și pot îmbunătăți implicarea clienților. Unele platforme populare de automatizare a marketingului sunt HubSpot, Marketo, Pardot etc.

2. Instrumente de management al relațiilor cu clienții (CRM)

CRM-urile sunt esențiale pentru gestionarea interacțiunilor și a datelor cu clienții. Ei centralizează informațiile despre clienți, îi urmăresc interacțiunile și oferă informații pentru o comunicare personalizată. Prin integrarea unui CRM în strategia dvs. de marketing omnicanal, puteți obține o viziune holistică asupra clienților dvs. în diferite puncte de contact.

Acest lucru ajută la crearea de campanii de marketing direcționate, oferind experiențe personalizate și promovând relații mai puternice cu clienții. Unele dintre CRM-urile populare sunt Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM etc.

3. Instrumente de marketing prin e-mail

Marketingul prin e-mail rămâne un canal puternic de implicare a clienților pe toate dispozitivele, oferind actualizări, promoții și încurajând clienții potențiali. Iar instrumentele de marketing prin e-mail facilitează comunicarea eficientă cu clienții prin e-mail într-un mod personalizat și automat.

Aceste instrumente asigură mesaje consistente și stimulează implicarea clienților prin comunicări relevante și în timp util. Unele dintre instrumentele populare de marketing prin e-mail sunt Mailchimp, Constant Contact, Campaign Monitor etc.

4. Instrumente de social media marketing

Instrumentele de marketing pe rețelele sociale simplifică gestionarea și programarea conținutului rețelelor sociale pe mai multe platforme. Aceste instrumente permit companiilor să monitorizeze conversațiile, să interacționeze cu clienții și să analizeze performanța rețelelor sociale.

Ele ajută, de asemenea, la branding consistent, interacțiuni în timp real și distribuție eficientă a conținutului. Unele dintre cele mai bune instrumente de marketing pe rețelele sociale sunt Hootsuite, Sprout Social, Buffer etc.

5. Platforme de chat live

Platformele de chat live, ca instrumente puternice de asistență pentru clienți, permit asistența și implicarea clienților în timp real, oferind canale de comunicare instantanee pentru clienții pentru a pune întrebări, a căuta asistență și a primi răspunsuri prompte.

Integrarea platformelor de chat live în strategia dumneavoastră omnicanal îmbunătățește experiența clienților, oferind asistență imediată și personalizată pe diverse canale, crescând satisfacția clienților și conversiile. Unele dintre platformele populare de chat live sunt Intercom, Zendesk Chat, LiveChat etc.

6. Platforme de gestionare a stocurilor

Platformele de gestionare a stocurilor ajută companiile să gestioneze eficient inventarul pe diferite canale și locații. Aceste instrumente oferă vizibilitate în timp real asupra nivelurilor stocurilor, simplifică îndeplinirea comenzilor și sincronizează datele de inventar pe canalele online și offline.

Utilizarea platformelor de gestionare a stocurilor asigură urmărirea corectă a stocurilor, previne epuizarea stocurilor și permite îndeplinirea fără întreruperi, sporind astfel satisfacția clienților și minimizând provocările operaționale. Unele dintre cele mai bune instrumente de gestionare a inventarului sunt ShipBob, SkuVault, Zoho Inventory etc.

Marketing omnicanal: o strategie câștigătoare pentru tine și clienții tăi

Marketingul omnicanal vă poate ajuta să vă evidențiați față de concurență și să atrageți mai mulți clienți. Cu toate acestea, nu este o sarcină ușoară să elaborezi o strategie perfectă, dar cu timpul și urmând metodele potrivite, cu siguranță îți vei atinge obiectivul.

Așadar, stați bine, urmați cele mai bune practici, testați, analizați și îmbunătățiți strategia omnicanal pentru a vă apropia afacerea de succes.

Scris de Pratik Shinde

Pratik Shinde este un creator de conținut la Make SaaS Better, freelance Content Marketer și un entuziast SEO. El ajută startup-urile B2B SaaS cu ritm rapid să obțină clienți prin eforturi de marketing organic. Îi place să citească filozofie, să scrie non-ficțiune, să meargă atent, să alerge și să călătorească.