Cum cele mai bune strategii omnicanal combină vânzările, serviciile și marketingul

O strategie omnicanal este ca o orchestră în care fiecare canal este un instrument. Ei pot produce singuri o melodie drăguță, dar împreună pot crea o simfonie memorabilă care încântă și angajează publicul.

Același lucru este valabil și pentru abordarea omnicanal. Fiecare punct de contact trebuie să lucreze împreună într-un efort coordonat pentru a oferi o experiență consecventă a mărcii. S-ar putea să nu fie la fel de emoționant ca un concert, dar cu siguranță poate fi memorabil.

Rețelele sociale joacă un rol din ce în ce mai important în crearea acestor experiențe memorabile. Este un punct central al vieții de zi cu zi a consumatorilor, iar mărcile care integrează date sociale dincolo de eforturile lor de marketing culeg beneficii majore.

Acest articol va cerceta „de ce” și „cum” din spatele strategiilor omnicanale care stimulează vânzările, serviciile și eforturile de marketing. În plus, vă vom explica și modul în care socialul vă poate ajuta simfonia să rămână în ton.

• Ce este o strategie omnicanal?
• Care este diferența dintre multicanal și omnicanal?
• Care sunt beneficiile unei strategii omnicanal?
• Cum influențează rețelele sociale mai mult decât marketingul omnicanal
• Un exemplu de strategie omnicanal de succes
• Cum să creați o strategie omnicanal care să susțină marketing, vânzări și servicii

Ce este o strategie omnicanal?

O strategie omnicanal este o metodă de vânzări și marketing concepută pentru a oferi clienților o experiență uniformă și consecventă în toate punctele de contact. Acestea ar putea include magazine fizice, site-uri web, e-mail, rețele sociale și mobile — oriunde este prezent un brand.

Cu instrumentele potrivite, strategiile omnicanal creează o buclă de feedback de date care vă ajută să perfecționați mesajele mărcii și să vizați consumatorii într-un mod personalizat și relevant. De-a lungul timpului, această coeziune construiește încredere, întărește loialitatea mărcii și stimulează reținerea clienților. Este nevoie doar de consecvență.

Care este diferența dintre multicanal și omnicanal?

„Omnicanal” și „multicanal” sună ca și cum ar putea fi sinonime, dar există diferențe care separă cele două strategii.

O strategie de marketing multicanal se concentrează, de asemenea, pe marketingul către un public pe mai multe canale, dar fiecare canal funcționează ca un siloz.

O strategie omnicanal, pe de altă parte, integrează fiecare canal pentru a distruge aceste silozuri. În acest fel, indiferent de canalul pe care un client preferă, aceștia se pot aștepta întotdeauna la același nivel de servicii și îngrijire. Scopul unei strategii omnicanal este de a crea o călătorie a clienților care să fie atât de simplă, încât să devină o sursă de diferențiere și un motor al loialității clienților.

Care sunt beneficiile unei strategii omnicanal?

Acum că am acoperit toate definițiile necesare, să intrăm în câteva beneficii. Iată primele trei beneficii ale adoptării unei abordări omnicanal.

Creează experiențe de brand mai bune

Furnizarea de conținut relevant în mod constant pe canale poate genera legături emoționale care îi fac pe clienți să revină, chiar și atunci când se confruntă cu alternative. Pentru a spune simplu, poate stabili sau întrerupe conexiuni cu clienții.

O strategie omnicanal de succes ajută mărcile să-și dezvolte încrederea pe măsură ce clienții ajung să se aștepte la un nivel înalt de calitate de la marca dvs. Această încredere încurajează clienții să se întoarcă și să răspândească vestea, întărind reputația mărcii tale.

Vă oferă un avantaj competitiv

Menținerea unei prezențe de brand consecventă, centrată pe client pe toate canalele — IRL și online — se traduce în relații mai profunde cu clienții de-a lungul timpului. Aceste relații vă pot ajuta să câștigați și să păstrați clienți pe o piață aglomerată.

De acolo, depășirea concurenței este pur și simplu o chestiune de a vă informa abordarea cu datele potrivite.

De exemplu, să presupunem că o analiză competitivă dezvăluie că concurenții tăi sunt în mod constant sub performanțe când vine vorba de asistența clienților. Această perspectivă unică poate informa o întreagă foaie de parcurs către un factor de diferențiere competitiv major. Tu ai putea:

• Renovați-vă propria abordare de asistență pentru clienți pentru a crea o experiență care depășește așteptările consumatorilor.
• Subliniați mărturiile clienților despre serviciul dvs. în cadrul eforturilor de marketing.
• Reduceți frecarea vânzărilor făcând experiența de cumpărături cât mai convenabilă și de încredere posibil.

Afectează creșterea vânzărilor

Ce obții când combini o experiență superioară de brand cu un avantaj competitiv clar? O pâlnie de vânzări sănătoasă, asta este.

O abordare omnicanal a marketingului, vânzărilor și succesului clienților pune bazele pentru construirea de conexiuni la scară. Potrivit unui sondaj Sprout Pulse T1 '23, mai mult de două treimi (77%) dintre clienți au șanse mai mari să-și mărească cheltuielile cu mărcile la care se simt conectați.

Cum influențează rețelele sociale mai mult decât marketingul omnicanal

Potrivit The Sprout Social Index 2022, 44% dintre mărci folosesc datele sociale pentru a informa strategiile privind experiența clienților. Mai mult de jumătate (66%) îl folosesc și pentru a informa strategiile de vânzări.

Cele mai recente momente memorabile ale mărcii implică într-o oarecare măsură conversații sociale. Aceste momente nu stimulează doar notorietatea mărcii. Ei stimulează vânzările și creează clienți.

De exemplu, atunci când un strigăt NSFW al unui creator pentru brandul de îngrijire a pielii Eos a devenit viral pe TikTok, produsul s-a epuizat în locațiile Target din toată țara. Site-ul lor a primit, de asemenea, un plus de implicare, comenzile online crescând de 25 de ori și vizitele la categoria lor de bărbierit crescând de 450 de ori.

Eos ar fi putut pur și simplu să se bucure de momentul lor în lumina reflectoarelor, dar echipa lor de marketing avea planuri mai mari. Ei au lucrat cu colegii lor de merchandising pentru a crea o versiune în ediție limitată a cremei lor virale de ras, redenumită în onoarea recenziei.

Această strategie de vânzări omnicanal, care are prioritate socială, a ajutat Eos să stabilească relevanță cu noi audiențe pentru a profita la maximum de viralitatea lor. Strategia lor de servicii pentru clienți omnicanal se bazează pe rețelele sociale pentru a construi încredere și loialitate cu același public.

Nu știi niciodată când va lovi momentul brandului tău. Pentru a fi pregătit atunci când se întâmplă, aveți nevoie de o strategie digitală omnicanal care să acorde prioritate rețelelor sociale în fiecare etapă a pâlniei.

Un exemplu de strategie omnicanal de succes

Cele mai bune strategii omnicanal creează o atmosferă identică, de recunoscut pe mai multe canale. Să ne uităm la un exemplu de abordare omnicanal în acțiune cu Barnes & Noble pentru a dezvălui ceea ce ne referim.

În ultimii ani, fostul favorit al centrului comercial a suferit o transformare a percepției, alimentată de creșterea influențelor de citire pe „BookStagram” și „BookTok”. Acum, și-au reînnoit abordarea digitală pentru a-și construi experiența în magazin și invers, creând o experiență pentru clienți despre care merită citită.

Iată o privire la nivel înalt asupra abordării lor pe canal:

• În magazin , sunt clasicii Barnes & Noble pe care îl cunoașteți și pe care îl iubiți, completați cu un blat de cafea, colțuri confortabile de lectură și recomandări ale personalului. Dacă intri în orice locație, probabil vei observa o întreagă secțiune dedicată alegerilor BookTok. Plasarea accentuată facilitează găsirea celor mai populare lecturi de pe internet.
• De asemenea, dedică o pagină întreagă a site -ului lor BookTok, astfel încât persoanele care preferă să comande online să poată găsi rapid ceea ce au nevoie și să verifice.
• Pe rețelele de socializare , ei lasă să strălucească expertiza personalului lor. Își prezintă vânzătorii de cărți în contul de marcă principal și în conturile specifice magazinelor locale. Conținutul lor imită experiența de recomandare pe care o puteți avea în magazin, cu o cale ușoară de cumpărare.
• Ei găzduiesc, de asemenea, un podcast numit „Poured Over”, în care un vânzător de cărți de carieră vorbește cu oaspeții despre cărțile lor preferate. Titlul podcastului lor este o referire inteligentă la cafenelele pe care le au în magazin.

Aceste eforturi combinate susțin brandul Barnes & Noble în fiecare etapă a pâlniei. Prezența lor socială și podcast-ul dezvoltă gradul de conștientizare a mărcii și extind acoperirea pentru marketing, secțiunile BookTok ale site-ului și aplicației lor creează căi ușoare de cumpărare, iar recomandările personalizate sprijină un serviciu mai bun pentru clienți.

Indiferent unde interacționați cu marca Barnes & Noble, cu siguranță va evoca același sentiment de confort, curiozitate și pace. Puteți conta întotdeauna pe Barnes & Noble pentru o recomandare bună de carte, indiferent dacă sunteți un client nou care cumpără online sau un client existent care cumpără în magazin.

Cum să creați o strategie omnicanal care să susțină marketing, vânzări și servicii

Există o mulțime de cadre care vă pot ajuta să creați o strategie omnicanal. Cu toate acestea, este dificil să adaptați sfaturi ample la nevoile complexe ale unei organizații individuale. Următoarele sfaturi vă vor ajuta să vă adaptați strategia mărcii și pieței dvs.

1. Aliniați-vă la obiectivele companiei

Rapoartele lunare de performanță țin cont de obiectivele de marketing, dar cum rămâne cu obiectivele de vânzări și servicii? Pentru a crea o strategie care să susțină toate cele trei funcții, va trebui să cunoașteți și obiectivele interdepartamentale.

Înainte de a vă elabora strategia, acordați-vă un moment pentru a examina orice documentație disponibilă privind obiectivele de afaceri pentru anul. Acest lucru va oferi o imagine mai clară a priorităților fiecărui departament, astfel încât să puteți identifica oportunitățile de a vă alinia eforturile către rezultate mai bune pentru clienți.

O înțelegere clară a obiectivelor companiei vă poate ajuta să identificați ce canale sunt cele mai potrivite pentru a ajunge și a interacționa cu clienții dvs. în fiecare etapă a canalului. Aceste cunoștințe te vor ajuta să acționezi ca un partener strategic mai bun pentru alți colaboratori din afacerea ta.

2. Actualizați harta călătoriei clienților

Preferințele consumatorilor se schimbă în mod constant, ceea ce înseamnă că și călătoria clientului se schimbă.

Pregătește-te pentru succesul omnicanal prin cercetarea comportamentului clienților. Folosiți aceste informații pentru a vă reîmprospăta înțelegerea publicului țintă. Cum au evoluat preferințele, punctele dureroase și nevoile lor? Combinați informații din mai multe surse pentru a înțelege cu exactitate cine sunt ei astăzi.

Aceste surse pot include anchete, chestionare, instrumente de analiză, focus grupuri, date CRM. Folosește tot ce ai la dispoziție.

Suntem părtinitori, dar informațiile privind ascultarea socială sunt obligatorii pentru acest pas. Un instrument de ascultare socială (cum ar fi cel al lui Sprout) vă poate ajuta să detectați punctele dureroase ale clienților înainte ca concurenții să prindă. De asemenea, poate lumina noi oportunități de personalizare sau de îngrijire superioară a clienților. Actualitatea acestor informații este crucială pentru a vă menține strategia eficientă și actualizată.

3. Identificați colaboratorii cheie

O strategie omnicanal este alcătuită din mai multe părți mobile. Nu este ceva care poate fi implementat cu apăsarea unui comutator. Există o perioadă de adopție, în care îți vei da seama cu cine ar trebui să lucrezi pentru a-ți transforma viziunea în realitate.

Odată ce ați evaluat obiectivele companiei și ați identificat oportunitățile de optimizare, va trebui să vă conectați cu părțile interesate care vă pot ajuta să dezvoltați un plan de acțiune.

De exemplu, să presupunem că compania dvs. dorește să crească rata de achiziții repetate în rândul clienților care au făcut o achiziție în perioada sărbătorilor. Elaborarea unei strategii care să devină realitate ar necesita contribuția părților interesate din domeniul marketingului și al serviciului pentru clienți.

Acestea sunt conversații obligatorii. Aveți nevoie de contribuții și acceptare din partea tuturor echipelor relevante pentru a vă asigura că toată lumea lucrează la un obiectiv comun. Îmbrățișarea colaborării vă poate ajuta să vă asigurați că strategia dvs. omnicanal este bine concepută, sustenabilă și adaptabilă la schimbările de comportament ale pieței și ale clienților.

4. Personalizați-vă abordarea în funcție de canal

Partajarea unui mesaj consecvent nu înseamnă partajarea aceluiași mesaj. Ar trebui să vă adaptați conținutul în funcție de canal și rețea pentru a obține cel mai mare profit pe o strategie de comunicare omnicanal.

Meryoli Arias, Senior Social and Community Manager la Chili Piper, consideră fiecare canal și rețea individual ca o piesă a unui puzzle mai mare.

„Canalele individuale vă pot ajuta să îndepliniți diferite obiective. Toate sunt legate de strategia mai mare, dar modul în care vă dezvoltați personalitatea mărcii va necesita cronologie, tactici și formate diferite, în funcție de canalele pe care le utilizați.”

Arias se bazează pe pilonii de conținut comun pentru a adapta un mesaj general al mărcii pe anumite canale. „În acest fel, mesajul rămâne același, chiar și atunci când formatele se schimbă. De exemplu, poți crea o postare text despre beneficiile produsului tău pe LinkedIn, un videoclip pentru a explica aceleași beneficii pe TikTok.”

5. Prioritizează o stivă tehnologică integrată

Consecvența nu se întâmplă întâmplător. Afișați pentru clienții dvs. la momentul potrivit și plasați apelurile pentru o stivă tehnologică care poate sprijini partajarea datelor backend și colaborarea între echipe. Această automatizare este ceea ce face ca viziunea omnicanal să devină realitate.

Este puțin probabil ca pilotarea unei noi strategii să vină odată cu autorizarea bugetului pentru a vă reînnoi stiva tehnologică. De aceea, este atât de important să ținem cont de principiile abordării omnicanal atunci când evaluăm noile platforme.

Integrările sunt departe de a fi o dimensiune universală. Nu este neobișnuit ca unii să necesite conectori sau resurse suplimentare pentru configurare și întreținere. Poate părea simplu la început, dar creează oportunități pentru deteriorarea fluxului de date pe termen lung.

Pentru a evita această soartă, acordați prioritate instrumentelor care oferă suport intern pentru integrări pre-construite. Aceasta înseamnă că sunt deja programate și testate, cu lucru minim necesar din partea utilizatorului.

Probabil că nu vei fi implicat în fiecare decizie de cumpărare care are loc la compania ta, dar dacă evanghelizați această abordare, alții vor susține cauza în absența dumneavoastră.

Pune socialul în centrul strategiei tale omnicanal

Veți găsi o lume de așteptare potențială în vânzări și servicii pentru clienți atunci când vă uitați dincolo de strategia dvs. de marketing omnicanal. Unificarea celor trei vă va ajuta să vă dețineți piața cu o experiență de brand mai puternică și mai coerentă.

Rezolvarea poate părea o adevărată ispravă, dar cu stiva tehnologică potrivită, este pur și simplu o chestiune de îmbunătățire a proceselor în timp. Președintele Sprout Social, Ryan Barretto, are sfaturi excelente despre utilizarea instrumentelor de optimizare a relațiilor cu clienții, care vă vor ajuta pe parcurs.