Feedback-ul clienților: 4 motive pentru care contează mai mult decât oricând și cum să ceri feedback deschis

Imaginează-ți asta: tocmai ai făcut o achiziție online, iar acum compania dorește să completezi un sondaj. În timp ce îți alegeai produsul, erai foarte mulțumit de serviciul pentru clienți, dar frustrat de designul slab al site-ului web care a făcut tranzacția confuză.

Sondajul vă solicită să vă evaluați experiența pe o scară de la slab la excelent, bifând o casetă.

Ce lipsește în acest scenariu? Este o șansă de a oferi feedback adecvat clienților, mai precis feedback deschis. Ți-ar plăcea să le spui că serviciul clienți a fost excelent, dar nu există spațiu pentru a face acest lucru. Mai mult decât atât, chiar vrei să anunți compania că ar trebui să-și facă designul site-ului web mai ușor de utilizat.

Întrebările cu feedback deschis dintr-un sondaj de feedback al clienților vă oferă șansa de a face exact asta.

Aceste tipuri de întrebări le permit clienților să spună exact ceea ce gândesc sau simt, oferind companiei date calitative cu care să lucreze. Acest lucru poate crea diverse beneficii - patru dintre cele mai importante sunt explorate mai jos

De ce este atât de important feedbackul deschis al clienților?

Permiteți clienților să se simtă auziți

Feedback-ul deschis oferă clienților șansa de a împărtăși exact ceea ce doresc să spună. Uneori, asta înseamnă să le oferiți spațiu pentru a scrie multe paragrafe de opinii, atât pozitive, cât și negative - toate acestea vă pot ajuta să vă îmbunătățiți compania.

Clienții care simt că sugestiile lor sunt luate în considerare vor avea o experiență mai pozitivă cu compania dvs., deoarece vor ști că vocea lor contează. Acest lucru îi ajută să-i împingă să lase recenzii pozitive. Și când până la 98% dintre cumpărători verifică recenziile clienților înainte de a cumpăra un produs, acele recenzii fac o diferență enormă.

Raportul SurveyMonkey privind încrederea cumpărătorilor din 2018 a constatat chiar că 82% dintre respondenții săi au avut mai multă încredere în recenziile clienților decât în ​​postările proprii ale companiei.

Prin urmare, este foarte important să vă asigurați că folosiți bine feedbackul NPS și să oferiți clienților spațiu pentru a lăsa comentarii mai detaliate.

Dacă clienții dvs. continuă să scrie în sondajul dvs. că ar trebui să treceți la platforme de magazine online mai potrivite, de exemplu, atunci puteți aduce mult mai multe recenzii bune luând în considerare această sugestie.

Un alt efect secundar grozav al creării unui spațiu în care clienții să-și împărtășească gândurile este că se construiește încredere în brand. Când companiile îți adresează complimentele și/sau nemulțumirile personale, asta face ca legătura ta cu acele companii să se simtă mai reală, mai umană.

Generarea unui impuls al vânzărilor

O companie care se pricepe la utilizarea eficientă a recenziilor clienților pentru a crește vânzările va profita la maximum de feedback-ul deschis al clienților. După cum a fost explicat mai sus, abordarea preocupărilor pe care clienții le ridică în sondajele deschise de feedback va genera mai multe recenzii pozitive - iar acestea, la rândul lor, ajută la atragerea de noi clienți potențiali.

Dar în întreaga chestiune este mai mult decât atât.

Un sondaj care pune întrebările potrivite poate fi folosit cu ușurință pentru a afla ce factori i-au ajutat pe clienți să-și finalizeze achiziția.

De exemplu, comerțul electronic se bazează pe utilizarea unor tactici excelente de proiectare a site-ului web, așa că a avea șansa de a lăsa clienții să vă spună despre opiniile lor despre designul site-ului dvs. este extrem de valoros. Afacerea dvs. poate valorifica părțile pe care clienții le-au bucurat și le poate îmbunătăți pe cele pe care nu le-au bucurat.

Pe baza analizei statistice, 95% din totalul achizițiilor vor fi făcute prin intermediul platformelor de comerț electronic până în 2040. Acest lucru evidențiază cât de important este să maximizezi impactul online al unei companii. Puteți face acest lucru ascultând comentariile clienților pe acest subiect.

Analiza calitativă a datelor

Desigur, răspunsurile deschise de feedback ale clienților nu vor face prea mult bine fără cineva care să le analizeze. Datele sunt la fel de valoroase ca și analizele care rezultă din ele.

Pe cont propriu, analizele excelente ale comerțului electronic pot face deja o diferență masivă în modul în care este condusă o afacere online. Dar atunci când sunt asociate cu date calitative care reies din analiza atentă a comentariilor cu feedback deschis, impactul general al analizei poate atinge noi culmi.

Datele calitative vorbesc adesea pentru un set mai mic de subiecți. Cu toate acestea, este capabil să ofere o privire valoroasă în profunzime asupra specificului acelor persoane, ajutând astfel afacerea să se apropie de publicul țintă.

Prin urmare, acest tip de analiză este de neprețuit pentru companiile care speră să-și construiască magazinul online și să-și îmbunătățească soluțiile de comerț electronic, deoarece își vor putea adapta corecțiile și corecțiile în mod specific la feedback-ul clienților.

Datele cantitative pot crea o rețea mai largă în ceea ce privește numărul de răspunsuri, dar nu se pot compara cu calitatea și nivelul de personalizare care vin cu datele calitative. Acesta este un avantaj major pe care îl are feedback-ul deschis față de sondajele de feedback cu mai multe alegeri ale clienților și unul pe care companiile îl pot valorifica în multe feluri.

Feedback-ul clienților conduce la îmbunătățirea

Acesta este cel mai mare motiv pentru a cere orice fel de feedback, punct - și se aplică de două ori genului cu răspuns deschis. În cele din urmă, întrebările din sondaj ar trebui să fie orientate spre obținerea de răspunsuri care să conducă la îmbunătățiri. Și cum să faci asta mai bine decât să le lași clienților să aibă spațiu pentru a scrie exact ceea ce cred ei că ar trebui să îmbunătățească afacerea?

Să ne uităm la un exemplu. Spuneți că clienții dvs. cred că site-ul dvs. este prea orientat către soluții mobile, ceea ce face dificil să ajungeți la o persoană reală atunci când au probleme.

Acesta este feedbackul util al clienților, deoarece acum știți că ar trebui să căutați un sistem de telefonie virtuală gratuit pentru a reduce această decalaj și a crește accesibilitatea.

Odată ce v-ați dat seama că un telefon virtual este exact ceea ce aveți nevoie, veți realiza în curând că doriți și numere de telefon virtuale gratuite pentru a le maximiza cu adevărat utilitatea.

De asemenea, veți dori să căutați cel mai bun furnizor de servicii VoIP, astfel încât clienții dvs. să poată ajunge la linia de asistență pentru clienți fără a fi nevoie să-și atingă telefoanele.

Toate aceste îmbunătățiri majore provin dintr-o singură idee importantă dintre feedback-ul cu răspuns deschis primit de compania dvs. Imaginează-ți ce altceva poți realiza lăsând feedback-ul clienților să conducă strategiile de dezvoltare ale companiei tale!

Cum să cereți feedback de la clienți

Deci, este destul de clar acum că utilizarea întrebărilor deschise cu feedback în sondaje poate fi de mare ajutor oricărei afaceri. Dar cum te descurci să-l ceri?

În acest sens, există câteva sfaturi diferite de care trebuie să țineți cont. Acestea se aplică indiferent dacă trimiteți deja în mod regulat sondaje sau nu - există întotdeauna loc de îmbunătățire, până la urmă.

1. Ușurează oferirea de feedback

Niciun client nu dorește să petreacă ore întregi răspunzând la întrebări nesfârșite, indiferent dacă sunt cu alegere multiplă sau nu. De asemenea, nimănui nu îi place să fie rugat să completeze un sondaj și apoi să fie nevoit să caute linkul către acesta.

Ideea este de a face procesul cât mai simplu posibil pentru potențialii respondenți la sondaj.

Dacă trimiteți link-uri pentru sondaje prin e-mailuri, de ce să nu vă faceți timp pentru a întreba clienții dacă ar prefera să le trimită prin mesaj text, fie în loc de sau de asemenea?

Această sugestie se bazează pe faptul că, conform Upland Adestra, majoritatea e-mailurilor sunt deschise pe dispozitive mobile, așa cum arată graficul de mai jos.

Așadar, dacă clienții vă primesc comunicările pe dispozitivele lor mobile, facilitează-le să completeze sondajele pe acele dispozitive.

În orice caz, este întotdeauna bine să păstrați întrebările scurte și la obiect - și să aveți mai puține întrebări. Doar un simplu „spune-ne orice gânduri pe care le ai” poate fi mult mai eficient decât 20 de întrebări diferite care solicită prea multe opinii foarte specifice.

2. Utilizați instrumentele de feedback ale clienților

O parte esențială a facilitării clienților să lase feedback este să vă asigurați că le oferiți instrumentele potrivite pentru a face acest lucru.

Asigurați-vă că vă optimizați instrumentele în funcție de tipul de feedback al clienților pe care îl căutați și de modul în care intenționați să îl obțineți. Un instrument care le îngreunează clienților tăi să tasteze răspunsuri pe dispozitivele mobile îți va aduce mai puține răspunsuri, mai ales dacă clienții tăi tind să acceseze acel instrument de pe telefoanele lor.

Merită să vă uitați la cele mai populare instrumente de pe piață, cum ar fi Qualaroo, Zonka Feedback, Mopinion sau chiar ceva mai simplu precum SurveyMonkey. Apoi, puteți lua în considerare care dintre aceste instrumente se potrivește cel mai bine nevoilor dumneavoastră specifice.

3. Respectați aceste bune practici atunci când formulați întrebări despre feedbackul clienților

Cea mai importantă idee este simplă: nu împingeți clientul pentru un răspuns anume.

Această singură regulă ar trebui să dicteze toate practicile de formulare a întrebărilor. Dacă te gândești să ceri feedback cu privire la o anumită parte a procesului, în mod inerent îi vei împinge pe clienți să nu comenteze alte aspecte. Cu alte cuvinte, le vei restricționa răspunsurile gratuite.

Asigurați-vă că toate întrebările pe care le puneți sunt cât mai deschise posibil. Nu dați tonul – lăsați clienții să facă asta. Concentrează-te pe a oferi clientului spațiul de care are nevoie pentru a-și împărtăși gândurile și sentimentele cu tine, nu pe a-l împinge să spună exact ceea ce speri că va spune.

4. Lăsați clienții să direcționeze fluxul de răspunsuri

A adresa unui client întrebări precum „a fost partea ta preferată a procesului de plată?” va produce răspunsuri mai puțin utile decât ceva mai deschis, cum ar fi simpla întrebare care a fost partea lor preferată.

Scopul este de a lăsa clienții să stabilească tonul răspunsului în loc să-i pregătească să spună ceva anume pe care l-ați ales deja pentru ei.

De exemplu, să presupunem că un client a găsit platforma dvs. de comerț electronic prin intermediul rețelelor sociale. Ar fi oarecum util să întrebați dacă v-au văzut anunțul pe Twitter sau Facebook, desigur - dar nu ați prefera să știți de ce au ales să îl urmărească?

Când puneți întrebări care încep cu „de ce” le oferiți clienților posibilitatea de a vă indica cu adevărat părțile importante. Ei vor schița motivele pentru tine, iar apoi echipa ta poate folosi asta ca o rampă de lansare pentru a continua să dezvolte cele bune și să înlăture pe cele rele.

5. Fii pregătit pentru rezultate

Le-ai făcut clienților tăi să răspundă cu ușurință la sondaj, ei au adaptat ei înșiși întrebările, iar tu l-ai făcut scurt și simplu. Datele încep să apară. Acum ce?

Acest sfat se află într-o categorie similară pentru a vă asigura că aveți analize excelente. Practic, din moment ce sunt date calitative, bucățile reale individuale de feedback ale clienților pe care le veți primi pot - și ar trebui! - variază foarte mult în conținutul lor. Clienții nu vor face întotdeauna distincția între feedback-ul pozitiv și negativ.

Deși acest lucru este util pentru a verifica dacă răspunsurile primite sunt cu adevărat sincere, poate face analiza datelor mult mai complicată.

Cel mai util lucru de făcut aici este să aveți un plan cu adevărat solid pentru ce să faceți cu datele atunci când acestea vin.

Dacă conduceți o afacere mică, asigurați-vă că aveți cele mai bune sisteme de telefonie pentru proprietarii de afaceri mici, astfel încât toți angajații dvs. să poată fi alertați imediat prin intermediul dispozitivelor mobile ale companiei.

Analiza calitativă necesită timp, așa că fiecare minut în care puteți cumpăra vă ajută. În acest scop, implementarea unui software MDM (gestionarea dispozitivelor mobile) pentru întreprinderi mici poate fi o adevărată salvare.

Pe scurt, este important să vă pregătiți echipele (și dispozitivele lor) în mod corespunzător, astfel încât nimeni să nu fie copleșit și astfel încât toată lumea să fie pregătită să profite la maximum de date. În acest fel, veți strânge cu adevărat fiecare picătură de utilitate din răspunsurile clienților.

Afacerea ta va putea crește mai mult, iar clienții tăi vor simți că primesc o experiență personalizată. Este un câștig-câștig!

Deschideți Feedback-ul clienților

Sondajele cu răspuns deschis pot fi extrem de utile oricărei afaceri. Ele oferă clienților șansa de a interacționa cu marca și, atunci când opiniile clienților sunt luate în considerare, acestea pot contribui cu adevărat la crearea unui impact pozitiv asupra viitorului companiei.

Asta nu înseamnă neapărat că fiecare întrebare din fiecare sondaj ar trebui să fie formatată ca o casetă de feedback cu răspuns deschis.

Uneori, când doriți un simplu tip de răspuns da sau nu, alegerea multiplă este mai utilă. S-ar simți ca și cum sondajul ar fi fost prost organizat dacă le-ar cere respondenților să introducă manual răspunsuri dintr-un singur cuvânt.

Nici acolo nu se află puterea feedback-ului cu răspuns deschis. Cel mai util lucru pe care acest tip de feedback-ul clienților îl poate permite companiilor să identifice este motivul.

O întrebare cu variante multiple poate întreba dacă ți-a plăcut experiența și în ce măsură; un spațiu deschis de feedback vă poate întreba motivele pentru care v-au plăcut sau nu.

Aceste motive – bune sau rele – pot deveni apoi puncte de discuție pentru echipa de strategie de afaceri a companiei dumneavoastră. Jumătate dintre clienți au iubit cu adevărat schema de culori a companiei? Vedeți unde mai puteți utiliza o schemă similară pentru a crea un sentiment de unitate vizuală și pentru a atrage clienții.

Aproape toți respondenții la sondaj au crezut că echipa ta părea dezorganizată? S-ar putea să nu fie plăcut de auzit, dar vă oferă un impuls pentru a căuta un software gratuit de partajare a fișierelor online, care vă va ajuta să lucrați mai coeziv.

Răspunsurile cu feedback deschis le permit clienților să vă arate propriile puncte cele mai tari și cele mai slabe. Echipa ta poate folosi această oportunitate pentru a îmbunătăți lucrurile rele și pentru a consolida cele bune.

Biografia autorului :

Richard Conn este directorul senior, Search Marketing pentru RingCentral, un lider global în comunicații unificate și furnizor de servicii VoIP.

Este pasionat de conectarea între companii și clienți și are experiență de lucru cu companii din Fortune 500 precum Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton și Kia. Richard a scris pentru site-uri precum Cincopa și Multibriefs.