Marketingul omnicanal în era COVID-19: 7 învățături cheie pentru afaceri

Cu multe companii de cărămidă și mortar să se redeschidă încet sau chiar să se închidă din nou ca urmare a reapariției cifrelor COVID-19, organizațiile au fost forțate să își sporească atenția asupra comunicării digitale cu clienții lor, cu o abordare omnicanal.

Mai mult decât oricând, companiile caută modalități de a crea experiențe perfecte și de a menține relații cu clienții existenți în moduri semnificative care vor dura dincolo de pandemie.

Într-un raport recent, firma de marketing Uplers a chestionat agențiile digitale și a constatat că peste o treime recomandau o concentrare sporită pe bugetele de marketing digital în timpul pandemiei.

Cercetări recente de la Gartner au recomandat, în mod similar, o abordare proactivă a implicării clienților, observând că specialiștii în marketing sunt în prima linie pentru a apăra percepția unei mărci: „Clienții s-ar putea să nu știe niciodată cum răspunde departamentul financiar sau de resurse umane al unei companii la un eveniment major neprevăzut, dar marketingul se află în centrul scenei. mișcările sale reflectate în fiecare campanie publicitară, mesaj și canal. Dvs. dați tonul pentru modul în care clienții percep marca într-o perioadă dificilă.”

Având în vedere acest lucru, interesul pentru marketingul digital – și pentru comunicarea omnicanal – s-a accelerat în mod clar în ultimele câteva luni.

În timp ce mulți dintre clienții noștri aveau planuri de a implementa propriile lor transformări digitale pe deplin realizate în următoarele luni și ani, virusul și blocajele ulterioare au aprins un foc sub scaunele lor de birou pentru a declanșa acțiuni imediate.

Am urmărit îndeaproape această schimbare în baza noastră de clienți, monitorizându-le alegerile strategice și noile modalități prin care aceștia interacționează digital cu clienții.

Iată șapte învățături cheie din conversațiile noastre:

1) E-mailurile fac loc unei creșteri dramatice a mesajelor SMS

Promptitudinea este rege în zilele noastre, deoarece clienții caută răspunsuri mai rapide la întrebările și problemele lor.

Mesageria SMS poate face față sarcinii de lucru crescute la centrele de contact, în special asociate cu prezența în creștere a chatbot-urilor conversaționale. Am observat o creștere dramatică a volumului la începutul blocării, cu o creștere de 8,5% în martie și o creștere remarcabilă de 20% în aprilie.

2) Chatboții sunt cel mai bun prieten al unui call center

Un număr copleșitor de bilete de asistență ajung în centrele de contact, semnalând o nevoie tot mai mare de a sprijini clienții în timp real.

Din ce în ce mai multe organizații adoptă soluții de chatbot AI pentru a gestiona întrebările zilnice ale clienților – eliberând spațiu pentru agenții de înaltă calificare pentru a-și concentra atenția asupra muncii pe care o fac cel mai bine: empatie, descoperirea soluțiilor și satisfacția clienților.

3) Comunicările cu clienții depășesc vânzarea

Un factor cheie de diferențiere între companiile care folosesc pandemia pentru a consolida relațiile cu publicul lor și cele care se luptă să țină pasul este dorința lor de a construi relații cu clienții în afara unei achiziții.

Organizațiile de vârf oferă actualizări proactive cu privire la subiecte precum programul de lucru și protocoalele de siguranță pentru a construi un nivel de încredere care poate deveni un moment generator de venituri.

4) Abordarea personalizată poate face diferența

Clienții nu numai că apreciază comunicarea proactivă, dar vor, de asemenea, ca mărcile să înțeleagă și să răspundă nevoilor lor individuale.

Cunoașterea prenumelui unui consumator nu mai este suficient, companiile caută acum să utilizeze analiza comportamentală pentru a furniza mesajele adecvate pentru un impact maxim în interacțiunile cu clienții.

5) Comunicarea prin întreruperile lanțului de aprovizionare este esențială

Citiți prin rețelele de socializare și veți vedea comercianții criticați pentru reducerea canalelor de asistență sau pentru că nu răspund. Cu COVID-19 care perturbă lanțurile de aprovizionare la nivel național, comercianții cu amănuntul trebuie să comunice mai degrabă decât să comunice insuficient.

Clienții nu se grăbesc să uite și, dacă sunt arși de un pachet nelivrat sau cu întârziere, este puțin probabil să aibă încredere din nou în viitor. Singurul antidot pentru căderea încrederii este comunicarea.

6) Schimbări previzibile ale volumului de comunicare între industrii

Deloc surprinzător, am observat schimbări majore în comunicarea cu clienții bazate pe industriile cele mai afectate de COVID-19.

Asistența medicală a crescut cu 39% în timpul creșterii imediate a cazurilor din martie, urmată de o altă creștere de 29% în aprilie. Între timp, comunicațiile din industria ospitalității și turismului s-au redus la jumătate și au cunoscut începutul unei creșteri abia în iunie.

7) Șefii companiei se îndreaptă către comunicații omnicanal

A putea comunica cu clienții tăi, indiferent de mediu, este o nevoie majoră pentru afaceri.

Soluțiile CcaaS (Contact Center as a Service) bazate pe cloud, omnicanal, pot satisface această nevoie și observăm un interes sporit din partea clienților care caută să-și extindă sfera de implicare a clienților pe mai multe canale, inclusiv SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, RCS și voce.

Gânduri de închidere

Magazinele de vânzare cu amănuntul, restaurantele și alte afaceri fizice își revin încet, dar trebuie să caute soluții digitale și omnicanal dacă intenționează să concureze cu omologii lor online în viitor.

Pandemia nu a făcut decât să agraveze o problemă deja în creștere pentru aceste industrii, deoarece consumatorii au din ce în ce mai puțină încredere în mărci și caută să fie influențați de experiențe digitale semnificative.

După cum arată pe bună dreptate raportul Gartner: „Criza actuală pare gata să amplifice neîncrederea clienților față de mărci. Mărcile pot apăsa împotriva acestui val ridicând ocazia de a restabili încrederea prin acțiuni centrate pe client.”

Suntem pe cale să vedem o schimbare de paradigmă în modul în care organizațiile comunică cu publicul lor. Depinde de liderii inovatori de marketing să se asigure că companiile lor califică valul.

Craig Charles Webster este șeful de marketing pentru Americi la Infobip, o platformă globală de comunicații în cloud care permite companiilor să construiască experiențe conectate pentru clienți în toate etapele călătoriei clienților la scară, cu interacțiuni ușoare și contextualizate pe canalele preferate de clienți.