Comerțul electronic omnicanal vs multicanal: care dintre ele este mai bun?

Au trecut mai bine de cinci ani de când a apărut popularitatea Omnicanal, dar tot s-a confundat cu Multicanal atunci când discutăm în marketingul cu amănuntul. Mulți oameni cred că termenii Omnicanal și Multicanal înseamnă același lucru. Motivul acestei confuzii este evident; ambele au mai multe canale pe care companiile le pot folosi pentru a comunica cu clienții lor. Cu toate acestea, există multe diferențe importante între aceste două terminologii și despre care le-am discuta în acest articol. Să începem prin a discuta definițiile fiecăruia.

Ce este Omnicanalul?

În abordarea comerțului omnicanal, scopul este de a oferi o experiență holistică și integrată pentru clienți. În această abordare, există o presupunere de bază că majoritatea clienților se vor implica cu o marcă prin mai multe canale înainte de a lua o decizie de cumpărare. „Toate canalele” se învârte în jurul clientului pentru a crea o experiență unificată pentru client.

Ce este Multicanal?

În abordarea comerțului multicanal, există opțiuni oferite clienților canalului în care preferă să se angajeze. Este flexibil, dar se așteaptă ca mărcile să se comporte în limitele canalului. Puteți presupune un multicanal cu ca o roată de spițe. În centru se află produsul dvs., în timp ce pe marginea exterioară, există un client care are șanse egale ca diferite canale să ajungă la produs. În comparație cu omnicanalul, multicanalul are un nivel mai mic de personalizare. Canalele pot fi un anunț tipărit, un magazin de vânzare cu amănuntul, un site web, un eveniment promoțional, pachetul unui produs sau un cuvânt în gură.

Diferențele dintre comerțul electronic multicanal și omnicanal

1. Client vs. Canal

Abordarea multi-canal se concentrează pe răspândirea mesajului mărcii dvs. pe toate canalele pentru a obține un angajament maxim posibil cu clienții. Cele mai utilizate canale în această strategie sunt e-mailurile și rețelele sociale.

Pe de altă parte, abordarea Omnicanal se concentrează pe atenția clienților în loc să se concentreze pe numărul de canale pentru a extinde acoperirea sau implicarea. Scopul său este de a oferi clienților o experiență generală personalizată prin integrarea acesteia în toate canalele.

2. Consecvența

Deoarece Omnicanalul își propune să ofere o experiență mai bună pentru clienți, a adus o altă diferență și anume consecvența. Omnicanalul asigură că clientul primește același nivel de experiență personalizată a clientului de fiecare dată prin fiecare canal. În timp ce sunteți în multicanal, există multe canale diferite implicate care pot provoca confuzie și nu o experiență consistentă. Acest lucru îi face deseori pe clienți să se simtă frustrați.

Cu consecvență, obțineți o imagine de marcă mai bună, un sentiment de încredere, familiaritate și, de asemenea, îmbunătățește relația cu marca. Retailerii care folosesc o strategie omnicanal trebuie să se asigure că fiecare canal ar trebui să fie pe aceeași pagină în timp ce își transmit mesajul către client.

3. Personalizare

Abordarea multicanal doar răspândește mesajul către client, astfel încât acesta să facă o acțiune. Omnicanalul face același lucru, dar depune și eforturi pentru a cunoaște clientul într-o manieră mai bună. Colectează date de la clienți pentru a ști despre aceștia și pentru a identifica zonele care necesită mai multe eforturi pentru a oferi experiența dorită pentru clienți.

Pentru o înțelegere ușoară a diferențelor, să trecem prin aceste scenarii.

Multicanal

• Un client P vizitează site-ul web al companiei P, verifică produsele și notează un anumit produs.
• Clientul a mers apoi la magazinul local de vânzare cu amănuntul al companiei, astfel încât să achiziționeze în persoană articolul ales.
• Cu toate acestea, clientul nu a reușit să găsească articolul în magazin și, în timp ce a contactat reprezentantul de service, el constată că articolul pe care îl caută nu este în stoc.
• Clientul P a fost dezamăgit și a plecat acasă cu mâinile goale.

Omnicanal

• Un client X vizitează site-ul web de comerț electronic al companiei X, verifică produsele și găsește produsul pe care îl căuta.
• Articolul este listat în stoc la punctul de vânzare cu amănuntul local al companiei, prin urmare, clientul X adaugă acel articol în lista sa de dorințe online și a mers la comerciant.
• Odată înăuntru, clientul X este întâmpinat de un reprezentant al serviciului care folosește o tabletă pentru a accesa lista de dorințe a clientului și pentru a găsi imediat produsul.
• Clientul X finalizează apoi achiziția ca întotdeauna și a plecat acasă după o experiență completă de cumpărături.

După cum puteți observa, în primul scenariu, clienții se pot implica cu brandul în multe moduri diferite, dar nu obțin o experiență satisfăcătoare. De fapt, clientul devine frustrat când pleacă cu mâna goală sau când primește orice altă experiență dezamăgitoare.

În al doilea scenariu, clientul a fost complet mulțumit. Toate punctele de contact și angajamentele fac parte dintr-o experiență centralizată pentru client. Aproape că nu există șanse de confuzie, comunicare greșită, dezinformare sau orice altă problemă.

Exemple reale de OmniChannel de către comercianți

Iată câteva dintre companiile care folosesc abordarea Omnicanal pentru a-și îmbunătăți vânzările și pentru a oferi utilizatorilor o experiență mai bună pentru clienți.

1. Nike

Nike este simbolul perfect al utilizării omnicanalului pentru creșterea vânzărilor și îmbunătățirea experienței clienților. Compania folosește recomandări personalizate și conexiuni cu retailul în persoană. Fiecare navigare a călătoriei clientului are ca scop îmbunătățirea experienței clienților. Compania a înregistrat rezultate excelente, cu o creștere a veniturilor digitale de aproape 35% .

2. Disney

Disney își începe călătoria creând mai întâi o comunitate și conținut, apoi începe să folosească care a creat o comunitate loială. Au lansat produse atractive pentru comunitate și, de asemenea, au început să vândă prin parteneriate angro. Evident, acea cale completă i-a condus la succesul lor actual.

3. Starbucks

Gigantul de cafea Starbucks a început să folosească pâlnii omnicanale pentru a atrage noi clienți și pentru a crește loialitatea clienților. Funcționarea pâlniei este astfel:

• Un client va merge la un magazin după ce a văzut o reclamă, un e-mail etc.
• Clientul va găsi articolul, îl va adăuga în coș, va face o comandă și va plăti instantaneu, luând o experiență completă.
• Achiziția de către aceștia îi va înscrie pentru un newsletter și alte e-mailuri promoționale care menționează noi reduceri și oferte în magazine.
• După ce a folosit câteva dintre aceste cupoane, clientul este solicitat să se alăture programului său de recompense, care are și mai multe reduceri și facilitează achizițiile.

De ce este marketingul omnicanal mai bun decât marketingul multicanal?

Marketingul omnicanal asigură clienților o experiență perfectă. Pantofii pe care i-au văzut pe mail sunt aceiași pe care îi văd pe Instagram sau în magazin. Este consecvent, independent de dispozitiv și, cel mai important, personalizat în funcție de comportamentul de navigare.

Alte lucruri de luat în considerare:

1. Aproape o treime din achizițiile online se fac pe mai multe dispozitive

Mulți clienți din lumea de astăzi încep să-și verifice produsul de pe un dispozitiv și ajung să-l comandă pe un alt dispozitiv. Ca și cum ar putea iniția să arate perechea lor preferată de pantofi pe mobil în timp ce călătoresc și pot face o comandă de pe laptop după ce ajung la birou. Această gamă de formate de tehnologie modernă, împreună cu accesibilitatea locațiilor magazinelor arată că produsele sunt la doar câteva atingeri distanță. Canalele digitale, dispozitivele și distanța nu mai dictează comportamentul de cumpărare.

2. Dispozitivele digitale domină chiar și vânzările în magazine

Potrivit unui studiu, aproape 56% din toate tranzacțiile fizice se fac acum digital. De asemenea, un număr tot mai mare de clienți inteligenți aleg să verifice produsul pe web și apoi să ridice din locațiile fizice. Potrivit Consiliului Internațional al Centrelor Comerciale, „ 39% dintre cumpărători intenționează să folosească opțiunea BOPUS (cumpărare online, ridicare în magazin), în creștere de la 32% în 2015”.

3. Valoare mare de viață datorită utilizării mai multor canale

Cumpărătorii care folosesc mai multe canale pentru a cumpăra un produs oferă o valoare mai mare pe durata de viață decât cei care folosesc doar unul. Cu cât vă înțelegeți mai mult clienții și nevoile lor, cu atât îi puteți păstori mai bine în călătoria lor de cumpărături. Când un client verifică produsul prin mai multe canale, cum ar fi rețelele de socializare, e-mail, Instagram etc., cu atât este mai probabil să poată face conversii și nu doar o dată, ci de mai multe ori.

Când să alegi pentru Omnicanal?

Strategia omnicanal pentru marketing și vânzări nu este un cakewalk, ci un proces intensiv și complex. Când optați pentru această strategie, trebuie să verificați câteva condiții preliminare:

Cunoaște-ți clienții

Ar trebui să care sunt nevoile clientului dvs., împreună cu preferințele acestora. Încercați să utilizați date analitice, feedback-ul clienților și instrumente de ascultare socială și examinați-vă comportamentul clienților atât online, cât și offline.

Crește-ți tehnologia

Tehnologia inteligentă este nevoia cheie pentru implementarea cu succes a abordării omnicanal. Pentru o experiență intuitivă, simplificată și personalizată, sistemul de vânzări și management al clienților ar trebui să aibă capacitatea de a se adapta la preferințele clientului și la alte aspecte contextuale ale călătoriei lor.

Investește în software sofisticat

Alegerea unui sistem care permite fluxuri de lucru optimizate este esențială pentru punerea în practică a comerțului omnicanal.

Factori pentru a decide omnicanal sau multicanal

Atunci când alegeți omnicanal sau multicanal, există doi factori importanți pe care trebuie să îi luați în considerare:

Resurse

Aveți nevoie de investiții și pricepere IT pentru a oferi clienților o experiență omnicanal. De asemenea, aveți nevoie de infrastructură adecvată, tehnologia potrivită și o viziune de integrare și execuție. În timp ce în suportul multicanal, cerințele sunt mai puține.

Flexibilitate

O parte majoră a trecerii la omnicanal este legată de clienți și stimulente. Rezistați la stimulente care recompensează maximizarea vânzărilor pe fiecare canal fără a lua în considerare impactul pe care aceste obiective îl au asupra canalelor adiacente sau asupra experienței generale a clienților.

Cuvinte finale

Indiferent dacă trebuie să implementați o abordare omnicanal sau multicanal, trebuie să aveți nevoie de o companie de dezvoltare de aplicații de comerț electronic pentru a vă satisface cerințele. De asemenea, există anumite condiții prealabile ale magazinului dvs. de comerț electronic pe care trebuie să le luați în considerare înainte de a adopta o abordare. La Emizentech, cea mai bună companie de dezvoltare a comerțului electronic, avem experiență în dezvoltarea magazinelor de comerț electronic de la zero și îndeplinim fiecare cerință personalizată a clienților noștri. Spune-ne de ce ai nevoie și îl vom transforma în realitate web.