Tot ce trebuie să știi despre managementul reputației online

Reputația online a afacerii tale poate fi digitală, dar asta nu o va împiedica să aibă un impact serios IRL. O strategie puternică de management al reputației poate atrage noi clienți și aprofunda relațiile existente. O abordare laxă, pe de altă parte, poate înstrăina ambele audiențe.

Asigurați-vă că web-ul funcționează pentru dvs., nu împotriva dvs. Utilizați acest articol pentru a afla cum să stabiliți o strategie cuprinzătoare de gestionare a reputației online.

• Ce este managementul reputației online?
• De ce contează managementul reputației online?
• Ce factori contribuie la gestionarea reputației online?
• O mai bună gestionare a reputației online în 5 pași simpli
• Cum să alegi cel mai bun software de gestionare a reputației pentru afacerea ta

Ce este managementul reputației online?

Managementul reputației online implică monitorizarea activă și influențarea modului în care afacerea dvs. este percepută online. Scopul principal al acestui proces este de a controla conversația online din jurul mărcii dvs. folosind diverse strategii pentru a vă asigura că atunci când oamenii vă caută online, dau peste informații care prezintă o imagine favorabilă.

De ce contează managementul reputației online?

Gestionarea reputației dvs. online are un impact mai mult decât doar echipa dvs. de marketing. Fă-o bine, iar echipele din organigrama ta vor simți beneficiile în următoarele domenii cheie.

Imaginea marcii

Când oamenii caută informații despre afacerea dvs., tot ceea ce găsesc funcționează împreună pentru a crea o imagine a cum ar putea fi să fii client. Practicile puternice de gestionare a reputației mărcii asigură că imaginea este una bună.

Această activitate este importantă peste tot, dar mai ales online, unde experiențele bune și rele ale clienților trăiesc în permanență prin postări și recenzii pe rețelele sociale. Cu gestionarea reputației online, puteți întări laudele și puteți lua în considerare feedback-ul, oferindu-vă mai mult control asupra imaginii mărcii afacerii dvs.

Reducerea riscurilor

Gestionarea reputației tale online necesită să fii proactiv. Această proactivitate joacă un rol major în prevenirea crizelor și atenuarea riscurilor - două elemente indispensabile pentru afacerile în creștere.

Monitorizarea continuă a reputației permite companiilor să detecteze din timp potențialele probleme sau tendințe negative ale sentimentului. Această detectare timpurie sprijină intervenția înainte ca o situație să devină o criză care ar putea cauza daune de durată mărcii și companiei dvs.

Expansiunea afacerii

O bună reputație are un efect de bulgăre de zăpadă. Cu cât reputația dvs. devine mai bună, cu atât atrageți mai mulți clienți. În trecut, această muncă a fost retrogradată în eforturile offline cu mișcare lentă. Astăzi, internetul poate face acest proces să meargă mai repede decât poți spune „avalanșă”.

Un ritm constant al atenției pozitive online creează un mediu puternic pentru expansiunea afacerii. La urma urmei, probabil că veți avea nevoie de mai mult spațiu și resurse pentru a satisface nevoile tuturor clienților dvs. noi și existenți.

Relații cu investitorii

Reputația online a companiei dvs. contează pentru mai mult decât pentru clienții dvs. — investitorii folosesc și internetul pentru a verifica potențialele investiții.

În ultimii ani, platformele de social media precum Reddit, TikTok și X (cunoscute anterior ca Twitter) au devenit destinații deosebit de populare pentru investitorii de retail și instituționali pentru a discuta și analiza tendințele pieței. Fără o strategie de gestionare a reputației online, marca dvs. ar putea pierde conversațiile esențiale pentru afaceri.

Perspectivele consumatorilor

La sfârșitul zilei, reputația online a afacerii tale este alcătuită din feedback - laude, idei și preocupări, de la „inconsecvențial” la „absolut vital”.

Un element cheie al managementului reputației online este asigurarea faptului că feedback-ul critic ajunge la oamenii care pot face ceva în acest sens. Când procesele dvs. aduc clientul în centrul conversației, vă consolidați capacitatea afacerii dvs. de a oferi ceea ce își doresc și au nevoie.

Ce factori contribuie la gestionarea reputației online?

Internetul poate fi un pic o sabie cu două tăișuri. Există atât de multe moduri de a-ți construi reputația afacerii online. Există, de asemenea, o mulțime de moduri prin care acea reputație poate fi deteriorată.

O strategie de gestionare a reputației online, bazată pe analiza de rutină a sentimentelor, vă poate ajuta să înțelegeți mulți factori care contribuie la reputația afacerii dvs. pe web. Acestea includ:

Rețelele de socializare

Rețelele sociale au adus un nou nivel de transparență în conversațiile cu consumatorii. Indiferent dacă evanghelizează pentru o marcă pe care o iubesc sau o desfășoară într-o practică de afaceri slabă, oamenii apelează la rețelele sociale pentru a-și spune părerea.

Acest flux constant de comentarii poate funcționa pentru sau împotriva companiei dvs. Potrivit unui studiu realizat de GWI, peste o treime (43%) dintre consumatorii de toate vârstele apelează la rețelele sociale atunci când caută mai multe informații despre mărci, produse sau servicii. Social este noul motor de căutare, făcându-l o bază a strategiei tale de gestionare a reputației online.

Din fericire, gestionarea reputației mărcii dvs. pe rețelele sociale nu trebuie să însemne ore și ore de defilare. Mărcile pot folosi ascultarea în rețelele sociale pentru a sintetiza aceste conversații în informații utile. De exemplu, Cummins, un lider global în soluții energetice, folosește instrumentele de ascultare socială ale Sprout pentru a monitoriza sănătatea și reputația mărcii lor pe rețelele sociale majore în timp real.

Aflați mai multe despre strategia lui Cummin

Site-uri de recenzii

Evaluarea cu stele a companiei tale urmează marca ta pe web. Recenziile sunt mai ușor de găsit decât oricând, mai ales dacă luați în considerare creșterea căutării mobile. Dacă cineva caută informații despre afacerea dvs. din mers, sunt șanse ca acesta să găsească și evaluarea medie a recenziilor dvs. în partea de sus a acestor rezultate de căutare.

Cu cât primești mai multe recenzii pozitive, cu atât clienții potențiali obțin mai multă siguranță din toate acele experiențe pozitive. De fapt, poate fi ceea ce îi împinge să-și procure în sfârșit bunurile sau serviciile.

O persoană care navighează prin recenzii are mai multe șanse să aibă o intenție de cumpărare mai mare decât o persoană care navighează pasiv pe restul web, motiv pentru care gestionarea recenziilor online merge mână în mână cu gestionarea reputației online.

Publicații de știri

Publicațiile de știri influențează mai mult decât inițiativele tradiționale de relații publice. În zilele noastre, orice canal de știri de renume are o publicație digitală care poate fi găsită de persoane cu mult dincolo de publicul lor tipic de publicare. Gândiți-vă: cât de des v-ați trezit citind un articol online, doar pentru a afla că este dintr-un ziar local, la kilometri distanță de locul în care locuiți în prezent?

Astăzi, acoperirea pozitivă a știrilor poate fi amplificată pe web prin intermediul rețelelor sociale și al altor canale digitale, permițând mărcilor să obțină mai mult profit prin eforturile lor de relații cu media.

Influentori

Într-un fel, influențatorii sunt ca propriile lor publicații digitale. La urma urmei, ei creează conținut pentru un anumit public pe care l-au crescut de-a lungul timpului. O susținere din partea unui influencer pe piața țintă poate avea același impact ca și acoperirea media pozitivă, dacă nu mai mult.

Strategia ta de marketing cu influență poate face mai mult decât să îmbunătățească reputația online a mărcii tale. Poate juca un rol major în modelarea acestei reputații, permițând afacerii dvs. să se extindă în noi audiențe și piețe.

De exemplu, influența lui Dave & Buster și TikTok @CorporateNatalie pare o pereche puțin probabilă la prima vedere. Cu toate acestea, cei doi au reușit să facă o comedie între 9 și 5 pentru un restaurant arcade pentru această promoție plătită.

Conținutul ca acesta poate contesta convingerile existente despre reputația mărcii dvs. online. Pentru Dave & Buster's, și-a extins publicul țintă pentru a include profesioniști care lucrează, care probabil vor trebui să programeze o sesiune de legături de echipă la un moment sau altul.

O mai bună gestionare a reputației online în 5 pași simpli

Fie că introduceți aceste practici pentru prima dată, fie că aveți câteva procese de gestionare a reputației online, aceste sfaturi vă vor ajuta să vă consolidați abordarea pentru a vă proteja mai bine afacerea.

Identificați canalele utilizate de segmentul dvs. de piață

Unde ți se formează reputația online? O abordare calitativă și cantitativă a cercetării de piață vă poate ajuta să vă concentrați asupra situației în care publicul dvs. discută online despre marca și industria dvs.

Luarea în considerare a ambelor vă va ajuta să luați în considerare întregul spectru de locuri în care publicul dvs. se petrece online. Instrumentele de analiză și cercetarea de piață pot dezvălui anumite pariuri sigure, în timp ce metodele de cercetare deschise, cum ar fi interviurile și sondajele clienților, pot lumina mai multe platforme viitoare pentru descoperirea și cercetarea mărcii.

Aceste informații vă vor ajuta să vă asigurați că strategia dvs. este concentrată pe canalele care vor avea un impact asupra afacerii dvs.

Monitorizează-ți reputația online prin mențiuni

Dacă ar fi să ne gândim la gestionarea reputației online prin prisma unei strategii de Crawl, Walk, Run, monitorizarea mențiunilor dvs. online s-ar încadra perfect în etapa „Crawler”.

Când un utilizator etichetează mâna mărcii dvs. într-o postare pe rețelele sociale sau lasă o recenzie pe o pagină de afaceri, se așteaptă la un răspuns rapid. Potrivit Raportului 2023 Sprout Social Index, 69% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns în aceeași zi. Dacă nu aveți un proces de monitorizare online a mențiunilor mărcii dvs., dezamăgiți clienții, ceea ce poate provoca daune de durată reputației mărcii.

Cel mai simplu mod de a-ți proteja reputația mărcii online este să folosești un instrument care organizează toate acele notificări într-o singură platformă centralizată. De exemplu, Sprout Social consolidează căsuțele de e-mail în rețelele de socializare și site-urile de recenzii populare precum Google My Business, Yelp, TripAdvisor și Glassdoor, astfel încât să nu ratați nicio mențiune.

Identificați subiectele din jurul nevoilor afacerii dvs

Odată ce reacționați la mențiuni, este timpul să deveniți mai proactiv cu abordarea dvs.

A rămâne la curent cu conversațiile legate tangențial de marca dvs. vă va supraalimenta strategia de gestionare a reputației online. De exemplu, să presupunem că rechemarea unui produs foarte mediatizat de către un concurent generează o mulțime de discuții online. Prin monitorizarea proactivă a conversațiilor care au loc în industria dvs., obțineți o înțelegere mai clară a preocupărilor consumatorilor, astfel încât să puteți elabora o strategie de răspuns care să vă sporească avantajul competitiv.

Aceste conversații pot fi mai dificil de urmărit decât mențiunile singure, dar rezultatele merită efortul. În plus, există instrumente de ascultare socială care vă pot ajuta să descoperiți tendințe și să dezvoltați informații utile fără procese complexe de agregare a datelor. Instrumentul de ascultare socială al lui Sprout face procesul ultra-accesibil cu ajutorul Query Builder intuitiv și ușor de utilizat.

Înțelegerea subiectelor de urmat va fi nevoie de un pic de încercare și eroare, așa că vă recomandăm să începeți ample și să restrângeți pe măsură ce mergeți. De exemplu, dacă operați într-o anumită locație geografică, luați în considerare urmărirea conversațiilor cheie care au loc la nivel local și ajustați-vă abordarea de acolo.

Preia conducerea narațiunii

Pe măsură ce culegeți informații din procesele dvs. de gestionare a reputației online, veți începe să identificați tendințele în ceea ce privește sentimentul consumatorilor. Aceste narațiuni emergente pot controla modul în care oamenii vă percep marca în bine și în rău. Dacă doriți să mențineți controlul asupra imaginii mărcii dvs., trebuie să vă preluați controlul.

Faceți acest lucru utilizând tot ceea ce ați învățat pentru a informa comunicațiile pe mai multe canale. Dacă consumatorii citează frecvent calitatea produsului dvs. drept motiv pentru care continuă să revină, oferiți publicului o privire din culise asupra modului în care este fabricat. Dacă timpii de expediere apar în mod continuu ca un domeniu de îmbunătățire, creați conținut care să creeze transparență în ceea ce privește cauzele acestor întârzieri.

Abordând aspectele pozitive și negative, reluați controlul asupra reputației online a afacerii dvs.

Cum să alegi cel mai bun software de gestionare a reputației pentru afacerea ta

Internetul este un loc mare. Dacă te bazezi pe o persoană sau chiar pe o singură echipă pentru a-ți gestiona reputația online, sunt șanse să ratezi ceva vital. Dacă doriți să gestionați corect reputația online, aveți nevoie de un instrument care să vă ajute la îndeplinirea sarcinii.

Iată câteva întrebări pe care le puteți adresa pentru a vă asigura că procesul de achiziție a software-ului de gestionare a reputației vă lasă cu cea mai bună opțiune posibilă:

• Oferă instrumentul un spațiu de lucru colaborativ? Este posibil să vă conduceți strategia de gestionare a reputației online, dar echipele din afacerea dvs. vor trebui să contribuie pentru a duce cu adevărat treaba. Software-ul dvs. de management al reputației ar trebui să permită echipelor interne și externe să colaboreze și să îndeplinească sarcini fără suprapuneri inutile.
• Este instrumentul scalabil? Gestionarea reputației online înseamnă lucrul cu platforme externe care pot adăuga, elimina sau actualiza funcții pe scurt. Verificați pentru a vedea cum a răspuns furnizorul dvs. la aceste schimbări în trecut. Cât timp le ia să adauge noi funcții? Sunt noile fluxuri de lucru intuitive sau necesită instruire? Aceste întrebări vă vor ajuta să obțineți o citire precisă dacă instrumentul se poate dezvolta sau nu alături de organizația dvs.
• Cu ce ​​canale se integrează instrumentul? Comparați lista dvs. de canale prioritare cu o listă de canale integrate furnizată de furnizor. Dacă există prea multe lacune, atunci s-ar putea să te trezești lucrând împreună cu soluția ta software pentru a te asigura că nimic nu este ratat.
• Ce capabilități de raportare oferă instrumentul? Dacă pui toată această muncă în strategia ta, probabil că vrei să vezi roadele muncii tale. Instrumentul dvs. de gestionare a reputației online ar trebui să ofere o perspectivă asupra modului în care reputația dvs. este tendința de-a lungul timpului.
• Oferă software-ul AI și automatizare? Sintetizând nenumăratele conversații care au loc online necesită o tehnologie serioasă inteligentă. Întrebați-vă furnizorul despre instrumentele AI și de automatizare pe care le furnizează în prezent, precum și despre ce se află în foaia lor de parcurs pentru produse.

Luați o abordare mai inteligentă a gestionării reputației online cu Sprout Social

Timpul tău este valoros. Nu îl folosiți pentru a verifica nenumăratele comentarii și postări făcute despre marca dvs. pe web. În schimb, lăsați asta pe Sprout Social. Instrumentele noastre reunesc mențiuni și conversații despre marca dvs., concurenți și industrie, astfel încât să vă puteți concentra pe identificarea tendințelor și crearea de elemente de acțiune.

Pune Sprout la încercare astăzi, înscriindu-te pentru o perioadă de încercare gratuită de 30 de zile.

Începeți încercarea de 30 de zile