Personalizarea CX: de la conducerea inițială la succesul clienților

Oamenii sunt cufundați în conținut personalizat toată ziua, indiferent dacă își parcurg feedul Twitter, ascultă Spotify, fac o achiziție pe Amazon sau urmăresc Netflix.

Dacă ajungeți la clienți potențiali folosind canale digitale, trebuie să personalizați contactul pentru a fi competitiv. După cum a constatat un sondaj Adobe, 67% dintre consumatori se așteaptă ca conținutul să fie personalizat.

În mod ideal, experiența clientului (CX) va fi personalizată de la prima întâlnire și pe tot parcursul ciclului de viață al clientului.

Dacă căutați modalități de a crește vânzările și de a aprofunda relațiile cu clienții, există tehnici pe care le puteți utiliza pentru a muta clienții potențiali prin conducta de vânzări, pentru a asigura o transferare cu succes de la vânzări la echipa de succes cu clienții și pentru a extinde relațiile cu clienții.

Lucrați mai inteligent cu marketingul pentru a converti clienții potențiali în clienți

„Magneții de plumb” sunt o modalitate excelentă de a intra în legătură cu clienții potențiali. Dar odată ce un client potențial vă completează formularul sau solicită descărcarea dvs., următoarele interacțiuni - fie automate, fie executate de vânzări - trebuie să fie directe, personalizate și aliniate la valoarea pe care o oferă soluția dvs.

Deoarece resursele echipei de vânzări sunt adesea limitate, este important să prioritizați cum și când să urmăriți prin punctarea clienților potențiali.

Deci, cum decideți care clienți potențiali sunt cel mai probabil să se transforme în afaceri pentru dvs.? La ActiveCampaign, recomandăm o abordare mai flexibilă și modernă a calificării clienților potențiali, care se învârte în jurul conceptelor de potrivire și intenție.

• Potrivire: cât de bine produsele noastre se potrivesc nevoilor unui anumit client sau prospect. Soluțiile oferite de ActiveCampaign pot îmbunătăți capacitatea acelei companii de a câștiga bani, de a economisi timp sau de a oferi un CX mai bun? Dacă da, le-am considera „potriviți”.
• Intenție: cât de activ urmărește o soluție un anumit client sau prospect. Au recunoscut ei că există o problemă, au identificat că trebuie să facă o schimbare în mediul lor pentru a o rezolva? Dacă da, am considera că au „intenție”.

Pe lângă prioritizarea potențialilor în funcție de potrivire și intenție, doriți, de asemenea, să vă adaptați gradul de sensibilizare în funcție de preferințele specifice ale clientului. Aceasta poate include stilul de comunicare, canalul preferat, istoricul achizițiilor anterioare și multe altele.

Cel mai important, trebuie să creați context în jurul soluției dvs., înțelegând că prospectul dvs. nu-i pasă de prop valoarea dvs. generică, ei vor să știe cum îl puteți ajuta în mod specific. Prin urmare, mesajele dvs. ar trebui să transmită în mod clar propunerea dvs. de valoare în contextul circumstanțelor lor actuale.

Faceți ca transferul succesului vânzărilor către client să fie un câștig

Multe echipe uită că, odată ce afacerea se încheie, munca abia începe. Un factor cheie de succes în stimularea reținerii, creșterii și advocacy este alinierea între echipele de vânzări și succesul clienților. Vânzările de afaceri noi sunt grozave, dar trebuie să faceți clientul să aibă succes și să-i păstrați pe clienții la bord. Nu poți subestima importanța a ceea ce se întâmplă după vânzare.

Echipele de succes ale clienților nu sunt doar vitale pentru a ajuta clienții să reușească, ci joacă un rol critic în succesul general al companiei. O experiență excelentă post-vânzare nu numai că vă ajută să păstrați mai mult din baza dvs. de clienți, ci îi determină pe clienți să-și sporească utilizarea și chiar să devină un susținător al mărcii dvs.

O reținere mai bună, o extindere mai bună și mai multe recomandări sunt toate forme de creștere și toate domeniile în care echipele eficiente de succes ale clienților pot avea un impact.

Automatizați interacțiunile cu clienții pentru a crea o experiență mai personală

Din perspectiva succesului clienților, integrarea este mai simplă atunci când înțelegeți așteptările clienților. Acest lucru necesită o vizualizare completă a tuturor interacțiunilor anterioare și simultane cu clienții. Compania dvs. are mai multe unități operaționale în care au loc conversații cu clienții.

Pentru a personaliza comunicarea cu clienții, trebuie să integrați datele și să conectați conversațiile care au loc pe toate canalele, fie e-mail, chat sau social.

Cu contextul oferit de istoricul clientului cu compania dvs., veți fi mai bine echipat pentru a sprijini problema pe care încearcă să o rezolve. Dacă aveți acces la întrebările pe care clienții le-au pus înainte, veți fi mai bine poziționat pentru a prezice de ce au nevoie acum.

Când urmăriți clicurile, achizițiile și chaturile în direct din trecut, veți dezvolta o înțelegere mai profundă a ceea ce caută clientul să obțină din relația cu compania dvs.

Personalizarea nu este doar pentru faza de achiziție a clienților - este important să o continuați în fiecare etapă a ciclului de viață a clienților. Amintiți-vă că asistența excelentă pentru clienți are loc în fiecare etapă.

Oferiți asistență pe mai multe canale, inclusiv chat automat, tehnologii de ajutor multicanal și fluxuri de lucru prin e-mail, astfel încât să puteți oferi un CX consistent, indiferent de canalul pe care îl folosește clientul. Așa puteți personaliza CX-ul și ușurați tranziția de la lead-ul inițial la succesul clienților.