Cum să descoperi recenzii false de produse online: partea întunecată a comerțului electronic

Știm că recenziile online ale produselor sunt esențiale pentru produsele vândute – dar încrederea clienților în recenzii este erodata de sistemele de evaluare a produselor de jocuri de noroc ale vânzătorilor nefericiți cu recenzii false despre produse?

Din păcate, o mulțime de semne indică „da”.

Există multe ocazii în care ne bazăm pe recenzii pentru a ne ajuta să facem distincția între produse sau servicii – mai ales când există o multitudine de opțiuni.

Am cumpărat recent un termometru digital de pe Amazon, unde existau o multitudine de sute de dispozitive, așa că, așa cum probabil că au făcut-o mulți dintre voi care citiți acest lucru, m-am bazat pe recenzii pentru a mă ajuta să iau decizia. Cu toate acestea, la achiziționarea acestuia, de fiecare dată când era folosit, obțineam rezultate complet aleatorii – clarificând faptul că dispozitivul nu era chiar atât de fiabil pe cât mă făcuseră să cred recenziile.

Câteva zile mai târziu, am primit e-mailul tipic de la Amazon, prin care mi-a cerut să revizuiesc produsul, așa că am postat o recenzie negativă corectă și sinceră. Adesea îmi revizuiesc achizițiile Amazon, deoarece știu că tind să mă bazez pe ele atunci când cumpăr de pe site. La fel ca mulți clienți, am tendința de a trece în revistă articolele care îmi plac foarte mult și pe cele care chiar nu îmi plac.

Ceea ce s-a întâmplat în continuare a fost o deschidere a ochiului în lumea recenziilor produselor Amazon.

Adevărul doare: ne-ar plăcea feedback-ul tău. Aștepta. Nu *acela* tip de feedback.

În ciuda faptului că am răspuns și am afirmat că nu sunt dispus să-mi schimb recenzia sinceră a produsului, e-mailurile au continuat. S-a oprit doar odată ce l-am raportat lui Amazon, care, spre meritul lor, a luat-o destul de în serios.

1. Dacă mi s-a întâmplat asta , câți alți oameni sunt tentați de oferta de bani și merg mai departe și elimină o recenzie negativă a produsului online?
2. Dar recenziile pozitive – vânzătorii Amazon plătesc oamenii să le posteze?
3. Vânzătorii plătesc oamenii să lase recenzii negative asupra produselor pentru produsele concurenților?
4. Putem chiar să avem încredere în recenzii?

Nenumărate studii au arătat că recenziile generate de utilizatori pot avea un impact mare asupra ratelor de conversie, deși, desigur, multe dintre aceste studii au fost publicate de companii care vând servicii de management al recenziilor.

Este complet de înțeles că recenziile generate de utilizatori pot fi instrumente foarte puternice în influențarea unei decizii de cumpărare; mai ales cu ceva tehnic sau costisitor precum un televizor nou sau o vacanță de vacanță.

M-aș aștepta ca aproape toată lumea care citește această postare să fi văzut recenzii Amazon, Yelp sau TripAdvisor la un moment dat și că acestea au influențat deciziile de cumpărare care au fost luate.

Cu o gamă largă de piețe inundate cu diferite opțiuni de produse – cele mai multe la puncte de preț similare – recenziile pot fi elementul principal de diferențiere atunci când vine vorba de a face clic pe „cumpără”. Dar cursa pentru câștigarea recenziilor dăunează încrederii pe care clienții o au în ei și, în cele din urmă, va dilua acest lucru importanța și impactul recenziilor online despre produse și ratele lor de conversie?

Jocul sistemului: cumpărarea în vrac a recenziilor de produse online reprezintă un risc masiv pentru mărci

O investigație și un raport recent de Which? a detaliat exact cât de ușor este pentru vânzătorii Amazon să cumpere recenzii verificate în bloc. Doar o simplă căutare pe Google găsește o serie de companii care oferă un serviciu de generare de recenzii. Ei folosesc tehnici pentru a ocoli regulile Amazon și pentru a se asigura că recenziile par a fi autentice.

De cele mai multe ori, procesul implică furnizarea produsului dvs. către recenzenți gratuit sau la un tarif redus, dar, contra unei taxe suplimentare, unele servicii vă vor garanta că produsul dvs. este returnat odată ce recenzia este trimisă. Pe lângă recenziile de produse de pe piețe precum Amazon sau Walmart, vânzătorii pot cumpăra, de asemenea, feedback-ul vânzătorului și chiar pot vota pentru a ridica recenziile pozitive.

Prețurile pentru aceste servicii încep de la aproximativ 10 USD per recenzie, dar pot fi mult mai mari pentru anumite categorii de produse – acest lucru evidențiază în continuare atât cât de valoroase pot fi recenziile cu aspect autentic, cât și pericolele pentru mărci dacă companiile pot plăti bani pentru recenzii proaste.

Săpătură în lumea întunecată a recenziilor de produse online plătite

În timpul studiului lor, care? cercetătorii s-au pozat în vânzător Amazon pentru a vorbi cu AMZTigers, o companie cu sediul în Germania, care susține că are peste 60.000 de evaluatori în întreaga lume pentru a înțelege ce oferă serviciul lor. Pe lângă faptul că s-a oferit să genereze recenzii despre produse, managerul de cont AMZTigers a susținut că poate ajuta chiar și un vânzător să obțină statutul „Amazon Choice” în decurs de 2 săptămâni.

Aceasta este o considerație MARE , deoarece eticheta Amazon Choice este un alt factor de diferențiere crucial pentru vânzătorii de pe piață și poate da impresia că produsul este susținut de Amazon. Deși Amazon nu va spune exact cum unui articol i se acordă statutul „Amazon Choice”, a spus că articolul trebuie să fie evaluat înalt, să aibă un preț bun și să fie disponibil pentru expediere imediat.

Faptul că vânzătorii sunt dispuși să plătească sume mari de bani și să ofere produse gratuite în schimbul unor recenzii pozitive este un bun indiciu al cât de puternice sunt recenziile pozitive.

Dacă nu ar fi așa, companii precum AMZTigers nu ar exista.

Cum să câștigi încrederea clienților: 5 strategii pentru a câștiga loialitate

Încrederea clienților este în centrul tuturor lucrurilor. Urmați aceste cinci principii pentru a înțelege, a construi și a menține încrederea clienților.

Politicile de revizuire ale Amazon

Amazon are politici stricte menite să protejeze integritatea recenziilor. Ei susțin că analizează peste 10 milioane de recenzii în fiecare săptămână și că interzic, suspendă sau chiar iau măsuri legale împotriva celor care încalcă politicile lor.

În propriul meu caz, de îndată ce am raportat vânzătorul către Amazon, e-mailurile care se oferea să mă plătească pentru a elimina recenzia negativă s-au oprit imediat, așa că presupun că Amazon a făcut ceva în privința asta – deși produsul este încă de vânzare pe Amazon. de la acelasi vanzator.

Dar face Amazon destul?
Îi protejează pe cumpărătorii pe care se bazează?

Companiile care oferă aceste servicii pot fi găsite cu ușurință pe motoarele de căutare, așa că nu este un serviciu subteran clandestin. Bănuiesc că mulți dintre noi au citit anterior recenzii pentru un produs Amazon care sunt în mod clar pentru un alt produs sau pur și simplu nu par reale pentru a ști că politicile Amazon nu împiedică această problemă. Deși problema nu se limitează în întregime la Amazon, este una dintre cele mai mari piețe din lume, așa că merită multă analiză.

Cum să depistați recenzii false de produse online

Deci, cum pot utilizatorii să aibă încredere în recenziile pe care le văd pe site-uri web precum Amazon, eBay sau Walmart? Știm că recenziile pot avea un impact mare asupra deciziei de cumpărare a unui utilizator, așa că atunci când un comerciant a folosit sistemul și a generat o mulțime de recenzii suspecte, clientul este cel care pierde.

Cheia pentru eliminarea recenziilor suspecte este să înveți cum să recunoști recenziile care pot fi false. Steaguri roșii includ:

1. Produse care au o mulțime de recenzii pozitive foarte recente
2. Produse care au un număr mare de recenzii cu fotografii atașate (câți oameni fac asta cu adevărat?)
3. Recenzii prea detaliate pentru produse care chiar nu merită sau nu au nevoie de o astfel de scriere
4. Recenzii care afirmă că recenzentul a primit produsul gratuit
5. Recenzii care sunt în mod clar pentru un produs diferit, dar înrudit; aceasta este cunoscută sub denumirea de fuziune a recenziilor

O altă opțiune pentru a găsi recenzii false de produse este utilizarea instrumentelor online precum Fakespot sau ReviewMeta. Acestea sunt atât instrumente foarte puternice, cât și acționabile, care folosesc mai mulți algoritmi pentru a analiza recenzii false de produse online.

Procedând astfel, ambele oferă utilizatorilor un scor general pentru acuratețea și fiabilitatea recenziilor produselor, precum și informații mai detaliate asupra tiparelor pe care le-au descoperit.

Ele pot oferi chiar și o evaluare ajustată a recenziilor, care deseori elimină aproximativ 1 stea din evaluare. Instrumentele caută modele care indică recenzii suspecte, fără ca utilizatorul să fie nevoit să caute mii de alte recenzii online.

Unele dintre aceste instrumente oferă chiar și un plugin de browser care suprapune scorul de recenzie pe lista de produse Amazon și pe paginile de afișare, ceea ce poate fi extrem de util. Deși aceste instrumente nu vor fi sigure, scorul și perspectivele pe care le oferă ar trebui să fie luate în considerare atunci când se ia o decizie de cumpărare.

Însuși faptul că aceste instrumente există ilustrează că există o problemă larg răspândită cu vânzătorii care joacă recenzii de produse online.

Viitorul recenziilor online

Deci neîncrederea în recenzii va începe să le slăbească valoarea și vor înceta clienții să le mai folosească ca parte a deciziilor lor de cumpărare? Fără acțiune, cred că răspunsul este simplu și răsunător: Da.

Deși este puțin probabil ca aceasta să fie o schimbare bruscă, erodarea lentă a încrederii va continua să reducă impactul pe care recenziile îl au asupra ratelor de conversie și asupra valorii acestora.

Încrederea este un aspect atât de important în experiența clienților. Este nevoie de mult timp pentru a câștiga și de puțin timp pentru a pierde.

În mod pervers, pe măsură ce sistemul se reduce valoarea jocurilor, vânzătorii vor fi mai puțin probabil să plătească bani pentru a obține recenzii pozitive false și, prin urmare, pot deveni din nou mai de încredere – dar acest lucru ar fi greu de prezis.

În cele din urmă, soluția este ca platformele de piață să facă mult mai mult pentru a preveni acest lucru. Nu cred că experiența mea cu privire la recenzia mea recentă online a fost unică. Faptul că companii precum AMZTigers, Fakespot și ReviewMeta chiar există și își fac publicitate deschis la serviciile ne spune că o problemă masivă se ascunde mai jos.

Pe măsură ce încrederea în recenziile pieței scade, acest lucru va avea un impact asupra încrederii consumatorilor în piața în sine. Dacă nu pot avea încredere în recenziile de pe Amazon, este mai puțin probabil să cumpăr de la ei – așa că rezolvarea acestei probleme nu este doar lucrul corect de făcut, dar va avea și un impact comercial pe termen lung, deoarece încrederea este în cele din urmă inima oricărui produs sau marcă prosperă.

Piețele ar trebui să dedice mai multe resurse pentru a preveni jocul programelor lor de evaluare, precum și pentru a face consecințele încălcării condițiilor mai severe. În cazul meu, vânzătorul a încălcat clar și cu nerăbdare condițiile, dar încă vinde același produs pe platformă.

Numai atunci când costurile și consecințele jocului, sistemul depășesc beneficiile vânzătorilor se vor opri.