Ghidul complet pentru ascultarea socială online

Dacă nu ați observat până acum, ascultarea socială este un fel de mare lucru pentru mărcile de astăzi.

De ce? Pentru că suntem capabili să învățăm mai mult decât oricând urmărind comportamentul social al clienților noștri.

Ce produse sapă oamenii? Ce ți-a învățat industria? Prin ascultarea socială, puteți răspunde la aceste întrebări și la multe altele într-o clipă.

Dar, în timp ce importanța monitorizării mențiunilor și conversațiilor dvs. este o idee deloc, multe mărci ratează de fapt unele interacțiuni cruciale, deoarece sunt blocate într-o bula.

Verificarea realității: ascultarea înseamnă mai mult decât „suspecții obișnuiți” precum Facebook și Twitter. Pentru a garanta o imagine completă a prezenței online a afacerii dvs., este un lucru obligatoriu să vă intensificați ascultarea socială online.

Ce este ascultarea socială online?

Când vorbim despre ascultarea socială online, ne referim la site-uri de socializare dincolo de „cele cinci mari” (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn și Pinterest).

Luați în considerare popularitatea absolută a site-urilor precum YouTube, Reddit și Quora. Fiecare este un focar de discuții despre mărci și, de asemenea, locuri pentru a valorifica mențiunile clienților.

Și, deși este posibil să nu vă gândiți la aceste platforme ca site-uri sociale, rețineți că ele reprezintă comunități active cu profiluri, secțiuni de comentarii și oportunități de a interacționa cu afaceri.

Ni se pare destul de „social”!

De ce contează ascultarea socială online

La o privire, este posibil ca aceste site-uri să nu pară total relevante pentru marca dvs.

Cu toate acestea, am argumenta altfel pe baza beneficiilor evidențiate mai jos.

Descoperiți conversații ascunse despre afacerea dvs

Există o așteptare universală ca companiile să răspundă în timp util clienților pe rețelele sociale, nu?

Acum gândiți-vă când se întâmplă când nu răspundeți deloc . Nu este o privire bună.

Dacă ai comentarii negative pur și simplu stând pe un site de socializare, îți neglijezi reputația online. Pe de altă parte, a nu răspunde la întrebări sau chiar la feedback-ul pozitiv din partea clienților ar însemna o oportunitate ratată pentru o altă vânzare.

Și, spre deosebire de rețelele sociale în care clienții te pot eticheta atunci când vorbesc despre tine, aceste conversații tind să treacă sub radar, dacă nu le cauți în mod explicit. Prin ascultarea socială online, vă asigurați că niciun posibil punct de contact cu potențialii potențiali sau clienții nu trece neobservat.

Urmărește-ți mai atent industria (și concurența)

Discuțiile despre marca dvs. și industria în general au loc cu mult dincolo de tărâmurile Twitterverse.

Reddit și Quora, în special, sunt locuri privilegiate pentru a afla despre tendințele din industrie și despre afacerile legate de nișa afacerii tale. Aceste tipuri de fire sunt perspicace, deoarece sunt organice și nefiltrate. Când oamenii vorbesc despre spațiul tău, întreabă-te: faci parte din conversație?

Luați o abordare mai holistică a prezenței dvs. online

La sfârșitul zilei, ascultarea socială online vă oferă o înțelegere mai cuprinzătoare a sentimentului mărcii dvs.

Conversațiile pe care le au oamenii pe Instagram sau Facebook ar putea fi zi și noapte față de alte forumuri online. Nu există nicio logică în a asculta feedback de la anumite segmente ale audienței dvs. și nu de la toată lumea.

Brandurile ar trebui să își poată monitoriza prezența pe toate platformele sociale. Acest lucru este valabil mai ales, având în vedere că consumatorii de pe site-uri precum YouTube sau Reddit pot reprezenta cumpărători cu intenții ridicate, care vă pot învăța multe despre ceea ce caută noii tăi clienți.

La ce site-uri sociale ar trebui să acorde atenție companiile dincolo de „cele cinci mari?”

Buna intrebare! Deși am acoperit deja câteva elemente de bază ale ascultării sociale online, haideți să ne aprofundăm în platformele specifice și ce fel de cuvinte cheie și termeni ar trebui să integrați în strategia dvs. de ascultare.

YouTube

Pe măsură ce conținutul video continuă să pună stăpânire pe web, YouTube reprezintă una dintre comunitățile online cu cea mai rapidă creștere.

Și deși nu este un secret pentru nimeni că oamenilor le place să vizioneze videoclipuri, dar gradul în care consumatorii folosesc videoclipuri pentru cercetarea produselor este uluitor. Statisticile recente de marketing video arată că 80% dintre oameni notează că videoclipurile sunt utile în luarea deciziilor de cumpărare.

Oamenii sună la produse ca niciodată înainte și folosesc videoclipuri YouTube ca mediu creativ pentru a face acest lucru. Dacă vrei să știi unde se află afacerea ta pe YouTube sau ce gândesc clienții tăi, trebuie să știi ce termeni să urmărești.

Ascultarea socială online pe YouTube începe cu numele mărcii dvs. Iată un exemplu bun de recenzii organizate pentru Blue Apron. Este benefic nu numai să știi ce spun clienții despre tine, ci și faptul că oamenii creează conținut în numele tău.

Dincolo de numele mărcii dvs., interogările „cum să” sunt grozave de urmărit. Conținutul educațional, în stil tutorial, îl distruge absolut pe YouTube. Dacă vrei să știi dacă oamenii îți listează produsele sau vrei să fii prezentat în astfel de tutoriale, trebuie să știi ce învață clienții tăi.

De exemplu, dacă aș fi o companie precum Alienware sau iBUYPOWER, aș dori să știu care sunt recomandările de produse de top pentru interogări precum „Cum se construiește un PC pentru jocuri”.

De asemenea, merită urmărite pe YouTube interogările „cele mai bune”, cum ar fi „cele mai bune pluginuri WordPress” sau „cele mai bune restaurante din Orlando”. Popularitatea listelor și a celor mai bune, chiar și în format video, vorbește de la sine.

Ah, și nu uitați de acțiunile reale pe care le puteți întreprinde pe YouTube ca urmare a ascultării dvs. pe rețelele online.

Așa cum recomandăm întotdeauna mărcilor să răspundă cât mai rapid posibil clienților, același lucru sună valabil și pentru conținutul YouTube. A le arăta spectatorilor tăi dragoste pentru ei, oferindu-ți atenția totală este cel mai puțin pe care poți să-l faci. Monitorizarea secțiunii de comentarii și a notificărilor vă poate ajuta de fapt să creșteți loialitatea mărcii.

De exemplu, companii precum Beardbrand monitorizează în mod activ și răspund la comentariile la fiecare dintre videoclipurile lor. Discuțiile frecvente, dezbaterile și distracția dus-întors în secțiunea de comentarii între companie și adepții săi au creat un fel de urmărire de tip cult pe care Beardbrand îl apreciază evident.

Reddit

Reddit este oarecum o enigmă pentru companii.

Acestea fiind spuse, este un loc esențial pentru a efectua ascultare socială online.

Ce face Reddit atât de complicat? Mai simplu spus, baza sa de utilizatori nu este tocmai prietenoasă cu afacerile sau cu agenții de marketing. Cele mai multe postări sau comentarii care sunt considerate a fi reclame sau ceva auto-promoțional sunt, de obicei, votate în jos în uitare.

Chiar și așa, Reddit este un forum masiv de discuții când vine vorba de mărci, produse și servicii. Mulți consumatori apelează la Reddit numai pentru că nu conține promovare și spam de marketing.

Uită-te la orice interogare Google pentru un produs, o afacere sau un serviciu general. Termenul „Reddit” va apărea alături de astfel de termeni, deoarece oamenii doresc opinii autentice mai degrabă decât rezultate SEO.

Deci, ce ar trebui să cauți pe Reddit?

Dacă sunteți o afacere concretă, vă recomandăm să urmați subreddit-uri legate de afacerea și industria dvs. De exemplu, un restaurant cu sediul în Chicago ar fi înțelept să monitorizeze căutările de mărci în /r/ChicagoFood. Același lucru poate fi aplicat altor subreddit, cum ar fi /r/ChicagoSuburbs sau /r/Chicago. Acestea sunt locurile în care veți vedea numele companiei dvs.

De asemenea, monitorizați subreddit-ul specific industriei și produsului. De exemplu, o cafenea locală nu ar trebui să urmeze doar subreddite geo-specifice, ci și pe cele de nișă, cum ar fi /r/barista. Aceste tipuri de subreddit-uri sunt locuri principale pentru a organiza idei de conținut și chiar pentru a posta propriul conținut social dacă este relevant.

Spre deosebire de alte rețele sociale în care răspunsul la comentarii este norma, mărcile ar trebui să calce ușor pe Reddit. Acesta este poate cel mai bun exemplu în care ascultarea dvs. pe rețelele online poate însemna, literalmente, doar ascultare . Dacă decizi să răspunzi cuiva, fii sincer și transparent cu privire la intențiile tale.

Site-uri de recenzii (Yelp, TripAdvisor)

Pentru companiile locale, ascultarea socială online pe site-urile de recenzii nu este negociabilă.

Presupunând că v-ați revendicat deja profilurile pe site-uri precum Yelp și TripAdvisor, vă puteți prioritiza notificările în consecință.

Site-urile de recenzii sunt benefice pentru a vă consolida reputația online, păstrând, de asemenea, evidența celorlalți. De exemplu, urmărirea categoriilor de afaceri și a termenilor cheie (gândiți-vă: „vegan” sau „vegan Orlando”) vă poate da indicii despre noii concurenți din spațiul dvs.

Scheunat! oferă o secțiune „răspunsuri ale comunității” care servește ca o oportunitate de a răspunde preocupărilor clienților. După cum se menționează în ghidul nostru pentru relațiile cu clienții, răspunsul la aceste tipuri de comentarii poate reduce pierderea. Procedând astfel, demonstrează, de asemenea, că ești un proprietar de afaceri activ, atent și care îi pasă de clienții săi.

Același lucru poate fi aplicat și pentru ascultarea și răspunsul la recenzii.

Cuvântul cheie aici este „ascultare”. Da, site-urile de recenzii și evaluările cu stele au făcut ca industria de servicii să fie absolut taioasă online. Indiferent, trebuie să fii plin de tact în modul în care asculți și răspunzi la plângeri și laude deopotrivă. Fă-ți timp pentru a crea răspunsuri bine gândite.

Adoptarea unei mentalități de „omorâți-i cu bunătate” vă poate ajuta să vă mențineți afacerea într-o lumină pozitivă, chiar și în fața unor experiențe mai puțin stelare ale clienților. Pe de altă parte, răspunsul la recenzii bune vă oferă clienți mulțumiți și mai multe motive să reveniți.

Nu uitați că datele de urmărire sunt o componentă cheie a ascultării sociale online. Yelp vă permite de fapt să urmăriți tendințele din recenziile dvs. pentru a vă asigura că reputația dvs. rămâne în sus și în sus. Deși recenziile de pe astfel de site-uri pot fi brutale, este important să ne uităm la o imagine de ansamblu față de recenziile unice.

Quora

Quora a devenit din ce în ce mai popular pentru profesioniștii B2B în ultimii ani.

Servind ca platformă de întrebări și răspunsuri, Quora este un fel ca Reddit, în sensul că auto-promovarea pură este descurajată. Se așteaptă ca aceștia care răspund la întrebări să ofere o perspectivă semnificativă și autentică, mai degrabă decât să arunce link-uri.

Quora vă permite să căutați mărci și produse specifice în întrebări și răspunsuri deopotrivă. Acest lucru vă permite să urmăriți pentru a urmări atât persoanele care vorbesc despre dvs., cât și pe cei care v-ar putea plasa afacerea ca soluție.

Companiile ar trebui să urmărească cât mai multe subiecte și întrebări relevante pentru industria lor. Aveți apoi o gamă mai largă de întrebări potențiale la care să răspundeți, pe lângă locurile în care puteți prelua conversațiile despre afacerea dvs.

Tumblr

Tumblr este încă un alt zgârietor de cap pentru multe mărci. De fapt, Tumblr însuși admit că platforma lor urmează ideologia „orice merge”.

Indiferent, este o platformă incredibil de populară pentru tipurile creative și bloggeri în anumite spații B2C.

Tumblr vă permite să căutați și să urmăriți cuvinte cheie pe lângă anumite bloguri. Următoarele subiecte vor completa feedul dvs. cu imagini și bloguri populare de la acea etichetă. Aceasta poate servi ca încă o cale de inspirație, în funcție de ceea ce cauți.

Cum să vă certați ascultarea socială online

Între toate aceste platforme, pe lângă site-urile sociale mai „standard”, aveți nevoie de o strategie concretă de ascultare socială.

Pentru că a merge site cu site nu este doar incredibil de descurajantă: este de-a dreptul ineficient.

Îți amintești ce am spus mai devreme despre abordarea holistică a ascultării? Prin instrumente precum Sprout Social, puteți monitoriza toate interogările și datele de ascultare socială online într-un singur loc.

În loc să sari de la mențiuni sociale individuale și fluxuri RSS, Sprout cumulează termenii definiți, cum ar fi conturile de socializare, hashtag-urile, cuvintele cheie din industrie și multe altele.

Și cu asta, încheiem ghidul nostru!

Asculți?

Nu se poate nega că există o mulțime de teren de acoperit de afaceri atunci când vine vorba de ascultarea socială.

Dar asta nu schimbă faptul că clienții au multe de spus și se așteaptă ca mărcile să răspundă.

Sperăm că acum aveți o idee mai bună despre cum puteți descoperi singuri acele conversații. Prin ascultarea socială eficientă, afacerea dvs. poate câștiga mai mulți adepți și clienți deopotrivă, valorificând momentele care contează cel mai mult online.