Magazinul dvs. online ar trebui să aibă o linie telefonică?

Conduceți un magazin de comerț electronic și argumentați că totul se face online în aceste zile, așa că decideți că nu aveți nevoie de o linie telefonică dedicată pentru afacerea dvs.

Dar este cu adevărat mișcarea corectă... sau, ca urmare, ratezi o potențială afacere?

Să ne uităm la situațiile în care ar trebui să aveți o linie telefonică pentru serviciul clienți, precum și la situațiile în care ar putea să nu fie necesar, deoarece nevoile fiecărei afaceri sunt diferite.

Ar trebui să aveți o linie telefonică dacă...

Având o față de 800 de numere pe site-ul dvs. web, vă poate insufla încredere clienților și face ca afacerea dvs. să pară mai demnă de încredere. Este un declanșator psihologic subtil: a avea un număr face ca compania ta să pară mai legitimă.

Dacă aveți un număr de telefon pentru site-ul dvs. de comerț electronic, vă informează clienții că sunteți gata și dornic să le ajutați dacă au o întrebare sau o problemă. Să ne uităm la câteva exemple de momente în care ar trebui să vă gândiți să aveți o linie dedicată pentru afacerea dvs.

1. Publicul tău se înclină mai în vârstă

Deși există și alte mijloace de comunicare cu clienții, cum ar fi chat-ul și e-mailul, luați în considerare clientul țintă. Dacă sunt mai în vârstă, este posibil să nu se simtă confortabil cu aceste instrumente de comunicare și ar putea prefera să vorbească la telefon cu un om real, viu.

Să ignori nevoile publicului tău te-ar putea costa mult: se dovedește că Baby Boomers cheltuiesc mai mult online decât Millennials!

2. Clienții au întrebări/probleme care nu pot fi abordate online

Pagina dvs. de Întrebări frecvente vă poate duce doar până acum. Deși, cu siguranță, clienții au întrebări standard despre transport și retur care pot fi abordate pe site-ul dvs. web, produsele sau serviciile dvs. pot necesita mai multă ținere de mână.

Dacă aveți produse care pot fi personalizate sau istoricul a arătat că întrebările pe care le pun clienții dvs. sunt diverse, a avea o linie telefonică dedicată vă poate asigura că răspundeți la acele întrebări și încurajați oamenii să cumpere în momentul de față.

3. Prosperați cu vânzarea în plus

În timp ce cumpărătorii vă pot cumpăra produsele online, este posibil să vindeți mai mult dacă interacționați direct cu ei. De fapt, dacă dedici resurse pentru upselling, s-ar putea să vezi 70-95% din vânzări din upsells.

Când un client sună pentru un produs, personalul serviciului pentru clienți (sau dumneavoastră, dacă sunteți o singură persoană) ar trebui să fie instruit cu privire la cum să-l îndeamnă ușor să cumpere mai mult.

Iată câteva tactici:

• Anunțați-i cu privire la o ofertă specială pentru acel anumit produs.
• Spune-le dacă ating un anumit prag de cumpărare, vor primi transport gratuit.
• Oferă-i o reducere exclusivă dacă își măresc totalul achizițiilor.

Înrudit: Creșteți-vă profiturile prin upselling și cross-selling

4. Produsele dvs. sunt de mare valoare

Cumpărarea unei periuțe de dinți online necesită energie mentală zero dincolo de a decide ce culoare. Dar unele produse, cum ar fi lucrări de artă, bijuterii de ultimă generație și electronice, sunt decizii mai importante pentru cumpărători. Unele dintre aceste categorii, în special cele electronice, sunt foarte competitive în funcție de preț, așa că orice puteți face pentru a influența un cumpărător să cumpere de la dvs. merită investiția.

În acest caz, site-ul dvs. poate fi doar o încălzire. Puteți face vânzarea reală online după ce parcurgeți caracteristicile și beneficiile produsului împreună cu apelantul. Ea poate dori pur și simplu să se simtă bine în privința deciziei și o face după ce a vorbit cu compania dvs.

Este posibil să nu aveți nevoie de o linie telefonică dacă...

Deși există motive pentru a lua în considerare o linie telefonică pentru serviciul clienți pentru magazinul dvs. de comerț electronic, adevărul este: este o cheltuială în care s-ar putea să nu trebuie să investiți. Nu numai că trebuie să vă înscrieți pentru serviciul telefonic real, dar este posibil să aveți nevoie și de un sistem automatizat, precum și reprezentanți ai serviciului pentru clienți. Pentru afacerile de comerț electronic foarte mici, acestea pot fi cheltuieli dincolo de atingerea lor.

În aceste scenarii, totuși, este posibil să nu aveți nevoie deloc de o linie telefonică.

1. Vindeți doar pe Amazon

Vânzarea pe Amazon oferă multe avantaje și unul este că cumpărătorii chiar nu se așteaptă ca un vânzător individual să aibă numărul său de afaceri pe pagina unui produs (și Amazon însuși face notoriu de dificilă găsirea unui număr de serviciu pentru clienți pe site). Vânzătorii Amazon care răspund prompt la întrebările clienților online au de obicei valori mai bune pentru vânzătorii Amazon, așa că concentrează-te acolo în loc să-ți faci griji că ai un număr de telefon.

2. Dacă chatul și e-mailul sunt suficiente

Dacă ați folosit alte forme de comunicare pentru serviciul clienți, cum ar fi e-mailul și chatul, și nu ați avut reclamații sau probleme, de ce să remediați ceea ce nu este stricat? Mai ales dacă publicul tău este mai tânăr, acestea sunt instrumente care pot fi extrem de eficiente (și rentabile) pentru a ajunge la clienții tăi.

3. Aveți o relație personală cu clienții

Dacă, de exemplu, vindeți altor companii și aveți o interacțiune personală cu fiecare client, probabil că aceștia au e-mailul și numărul dvs. de telefon mobil și asta este suficient. Atâta timp cât pot ajunge la tine, nu există niciun motiv să investești în servicii de telefonie luxoase.

Opțiunile dvs. pentru comunicarea cu clienții

Indiferent dacă decideți să investiți într-o linie telefonică sau nu, aflați ce opțiuni aveți la dispoziție pentru a intra în legătură cu clienții.

• Google Voice: Opțiunea de bază atunci când adăugați o linie telefonică pentru afacerea dvs. este Google Voice; este un număr de telefon gratuit pe care îl puteți accesa prin telefonul mobil și puteți configura mesageria vocală să fie mai degrabă pentru afacerea dvs. decât personală. Singura limitare este că sunteți singurul care poate accesa acest număr prin intermediul mobilului dvs., așa că este ideal dacă intenționați să răspundeți la toate apelurile legate de afaceri.
• Servicii de însoțitor automat: prin configurarea solicitărilor automate pe linia telefonică de afaceri, puteți reduce numărul de apeluri pe care le primesc efectiv reprezentanții dvs. De exemplu: dacă clienții pot suna pentru a urmări o comandă sau a-și verifica soldul prin intermediul sistemului automat, doar apelurile cu întrebări despre produse vor fi trimise reprezentanților.
• Chat live: reprezentanții serviciului pentru clienți pot răspunde întrebărilor clienților pe site-ul dvs. prin intermediul unei aplicații de chat. Puteți chiar să angajați oameni de la o companie de chat de servicii pentru clienți pentru a gestiona acele întrebări pentru dvs.
• Chatbots: Alternativ, puteți folosi chatbots, care folosesc inteligența artificială pentru a ajuta clienții fără asistență umană. Chatboții pot răspunde la întrebările frecvente sau pot direcționa un cumpărător către un anumit produs.

Concluzie

Decizia dacă și cum să oferi asistență telefonică este una foarte dificilă, mai ales pentru întreprinderile mici de comerț electronic cu personal limitat. Decizia de a avea o linie telefonică va depinde de nevoile specifice ale afacerii dvs. de comerț electronic, așa că gândiți-vă bine înainte de a apela!