Crearea unei strategii de management online a recenziilor

Strategia de gestionare a recenziilor online ghidează companiile în valorificarea puterii canalelor de recenzii online, permițându-le să monitorizeze, să răspundă și să obțină informații în mod eficient. Monitorizarea acestor recenzii și a știi cum să le răspunzi este o parte importantă a strategiei tale generale de marketing.

Acest ghid vă va prezenta de ce este atât de important gestionarea recenziilor online, împreună cu elementele fundamentale ale implementării unei strategii de management al recenziilor pentru marca dvs.

Cuprins:

• De ce este important managementul revizuirii
• Cum să dezvoltați o strategie de management online a recenziilor
• Identificați rețelele online de gestionare a recenziilor de monitorizat
• Sfaturi pentru a răspunde la recenziile online
• Ce să căutați în software-ul de gestionare a recenziilor online
• Construiți o strategie mai bună de gestionare a recenziilor

De ce este important managementul revizuirii

Conform sondajului Bright Local’s Consumer Review Survey 2023, 98% dintre consumatori citesc recenzii online pentru companiile locale. Recenziile au devenit mai accesibile doar odată cu proliferarea aplicațiilor mobile și adăugarea de evaluări ușor vizibile în rezultatele căutării. Este mai ușor ca niciodată pentru clienți să-ți caute marca din mers și să ia o decizie rapidă cu privire la locul în care doresc să-și ducă afacerea.

Abundența recenziilor online nu este doar pozitivă pentru consumatori, ci oferă mai multe beneficii pentru afacerea dvs., dincolo de a fi o sursă valoroasă de feedback. Iată patru motive pentru care gestionarea recenziilor online este atât de importantă.

Încredere și credibilitate

Recenziile ajută la construirea încrederii și a credibilității online, deoarece consumatorii caută feedback sincer și autentic despre mărci. Sondajul Bright Local a constatat că 46% dintre consumatori consideră că recenziile de afaceri online sunt la fel de demne de încredere ca și recomandările personale de la prieteni și familie. Și când găsesc recenzii pozitive, oamenii reacționează cu portofelele. Cu cât un brand primește mai multe recenzii pozitive, cu atât este mai puternică reputația sa online. Chiar și recenziile negative care sunt rectificate pot crea dovezi sociale pentru companii. Răspunsul la recenziile de pe platformele de recenzii și site-urile sociale vă ajută să vă consolidați identitatea mărcii, creând în același timp conexiuni cu clienții.

Obțineți perspective

Monitorizarea recenziilor oferă posibilitatea de a identifica defectele afacerii sau operațiunilor dvs. Atât recenziile pozitive, cât și cele negative vă pot ajuta să înțelegeți unde să vă îmbunătățiți sau ce le place clienții la marca dvs. Această buclă constantă de feedback poate informa mesajele mărcii dvs., strategiile de marketing și dezvoltarea produsului.

Creați angajament în jurul recenziilor pozitive

Deoarece gestionarea recenziilor online oferă o buclă de feedback, puteți folosi recenzii și mărturii pozitive pentru a amplifica reputația mărcii dvs. Luați în considerare republicarea recenziilor din rețelele sociale ca conținut generat de utilizatori, care poate influența deciziile de cumpărare. Conform The Sprout Social Index 2022, mărturiile clienților/demo-urile clienților reali sunt clasate ca al doilea tip de conținut pe care consumatorii le place să vadă de la mărcile pe care le urmăresc pe rețelele sociale.

Încorporarea recenziilor în materialele dvs. de marketing, cum ar fi site-ul dvs. web sau anunțurile plătite, poate ajuta și mai mult la cunoașterea mărcii și la creșterea conversiilor.

Rezolvați nemulțumirile clienților

Gestionarea recenziilor online vă permite să monitorizați și să abordați reclamațiile clienților. Puteți chiar să descoperiți o problemă comună pe care o puteți remedia cu o soluție pe termen lung. Când alți clienți văd că marca dvs. este activă și abordează plângerile clienților, ei iau notă de eforturile dvs., deoarece arată că ascultați și acționați pe baza feedback-ului lor.

Cum să dezvoltați o strategie de management online a recenziilor

Beneficiile de mai sus vor duce în cele din urmă la o bază mai mare de clienți loiali, o reputație pozitivă a mărcii și rate de conversie mai mari. Dar pentru a vă bucura de aceste beneficii, este necesară o strategie solidă de gestionare a recenziilor online:

1. Identificați rețelele de revizuire

Cauți deja mențiuni de marcă și feedback pe rețelele sociale, dar există o diferență între o recenzie postată pe Facebook și o discuție despre un restaurant pe Twitter. Site-urile cu evaluări formale cu stele, cum ar fi Facebook și Google, sunt calculate și mediate pentru ca toți viitorii dvs. clienți să le vadă. Acest lucru ia în considerare prezența generală online, deoarece aceste evaluări pot apărea în rezultatele căutării pentru marca dvs. și vă pot crește vizibilitatea în căutare.

Cu toate acestea, recenziile de pe site-urile de social media sunt la fel de valoroase, chiar dacă nu sunt clasate, deoarece acestea pot descoperi conversații mai ample sau sentimente pe care consumatorii le au despre marca dvs.

2. Răspundeți la recenzii

Indiferent de tonul sau conținutul unei recenzii, este cea mai bună practică să răspundeți întotdeauna. Planificați situațiile obișnuite de revizuire și dezvoltați un protocol de răspuns, astfel încât echipa dvs. să fie întotdeauna pregătită și să rămână fidelă vocii mărcii dvs.

Finalizați un audit al recenziilor dvs. curente și întocmește un document cu elementele menționate frecvent în recenzii, cum ar fi întrebări sau preocupări obișnuite, împreună cu răspunsurile adecvate. Folosiți-vă auditul ca bază, dar nu ca factor limitativ.

De exemplu, subiectele obișnuite pentru comercianții cu amănuntul pot include comportamentul personalului și serviciul pentru clienți, selecția produselor și stocul, ambianța și timpii de așteptare pentru finalizarea comenzii. În cadrul fiecărui tip de categorie, veți identifica ce recenzii ar putea menționa de obicei, chiar dacă nu au apărut în audit. Chiar dacă aveți foarte puține mențiuni negative despre serviciul pentru clienți, ar trebui să fiți gata să reacționați la o situație în care un client este nemulțumit de serviciul dvs.

Pregătirea pentru aceste scenarii este esențială, astfel încât echipa dvs. să poată reacționa rapid, rămânând fidelă vocii și valorilor mărcii dvs., mai ales atunci când apare o criză.

3. Selectați instrumentul potrivit de gestionare a recenziilor online pentru marca dvs

Când primiți recenzii de pe diverse canale și site-uri de social media, cum ar fi Yelp, veți avea nevoie de un software online de gestionare a recenziilor pentru a rămâne organizat și pentru a vă îmbunătăți strategia.

Vom arunca o privire profundă în următoarea secțiune despre alegerea platformei online de gestionare a recenziilor potrivite pentru afacerea dvs.

4. Promovează-ți recenziile

Alimentați-vă bucla de feedback și îmbunătățiți-vă reputația mărcii prin promovarea recenziilor dvs. Pe lângă prezentarea recenziilor dvs. excelente, ar trebui să solicitați și recenzii de la clienții dvs. Cererea de recenzii le arată clienților că sunteți deschis să ascultați laudele și preocupările lor.

Totuși, aveți grijă că va trebui să urmați politicile platformei. Fiecare platformă definește reguli diferite pentru promovare și unii sunt bineveniți să solicite recenzii mai mult decât altele. De exemplu, deoarece Yelp este un software de recomandare conceput pentru a evidenția recenziile autentice, este important să fii conștient de politicile acestora. În timp ce Yelp descurajează solicitarea de recenzii, Google îl încurajează.

Evidențiați recenzii și mărturii pozitive pe site-ul dvs. web, rețelele sociale și alte materiale de marketing pentru a vă crește reputația.

Identificați rețelele online de gestionare a recenziilor de monitorizat

Pentru a începe implementarea unei strategii de management al recenziilor, trebuie să identificați rețelele cheie de evaluare pentru marca noastră. Cel mai rapid mod de a face acest lucru este să efectuați un audit al fiecărei rețele de recenzii la care vă puteți gândi și să explorați câte recenzii există pentru marca dvs. sau nișa din industrie.

Site-urile de recenzii variază între industrii, așa că restrângeți opțiunile luând în considerare care se aliniază cel mai bine cu marca și publicul dvs. De exemplu, TripAdvisor este orientat mai mult către ospitalitate, călătorii și publicul internațional, în timp ce Compania mea pe Google este importantă pentru afacerile concrete.

Nu contează dacă marca dvs. vă gestionează în mod activ prezența pe aceste rețele de recenzii sau nu. Oamenii vor lăsa recenzii indiferent. Trucul este să identifici care dintre ele contează cel mai mult. Unele dintre rețelele de top în ceea ce privește volumul și acoperirea includ Google, Pagini Facebook, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor și magazinele de aplicații (Google Play și Apple App Store).

Profil Google Business

Compania mea pe Google cuprinde prezența companiei dvs. pe Google. Acesta include un scurt rezumat care se afișează în panoul de cunoștințe din partea dreaptă a rezultatelor căutării. De asemenea, include aceleași detalii atunci când căutați pe Google Maps.

Pagini Facebook

Pe Facebook, recomandările și recenziile trebuie să fie activate din setările Paginii pentru a le permite clienților să vă evalueze afacerea. În 2018, Facebook a transformat recenziile doar în Recomandări. Cu toate acestea, evaluările anterioare cu stele încă există pe unele Pagini.

În Sprout, veți vedea recenziile dvs. Facebook, Google My Business, TripAdvisor și alte recenzii online, toate într-o singură platformă, permițându-vă să gestionați cu ușurință răspunsurile. Puteți, de asemenea, să filtrați aceste recenzii primite și să atribuiți sarcini la fel ca restul fluxului de lucru din rețelele sociale din Sprout.

Pentru a găsi cele mai oportune rețele pentru recenziile dvs., poate fi cel mai bine să configurați o strategie de ascultare a rețelelor sociale care va aduce discuții online despre afacerea dvs. Dacă începeți să vedeți mai multe recenzii de la o rețea, poate că este timpul să vă alăturați ei. În plus, odată cu ascultarea, veți putea găsi alte surse de feedback valoros despre afacerea dvs. pe rețelele sociale.

TripAdvisor

Recenziile TripAdvisor sunt populare în rândul publicului care își planifică următoarea călătorie. Pentru a începe cu această platformă, asigurați-vă că revendicați lista pentru afacerea dvs. Deoarece TripAdvisor este orientat către industria ospitalității, acestea sunt o referință excelentă pentru modul de a răspunde la recenzii într-un mod profesionist, despre care vom discuta mai detaliat.

Scheunat

Fondat în 2004, Yelp este unul dintre cele mai importante site-uri de recenzii, cu multe industrii, de la servicii pentru casă și auto până la retail și imobiliare.

Deși politica Yelp sfătuiește să nu solicite recenzii, este important ca companiile de pe platformă să răspundă clienților, indiferent dacă este prin comentariu, mesaj direct sau ambele. Este o practică bună să răspundeți la întrebările de pe platformă, ca în exemplul de mai jos:

Usa de sticla

Fiind un site de recenzii pentru angajații actuali și foștii, monitorizarea Glassdoor este cheia pentru strategia dvs. de gestionare a recenziilor online, mai ales dacă doriți să mențineți un brand pozitiv pentru angajator.

Interacțiunea cu recenziile angajatorilor poate ajuta la atragerea de talente de top și la consolidarea percepției mărcii dvs.

Cu integrarea lui Sprout cu Glassdoor, puteți gestiona răspunsurile la recenzii și puteți crea răspunsuri salvate pe care să le utilizați ca șabloane pentru marcă pentru a răspunde la feedback-ul pe Glassdoor. Există, de asemenea, câteva alte caracteristici, cum ar fi capacitatea de a trimite recenzii prin e-mail direct echipei de resurse umane, pentru a face procesul de gestionare a recenziilor online și mai ușor.

Magazine de aplicații

Dacă aveți o aplicație mobilă, este o practică bună să interacționați cu recenziile din magazinul de aplicații pentru a monitoriza sănătatea mărcii și pentru a îmbunătăți percepția publicului. Similar altor site-uri de recenzii, monitorizarea și răspunsul la recenzii pozitive pot construi relații cu clienții, în timp ce feedbackul negativ poate ajuta echipa de produs să rezolve defectele aplicației.

Sprout are o integrare pentru recenziile Google Play Store și Apple App Store în Smart Inbox, împreună cu alte site-uri de recenzii (Yelp, Google My Business, Facebook etc.), astfel încât să puteți gestiona la scară și să delegați în cadrul echipei de servicii clienți.

Sfaturi pentru a răspunde la recenziile online

Iată trei cele mai bune practici de urmat atunci când răspundeți la recenziile online.

1. Răspundeți la recenzii pozitive și negative

Vedeți răspunsul la recenzii, fie că sunt pozitive sau negative, ca pe o oportunitate de a construi încredere cu publicul dvs.

Răspunsul bine la feedback-ul negativ poate deschide ușa conexiunii – 79% dintre oameni ar fi „probabil” sau „foarte probabil” să lase o recenzie online pozitivă dacă afacerea ar fi transformat o experiență inițial negativă într-una pozitivă, potrivit Bright Local. studiu.

Indiferent de sentimentul de feedback, fiecare merită un răspuns, deoarece puteți câștiga clienții înapoi chiar și după o postare sau o recenzie negativă pe socializare. Un sondaj lansat de Ipsos MORI în parteneriat cu TripAdvisor a arătat că, atunci când un proprietar de proprietate lasă răspunsuri personalizate pentru recenzii, peste 77% dintre călători au spus că au mai multe șanse să rezerve ca urmare. Cercetarea a mai constatat că 67% dintre călători sunt de acord că le este util atunci când pot vedea contextul recenziilor negative și scuzele pentru oaspeți din partea conducerii.

2. Păstrați răspunsurile profesionale și sincere

Păstrați răspunsurile profesionale atunci când creați scuze publice, menținând un ton înțelegător și plin de remuşcări. Când scrieți un răspuns, personalizați-l cu numele recenzentului, confirmați ceea ce a fost scris și adăugați observații dacă se vor lua măsuri pentru a rezolva problema. Închideți-vă cu numele și poziția dvs., dacă acest lucru nu este ușor evident.

În acest exemplu, restaurantul Stinking Rose a răspuns atât recenziilor pozitive, cât și negative. Observați că în răspunsul negativ al recenziei, restaurantul a menționat acțiunile care ar fi luate.

3. Răspunde rapid la recenzii

Dar clienții nu se așteaptă doar la un răspuns, ei doresc și răspunsuri rapide. Un raport al ReviewTrackers a arătat că 53% dintre clienți se așteaptă ca companiile să răspundă la recenzii negative într-o săptămână. Raportul a menționat că un beneficiu al răspunsului rapid este primirea de evaluări generale mai ridicate, deoarece primele 10% dintre mărcile din toate industriile eșantionate au răspuns mai rapid și mai consecvent.

Acesta este motivul pentru care trebuie să aveți un plan de răspuns la revizuire ca parte a strategiei dvs. generale. Dacă sunteți proactiv, veți putea răspunde mai rapid și veți economisi timpul petrecut pentru a răspunde la recenzii. În elaborarea unui răspuns, rețineți că, deși un răspuns poate fi direcționat către un client, viitorii dvs. clienți îl vor citi și ei. Ei vor lua notă de eforturile dvs. de a răspunde și de schimbările pe care le implementați în practicile dvs. de afaceri.

După cum puteți vedea, gestionarea recenziilor are multe în comun cu ceea ce este posibil să aveți deja în vigoare ca strategie de asistență socială pentru clienți. Fiind receptiv la feedback-ul publicului și dispus să răspundă într-un mod autentic, personalizat și constructiv, vă poate ajuta să vă conectați cu clienții, indiferent dacă aveți de-a face cu recenzii online sau comentarii pe platformele sociale.

Ce să căutați în software-ul de gestionare a recenziilor online

Clienții au o mulțime de opțiuni atunci când vine vorba de partajarea recenziilor, așa că este esențial să aveți un instrument care să centralizeze recenziile mărcii dvs. într-un singur loc. Cele mai importante caracteristici ale unei platforme de gestionare a recenziilor online vor depinde de nevoile mărcii dvs., dar iată câteva dintre caracteristicile noastre preferate:

Inteligență artificială și automatizare

Un bun software de gestionare a recenziilor online va solicita clienților prin e-mail să furnizeze recenzii pe platformele alese de dvs. Unele programe software pot chiar pre-evaluează clienții în funcție de sentiment înainte de a le oferi opțiunea de a lăsa o recenzie. Dacă dau clic pe „Am avut o experiență proastă”, le este trimis un formular de feedback pentru a ajuta la investigarea în continuare.

Raportare și analiză

Acesta este o idee simplă – veți avea nevoie de instrumente de raportare și de analiză a rețelelor sociale pentru a identifica tendințele și a dezvolta povești de date, astfel încât să vă puteți optimiza strategia de gestionare a recenziilor online.

Spațiu de lucru centralizat, colaborativ

Când aveți recenzii din mai multe canale și locații, este nevoie de o echipă pentru a le aborda în mod adecvat. În plus, informațiile din recenzii pot informa echipele din organizația dvs. Un spațiu de lucru centralizat care este conceput pentru colaborare, cum ar fi Sprout, va permite echipei dvs. să lucreze în mod interfuncțional dintr-o singură sursă de adevăr.

Securitate și confidențialitate

Deoarece recenziile implică o gamă largă de date, companiile au nevoie de software de gestionare a recenziilor online cu protecție și caracteristici adecvate de securitate și confidențialitate. De exemplu, capacitatea de a desemna accesul în funcție de rol și responsabilitate ajută la evitarea unei încălcări a datelor.

Integrare cu alte CRM-uri

Software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) ajută la gestionarea și stocarea informațiilor despre potențialii companiei și clienții actuali, ceea ce înseamnă că merge mână în mână cu platforma dvs. online de gestionare a recenziilor.

Îmbinarea sistemului dvs. de gestionare a recenziilor online cu CRM-ul dvs. existent vă va îmbunătăți asistența pentru clienți. Sprout are mai multe integrări cu Zendesk, HubSpot, Salesforce și Microsoft Dynamics 365. Aceste integrări oferă informații de afaceri esențiale pentru a îmbunătăți eficiența și pentru a obține o viziune holistică a clienților pentru a informa cum să creați relații de durată cu publicul țintă.

Multilingv

Dacă sunteți o companie internațională cu clienți și angajați pe tot globul, selectarea unui software online de gestionare a recenziilor care este multilingvă este cea mai bună practică incluzivă.

Sprout acceptă mai multe limbi (engleză, spaniolă, franceză, italiană și portugheză braziliană) pentru publicarea și mesajele primite.

Sprout se integrează și cu Google Translate, astfel încât utilizatorii să poată traduce mesajele primite în Smart Inbox. Mesajele din orice limbă vor fi aduse în aplicație și le puteți traduce în limbile preferate.

Un software multilingv de gestionare a recenziilor online vă va ajuta, de asemenea, să vă construiți o prezență globală și să vă gestionați reputația în diferite culturi, deoarece limba nu este o barieră în a oferi sprijin.

Construiți o strategie mai bună de gestionare a recenziilor

Când vine vorba de scris recenzii online, clienții au multă putere. Dar cu instrumentele, pregătirea și cunoștințele potrivite, companiile au și puterea de a schimba percepția mărcii într-un mod pozitiv.

Recunoașterea și răspunsul la recenziile online întăresc imaginea online a mărcii dvs. și implicarea în rețelele sociale. Asistența socială pentru clienți și gestionarea recenziilor online merg mână în mână. Stăpâniți aceste două și veți avea o strategie excelentă de asistență pentru clienți pe toate platformele.

Pentru a vă ajuta să vă construiți o reputație online mai bună cu recenzii, am făcut echipă cu Google pentru a crea un ghid care să vă ghideze prin aceasta.