Marketing omnicanal: ce este, de ce contează și cum să dezvolți o strategie omnicanal în 2021

Clienții de astăzi folosesc diferite canale și dispozitive, atât online, cât și offline, pentru a interacționa cu mărcile și pentru a-și lua decizia de cumpărare.

În medie, ei interacționează cu șase până la opt puncte de contact înainte de a ajunge la vârful pâlniei.

Prin urmare, mesajele personalizate și consecvente sunt esențiale pentru a întâlni și a hrăni cumpărătorii prin intermediul canalului de vânzări și pentru a influența preferința acestora pentru marca dvs. La urma urmei, 90% dintre clienți se așteaptă la interacțiuni consistente ale mărcii pe diferite canale.

Aici intervine marketingul omnicanal și, atunci când este făcut corect, este foarte benefic pentru companii.

• Companiile cu campanii omnicanal puternice își păstrează peste 89% dintre clienți.
• Frecvența de cumpărare este cu 250% mai mare în marketingul omnicanal față de marketingul pe un singur canal.
• Ratele de păstrare a clienților sunt cu 90% mai mari pentru omnicanal față de canalul unic.
• Cumpărătorii omnicanal au o valoare de viață cu 30% mai mare decât cei care fac cumpărături folosind un singur canal

Acest articol analizează beneficiile marketingului omnicanal și discută pașii esențiali pentru crearea unei strategii omnicanal care oferă un mesaj eficient și consecvent care hrănește clienții potențiali în toate etapele călătoriei cumpărătorului lor.

Dar înainte de a intra în punctele mai fine ale creării unei strategii, să abordăm mai întâi ce înseamnă cu adevărat omnicanalul.

Ce este marketingul omnicanal?

Marketingul omnicanal reprezintă mesaje publicitare fără întreruperi în diferite puncte de contact online și offline, îndreptate către un consumator prin pâlnia de vânzări. Poate fi ajustat la comportamentul respectivului consumator pentru a oferi o experiență client mai de impact și mai personalizată.

Această abordare de marketing centrată pe client permite clienților să interacționeze cu o marcă pe diverse canale, de la rețelele sociale până la apelurile de servicii pentru clienți, pentru o experiență constantă a cumpărătorului.

Câteva exemple de marketing omnicanal sunt:

• Trimiterea unui e-mail sau SMS despre o ofertă promoțională unui client care face cumpărături în magazin
• Redirecționarea unui client printr-o reclamă pe Facebook a unui produs pe care l-a abandonat în coșul de cumpărături online
• Un client care primește un mesaj WhatsApp despre o promoție împreună cu cupoanele fizice în căsuța poștală

Marketing omnicanal vs multicanal: care este diferența?

Omnicanal și multicanal sunt termeni neinterschimbabili pentru a implica utilizatorii pe diverse platforme de comunicare.

În timp ce omnicanal este un termen folosit pentru o călătorie a utilizatorului care se întinde pe toate canalele și dispozitivele disponibile, multicanal desemnează doar anumite canale și tranziția utilizatorului între ele.

Omnicanalul face ca brandul dvs. să fie accesibil pe platformele online și offline și asigură o UX fără întreruperi și integrată în toate.

Pe măsură ce clienții tăi se deplasează de la o platformă la alta – să zicem, de la profilurile rețelelor sociale până la vizualizarea panourilor publicitare în exterior – tranziția lor este fără probleme, iar mesajele sunt consecvente. Este o abordare centrată pe client a cărei prioritate este o călătorie extinsă a utilizatorului.

Multicanal distribuie mesaje publicitare și pune marca dvs. la dispoziția consumatorilor pe diverse canale. Conținutul de pe fiecare dintre aceste canale este izolat și este de sine stătător, cu foarte puțină suprapunere sau continuitate pe alte canale. Clienții pot alege unde preferă să interacționeze cu afacerea dvs.

• În marketingul omnicanal, toate departamentele – marketing, vânzări, succesul clienților etc. – sunt conectate și în acord cu mesajele. În marketingul multicanal, nu există mult schimb de date și toate departamentele lucrează independent.
• Marketingul omnicanal este centrat pe client, deoarece oferă mesaje personalizate bazate pe preferințele clienților, comportamentul și canalele utilizate. Marketingul multicanal plasează marca dvs. în centrul strategiei și același mesaj este folosit pentru toți clienții de pe toate canalele.
• Experiența de marketing omnicanal conectează toate canalele, astfel încât un utilizator să se poată muta între ele fără probleme. În marketingul multicanal, utilizatorii țintă accesează canale de comunicare care nu sunt conectate și sincronizate.
• Marketingul omnicanal oferă o experiență consecventă utilizatorului pe toate canalele pentru a construi o legătură mai puternică între o marcă și clienții săi. Abordarea multicanal urmărește să ajungă la clienți potențiali prin cel mai mare număr de canale disponibile și să obțină cel mai mare număr de interacțiuni ale utilizatorilor.

Care sunt beneficiile marketingului omni-canal?

Marketingul omnicanal asigură o voce consistentă, identificabilă a mărcii și mesaje personalizate bazate pe interese specifice, prin conținut informat de interacțiunile anterioare ale clienților și de stadiul actual al călătoriei cumpărătorului.

Personalizarea bazată pe istoricul și interesele de cumpărături îi face pe clienți să interacționeze cu conținut de marcă pe diferite canale.

Implementarea unei strategii omnicanal în eforturile dvs. de marketing oferă numeroase beneficii, cum ar fi:

• Strategie și identitate de brand coerentă: o strategie de marketing multicanal fără întreruperi necesită și are ca rezultat un ton de brand mai identificabil și o prezență a mărcii. Direcționarea nevoilor publicului, punctele dureroase și valorile informează această imagine de marcă. Dezvoltarea unei strategii de marketing omnicanal în cadrul ghidurilor de brand ale companiei dvs. va avea ca rezultat o strategie de brand cuprinzătoare care se traduce într-un mesaj mai concentrat pe laser.
• UX mai bună : marketingul omnicanal se concentrează pe experiența individuală pe mai multe canale și dispozitive. Acest lucru unifică experiența utilizatorului clientului și o face mai coerentă la nivel general.
• Creștere a veniturilor: ca urmare a unei expuneri generale mai bune, companiile încep să genereze rate mai mari de vânzări și retenție. În plus, clienții care interacționează cu mai multe puncte de contact sunt cu 30% mai valoroși. Prin urmare, întrucât marketingul omnicanal încurajează interacțiunea clienților în diferite puncte de contact, creșterea angajamentelor în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului are ca rezultat venituri mai mari. Mesajele foarte direcționate au ca rezultat, de asemenea, o mai bună loialitate a clienților, ceea ce se traduce prin mai multe achiziții în timp: clienții repeți contribuie la 40% din venituri.

Marketingul omnicanal vă poate crește, de asemenea, rentabilitatea investiției, datorită:

• Mesagerie consecventă: în primul rând, aceasta înseamnă personalizarea conținutului în fiecare etapă a călătoriei utilizatorului și formarea personalului de marketing, vânzări și asistență pentru clienți pentru a răspunde nevoilor clienților în mod corect.
• Comunicare continuă: o continuitate a comunicării pe toate canalele asigură că clienții dvs. potențiali sunt ghidați în mod corespunzător în diferite puncte de contact ale mărcii.
• Experiență constantă: experiența constantă pe parcursul călătoriei unui cumpărător ajută la creșterea valorii clientului pe durata de viață. Modul de a realiza acest lucru este să vă instruiți personalul pentru a răspunde în mod constant la diferitele moduri în care clienții interacționează cu marca dvs.

5 pași pentru crearea unei strategii omnicanal eficiente

Dacă începeți cu eforturile dvs. de marketing omnicanal și căutați modalități de a formula o strategie omnicanal completă, începeți prin a urma acești 5 pași.

1. Colectați și analizați datele clienților

Pentru a începe să implementați o strategie omnicanal metodică, trebuie să știți cât mai multe despre publicul țintă. Începeți prin a colecta și analiza datele lor.

Evaluați experiența de utilizare a clienților dvs.: replicați călătoria lor de cumpărare pe site-ul dvs. web și pe alte canale. Adresați-vă propriului serviciu pentru clienți pentru a evalua tipul de serviciu pe care îl primesc. De asemenea, luați în considerare solicitarea unei persoane din afara companiei dvs. pentru a evalua întreaga experiență.

Colectați feedback direct: solicitați feedback de la clienții dvs. în diferite etape ale călătoriei lor către clienți prin sondaje, chestionare și stimulente. Ascultați feedback-ul lor pentru a le oferi mai multă valoare.

Colectarea și analiza datelor despre clienți ar trebui să vă permită să înțelegeți nevoile, preferințele și obiectivele acestora și să formulați personajele cumpărătorilor pentru a vă identifica clienții ideali.

După ce ați identificat publicul țintă exact, decideți instrumentele pe care le veți folosi pentru a intra în legătură cu acesta. Acestea pot include:

• Software de automatizare a marketingului (de exemplu, Marketo, Eloqua, HubSpot...)
• Platformă de date despre clienți (Oracle, TreasureData, Listrak...)
• Managementul relațiilor cu clienții (Salesforce, Zendesk, Pipedrive...)
• Managementul rețelelor sociale (Sprout Social, Hootsuite, Buffer...)

2. Partajați datele clienților între departamente

La acest pas, puneți bazele implementării unei strategii omnicanal prin integrarea membrilor echipei dvs. cu datele despre clienți pe care le-ați colectat.

Deoarece o strategie omnicanal este în esență centrată pe client, toți membrii echipei dvs. vor folosi datele clienților pentru a îmbunătăți operațiunile și experiența clienților.

În practică, aceasta înseamnă că datele vor fi utilizate pentru:

• Identificați punctele dureroase ale clienților și ajutați-i să găsească soluția. (Vânzări)
• Creați și furnizați mesaje personalizate relevante clienților, în fiecare etapă a călătoriei lor. (Marketing)
• Înțelegeți cele mai stringente nevoi ale clienților și îmbunătățiți sau ajustați produsul/serviciile dvs. în consecință. (Produs/Serviciu)
• Asigurați-vă că clienții dvs. sunt mulțumiți de produsele și serviciile dvs. și transformați-i în cumpărători repetați și, în mod ideal, în susținători ai mărcii. (

Plasarea datelor despre clienți în centrul strategiei dvs. omnicanal și partajarea acestora în organizația dvs. va permite echipelor dvs. să ofere servicii excelente și să îmbunătățească interacțiunea cu clienții.

În această etapă, este recomandabil să defalcați orice divizii organizaționale care nu împărtășesc informații între ele. În marketingul omnicanal, echipele și diviziile dvs. ar trebui să lucreze împreună și să comunice deschis.

Punerea la dispoziție oricând a datelor clienților prin intermediul instrumentelor de management al relațiilor cu clienții și încurajarea cooperării între diferite departamente sunt două modalități fără greșeală de a realiza acest lucru.

3. Segmentează-ți audiența

Direcționarea publicului dvs. cu mesaje extrem de personalizate este esența marketingului omnicanal. Cea mai bună modalitate de a livra campanii de marketing foarte bine direcționate este segmentarea publicului țintă.

Segmentele de public se pot baza pe:

• Comportamentul de cumpărare : frecvența cumpărăturilor, când a fost ultima dată când au cumpărat ceva de la tine, unde se află în călătoria lor către clienți
• Date despre utilizator : datele demografice ale acestora, vârsta, locația, sexul, preferințele, venitul lunar și alte informații pe care le-ați obținut de la ei de-a lungul timpului
• Modalități de implicare: cum interacționează cu marca dvs. și pe ce canale, dispozitive și platforme

După segmentarea audiențelor pe care să le vizeze pe diferite canale, configurați mesaje de marketing automatizate care se declanșează atunci când un client efectuează o anumită acțiune. Acest lucru le va permite să primească mesajul corespunzător în orice etapă a călătoriei lor.

Furnizarea de conținut personalizat pe toate canalele creează coerența mărcii și îmbunătățește experiența utilizatorului clienților dvs. și promovează loialitatea.

4. Creați experiențe de site și aplicații receptive și fără întreruperi

Capacitatea de reacție în designul web și al aplicațiilor mobile este imperativă în zilele noastre. Mai mulți oameni folosesc smartphone-uri și tablete pentru a consuma conținut și a interacționa cu mărcile, așa că experiențele trebuie să fie perfecte și captivante.

Oamenii nu doresc să interacționeze cu site-uri web care durează prea mult să se încarce sau care nu se afișează bine pe telefoanele lor. Și odată ce au făcut-o, clienții deja au sărit și au găsit un alt loc de cumpărături.

Prin urmare, depinde de tine și de echipa ta de design UX să creezi design-uri web și aplicații care uimesc, inspiră și luminează.

Cu cât mai captivant, cu atât mai bine. Cu cât informațiile sunt mai digerabile, cu atât mai bine. Cu cât culorile sunt mai strălucitoare, cu atât tipografia este mai rece și cu atât mai ușor de navigat? Ai ghicit, e mai bine.

Design-urile responsive sunt o tendință în creștere de ani de zile, odată cu trecerea utilizării online pe dispozitivele mobile. Și când vine vorba de crearea unei strategii de marketing omnicanal, acest lucru este și mai important.

Toate platformele și mediile au nevoie de design care să curgă fără efort. Consumatorii nu au timp să-și dea seama de navigarea unei aplicații sau să reia de pe desktop-ul de unde au rămas pe dispozitiv.

Crearea de designuri receptive poate face acest proces mai ușor.

5. Creați conținut consistent și valoros

Este important să ne amintim importanța unui conținut bun. Nu vă zgâriți cu mesajele în favoarea modelelor fluide sau a serviciilor de calitate pentru clienți. Încă trebuie să vă informați cititorii cu informații valoroase.

Urmăriți modul în care publicul interacționează, ce întrebări pun și ce îi determină către organizația dvs. pentru a promova zonele de conținut care le rezolvă problemele.

Oferă publicului tău un motiv să revină. Creați studii de caz și cazuri de utilizare. Includeți feedback și recenzii ale clienților. Trimiteți actualizări și notificări despre modificări și planuri interesante.

Vrei să-ți menții publicul implicat și entuziasmat de marca ta.

De asemenea, doriți să fiți consecvenți - nu doriți ca consumatorii să vă citească site-ul pe un anumit ton, ci să vadă ceva complet diferit atunci când vă folosesc aplicația. Rămâneți consecvent cu marca, vocea și mesajul dvs. pentru a vă asigura că publicul nu simte că primește o experiență diferită, în funcție de modul în care interacționează cu dvs.

Ce face o experiență excelentă de utilizator omnicanal?

O experiență de marketing omnicanal câștigătoare constă din acești cinci factori cheie:

• Consecvență : Crearea experiențelor utilizatorilor bazate pe o prezență unificată a mărcii este o piatră de temelie a încrederii clienților și este vitală atunci când construiești o strategie de marketing omnicanal care să-ți dezvolte afacerea.
• Relevanță : comunicarea extrem de personalizată, ofertele în timp real, interacțiunile localizate, mesajele personalizate bazate pe comportamentul lor, punctele dureroase și călătoria clienților sunt ceea ce se așteaptă clienții de astăzi să reflecte UX-ul lor.
• Comoditate : o cerință cheie pentru un UX bun, având în vedere că clienții de astăzi au o perioadă de timp limitată și au o durată de atenție mai scurtă. Cu cât UX este mai simplu și mai convenabil, cu atât sunt mai mari șansele de conversie.
• Agilitate : Captarea clienților de astăzi din diferite puncte de contact va depinde de disponibilitatea dvs. de a adopta o abordare agilă, folosind instrumente și analize care pot urmări schimbările în comportamentul cumpărătorului și pe piață și sunt scalabile, astfel încât să vă ajute să fiți pregătit atunci când apar oportunități de creștere.
• Împuternicire : informarea și împuternicirea clienților pentru a lua decizii de cumpărare în cunoștință de cauză prin eforturile dvs. de marketing omnicanal va crea clienți loiali, de încredere, cu valoare ridicată pe viață, care generează un ROI mai bun.

Pasul vital în crearea unei experiențe omnicanal ideale este înțelegerea publicului țintă. Aceasta înseamnă să le cunoști:

• Puncte exacte de durere
• Platforme și dispozitive utilizate frecvent
• Obiceiuri de cumpărare și istoricul tranzacțiilor cu marca dvs
• Provocări cu care se confruntă în timpul procesului de cumpărare
• Cum interacționează cu marca dvs. în diferite puncte de contact

Înțelegerea celor de mai sus vă va ajuta să identificați cele mai frecvente probleme cu care se confruntă clienții dvs., să oferiți o soluție viabilă și să stabiliți cele mai bune puncte de contact pentru a vă conecta cu publicul dvs. pentru a crea o experiență perfectă, personalizată pentru ei.

Recomandări de marketing omnicanal

Marketingul omnicanal pune clientul în centru, oferind o experiență de utilizator personalizată și perfectă pe toate platformele și dispozitivele și în toate etapele călătoriei utilizatorului.

Când clienții din ziua de azi se gândesc să facă o achiziție, se deplasează între diferite canale online și offline (site-ul dvs., paginile de socializare, reclame online, panouri publicitare, broșuri...) și diferite dispozitive (laptop-uri, smartphone-uri...). De aceea, este important să creați un mesaj omnicanal consistent pentru a-i viza.

Pentru a crea o strategie omnicanal eficientă, urmați acești pași:

• Colectați și analizați datele clienților
• Distribuiți aceste date echipelor dvs. pentru a le include pe toate
• Segmentează-ți publicul
• Creați experiențe perfecte pentru web și aplicații
• Creați conținut consistent și valoros