Managementul reputației online - Cum agențiile ORM ajută companiile să-și construiască încredere și să crească profitul

Într-o lume în care imaginea este totul, prezența ta digitală ar putea crea un efect negativ, atât pe plan personal, cât și profesional.

Managementul reputației online, cunoscut și sub acronimul ORM, nu numai că devine din ce în ce mai important, ci și esențial, pentru afacerile care vând sau promovează online.

De ce?

Pentru că 97% dintre consumatori susțin că recenziile online le influențează deciziile de cumpărare.

Citiți mai departe pentru a descoperi cum vă puteți gestiona reputația online și cum vă puteți dezvolta afacerea.

Ce este managementul reputației?

Managementul reputației este o strategie de marketing concepută pentru a influența percepția audienței despre marca, afacerea sau persoana dvs.

49% dintre consumatori spun că o afacere ar trebui să aibă un rating de 4 stele -cel puțin- înainte de a lua în considerare utilizarea lor.

Într-o lume în care consumatorii se bazează pe motoarele de căutare și recenziile clienților pentru planificarea achizițiilor, investiția în gestionarea reputației online este mai importantă ca niciodată.

O agenție profesionistă vă va ajuta

• Amplifică recenziile online pozitive
• Diminuați feedback-ul negativ
• Îmbogățiți-vă strategiile de branding, PR digital și marketing pentru a îmbunătăți imaginea și a amplifica acoperirea
• Creați un plan de recuperare eficient atunci când apar probleme de reputație.

Efectul „Knock-On” în managementul reputației

Te-ai gândit vreodată că reputația companiei tale sau a ta personală ar putea avea un efect negativ asupra unei afaceri afiliate?

Un bun exemplu al impactului negativ al unui efect de reacție este cazul mogulului mass-media Harvey Weinstein și al soției sale, foarte apreciată afacere de modă, Marchesa, a soției sale Georgina Champan.

I-au trebuit patru zile până când Chapman să rupă tăcerea cu privire la acuzațiile de abuz sexual la adresa lui Weinstein.

Marchesa a dispărut peste noapte, fără a fi văzută nici măcar pe un covor roșu sau pe o celebritate de top.

Părea că brandul a căzut la pământ, că imaginea Marchesei a fost pătată de asocierea cu Harvey Weinstein.

Cu covorul roșu și lista A coloana vertebrală a identității lui Marchesa, a devenit dificil să re-branding-ul, mai ales că majoritatea clienților lor au fost și ei raportați victime.

Cu toate acestea, ar fi nevoie doar de un singur act curajos la Gala MET (Institutul de costume al Muzeului Metropolitan de Artă din New York) pentru a da un semnal de trezire industriei modei.

Actrița Scarlett Johansson a condus drumul , urmată de sprijinul unanim din partea veteranului Vogue Anna Wintour, care a restaurat imaginea Marchesei, și a Georginei Chapman ca victimă a soțului ei înstrăinat.

Ceea ce sa dovedit a fi un dezastru, fiind asociat cu Weinstein, a avut de fapt un efect negativ.

Femeile, în special celebritățile, s-au solidarizat cu Chapman, care a suflat aer proaspăt fostei grele de pe covorul roșu, recâștigând o imagine proaspătă și o perspectivă mai puternică.

Drept urmare, mărcile văd o creștere a recenziilor, conversațiilor și mențiunilor pozitive, a traficului și a publicității - toate acestea reflectând cunoașterea mărcii și influențează intenția de cumpărare a clienților.

Managementul reputației online și branding - Există o diferență?

Gestionarea reputației dvs. online este mult mai mult decât un protocol de răspuns la criză sau o modalitate de a omite recenziile proaste.

Este de fapt o extensie naturală a practicilor tale de branding și PR digital.

Experții efectuează audituri aprofundate de percepție a mărcii și a mărcii pentru a identifica deficiențele, precum și oportunitățile de creștere.

Fie că este vorba de prezența în mesaje, de tonul vocii, de tipul de conținut pe care îl publicați sau de designul logo-ului... examinarea identității mărcii vă oferă modalități de a vă micropoziționa, de a vă evidenția pe piață și de a crea mai multă afinitate.

Au dispărut tacticile tradiționale de relații publice (PR), deoarece PR digital a devenit mai favorabil. Reputația ta online este cea mai importantă parte a creșterii companiei, iar PR digitală alimentează focul reputației tale online impecabile.

Digital PR este o strategie folosită pentru a crește gradul de conștientizare a mărcii dvs. prin utilizarea metodelor și canalelor online.

În multe privințe, este similar cu PR tradițional, dar ajunge la segmentul de public care ar putea fi mult mai relevant pentru afacerea dvs. și, cu siguranță, mai larg.

Raportul Zenith privind consumul de noi media afirmă că timpul petrecut citind presa scrisă a scăzut cu 56% între 2011 și 2018 - televiziunea și radioul au scăzut cu 3%, respectiv 8%.

Între timp, se estimează că internetul mobil va contribui cu 28% din totalul utilizării media în 2020.

PR digital se bazează pe strategii precum

• Optimizare motor de căutare
• marketing digital și de conținut
• sensibilizarea influențelor
• social media.

Strategii de PR digital lucrează la crearea, optimizarea și livrarea de conținut către un public atent vizat. Mesajele online de reparare a reputației sunt comunicate persoanelor demografice potrivite într-un mod cât mai rapid posibil.

Unele tactici mai rafinate folosite de agențiile profesionale includ plasamente strategice în media. Acest lucru va permite să vă vizați consumatorii ideali, fără nicio formă de publicitate, prin spațiu media utilizat cu atenție pentru a transmite mesaje organice.

Relația de marcă imită în esență și aplică relațiile interpersonale dintre oameni dinamicii brand-client.

O relație pozitivă cu brandul formează conexiuni și stimulează încrederea între un consumator și o marcă. În consecință, reputația unui brand - atât online, cât și ofertă - beneficiază.

Legătura consumator-brand vine în mai multe forme diferite, dar împletite:

• Atașament de marcă
• Intimitatea de brand
• Comunitatea de mărci

Agențiile care gestionează reputația online a mărcilor par să amplifice efectele secundare pozitive ale relațiilor cu brandul care hrănesc reputația mărcii, cum ar fi:

• Comportamentul de conversie sau de cumpărare
• Intenția de conversie sau de cumpărare
• Cuvântul din gură

Este vital ca agenția de management al reputației online pe care o angajezi să aibă controlul asupra tuturor aspectelor de mai sus ale imaginii tale de relații publice digitale.

Când optează pentru o abordare metodică de a-și cultiva reputația online a mărcii sale, un decident ar trebui să se gândească la mai multe aspecte de transformare.

Acestea pot ajuta la definirea unui curs de acțiune și pot oferi răspunsuri care pot afecta viitorul mărcii.

Nike Support este un segment complet independent al gigantului de îmbrăcăminte sport. Are chiar și propriul său cont de Twitter separat, dedicat în întregime gestionării întrebărilor clienților.

Scopul acestui cont este de a păstra comentariile și interogările clienților într-un singur loc și, ca atare, crește șansele ca un reprezentant al clienților să revină la consumatori în timp util.

Nike răspunde comentariilor, preocupărilor și întrebărilor negative ale clienților pentru a-i ajuta pe comentatorul inițial, demonstrând respectul față de opiniile consumatorilor lor - ridicând astfel reputația și profilul mărcii acestora.

Cum îți va transforma gestionarea reputației online imaginea?

Managementul reputației online poate fi cea mai mare cheie pentru reformarea și reutilizarea mărcii dvs. și a imaginii sale. Dar ce se întâmplă odată ce criza este evitată? Care sunt consecințele unei reputații online restaurate cu succes?

În ceea ce privește gestionarea imaginii afacerii tale post-fiasco, o companie poate (și ar trebui) să ia o direcție cu totul nouă în modul în care se desfășoară afacerile - pentru totdeauna.

Un exemplu potrivit de învățare dintr-o experiență proastă și de reformare a practicilor de afaceri este BP și deversarea lor infamă, potențial dezastruoasă, de petrol.

Problemele au apărut atunci când campania lor de lungă durată „Dincolo de petrol” – subliniind angajamentul lor față de preocupările de mediu – a fost afectată de o scurgere monumentală din Golful Mexic în 2010. Acesta a fost un dezastru de relații publice pentru companie, deoarece a pus întrebarea publicului larg. credibilitatea lor față de pretențiile sale.

În urma acestui incident, ei au cheltuit peste 500 de milioane de dolari pentru reformarea imaginii lor. Repoziționându-se ca un jucător eficient în spațiul petrolului și gazelor, în loc să evidențieze inițiativele de mediu, ei au încorporat un program și o campanie de loialitate a clienților care s-au concentrat pe noua sa ofertă de benzină numită „Invigorate”, care promovează economiile pe termen lung, ajutând la menținerea motorul mașinii curat.

Au trecut de la lideri din industrie la concentrați pe consumatori - în cele din urmă, recâștigând încrederea publicului.

Cât costă managementul reputației online?

Costul gestionării reputației online depinde de agenția angajată și de nivelul serviciilor incluse.

Și mai important, costul va depinde de starea actuală a imaginii mărcii dvs., care este măsurată prin:

• Cât de competitive sunt rezultatele căutării companiei dvs
• Câte informații există deja despre companie online
• Indiferent dacă are sau nu rezultate negative de căutare
• Cantitatea și frecvența recenziilor negative online
• Nivelul de personalizare de care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți imaginea

Toate acestea pot și vor influența prețul atașat acestei lucrări

Gama de prețuri pentru acest tip de serviciu - campania de gestionare a reputației online care durează de obicei de la câteva luni până la un an întreg - este de aproximativ 5.000 USD până la 15.000 USD.

Aprofundând în câteva studii de caz interesante, am descoperit câteva exemple de ce managementul reputației este un aspect crucial al brandingului și al PR-ului digital.

Aceste studii de caz de management online a reputației citează problema, soluția și rezultatul.

Compania de servicii financiare depășește recenziile Yelp negative cu ajutorul unei firme de management al reputației

Problemă

Un lider în industria serviciilor financiare a primit o mână de recenzii negative și neloiale pe domenii precum Yelp, care s-a clasat în fruntea Google.

În ciuda faptului că au fost mult depășite de recenziile pozitive, recenziile negative au tulburat afacerile și au fost adesea menționate de potențialii clienți în timpul procesului de vânzare.

Strategie

Compania și-a dat seama că afacerea nu își poziționa corect activele pozitive. De asemenea, nu au influențat un set divers de proprietăți web. A fost aplicată o strategie personalizată care a inclus optimizarea și valorificarea unui set existent de proprietăți web, precum și extinderea amprentei digitale a companiei pentru a satisface mai bine intenția de căutare a utilizatorilor.

Rezultat

În decurs de 11 luni, rezultatele de căutare de top pentru numele companiei au fost eliminate de orice conținut negativ și au rămas pozitive de atunci.

Parteneriatul cu galeria de artă devine urât online

Problemă

Pentru un client cu o afacere cu galerii de artă de câteva milioane de dolari, un anumit parteneriat s-a dizolvat pe cale amiabilă, rezultând o presă proastă .

La efectuarea unei căutări complete pe Google, au apărut trei link-uri negative, inclusiv un clasament în partea de sus a paginii cu rezultatele motorului de căutare. Pentru a înrăutăți lucrurile, această recenzie a fost făcută de un site de știri bine respectat din industria artei.

Acest lucru a fost foarte dăunător pentru afacere, deoarece a fost primul lucru pe care l-ar vedea potențialii colecționari. Cu cât au dat clic mai mulți oameni pe el, cu atât a devenit mai proeminent. Drept urmare, veniturile galeristului au alunecat la aproape zero pentru că nu a putut avansa în carieră.

Strategie

• A organizat o nouă prezență online, concentrată pe articole postate pe blog despre artiști cu care a lucrat.
• A lucrat la eliminarea linkurilor negative de pe internet
• De asemenea, a făcut comentarii frecvente pe site-urile de știri specializate în artă și a interacționat cu publicul de acolo.
• A creat mai multe platforme legate de imagini și a distribuit fotografii cu mai multe vernisaje și lucrări ale artiștilor.

Rezultat

Cu reputația restaurată, proprietarul galeriei de artă a reușit să-și găsească o nouă poziție la o casă de licitație importantă.

Concluzia: de ce afacerea dvs. are nevoie de management online a reputației

Ca o modalitate de a face un final concludent care decurge din tot ceea ce este subliniat în acest articol, să luăm în considerare câteva motive solide pentru care afacerea dvs. trebuie să aibă grijă de reputația online.

1. Minimizarea Costurilor

1 din 20 de companii a dezvăluit că conținutul dăunător le-a costat peste 500.000 de lire sterline .

Să ai o repetare proastă costă foarte mult: bani, timp, efort, personal – și, cel mai probabil, tot somnul pierdut din cauza situației lamentabile.

Deși investiția în serviciile agenției de management al reputației online poate părea un lucru costisitor, pe termen lung - este o economie de bani. Și, în consecință, un făcător de bani.

2. Partea ta bună arată

Reputația online restabilită atrage perspective mai pozitive - publicul larg, întreprinderile, investitorii și toate celelalte entități care ar putea lua în considerare să colaboreze cu dvs. vor căuta recenziile dvs. online.

Amintiți-vă că cei mai mulți dintre aceștia sunt indivizi și echipe care nu cunosc marca dvs. și nu știu la ce să se aștepte. Dacă ceea ce găsesc este pozitiv, vor dori bucuroși să fie asociați cu o întreprindere apreciată.

3. Credibilitatea este (re) câștigată

87,2% dintre organizații sunt de acord că loialitatea clienților poate fi direct legată de succesul comercial

Companiile din întreaga lume realizează că trăim într-o epocă a transparenței masive, datorită proliferării rețelelor sociale și a comunicării online. Într-o astfel de lume, încrederea clienților este etichetată drept prioritatea numărul unu.

Punerea în pericol a propriei tale credibilitate prin deteriorarea acestei încrederi poate avea consecințe ireversibile. Ca o componentă majoră a oricărui succes, încrederea clienților tăi poate oferi multiple beneficii. Ei vor spune prietenilor lor despre tine, vor susține produsul sau serviciul tău și așa mai departe. O vorbă bună se răspândește ca un incendiu - o vorbă proastă, cu atât mai mult.

4. Perspectiva online se îmbunătățește

Odată ce reputația mărcii revine din pragul distrugerii, directorii și managerii știu cum și unde să țină seama și să țină cont, pentru ca ceva similar să nu se mai întâmple niciodată.

Experiență proastă, deoarece pierderea reputației online este un profesor bun. Vă va informa exact unde să căutați și ce pași să luați pentru a evita un dezastru. Nu numai că vă va îmbunătăți vizibilitatea mărcii, ci și propria viziune va fi stimulată și veți începe să acordați o atenție deosebită canalelor care au fost (aproape) distrugerea voastră.

5. Puteți recruta talent de top

55% dintre solicitanții de locuri de muncă spun că au abandonat o cerere de angajare după ce au citit o recenzie negativă despre angajator.

Continuând la al doilea punct, o companie a cărei imagine publică este pozitivă va avea mai ușor să atragă (și să angajeze) profesioniști care ar fi bucuroși să fie asociati cu compania ta.

A fi capabil să recruteze o forță de muncă de calitate este baza succesului viitor și avantajul pe care ți-l va oferi față de concurenți.

Momentul să ai grijă de reputația ta online nu este odată ce a fost pierdută. Momentul pentru asta - și pentru a găsi partenerul ideal care să te ajute să lupți pentru imaginea ta - este acum și întotdeauna.