Oamenii din spatele ecranelor: puterea interacțiunilor umane într-un brand SaaS
Publicat: 2021-11-05Lumea SaaS este un loc unic.
Este un cadru special în care tehnologia întâlnește arta și unde inteligentul întâlnește creativitatea. Împreună stimulează inovația și ajută companiile să ajungă la noi culmi, dar există o dilemă. Produsul final al eforturilor brandului SaaS este software-ul. Iar lucrul cu tehnologie este că, deși adesea ne permite să rămânem conectați, există un anumit sentiment de detașare. Prin urmare, este ușor de uitat că în spatele fiecărei tranzacții, caracteristici și aspect digital există oameni care fac ca totul să se întâmple.
Ceea ce este interesant este că, odată ce oamenii recunosc umanitatea din spatele acelor ecrane, perspectiva lor se schimbă. Odată ce factorul uman intră în considerare, clienții SaaS au adesea mai multe șanse să investească în anumite produse și servicii. Se simt mai apropiați, mai în contact cu companiile care creează aceste produse digitale. Adevărul este că există putere în interacțiunile umane în spațiul SaaS. De ce? Pentru că omenirea face minuni pentru afaceri. Pentru că clienții o tânjesc și îi răspund.
Potrivit unui raport Business Wire privind interacțiunile de rețea de marketing, vânzări și servicii pentru clienți, 83% dintre consumatorii din SUA preferă să se conecteze cu oamenii în detrimentul canalelor digitale pentru a rezolva problemele legate de serviciile pentru clienți.
Zâmbește, ești la cameră – Afișează fețele din spatele unei mărci SaaS
Prima și cea mai bună modalitate de a le arăta clienților că există oameni în spatele unui brand SaaS este, ei bine, să le arătați. Strategistul de marketing John Hayes spune: „oamenii cumpără de la oamenii pe care îi plac”. Fii acolo pentru clientul tău în mod autentic, cu personalitatea și umanitatea ta autentică. Dacă o faceți, sunteți pe drumul cel bun pentru a construi un brand SaaS, care să fie personal și care se poate identifica.
În ceea ce privește tacticile specifice pentru această strategie, Hayes oferă sfaturi cum ar fi afișarea fețelor pe site-uri web în loc să se ascundă în spatele logo-urilor corporative, personalizarea e-mailurilor folosind fotografiile echipei, crearea de rețele în viața reală cu colegi profesioniști și clienți și interacțiunea cu publicul pe rețelele sociale.
Un exemplu excelent de a arăta fețele din spatele unui brand SaaS este site-ul web al dezvoltatorului de software de marketing, Wistia. Pagina conține fotografii ale echipei, povestea mărcii și biografii detaliate ale fondatorilor. Limbajul obișnuit al site-ului îi determină și pe vizitatori să se relaționeze și să se conecteze cu marca.
Captivați cu cuvintele – Folosiți magia povestirii
Unele lucruri sunt în mod inerent umane, iar povestirea este una dintre ele. Acesta este motivul pentru care, ori de câte ori auzim pe cineva spunând o poveste, ne acordăm imediat (da, ascultarea cu urechea este nepoliticos, dar vă puteți ajuta dacă povestea este bună?). Acesta este motivul pentru care ne plac cărțile și filmele și de ce ne amintim reclamele. La urma urmei, reclamele sunt mini-povestiri pentru un demografic mai țintit.
Așa că este firesc ca tradiția povestirii să aibă loc în lumea afacerilor. Dacă ai o poveste captivantă, oamenii te vor asculta. Experta în experiența clienților, Annette Franz, consideră că poveștile sunt atât o comunicare excelentă, cât și un instrument de predare. Ei implică publicul și îl inspiră. Oamenii se conectează cu ei, își amintesc de ei și se conectează la mesajele pe care povestea le aduce.
Ca marcă SaaS, o companie poate spune o mare varietate de povești.
Acesta este SUA: Povestea mărcii
Există două moduri de a privi o poveste de brand.
Prima este istoria din spatele concepției unui brand. Ceea ce a inspirat începutul unei anumite călătorii SaaS poate stârni interesul clienților. Te-ai trezit vreodată citind partea din spate a meniului unei taverne pentru că spune istoria locului? Sau v-ați simțit vreodată fascinat de începuturile umile de garaj ale unor mari conglomerate, cum ar fi Apple și Facebook? Oamenilor le place să învețe despre oameni simpli ca noi. Lumea SaaS este plină de ele, așa că este important să dai cuvântul.
Vreau să vă spun o poveste despre momentul în care aproape că am fost răpit în portbagajul unei Mazda Miata roșii. – Joe Gebbia
Interesat încă? Citatul de mai sus este începutul poveștii Airbnb – Joe Gebbia, co-fondatorul Airbnb, spune în discursul său Ted despre proiectarea unui brand pentru încredere. Este un exemplu grozav de poveste de brand spusă corect.
A doua modalitate de a povesti de succes este esențială, poate chiar mai mult decât cea a ascensiunii mărcii către succes. Este vorba despre modul în care afacerea face diferența cu produsele și serviciile sale. Acest tip de povestire vine cu multe nume. Unii îi numesc povești de succes ale clienților, în timp ce alții folosesc termenul „povestire condusă de produs”. Oricare ar fi numele, ideea este de a evidenția modul în care un produs SaaS face diferența în experiența clienților.
Aici, AirBnB strălucește din nou. În 2013, compania și-a reintrodus povestea mărcii pentru a se concentra pe sentimentul de acasă și pe sentimentul de comunitate. După cum a spus Matt Clemet de la Nxtbook :
Airbnb știa că trebuie să nu mai spună povestea unei companii de tehnologie și să înceapă să spună povestea unei companii de ospitalitate – o companie de ospitalitate care încurajează oaspeții, așa cum descriu compania însuși, să călătorească „prin ochii unui localnic.
În noiembrie 2016, concentrarea Airbnb pe autenticitate, ochii unui localnic, experiențele de călătorie au devenit o realitate cu drepturi depline atunci când au lansat o funcție „Experiențe” în aplicația lor. Experiențele le permit gazdelor să ofere oaspeților tururi, evenimente practice și alte experiențe organizate.”
În timp ce serviciile specifice ale AirBnB urmăresc să susțină mesajul despre povestea mărcii, un brand SaaS poate, de asemenea, să arate impactul pe care îl are, prin împărtășirea poveștilor de succes ale clienților care se concentrează pe problemele specifice cu care se confruntă clienții.
Să le oferim ceva despre care să vorbească: Povestiri conduse de clienți
Este important să spui poveștile tale și ale clienților tăi în moduri unice și creative. Dar nu există nimic mai bun decât poveștile conduse de clienți. Clienții care vorbesc despre afacerea ta vor atrage mai mulți clienți. Potrivit Nielsen's, o agenție de raportare a consumatorilor, 92% dintre consumatori au încredere în recomandările unei persoane pe care o cunosc în detrimentul altor mijloace.
Pentru a încuraja povestirea condusă de clienți, furnizarea de servicii unice, personale și memorabile este, desigur, prima prioritate. Alte tactici includ crearea unei platforme pentru feedback și recenzii, rămânerea conectată și implicată cu clienții, colectarea poveștilor și mărturiilor lor personale și împărtășirea acestora cu întreaga lume. Încă o dată, AirBnB face toate cele de mai sus cu pagina sa de povești ale comunității.
Obțineți prezență socială – stresați online
Apropo de comunități, nu uitați de locul unde trebuie să fiți în 2021: social media. Diverse platforme de social media sunt echivalentul de astăzi al pieței orașului. Și să recunoaștem, dacă nu apari și nu dai mâna acolo, s-ar putea să fii lăsat în urmă de trenul legăturilor umane. Rămâneți la curent și activ pe rețelele sociale, interacționând cu publicul și oferind valoare dincolo de produsul pe care compania dvs. SaaS este de marketing poate face minuni pentru recunoașterea mărcii și generarea de clienți potențiali.
Compania de management de proiect, Trello, este un exemplu excelent de strategie solidă de social media. Brandul SaaS primește și puncte bonus, deoarece încorporează și povestirea în campania sa de social media #WhereIsTrello. Ideea este simplă: Trello încurajează utilizatorii să tweeteze fotografii cu utilizarea zilnică a software-ului cu un hashtag, reunind comunitatea sa globală pentru o mare petrecere „de împărtășire și relație”. Ce poate fi mai uman de atât?
Acesta este #WhereITrello
Planificarea și organizarea întregului marketing de conținut @this_is_beacon ✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i— Will Saunders 🌱 O lume mai bună, prin design (@GoodWillStudios) 13 septembrie 2018
O mică petrecere nu a rănit pe nimeni – Sărbătorește împreună cu clienții
Când se deschide o nouă afacere de cărămidă și mortar, există adesea o petrecere. O casă deschisă elegantă cu aperitive sau o mare inaugurare cu baloane, oricare ar fi ea, spiritul de sărbătoare aduce mereu oamenii împreună. Așa că pare nedrept că oamenii SaaS pierd din acțiunea partidului. O companie SaaS a fost de acord și oricum a organizat o petrecere, folosind-o pentru a promova platforma pe care a comercializat-o.
Pentru a-și prezenta serviciile populației universitare, Tinder a angajat reprezentanți de campus dedicați. Reprezentanții, însărcinați cu organizarea petrecerilor la facultate, invitau și îi încurajau să îndeplinească cerințele specifice de intrare. Invitații au trebuit să descarce aplicația sau să găsească o întâlnire pe Tinder și să o aducă la petrecere. Strategia sa dovedit eficientă, deoarece aplicația a devenit în cele din urmă virală.
Organizarea unei petreceri nu este o opțiune viabilă? Găsiți alte modalități de a sărbători și de a interacționa jucăuș cu publicul dvs. – oferiți un joc online sau găzduiți o competiție. Gamificarea este un factor important atunci când vine vorba de interacțiunile publicului. Și, desigur, tuturor le place să se joace.
Ma poti auzi acum? - Comunicați ca un om
Comunicațiile de afaceri devin puțin prea formale uneori. Când nu suntem față în față, este ușor să uităm că vorbim cu un om. Prin urmare, este important să păstrați comunicările personale și casual. Acest lucru este valabil mai ales când vine vorba de tranzacții digitale fără interacțiuni în persoană.
Aducerea umanității în comunicarea digitală SaaS va face marca dvs. SaaS mai memorabilă. Îi va ajuta pe clienți să se relaționeze cu tine. Și vă va permite să construiți relații puternice cu clienții. Aceasta, la rândul său, va avea ca rezultat afaceri repetate, recomandări și venituri mai mari.
Există diferite moduri de a face conexiuni printr-o comunicare eficientă. A empatiza cu clienții, a folosi tehnologia interactivă și intuitivă, a folosi tonul potrivit, a fi sincer și transparent, a folosi umorul și, cel mai important, a-i asculta pe clienți, toate îi pot aduce mai aproape de marca ta.
Concluzie
Clienții sunt oameni (surpriză, surpriză!); iar dacă un brand dorește să intre în legătură cu clienții săi, trebuie să arate umanitate în interacțiunile cu clienții. De la comunicare deschisă la sărbătorire și povestire, utilizarea tacticilor de mai sus a ajutat multe companii SaaS să-și arate lumii omenirea și să dezvăluie oamenii din spatele ecranelor.
Natalya Bucuy
Autor invitat