O potrivire perfectă: 7 moduri în care mărcile folosesc personalizarea pentru a crea experiențe de cumpărături personalizate

Proprietarul restaurantului indian local îmi știe numele. Și comanda mea. El aruncă câteva samosa „doar de asta o dată” (aceasta este a treia oară). Ceea ce mă face să fiu fidel acestui loc special – pe lângă mâncarea uimitoare – este această experiență personalizată. Suntem reciproc răsplătiți de afacerile mele repetate.

Cunoașterea clienților după nume este, desigur, Mom-and-Pop 101. Comercianții cu amănuntul au înțeles de mult că atragerea clienților către magazinele fizice înseamnă a oferi o experiență pe care nu o pot obține online: gust, atingere, miros, sunet, un asociat de vânzări care spune „Bine ați revenit, Dayna” și vă ghidează un ceai fierbinte în mâini.

În calitate de proprietar de magazin online, s-ar putea să nu vă cunoașteți clienții pe față, dar aveți potențialul de a afla mult mai multe despre ei.

Dar mărcile exclusiv online recunosc și apetitul pentru experiențe de cumpărături personalizate. Shopify a chestionat cumpărătorii înainte de Vinerea Neagră și a constatat că 59% au spus că apreciază recomandările personalizate de produse. Mărcile care vizează milenii au un potențial și mai mare - acest număr crește la 78% în acest segment.

În mijlocul unei pandemii globale care a șters practic experiențele față în față, nu există un moment mai potrivit pentru a evalua eforturile de personalizare ale propriei afaceri. Multe companii fizice și-au deturnat atenția către magazinele lor online sau au lansat un site web pentru prima dată. Dacă acesta ești tu, citește mai departe. Puteți recrea magia vizitării în persoană a magazinului dvs. cu câteva instrumente simple. Pentru mai mult ajutor pentru adaptarea la impactul COVID-19 asupra afacerii dvs., faceți clic aici.

În calitate de proprietar de magazin online, s-ar putea să nu vă cunoașteți clienții pe față, dar aveți potențialul de a afla mult mai multe despre ei. Datele bazate pe clicuri doar zgârie suprafața. Și aceste informații pot ajuta la dezvoltarea de produse și campaniile de marketing, la îmbunătățirea loialității și a fericirii clienților și la reducerea randamentelor. Am vorbit cu mai mulți proprietari de magazine pentru a înțelege cum folosesc chestionare, servicii de concierge și alte experiențe personalizate pentru a atinge aceste obiective.

Bonus: Citiți până la capătul acestui articol pentru a răspunde testului nostru și pentru a descoperi cele mai bune instrumente pentru magazinul dvs. în funcție de obiectivele dvs. de afaceri și de provocările unice.

1. Potrivire: dincolo de tabelul cu mărimi

Brandurile de îmbrăcăminte au cea mai mare oportunitate pentru experiențe personalizate. Un raport din 2019 indică faptul că cumpărarea unei culori, mărimi sau potrivire greșite este motivul principal pentru returnări (46%). A fi în formă corectă este esențială pentru mărci pentru a minimiza randamentele.

Deși statistica frecvent citată greșit conform căreia 80% dintre femei poartă mărimea greșită a sutienului nu are prea multă susținere științifică, spiritul ei sună adevărat: este dificil să găsești sutienul potrivit pentru corpul tău. Am purtat „mărimea greșită” de 20 de ani. Asta spune un adolescent asociat de vânzări la Victoria's Secret. Și deși avea dreptate că 32C s-a simțit cu siguranță mai bine decât 34A al meu, nu este o știință exactă. Toate sutienele – ca toți sânii – nu sunt creați egali. Soluția, cel puțin pentru mine, au fost ore în care nu mă voi mai întoarce niciodată luptând cu agrafele sub iluminarea puternică a cabinei de probă.

Cu toate acestea, mărci precum Pepper și AnaOno au eliminat cu succes acest pas neplăcut - aceste magazine de nișă de sutien (pentru sâni mici și, respectiv, sâni postoperatori) funcționează aproape exclusiv online. Testele de potrivire au ajutat aceste mărci să facă recomandări de mărime mai precise pentru clienții lor, întrebând despre forma corpului și despre nevoi, mai degrabă decât despre măsurarea benzii.

În afara mărcilor de îmbrăcăminte, chestionarele și diagramele de mărimi personalizate pot fi utile pentru orice companie care vinde produse în mai multe mărimi sau potriviri: gulere pentru câini, biciclete, cupe menstruale, scaune pentru mașină pentru copii, produse pentru purtarea bebelușilor, schiuri și portbagaj pentru mașină sunt un câteva exemple. Mai jos vom demonstra cum chestionarele pot atinge și alte obiective de afaceri.

Instrumente recomandate: Kiwi Sizing, Visual Quiz Builder

2. Recomandări personalizate de produse

Thinx, un brand contemporan în spațiul igienei feminine, îndrăznește femeile să renunțe la produsele de unică folosință în favoarea alternativei sale sustenabile: „chilei de perioadă”. Dar stai, femeile au întrebări . Brandul a înțeles devreme că abordarea acestora ar trebui să facă parte din călătoria de cumpărături, iar reclamele lor timpurii fără prostii au creat conversații.

Dar în 2019, Thinx a îmbunătățit experiența și a combinat educația cu recomandările de produse într-un mod captivant – un mod care și-a spulberat așteptările de conversie. Brendan Hastings, vicepreședintele Thinx pentru inginerie și produs digital, ne-a vorbit despre geneza Know Your Flow, un instrument de tip quiz care colectează informații despre clienți (numărul de zile ale perioadei, utilizarea tampoanelor etc.) și oferă recomandări personalizate.

Know Your Flow a fost creat ca răspuns la succesul Fearless Bleeding Tour din 2017 al Thinx, care a vizitat mai multe orașe din SUA pentru a găzdui întâlniri individuale de concierge cu „specialistul de perioadă” al mărcii, Dani Berkowitz. „A avut o rată de conversie de 100%”, spune Brendan. Deși recunoaște că rezervarea unei consultații de perioadă este o intenție ridicată, marca a fost totuși uimită de cifre – fiecare persoană care a primit o experiență personalizată a făcut o achiziție. Era o singură întrebare la care să răspundem la acea vreme: „Cum îl putem digitaliza pe Dani?”

La lansarea Know Your Flow, rata de conversie pentru participanții la test a fost de cinci ori mai mare decât pentru cei care nu au început testul. Și instrumentul a avut o rată de finalizare de peste 90%. (Cu unele modificări ale instrumentului, acum este de 99%). Pe mobil, rezultatele sunt și mai impresionante. „Acolo vedem de șapte sau de opt ori rata noastră de conversie tipică pe mobil”, spune Brendan. Pe baza datelor valoroase colectate, instrumentul continuă să evolueze și să informeze modificările altor elemente ale site-ului.

Brandul de îmbrăcăminte pentru picioare Rachel folosește o metodă diferită pentru a ghida vizitatorii să cumpere: un consultant interactiv de stil AI. Deși principiul este același cu un chestionar - utilizatorii introduc preferințe și primesc recomandări personalizate - formatul se bazează pe chat și reproduce experiența unei întâlniri personale cu un stilist.

Vedeți-l în acțiune:

Instrumente recomandate: Limespot Personalizer, Visual Quiz Builder, Ombre AI Fashion Stylist

3. Experiențe personalizate

Taryn Rodighero și-a lansat afacerea de costume de baie, Kaikini, cusând bikini gata făcute din studioul ei din Hawaii. Ca și în cazul sutienelor, potrivirea costumelor de baie este dificilă – un costum de baie cu mărimea 8 se va potrivi cadrul meu mult diferit decât pe un alt corp cu mărimea 8. Taryn a recunoscut rapid această provocare. În timp ce un test de potrivire i-ar ajuta pe clienții săi să aleagă cea mai bună dimensiune sau stil pentru corpul lor, ea a dus experiența personalizată cu un pas mai departe, adăugând costume de baie personalizate în gama sa.

Pe pagina produsului, clienții își pot construi costume, introducând propriile măsurători și preferințe (cum ar fi o acoperire mai mare sau mai mică). Deoarece produsul ei este realizat la comandă, conform specificațiilor fiecărui client, există o singură concesie: returnările nu sunt posibile. Cu toate acestea, serviciul ei de concierge urmărește să minimizeze nevoia de returnări. „Ne asigurăm că vor primi un costum care să se potrivească chiar înainte de a-l face noi, nu după”, spune ea. Și dacă nu se potrivește perfect? Modificările sunt gratuite.

Având cumpărături venite din întreaga lume, Taryn nu avea prea mult timp de întâlnire cu clienții ei înainte de a oferi costume personalizate. Serviciul ei de concierge îi permite acum să-și dezvolte loialitatea și să adune feedback direct. „Personal îmi plac întâlnirile față în față”, spune ea. „De fiecare dată când vorbesc cu [clienții mei], plec învățând ceva nou.”

Instrument recomandat: Opțiuni de produs îndrăznețe

4. Recenzii inteligente, relevante

Industria frumuseții online se confruntă cu provocări similare cu îmbrăcămintea, deoarece există o probabilitate crescută ca clienții să cumpere produsul greșit - caracteristici unice ale pielii și părului, o multitudine de nuanțe de piele, variațiile dintre ecrane care fac culoarea greu de transmis online. Dar multe mărci de frumusețe au găsit modalități inteligente de a personaliza experiența pentru fiecare client.

Gigantul de frumusețe Sephora a folosit comunitatea, mărturiile și „recenzii inteligente” pentru a rezolva multe dintre aceste provocări. Recenziile conțin informații despre utilizatori (tipul pielii, culoarea ochilor), astfel încât cumpărătorii să poată filtra recenziile după alte persoane care au caracteristici fizice similare sau provocări de frumusețe. Și utilizatorii pot chiar să vorbească între ei prin intermediul unui forum de conversații pe site.

La fel ca Sephora, recenziile Thinx conțin și informații utile despre fiecare recenzent - înălțimea, obiceiurile de gestionare a perioadei, dimensiunea achiziționată - permițând cumpărătorilor să se concentreze pe feedback-ul care este cel mai pertinent pentru ei.

Aceste recenzii suplimentare utile nu numai că creează încredere cu o marcă sau un produs, ci și încrederea în achiziție.

Instrument recomandat: Yotpo

5. Educație personalizată a produsului

Kuldeep Knox și-a dezvoltat linia de îngrijire a părului, Champo, după ce și-a presat bunica indiană secretele pentru a-și menține părul des. Linia se bazează pe Doshas, ​​un sistem de diagnostic ayurvedic pentru a determina tipul de păr și, în cele din urmă, cele mai potrivite produse pentru fiecare. Educația, așadar, este o parte esențială a călătoriei clientului.

În loc să folosească întrebări frecvente sau să bombardeze clienții cu o teorie densă, site-ul lui Champo ghidează vizitatorii printr-un test de păr care determină dosha. Rezultatele furnizează apoi doar informațiile – și recomandările de produse – relevante pentru acel client. Testul nu numai că aduce beneficii clientului, ci îl menține pe Champo permanent la curent cu nevoile clienților. „Colegem în mod continuu date, căutăm feedback și acționăm în baza acestora pentru a ne îmbunătăți în continuare și a menține marca noastră în evoluție”, spune Kuldeep.

Thinx include, de asemenea, educația în instrumentul său, îndrumând clienții în timp ce învață simultan despre nevoile lor. Probabil că cea mai strălucită parte din Know Your Flow este „Călătoria menstruală” rezultată. Thinx descompune răspunsurile dvs. într-o vizualizare inteligentă a datelor a arcului menstruației și a produselor pe care le consumați în mod normal. Perspectivele din turneul live au indicat că majoritatea femeilor nu s-au gândit cu adevărat la aceste lucruri. „Au avut informațiile, dar erau pe pilot automat”, spune Brendan.

Dar de ce este această informație atât de critică? Lenjeria Thinx începe de la 24 USD și poate ajunge până la 42 USD per pereche. Compararea prețului cu cheltuielile totale ale unui client pentru tampoane sau tampoane ajută la justificarea costului inițial. Această pagină calculează, de asemenea, numărul de materiale plastice de unică folosință care nu vor ajunge la gropile de gunoi, deoarece ați trecut la produsul lor. Destul de bun pentru mine!

Instrument recomandat: Visual Quiz Builder

6. Oglindirea experienței din magazin online

Argumentele sunt convingătoare pentru personalizare atunci când vine vorba de un brand precum Thinx care este atât de, ei bine, personal . Dar în afara modei și frumuseții, alți retaileri folosesc puterea experiențelor personalizate. Un exemplu poate fi găsit în industria decorului casei și a electronicelor, unde interesul pentru tehnologia imersivă (gândiți-vă la realitatea augmentată) a cunoscut o creștere.

În New York, showroom-ul Brooklyn Bicycle Co. este conceput pentru a fi „transformațional, nu tranzacțional”, spune fondatorul Ryan Zagata. Brandul a investit în spațiu într-un mod care îl distanțează de magazinele tipice de biciclete, unde experiența de cumpărare poate fi intimidantă. Cafeaua este fierbinte, angajații sunt conversaționali, nu vânzători, iar bicicletele sunt menite să fie atinse și luate la învârtire.

Învățăm despre dorințele și dorințele oamenilor care sunt interesați de marca noastră și asta ne-a ajutat cu adevărat să ne perfecționăm procesul de vânzare.

Abordarea pentru afacerea de cărămidă și mortar a dat roade. „Ne-am dat seama că fiecare oaspete care a intrat pe aceste uși a fost o victorie pentru noi”, spune Ryan. „Învățăm despre dorințele și dorințele oamenilor care sunt interesați de marca noastră și asta ne-a ajutat cu adevărat să ne perfecționăm procesul de vânzare.” Pe măsură ce marca își creștea afacerea online D2C, Ryan și echipa sa doreau o modalitate de a aduce experiența în magazin clienților din afara New York-ului.

Când Brooklyn Bicycle Co. a introdus un test simplu în fluxul de achiziții, au observat o creștere a ratei de conversie. „Este un angajament scăzut pentru oameni să-i introducă în pâlnia noastră”, spune Ryan. „Și oamenii care trec prin aplicația de căutare biciclete sunt mult mai probabil să cumpere.” Aceasta nu este o anomalie: un raport constată că conținutul interactiv se convertește la o rată de două ori mai mare decât conținutul pasiv.

Ryan spune că 21% dintre participanții la testul Brooklyn Bicycle Co. devin și ei clienți potențiali valoroși (își oferă e-mailul la sfârșitul testului). Brandul are o altă șansă de a converti acești clienți potențiali, urmărind o invitație de a vizita personal sau de a rezerva o întâlnire la concierge.

Pentru a reproduce și mai mult experiența de la om la om a showroom-ului, serviciul de concierge gratuit (poate fi un chat sau un apel video) este conceput pentru a răspunde la întrebări și a înțelege nevoile clienților. Aceste puncte de contact spun echipei multe despre potențialii lor clienți. Sunt date valoroase care informează cum își vor investi eforturile, cum ar fi unde să construiască mai multe parteneriate.

Brandul este partener cu 450 de magazine fizice de biciclete, unde produsele sunt expediate și asamblate pentru clienții online, facilitând o experiență față în față. „Dacă ceva ar merge prost cu bicicleta”, spune Ryan, „ai un loc local cu care ai o relație care poate rezolva orice problemă.”

Instrumente recomandate: Shopify AR, Octane

7. Închiderea buclei de personalizare: revine

În 2019, cumpărătorii online au cheltuit peste 620 de miliarde de dolari pe modă și frumusețe. Sunt multe produse care ies, dar ce se întoarce? Rata de returnare a îmbrăcămintei și încălțămintei cumpărate online este estimată la 30%-40%, potrivit unui expert, în timp ce rata în toate industriile este de doar 20%.

Dar se întâmplă întoarceri. Chiar și cu măsurile suplimentare luate pentru a potrivi produsul potrivit cu cumpărătorul potrivit. A avea un proces de returnare simplu și prietenos este, prin urmare, o parte importantă a închiderii buclei experienței personalizate. O experiență de returnare nedureroasă determină loialitate, spune un studiu: 95% dintre respondenți au spus că ar face din nou cumpărături de la un comerciant cu amănuntul după ce au avut o experiență pozitivă de returnare.

Unele aplicații Shopify, cum ar fi Loop, oferă clienților mai multă proprietate asupra procesului de returnare și adaptează fiecare experiență cu reguli inteligente.

Instrumente recomandate: Returnări în Shopify, Loop, Returnly

Test: Ce instrumente de personalizare sunt potrivite pentru afacerea ta?

Am împărtășit multe despre potențialul în mare parte neexploatat al experiențelor de cumpărături personalizate și al recomandărilor personalizate. Acum, punem în practică câteva dintre aceste idei. Faceți testul nostru de mai jos pentru a primi o recomandare personalizată pentru afacerea dvs. Un instrument de personalizare pentru instrumente de personalizare. Cum meta.

Ilustrație caracteristică de Rose Wong