Monitorizarea reputației online: ce este și de ce este importantă pentru afaceri

Nu este deloc exagerat să spunem că managementul reputației este mai important ca niciodată pentru mărcile de astăzi. Pentru că cumpărătorii moderni nu se sfiesc de criticile, laudele și feedbackul nefiltrat. Dar dacă luați în considerare doar mențiuni și recenzii directe în monitorizarea dvs., pierdeți.

Există nenumărate locuri unde consumatorii pot suna. De la strigări la apeluri, mărcile au nevoie de un impuls pe multe canale pentru a-și păstra o reputație curată. Când este făcută corect, monitorizarea poate descoperi modalități de a-ți îmbunătăți afacerea generală. Mai jos vom analiza pașii cheie implicați în monitorizarea reputației online și de ce este important.

Cuprins:

• Ce este monitorizarea reputației online?
• Cum se face monitorizarea reputației online?
• Care sunt beneficiile monitorizării reputației online?
• Care sunt instrumentele de monitorizare a reputației online?
• Software de monitorizare a reputației de încercat
• Ce caracteristici să căutați într-un software de gestionare a reputației

Ce este monitorizarea reputației online?

Monitorizarea reputației online este modul în care mărcile își supraveghează și analizează reputația digitală. Piesa de „monitorizare” analizează feedback-ul real din partea publicului dvs. Acest feedback poate identifica sentimentele clienților (pozitive sau negative), tendințele și multe altele.

Deși managementul reputației este sinonim cu site-urile de recenzii (gândiți-vă: Yelp! sau G2), ea merge mult dincolo de asta. Monitorizarea reputației tale digitale implică o mare varietate de canale, inclusiv:

• Știri și media câștigată
• Forumuri (în special Reddit și Quora)
• Comentarii și discuții sociale
• Videoclipuri (gândiți-vă: YouTube)
• Site-uri de recenzii terță parte și agregatori de recenzii

Cum se face monitorizarea reputației online?

Deși ne-am putea gândi la „monitorizare” ca la un proces pasiv, sincer este orice altceva.

Realitatea? Monitorizarea necesită ascultare activă și acțiune în timp util. De fapt, acest lucru se aplică strategiei dvs. de gestionare a reputației de ansamblu. Planificarea vă asigură că nu pierdeți conversații cruciale în rândul publicului țintă.

Deși nu există o abordare unică pentru monitorizare, iată o detaliere pentru a începe:

Identificați platformele de monitorizat

Monitorizarea reputației depășește cu mult canalele deținute de dvs.

Majoritatea mărcilor își urmăresc deja mențiunile sociale, listele de recenzii și canalele de feedback direct. Acestea sunt toate priorități, dar nu sunt tot, sfârșitul reputației tale online.

O mare parte din gestionarea reputației online înseamnă monitorizarea canalelor în care nu sunteți activ.

De exemplu, mărcile B2B axate pe LinkedIn sau G2 pot fi ignorate de discuțiile de pe Reddit. Acestea sunt conversațiile sincere care deschid ochii, dar adesea zboară sub radar.

Nu faceți presupuneri când vine vorba de locurile în care credeți că clienții dvs. se întâlnesc și vorbesc. Luați în considerare câte platforme accesează și de la oameni pe calea spre cumpărare. Traducere? Gestionarea recenziilor online implică o viziune holistică a platformelor pe care le urmăriți.

Determinați termenii, hashtag-urile și cuvintele cheie de monitorizat

Nicio surpriză aici. De fapt, nu poți monitoriza reputația până nu îți dai seama la ce vrei să urmărești. Pentru majoritatea mărcilor, aceasta înseamnă analizarea unei combinații de expresii și hashtag-uri, inclusiv:

• Căutări de marcă (de exemplu: „Sprout Social” sau #sproutsocial)
• Cuvinte cheie și expresii legate de produs (de exemplu: „software de gestionare a rețelelor sociale”)
• Termeni legați de industrie și produse (de exemplu: „ascultare socială”)
• Toate cele de mai sus în ceea ce privește concurenții și produsele alternative

Dar cu miza atât de mare, acestea nu sunt cuvinte și expresii pe care ar trebui să le ghiciți.

Prin ascultarea socială, mărcile pot vedea direct ce spun oamenii de fapt. Aceasta include termeni și limbaj specifici. De asemenea, puteți să vă uitați la strategia dvs. SEO pentru a găsi termeni suplimentari de monitorizat. Când aveți îndoieli, luați în considerare și să discutați cu echipele dvs. de vânzări și succes ale clienților. Aceste conversații pot dezvălui termeni actuali și la modă folosiți de publicul dvs.

Analizează-ți reputația în timp

Test pop: brandul tău are reputația de lider în industrie? Cum se simt oamenii despre tine față de concurenții tăi? Ce faci bine și unde ai putea îmbunătăți?

Toate aceste întrebări pot primi răspuns pe baza conversațiilor care au loc deja.

Desigur că îi monitorizezi.

Din nou, monitorizarea necesită a fi atât atent, cât și proactiv. Urmărirea conversațiilor relevante pentru marca dvs. trebuie să fie consecventă și scalabilă. O abordare consecventă oferă o înțelegere actualizată a reputației dvs. și a modalităților de a o îmbunătăți.

Aici ceva precum analiza sentimentului rețelelor sociale poate salva cu adevărat ziua. De exemplu, Sprout Social identifică conversațiile și termenii cheie care ilustrează ce simte publicul despre tine. Bunul, răul și tot ce este între ele.

Conectarea tuturor cu un instrument de monitorizare a reputației

În mod realist, companiile nu pot urmări manual fiecare conversație digitală. Există prea multe canale și oportunități pentru a rata punctele de contact cruciale cu o abordare bricolaj. Acest lucru indică nevoia de instrumente online dedicate de monitorizare a reputației pentru stiva dvs. de tehnologie.

Care sunt beneficiile monitorizării reputației online?

A ține un puls cu privire la ceea ce spun oamenii despre marca ta ar putea fi o idee deloc. Cu toate acestea, valoarea monitorizării cuprinzătoare a reputației nu poate fi exagerată. De la poziționare și mesaje până la conținutul și produsul dvs., sunt atât de multe de câștigat prin creșterea nivelului monitorizării dvs. fiind mențiuni directe. Să aruncăm o privire mai atentă la beneficiile de mai jos.

Crește gradul de conștientizare a mărcii prin ascultare

Cu cât mai mulți oameni te strigă, cu atât mai bine. Cu cât puteți aduna și mai multe date.

Integrarea monitorizării reputației în strategia dvs. de marketing înseamnă mai mult decât să țineți pulsul mărcii dvs. De asemenea, promovează o cultură care încurajează mai multe conversații despre tine.

Acesta reprezintă un fel de efect de bulgăre de zăpadă. O monitorizare mai atentă înseamnă mai multe conversații, ceea ce se traduce într-o mai mare cunoaștere a mărcii. Acest lucru este valabil mai ales pentru mărcile care își iau timp să răspundă în mod autentic și să interacționeze cu publicul lor.

Gândiți-vă la modul în care mărcile răspund frecvent la recenzii și feedback în public. Aceste interacțiuni au o dublă sarcină de a construi vizibilitate și de a vă pune marca în cea mai bună lumină posibilă.

Monitorizarea eficientă îmbunătățește relațiile cu clienții

Acesta este cel mare.

Monitorizarea reputației online nu se referă numai la „eu, eu, eu”. Nici pe departe.

Pentru început, monitorizarea eficientă poate descoperi punctele forte și punctele slabe când vine vorba de modul în care vă serviți clienții. Aceasta ar putea include perioade de întârziere în asistența clienților sau să vă dați seama că clienții dvs. în general ar putea să nu înțeleagă o caracteristică a produsului dvs.

De asemenea, puteți descoperi noi oportunități de a vă bucura clienții dedicați (vezi mai jos).

Obțineți un avantaj competitiv urmărind tendințele

Monitorizarea reputației este neprețuită de dragul analizei competitive. Urmărirea conversațiilor relevante legate de industrie și produse vă poate ajuta să înțelegeți:

• Caracteristici ale produsului (sau produse noi) care le depășesc pe cele ale concurenților dvs
• Domenii în care ați putea fi mai eficient (gândiți-vă: asistență pentru clienți, onboarding)
• Împărtășiți frustrări și puncte dureroase în rândul publicului țintă
• Termenii asociați cu marca și produsul dvs. care să apară în mesajele dvs. de marketing (gândiți-vă: „cel mai ușor” sau „cel mai rapid”)

De exemplu, norul de cuvinte generat de site-uri precum G2 poate deschide ochii. Aceste argumente pro și contra ar putea inspira conținut viitor, caracteristici ale produsului și multe altele.

Mărcile nu își pot permite să urmărească feedbackul clienților și să nu reacționeze. Acest lucru se aplică atât sentimentelor pozitive, cât și negative. Acesta este un exemplu al modului în care monitorizarea eficientă a reputației poate descoperi modalități acționabile de a vă stimula afacerea.

Evitați și preveniți crizele din rețelele sociale înainte ca acestea să declanșeze

Monitorizarea implică multă trecere prin zgomot. Efectuat corect, puteți vedea tendințe care indică probleme și oportunități de ansamblu.

De exemplu, un val brusc de recenzii negative ar putea fi un semn al unei crize totale de PR în rețelele sociale. A fi capabil să monitorizeze aceste probleme înainte de a avea șansa de a face bulgăre de zăpadă este masiv.

Acest lucru indică modul în care gestionarea reputației online implică acțiune pe lângă ascultare.

Împuterniciți restul organizației dvs. cu date în timp util

Beneficiile unei reputații puternice se scurg către restul echipei tale (indiciu: nu doar marketing).

Ilustrarea sentimentelor pozitive prin recenzii face mai ușor pentru echipa dvs. de vânzări să vândă efectiv.

De asemenea, echipa dvs. personalizată de succes poate obține informații pentru a înțelege cine este fericit și cine ar putea avea nevoie de sprijin suplimentar.

Care sunt instrumentele de monitorizare a reputației online?

Instrumentele online de monitorizare a reputației ajută mărcile să reunească și să analizeze conversațiile legate de brand. Software-ul de management al recenziilor este printre cele mai comune instrumente din stack-urile mărcilor pentru monitorizarea reputației.

Dar, din nou, conversațiile relevante pentru reputația ta depășesc cu mult gestionarea recenziilor Google.

Toate datele disponibile public sunt un joc corect. Comentarii, postări pe forum, mențiuni de podcast, cum ar fi.

Și astfel, toate cele de mai sus ar trebui să ia în considerare monitorizarea reputației dvs.

De ce au nevoie companiile de software pentru a monitoriza reputația online?

Monitorizarea reputației ar trebui să fie integrată în stiva dvs. de marketing, simplu și eșantion.

Cu toate acestea, niciun brand nu ar trebui să investească într-un instrument „doar pentru că”. Să ne uităm la motivele pentru care atât de multe mărci își sporesc investițiile în instrumente de reputație.

Există o varietate atât de mare de rețele de monitorizat

Acest lucru merită repetat! Urmărirea platformelor sociale precum Instagram, TikTok și Facebook este doar începutul. Acest lucru nu ține cont de forumurile și alte locuri în care au loc conversații cruciale.

Monitorizarea fiecărui colț al internetului „de mână” nu este realistă. Pentru a obține cea mai completă perspectivă asupra reputației mărcii dvs. necesită un instrument care să culeagă, să surgă și să analizeze acele date.

Trebuie să vă consolidați notificările și alertele

Orice puteți face pentru a nu săriți între platforme este un plus. Având alerte și notificări pe mai multe platforme într-un singur loc poate face truc. În mod ideal, instrumentul dvs. de monitorizare a reputației ar trebui să se integreze perfect cu restul stivei dvs. de tehnologie.

Trebuie să identificați tendințele pe baza datelor reale

Cu instrumentul potrivit de gestionare a reputației online, puteți transforma informațiile calitative în date cuantificabile. Specialiștii de marketing sunt pe bună dreptate obsedați de valorile, iar cifrele legate de reputație sunt printre cele mai acționabile pentru mărci.

De exemplu, mărcile pot corecta cursul cu încredere analizând o creștere a sentimentelor negative. Pe de altă parte, puteți stimula mesajele și marketingul pe baza unui sentiment pozitiv.

Software de monitorizare a reputației de încercat

Consumatorii au răsfățat de alegere atunci când vine vorba de a oferi feedback despre mărci.

Și, în mod similar, mărcile au răsfățat de alegere când vine vorba de software-ul de monitorizare a reputației.

Acestea fiind spuse, abilitățile oricărui instrument de monitorizare variază foarte mult de la aplicație la aplicație. De exemplu, multe instrumente gratuite pot evidenția mențiuni, dar nu oferă o analiză aprofundată a sentimentelor.

Pentru a ilustra câteva opțiuni, consultați această listă rapidă de soluții software de monitorizare a reputației.

Sprout Social

Suita Sprout de instrumente de gestionare a reputației face o simplă strângere și analiză a feedback-ului legat de marca dvs. Ascultarea socială puternică combinată cu o căsuță de e-mail consolidată și colaborativă înseamnă că nu pierdeți niciodată evidența acestor conversații cruciale. Între timp, raportarea în profunzime și analizele prin ascultare socială sunt un tezaur de perspectivă.

Mențiuni sociale (după BrandMention)

Aplicațiile gratuite precum instrumentul de mențiuni sociale de la BrandMention pot servi ca o introducere în monitorizarea reputației. Rezultatele aplicației sunt mai concentrate pe volumul de mențiuni și surse, dar oferă și o analiză de bază a sentimentelor.

SentiOne

Instrumentele de ascultare bazate pe inteligență artificială, cum ar fi SentiOne, pot ajuta specialiștii în marketing să înțeleagă sentimentele din rețelele sociale, comentariile YouTube și nu numai. Platforma este specializată în informații și raportare legate de date mari și îmbunătățirea asistenței clienților.

Ochi de pasăre

Birdeye duce managementul reputației cu un pas mai departe, analizând comentariile pozitive și, de asemenea, automatizează mesajele de informare pentru a transforma aceste comentarii în recenzii „oficiale”. De asemenea, instrumentul poate identifica tendințele și poate oferi o analiză competitivă a companiei dvs. față de altele, pe baza analizei sentimentelor și a termenilor cheie.

Alerte Google

Google Alerts este, fără îndoială, printre cele mai elementare, dar și ușor de utilizat instrumente pentru monitorizarea reputației online. Platforma vă permite să configurați alerte în timp real pentru anumite subiecte și mențiuni agregate în timp pentru a le livra prin e-mail sau flux RSS.

Funcții de monitorizare a reputației online de căutat

Caracteristicile de monitorizare care au cel mai mult sens pentru marca dvs. depind în mare măsură de nevoile dvs.

Acestea fiind spuse, instrumentele de management al reputației sunt cele mai eficiente atunci când se integrează perfect cu tehnologia dvs. de marketing existentă. Jonglerea cu mai multe aplicații de monitorizare nu are sens de dragul economisirii timpului. De asemenea, riscați să obțineți o înțelegere fragmentată a reputației dvs.

Mai jos evidențiem caracteristicile obligatorii pentru software-ul de monitorizare a reputației în general.

1. Spațiu de lucru colaborativ

Din nou, reducerea saltului de platformă ar trebui să fie o prioritate pentru mărci. Având analiza reputației dvs. alături de celelalte instrumente de marketing, este mai ușor să faceți intervenții. Aceasta include răspunsul la un strigăt social sau o recenzie negativă. Abilitatea de a colabora într-un singur spațiu înseamnă că echipa ta poate, de asemenea, să lucreze rapid pentru a interveni fără a călca pe nimeni.

2. Raportare și analiză

Raportarea este crucială pentru agenții de marketing în era responsabilității. Punerea în context a feedback-ului clienților vă asigură că urmăriți activitățile relevante și frazele clienților. Capacitatea de a efectua o analiză regulată a sentimentelor este deosebit de importantă pentru a înțelege impactul eforturilor dvs. de marketing.

3. Notificări multicanal

Când răspundeți la sute (sau mii!) de recenzii, un instrument de gestionare a recenziilor care oferă diverse setări de notificare este esențial. Puncte bonus pentru software care oferă opțiunea de a livra notificări în timp real și pe canale.

4. Integrare cu CRM

Sunt șanse ca tu sau colegii tăi să faci deja o mulțime de sarcini grele în CRM. Monitorizarea revizuirii merge mână în mână cu pipeline și urmărirea veniturilor pentru a crea un hub unificat pentru gestionarea activității clienților și potențialului. Ca să nu mai vorbim de îmbunătățirea strategiei de asistență pentru clienți.

5. Inteligență artificială și automatizare

Ne place sau nu, inteligența artificială poate juca un rol crucial în managementul reputației. Automatizarea activităților, inclusiv analiza sentimentelor și ascultarea socială, oferă o înțelegere mai profundă a punctelor dureroase și a nevoilor clienților decât este posibilă manual.

Cum să-ți duci monitorizarea reputației online la următorul nivel

Menținerea unei reputații online puternice începe cu monitorizarea și luarea de măsuri.

Ascultarea socială și gestionarea recenziilor ar trebui să fie priorități de top pentru mărcile de toate dimensiunile. Acest lucru este valabil mai ales pe măsură ce rețelele sociale devin locul de plecare pentru a efectua cercetări despre produse și mărci.

Cu un instrument aprofundat care se aliniază cu martech-ul dvs. existent, puteți înțelege și analiza reputația mărcii dvs. cu încredere. Dacă nu ați făcut-o deja, testați Sprout Social și suita sa de instrumente de reputație online care vă pot ajuta.