7 sfaturi eficiente pentru repararea rapidă a reputației online [2023]

Te confrunți cu o imagine negativă a mărcii? În acest articol, veți găsi 7 sfaturi despre cum să reparați eficient reputația online. Să transformăm provocările digitale în oportunități de îmbunătățire a mărcii dvs. și de a recâștiga încrederea clienților.

Cuprins:

• Ce indică deteriorarea reputației mărcii online?
• Cum să-ți repari reputația online?
  • 01 Identificați sursa pagubei
  • 02 Identificați motivul pagubei
  • 03 Găsiți influenți care vorbesc negativ
  • 04 Urmăriți recenziile negative
  • 05 Răspundeți la mențiunile negative
  • 06 Adresați informații false
  • 07 Încurajați recenziile pozitive
• Concluzie

Ce indică deteriorarea reputației mărcii online?

Recunoașterea semnelor timpurii de deteriorare a reputației unui brand online este crucială. Iată 3 indicatori cheie de urmărit:

Scor de reputație scăzut

Un scor scăzut de reputație este un indicator semnificativ al deteriorarii reputației mărcii online. Este o măsură utilă pentru companii pentru a-și urmări sănătatea reputației online și pentru a identifica motivul crizei mărcii.

Scorul de reputație este de obicei o măsurătoare utilizată de serviciile de management al reputației sau de instrumente precum Brand24 pentru a cuantifica reputația generală online a unei mărci pe baza analizei sentimentului și a acoperirii.

Un volum mare de recenzii negative pe diferite platforme poate reduce drastic acest scor.

Creșterea sentimentelor negative

O creștere a mențiunilor și recenziilor negative online generează sentimente negative.

Creșterea sentimentului negativ este un semnal clar că reputația unui brand este amenințată. Afectează percepția publicului și are, de asemenea, consecințe pe termen lung asupra loialității clienților, a performanței financiare și a sănătății generale a mărcii.

De aceea, este important să acordați atenție oricăror schimbări de sentiment. Aici puteți vedea graficul de sentimente al mărcii Netflix:

Creșterea emoțiilor negative

Emoțiile influențează puternic comportamentul consumatorului. O creștere a emoțiilor negative îi poate influența pe potențialii clienți să evite brandul și să caute alternative.

Emoțiile negative precum furia, dezamăgirea sau neîncrederea erodează încrederea consumatorilor în marcă. Urmărind ce emoții simt clienții despre marca și produsele dvs., puteți detecta o criză din timp. Unele instrumente online de gestionare a reputației te vor ajuta să faci asta.

Iată o diagramă a emoțiilor care urmărește sentimentele clienților Netflix:

Cum să-ți repari reputația online? 7 sfaturi

Înainte de a trece la sfaturile de reparare a reputației online, trebuie să știți cât de proastă este situația. Urmărirea valorilor cheie, cum ar fi mențiunile negative și acoperirea, va fi de mare ajutor.

Aici, puteți vedea o analiză a mențiunilor negative ale Netflix:

Comparativ cu perioada precedentă, marca a remarcat o creștere a mențiunilor negative de la 3.273 la 4.276. Aceste mențiuni au generat 8,4 milioane de acoperire pe rețelele sociale și 7,6 milioane de acoperire non-socială.

01 Identificați sursa prejudiciului reputației

Pentru a începe repararea reputației online, trebuie mai întâi să identificați sursele daunelor. Clienții tăi se plâng pe platformele de socializare sau poate un site de știri a scris o opinie negativă despre marca ta? Trebuie să-l afli.

Sincer, ar fi dificil să identifici singur sursa negativității. Ar fi necesară prelucrarea unei cantități enorme de date.

Din fericire, instrumentele de monitorizare media o pot face pentru tine. Aruncă o privire la proiectul meu de monitorizare:

Potrivit datelor de la instrumentul Brand24, în ultimele 30 de zile, Netflix a câștigat peste 6.500 de mențiuni negative pe X (Twitter), peste 4.300 pe bloguri, aproximativ 1.000 pe știri și peste 800 pe forumuri. Cele mai multe dintre aceste mențiuni provin din Statele Unite și Marea Britanie.

Blogurile, știrile și forumurile pot suna puțin misterioase, nu-i așa? Așadar, mi-am aprofundat cercetările pentru a descoperi sursa exactă care provoacă recenziile negative online.

Aici puteți vedea lista de site-uri web care generează noutăți negative:

Pentru a rezuma, Netflix ar trebui să se concentreze mai întâi pe construirea unei reputații online pozitive pe X (Twitter), Tumblr și Reddit.

Găsiți sursele recenziilor și comentariilor negative!

02 Identificați motivul prejudiciului reputației

Acum, este timpul să analizăm subiectele care pot avea un impact negativ asupra imaginii mărcii. Pentru a face asta, trebuie să descoperi despre ce vorbește publicul tău țintă și sentimentul acestor subiecte.

Instrumente de reputație online precum Brand24 monitorizează și analizează mențiunile și, pe baza datelor, enumeră cele mai discutate subiecte.

De exemplu, utilizatorii Netflix vorbesc mai ales despre:

• Filme și emisiuni în tendințe,
• Filmul SF al lui Zack Snyder, Rebel Moon, care a avut premiera pe Netflix în două părți,
• Filmul lui Shah Rukh Khan, Jawan, a devenit filmul indian cu cele mai mari încasări de pe Netflix.
• Portretul controversat al familiei regale britanice în ultimul sezon al serialului Netflix The Crown,
• Compararea serviciilor de streaming, discutarea conținutului exclusiv și strategiile pentru a influența reînnoirile emisiunilor.

Fiecare subiect are o defalcare a sentimentelor pentru a te ajuta să judeci dacă indică emoții pozitive sau negative. Tot ce trebuie să faci este să găsești acele subiecte care generează cel mai negativ sentiment.

Pentru Netflix, subiectul cel mai problematic este serviciul de streaming . Are cel mai negativ sentiment dintre toate subiectele.

Aici puteți vedea unde discută oamenii despre asta:

03 Găsiți influenți care vorbesc negativ

Acum că știi unde și ce subiecte au cauzat prejudicii numelui bun al mărcii tale, este timpul să găsești cele mai influente profiluri.

Influențatorii cu un număr semnificativ de urmăritori modelează percepția publicului și pot declanșa o criză în rețelele sociale. De aceea, comunicarea cu ei ar trebui să facă parte din repararea reputației tale pe internet.

Interacțiunea cu influenți care vorbesc negativ despre marca dvs. este o oportunitate de a le aborda în mod direct preocupările. Angajamentul constructiv poate duce la rezolvarea sau clarificarea neînțelegerilor.

Aici, puteți vedea o listă cu cele mai active profiluri publice care au vorbit negativ despre Netflix:

Și iată o listă de profiluri publice de top care au menționat și Netflix în mod negativ:

În rezumat, identificarea și implicarea cu influenți negativi nu înseamnă doar abordarea criticilor; este o oportunitate de a înțelege sentimentul mai larg al pieței, de a îmbunătăți percepția mărcii și de a transforma criticii în susținători ai mărcii.

Cum să comunici cu influenți care au menționat negativ marca ta? sfaturi

• Tratează influențatorul cu respect, indiferent de natura comentariilor lor. Abordați conversația în mod profesional, reflectând valorile mărcii dvs.
• Înainte de a răspunde, înțelegeți pe deplin preocupările influenței. Ascultați punctele lor și încercați să înțelegeți contextul comentariilor lor negative.
• Promptitudinea este cheia. Răspunsurile întârziate pot escalada situația. Cu toate acestea, asigurați-vă că răspunsul dvs. este bine gândit și adecvat.
• Invitați influențatorul să continue conversația într-un cadru mai privat, cum ar fi prin mesaj direct, e-mail sau un apel telefonic. Acest lucru poate împiedica escaladarea publică a situației și poate permite un dialog sincer.
• Adresați-le în mod direct preocupărilor. Dacă există neînțelegeri, clarifică-le cu respect. Dacă marca este de vină, recunoașteți-o deschis și discutați pașii pe care îi luați pentru a remedia problema.
• Dacă este cazul, discutați despre cum puteți rezolva problema. În unele cazuri, ați putea chiar să propuneți oportunități de colaborare sau parteneriat care se aliniază atât cu brandul dvs., cât și cu interesele influenței. Drept urmare, puteți crește reputația online a afacerii dvs.
• După conversația inițială, asigurați-vă că continuați. Anunțați-i dacă ați întreprins măsuri pe baza feedback-ului lor. Acest lucru arată angajamentul față de îmbunătățirea continuă.
• Deși este important să fii empatic și implicat, menține, de asemenea, granițele profesionale. Asigurați-vă că conversația rămâne concentrată pe rezolvarea problemelor în cauză.

04 Urmăriți recenziile negative

Una dintre cele mai importante strategii de reparare a reputației online este să acordați atenție recenziilor de pe site-uri web precum TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot etc.

Aceste site-uri web au scoruri de influență ridicate și au un impact semnificativ asupra percepțiilor clienților. Recenziile influențează semnificativ deciziile de cumpărare ale consumatorilor. Mulți clienți potențiali citesc recenzii pentru a evalua calitatea și fiabilitatea unui produs sau serviciu înainte de a face o achiziție.

Recenziile servesc ca dovadă socială a calității și fiabilității unei mărci. Un amestec de recenzii pozitive și negative, cu răspunsuri adecvate, poate crește credibilitatea unui brand, dând dovadă de transparență. În plus, recenziile pot afecta vizibilitatea unei mărci pe motoarele de căutare.

Modul în care o marcă răspunde la recenziile negative poate avea un impact semnificativ asupra percepției publicului. Răspunsurile profesionale și constructive pot atenua impactul recenziilor negative.

Puteți vedea recenziile negative ca feedback constructiv. Recenziile sunt o sursă excelentă de informații despre îmbunătățirea produsului, serviciului sau experienței clienților.

Verificați: Monitorizați recenziile din App Store

05 Răspundeți la cele mai populare mențiuni negative

Răspunsul la mențiunile negative arată că un brand ascultă și îi pasă de opiniile clienților săi. Acest lucru poate avea un impact semnificativ asupra percepției publice și poate ajuta la menținerea sau reconstruirea reputației online a unei companii.

Ignorarea mențiunilor negative populare poate duce la o escaladare a problemei, mai mulți oameni care se alătură criticilor. Răspunsul poate ajuta la eliminarea problemei din răsputeri.

Cum să găsiți mențiuni care pot cauza o reputație negativă? Cel mai bun mod este să utilizați un instrument care detectează și analizează automat conținutul negativ de pe rețelele sociale, site-uri noi, bloguri și alte surse online.

Am filtrat datele și am găsit cele mai negative rezultate de căutare în proiectul meu de monitorizare:

Ceea ce este interesant este că majoritatea acestor mențiuni provin de la TikTok, Reddit, Quora și Medium.

Cum să răspunzi la mențiunile negative populare? sfaturi

• Răspundeți în timp util. Cu cât o mențiune negativă rămâne neabordată mai mult timp, cu atât poate escalada și dăuna mărcii dvs.
• Dacă critica este valabilă, recunoașteți problema și oferiți scuze sincere. Acest lucru demonstrează responsabilitate și empatie.
• Evitați răspunsurile generice. Personalizați răspunsul pentru a răspunde preocupărilor specifice ridicate. Acest lucru arată că sunteți cu adevărat atent la feedback-ul clienților dvs.
• Ori de câte ori este posibil, oferiți o soluție la problemă sau explicați pașii pe care îi face marca dvs. pentru a rezolva problema.
• Dacă problema este complexă, fiți sincer despre ceea ce puteți și ce nu puteți face. Transparența generează încredere, chiar și în situații dificile.
• Păstrați întotdeauna tonul răspunsului dumneavoastră profesional. Evitați limbajul defensiv sau de confruntare, deoarece poate agrava situația.
• Invitați persoana să continue conversația pe un canal privat pentru probleme detaliate sau sensibile.
• Dacă ați promis că veți lua măsuri, urmăriți public după ce problema a fost rezolvată. Acest lucru arată angajamentul față de cuvântul tău.
• După ce răspundeți, urmăriți cum evoluează situația. Fii gata să te angajezi într-un dialog suplimentar dacă este necesar.

06 Adresați informații false

Dezinformarea afectează întotdeauna reputația unei companii online. De aceea, abordarea oricăror informații false care se răspândește pe internet este atât de importantă.

Când răspundeți la informații false, este important să rămâneți calm și profesionist. Reacționarea confruntativă poate atrage în mod neintenționat mai multă atenție asupra afirmațiilor false.

Cum să abordăm informațiile false? sfaturi

• Dezvoltați un răspuns care să contracareze în mod clar și efectiv dezinformarea. Furnizați dovezi și informații exacte pentru a respinge afirmațiile false.
• Răspândiți răspunsul dvs. prin diverse canale unde dezinformarea s-a răspândit. Aceasta include site-ul dvs., platformele de social media, comunicatele de presă și chiar comunicarea directă cu clienții.
• Dacă informația greșită provine dintr-o anumită sursă (cum ar fi o persoană sau o organizație), luați în considerare interacțiunea directă cu aceștia pentru a solicita o retragere sau o corecție.
• În cazurile în care informațiile false sunt deosebit de dăunătoare sau defăimătoare, luați în considerare solicitarea de consiliere juridică pentru a înțelege opțiunile dvs. de recurs formal.
• Interacționați cu influenți, susținători ai mărcii sau clienți loiali care vă pot ajuta să disemineze informațiile corecte și să susțină mesajul mărcii dvs.
• Aveți un plan de comunicare de criză pentru a gestiona astfel de situații mai eficient în viitor.
• Monitorizați în mod continuu situația pentru a vedea cum evoluează și dacă dezinformarea se repetă sau câștigă acțiune. Puteți configura un proiect de monitorizare în acest scop.

Iată cum Piwik PRO folosește un instrument Brand24 pentru a lupta împotriva conținutului fals sau înșelător.

Echipa este responsabilă pentru monitorizarea acurateței și actualității informațiilor legate de marcă, în special expresia „Piwik PRO”.

Dacă echipa întâlnește vreo mențiune online înșelătoare, cum ar fi o descriere învechită a funcționalității produsului, aceștia iau măsuri pentru a preveni orice conținut fals.

Compania acordă o mare importanță respectării GDPR, confidențialitatea și reglementările privind securitatea datelor. Informarea greșită despre metodele de colectare a datelor ale platformei care se răspândesc pe web ar putea avea un impact negativ asupra credibilității produsului în ochii utilizatorilor.

Citiți studiul de caz: Strategia de monitorizare a media a Piwik PRO

07 Încurajați recenziile pozitive

Încurajarea recenziilor pozitive este o strategie cheie implementată de serviciile online de management al reputației.

Recenziile pozitive sporesc reputația unei mărci, arătând clienților potențiali că clienții existenți sunt mulțumiți și mulțumiți de experiențele lor.

De asemenea, pot influența semnificativ deciziile de cumpărare. De asemenea, ele servesc ca dovadă socială, întărind încrederea și reputația pozitivă a mărcii.

Cum să încurajăm recenziile pozitive? sfaturi

• Serviciile excepționale pentru clienți pot duce la clienți mulțumiți, care au șanse mai mari să lase recenzii pozitive.
• Folosește-ți platformele de socializare pentru a încuraja clienții fericiți să-și împărtășească experiențele pozitive. Interacțiunea regulată cu publicul dvs. pe aceste platforme poate, de asemenea, stimula o comunitate pozitivă.
• Răspunzând activ la recenziile existente, atât pozitive, cât și negative, arăți că prețuiești feedback-ul clienților. Acest lucru îi poate încuraja pe alții să-și lase propriile recenzii.
• Luați în considerare oferirea de stimulente pentru a lăsa o recenzie, cum ar fi reduceri la achiziții viitoare sau înscrierea la un concurs. Cu toate acestea, asigurați-vă că acest lucru se face în mod etic și respectând politicile platformelor de evaluare.
• Interacționați cu clienții după o interacțiune cu serviciul pentru a vă asigura că sunt mulțumiți. Aceasta poate fi, de asemenea, o oportunitate de a-i încuraja să-și împărtășească experiența pozitivă online.
• Simplificați procesul de revizuire. Furnizați linkuri directe către platformele de recenzii și instrucțiuni clare despre cum să lăsați o recenzie.

Sfat: De asemenea, puteți utiliza un instrument de gestionare a reputației pentru a găsi mărturii ale clienților fericiți.

Concluzie

În era digitală, imaginea online a mărcii dvs. este la fel de crucială ca și calitatea produselor sau serviciilor dvs. De aceea ar trebui să vă monitorizați în mod constant marca online.

Iată câteva sfaturi cheie despre cum să efectuați repararea reputației online:

• Urmăriți scorul de reputație și sentimentul mărcii dvs. pentru a detecta deteriorarea reputației în stadiu incipient.
• Analizați online emoțiile mărcii dvs. pentru a obține o înțelegere mai profundă a percepțiilor clienților dvs.
• Utilizați instrumente avansate de gestionare a reputației online pentru a găsi mențiuni negative și autori care vorbesc negativ despre compania dvs.
• Acordați o atenție constantă recenziilor online.
• Abordați informațiile false profesional și calm.
• Încurajați-vă clienții să lase recenzii măgulitoare pentru a construi o prezență online pozitivă.

Doriți să vă reparați reputația online? Încercați cel mai bun instrument de reputație online!