Obținerea unei rate de conversie de 4,5% pentru traficul mobil

Transcriere

Felix: Astăzi, mi se alătură Michael Levy, director de marketing de la Pete și Pedro. Pete și Pedro vinde produse premium de îngrijire pentru bărbați pentru a ajuta bărbații să devină mai încrezători și să arate cel mai bine. A fost început în 2013 și are sediul în Atlanta, Georgia. Bine ai venit, Michael.

Michael: Bună, Felix. Ce mai faci?

Felix: Bine, bine. Deci, așa cum am menționat, sunteți directorul de marketing. Spune-ne mai multe despre cum ai fost prezentat companiei.

Michael: Sigur. Așa că compania a fost înființată de Aaron Marino. Porecla lui este Alpha M. Este unul dintre cei mai mari influenți bărbați de pe YouTube. În compania mea anterioară cu care am lucrat, numită Grooming Lounge, am făcut niște sponsorizări cu el pe vremea când abia începea și am avut mult succes și, practic, am format o prietenie. Și de-a lungul anilor, i-am văzut afacerile crescând și i-am văzut pe Pete și Pedro crescând, și am cam vorbit. Practic, a vrut să-i ducă pe Pete și Pedro la următorul nivel. Sunt de mult timp în spațiul de îngrijire a bărbaților și se potrivește. Așa că Aaron m-a întrebat dacă vreau să vin la bord și am făcut-o.

Felix: Minunat. Mi-ai menționat offline că te-ai alăturat mai târziu în companie, dar ești bun prieten cu... Practic știi poveștile fondatoare. Spune-ne puțin mai multe despre asta. Cum a venit ideea din spatele afacerii?

Michael: Da. Aaron, face chestii de influență pentru bărbați, stilul de viață, fitness, îngrijire. El are rolul de a-i face pe băieți să se simtă mai încrezători și, practic, era în domeniul imaginii. Și, evident, dacă vrei să ai o imagine bună, de obicei vrei să ai un păr frumos și produse drăguțe pe care le folosești pentru a arăta cât mai bine. Așa că practic i-a cam lansat pe Pete și Pedro dintr-un capriciu cu frizerul său. S-au adunat, iar el a spus: „Hei, haideți să luăm niște produse bune de păr aici. Toate lucrurile care sunt în prezent pe piață nu sunt atât de grozave, sau nu sunt pentru părul meu.”

Așa că s-a uitat în jur și, practic, după un an, au lansat câteva produse practic în garajul lui. Prima sa comandă a fost de 20 de unități din fiecare produs. A fost oarecum dintr-un capriciu, să văd cum merge, și practic a explodat de acolo doar pentru că a avut o mulțime de urmăritori, iar produsele sunt foarte bune. Practic, băieții ar încerca și a devenit un fel de mare succes instantaneu.

Felix: Am înțeles. Deci compania, așa cum am menționat, a fost înființată în 2013. Când v-ați alăturat?

Michael: M-am alăturat cu puțin mai puțin de un an în urmă. Compania mergea bine înainte, așa că misiunea mea este să fac compania de la a face bine la a face fantastic. Ne descurcăm grozav, dar avem speranțe și vise mai mari și vrem să le extindem. Deci, practic, am sărit la bord pentru a vedea dacă putem trece la nivelul următor. Aaron are o mulțime de afaceri diferite și, în parte, a fost ca și cum mi-a dat cheile pentru a-l duce la următorul nivel și a-l dezvolta. Așa că, în timp ce face o varietate de proiecte, a spus: „Mike, de ce nu preiei asta și vezi dacă poți să o faci și să o duci acolo unde vrem noi să fie?”

Felix: Așadar, atunci când intri într-o afacere care are deja succes, are o marcă grozavă, multă expunere din partea reprezentanților, în esență al afacerii, și tu intri, ce fel de lucruri vezi pe care le poți adăuga cel mai imediat? Ce fel de muncă este necesară pentru a trece la următorul nivel, așa cum spui?

Michael: Da. Adică, cred că lucrul care a fost grozav pentru Pete și Pedro a fost că era o afacere solidă, dar erau multe lucruri care nu se întâmplau. Așa că, pentru mine, a fost vorba de a mă scufunda pentru prima dată în felul de fructe care agățat jos și, practic, de a construi afacerea din interior spre exterior. Așadar, misiunea mea, în tot acest prim an, a fost într-adevăr să convertesc site-ul web, să obținem traficul pe care îl avem deja de convertit la o rată mult mai mare decât era în prezent. Și avem de fapt o rată de conversie destul de mare, dar ce putem face pentru a o îmbunătăți?

Așa că au fost cinci până la 10 lucruri pe care le-am făcut în primele șase luni aici pentru a le ridica cu adevărat și a revigora afacerea, astfel încât să poată trece la nivelul următor, cum să pună elementele de bază pe care le-a făcut. nu am. Așa cum am spus, Aaron, a făcut o treabă uimitoare, dar face o mulțime de locuri de muncă diferite în diferite companii, așa că și-a dorit pe cineva care să se poată concentra cu adevărat pe afacere, în timp ce el poate fi un fel de om de prezentare și de lider al companiei. organizație din partea de marketing.

Felix: Am înțeles. Așa că, așa cum ați menționat, sunteți oarecum concentrat pe mijlocul și partea de jos a pâlniei, luând traficul care vine și convertindu-l, dar să vorbim și despre partea de sus a pâlniei. Deci, cea mai mare parte a traficului vine de pe canalul de YouTube Alpha M. al lui Aaron?

Michael: Da. Are un canal YouTube de peste 5 milioane și cea mai mare parte a traficului provine de la YouTube. Așa că o parte din treaba mea este să diversific puțin, pentru a începe să construiesc rețelele sociale pe Facebook și Instagram. Una dintre celelalte domenii cheie a fost e-mailul. Într-adevăr, nu a existat prea mult marketing prin e-mail, cu excepția unui buletin informativ ocazional ici și colo. Deci, una dintre primele mele inițiative a fost să adun e-mailul și să încep să construiesc fundația pentru a folosi o listă de e-mail și nu doar a atrage oamenii pe site. Deci nu s-au întâmplat prea multe pe partea de e-mail și, evident, acel e-mail poate reprezenta 20% din vânzările tale dacă o faci corect și, practic, când am venit, era de 1%. Așadar, în acest moment, a existat deja un salt mare în succesul față de e-mail al veniturilor pe care le obținem și mai sunt multe de făcut cu automatizarea și așa mai departe cu programul nostru de e-mail.

Deci, da, văd... Unul dintre obiectivele mele în următoarea lună sau două este de fapt să renovăm cu adevărat programele noastre de e-mail, introducând toată automatizarea, astfel încât clienții noștri care sunt foarte implicați să se uite cu adevărat la toate produsele sau sunt vânzări în plus sau încrucișate, toate oportunitățile care există și de care nu profităm.

Felix: Am înțeles. Cred că una dintre greșelile pe care le vedeți la antreprenori este că s-ar putea concentra pe partea de sus a pâlniei și, de asemenea, odată ce traficul ajunge pe site ca două lucruri separate, dar sunt într-adevăr legate, nu? Tipul de trafic pe care îl aduci poate avea un impact mare asupra ratei de conversie. Poți spune puțin mai multe despre cum te-ai concentra asupra lucrurilor? Cum ar fi, rețelele sociale cu Facebook și Instagram, cum poate aceasta să afecteze ratele de conversie mai târziu?

Michael: Da. Cred că de unde vine traficul dvs. va afecta cu siguranță rata de conversie. Pe YouTube, primește o mulțime de tipi care îl urmăresc de ceva vreme, așa că îi cunosc într-un fel pe Pete și Pedro. S-au uitat în jur. Dar există și o mulțime de tipi noi care se alătură bazei sale de abonați, apoi vin la ei, iar apoi practic nici măcar nu știu că Pete și Pedro este unul dintre produsele lui și sunt complet de genul „ Vai! Există o întreagă lume de produse de îngrijire pe care o are.”

Pentru Facebook și Instagram, aceștia sunt băieți care sunt mult mai dedicați mărcii. Acestea sunt cu adevărat... Avem oameni care iubesc compania și își doresc cu adevărat să urmărească succesul și să crească împreună cu brandul și să fie parte din succesul acesteia. Acum, dacă sunt reclame, le cam introduceți pe ușă, astfel încât ei să nu știe cine sunt și veți obține o rată de conversie mai mică. Speranța este ca rata de conversie să fie justificată de vânzare pentru a le aduce, iar apoi să devină un client pe termen lung și un fan pe termen lung. Așa că s-ar putea să pierzi puțin din costul pentru a le aduce la ușă, dar atâta timp cât ne aduc venituri în continuare, ne va ajuta.

Felix: Corect. Deci, ceea ce ajungeți este că există două căi pentru ca un client să fie introdus în produse. Unul este prin marca pe care Aaron și canalul YouTube l-au construit, iar celălalt este mai degrabă ca un răspuns direct, cum ar fi afișarea unui anunț, a face pe cineva să facă clic pe el și apoi a le vinde în principal numai pe produs, în afara doar marca. Așa că, odată ce cineva vine pe acea rută în care doar experimentează produsul pentru prima dată, nu știe încă prea multe despre marcă, cum cred că poți completa asta după? Cum îi faci să fie prezentați brandului după ce au făcut achiziția inițială, sau poate nici măcar nu o achiziție, dar tocmai au primit expunerea inițială la produse, dar nu știe încă nimic despre Aaron sau canalul YouTube sau Alpha M?

Michael: Da. Acesta a fost cel mai mare lucru pe care am început să-l fac, a fost chiar încercarea de a construi credibilitatea și educația pentru site-ul web. Când am început, principalul produs pe care îl vindem se numea... Este un chit și este un produs pentru păr și avea 10 recenzii, dar mii de oameni îl cumpărau. Deci nu au existat recenzii pe site. Așa că primul lucru pe care l-am făcut a fost că am lansat o aplicație de la Shopify numită Judge Me și, practic, am creat un program de recenzii pentru toate produsele noastre. Dacă mergi la chit acum, vei vedea că există peste o mie de recenzii ale chitului. Așa că imaginează-ți doar dacă ești un client nou care nu a auzit niciodată de produs sau de marcă și merg acolo și vezi o mie de recenzii și sunt toate de patru sau cinci stele, vei avea mult mai multă încredere că acesta este un produs solid.

Așa că Aaron îi trece, îi face să arunce o privire. Mă consider că pot încheia vânzarea făcând experiența site-ului și mai bună? Deci recenziile au fost cu adevărat uriașe pentru noi. Primim multă acceptare. Și cel mai bun lucru despre recenzii este, de asemenea, că atunci când primești feedback negativ... Nu toată lumea va iubi produsul, dar, practic, eu sau cineva din cadrul companiei citesc fiecare recenzie pe care o primim. Și îmi place să primesc uneori recenzii negative, deoarece acești clienți sunt cei pe care îi puteți transforma, integra, [inaudible] a mărcii sau le puteți obține un produs care le place.

S-ar putea să nu le placă un anumit produs pentru păr, așa că le vom oferi o ofertă pentru a încerca alt produs pentru a ne asigura că sunt fericiți. Credem că există un produs pentru toată lumea. Deci nu numai că convertiți clienții cu recenziile, ci îi faceți și fericiți pe clienții nemulțumiți, deci este un beneficiu dublu. Asta a fost foarte mare pentru noi. Pare simplu, desigur, recenzii, dar dacă nu o faci, chiar trebuie să-l folosești.

Unele dintre celelalte lucruri pe care le-am făcut, recomandările de produse. Deci, dacă sunteți pe orice pagină, chiar doriți să aveți recomandări acolo, astfel încât, dacă le place un șampon, atunci trebuie să folosiți balsamul. Acest lucru a avut un mare succes pentru noi să folosim cu adevărat produsul cel mai strâns asociat.

Felix: Corect. Cred că un lucru important despre recenziile negative este că multe magazine noi-nouțe, când încep să vadă asta, se gândesc de genul: „O, omule, jocul s-a terminat. Oamenilor nu le place ceea ce am”, dar spui că este doar o oportunitate grozavă de a transforma un client nefericit într-unul fericit și, eventual, un loial și poate chiar un evanghelist pentru tine. Deci, atunci când primiți o recenzie negativă, cum le recomandați oamenilor să abordeze recenzia în mod public și, de asemenea, cum gestionați acest tip de feedback pe plan intern?

Michael: Da. Pentru mine, unul dintre lucrurile importante pentru mine este serviciul pentru clienți. Cred că cele mai bune companii de marketing astăzi sunt cele care au cel mai bun serviciu pentru clienți. Deci, fiecare experiență pe care o au băieții, fiecare interacțiune pe care o au este legată de a îmbunătăți experiența și de a le face să aibă încredere și să știe că există cineva de partea lor care să se asigure că experiența lor este cea mai bună. După cum ați spus, dacă este o experiență negativă, o văd de fapt în două moduri. Unu, bine, avem lucruri la care trebuie să lucrăm. Ce putem îmbunătăți pentru a face această experiență mai bună?

De exemplu, chitul nostru este de fapt un produs destul de unic. Trebuie să știi de fapt cum să-l folosești. Deci avem o mulțime de tipi care cred că nu este bine, dar într-adevăr ei nu știu cum să-l folosească. Așa că am făcut o mulțime de videoclipuri educaționale. Dacă accesați site-ul web, videoclipul este imens acum, așa că fiecare produs are un videoclip. Avem o secțiune video și secțiunea noastră de sfaturi. Așa că vrem să ne asigurăm că acești tipi sunt educați și știu cum să folosească produsele.

Avem, de asemenea, un instrument de păr și un instrument de imagine pentru selfie, în care oamenii pot trimite o poză cu ei înșiși pentru părul lor, iar apoi le vom oferi de fapt o recomandare despre ce produs de păr ar trebui să folosească. Acesta este un salt destul de mare pentru majoritatea site-urilor web, dar avem un factor de încredere destul de puternic față de clienții noștri care sunt dispuși să o facă și apoi le putem oferi feedback puternic cu privire la produsul pe care îl pot folosi.

Dar pe plan intern, în ceea ce privește serviciul clienți, voi citi recenziile. Voi vorbi cu echipa noastră de servicii pentru clienți. Vom stabili o strategie pentru ceea ce credem că este cel mai bun lucru de făcut. De exemplu, am putea oferi cuiva o reducere de 50% din achiziția pe care tocmai a făcut-o și, de asemenea, apoi să îi oferim o reducere de 50% la un alt produs pe care îl dorește, așa că, în esență, primește un alt produs gratuit pentru a încerca să-l încerce. Dar fiecare scenariu este diferit.

Avem și un program de recompense pe care l-am lansat recent. Băieții își iubesc punctele. Construiește loialitate. Le oferă lucruri gratuite. Există un program de recomandare pentru a dezvolta afacerea și ajută la construirea mărcii. Așa că și asta a fost foarte bun, astfel încât oamenii să creeze un cont. Când își creează un cont, șansele ca ei să rămână sau să rămână cu tine sunt semnificativ mai mari. Este mai ușor să-ți dezvolți afacerea cu clienții actuali decât să obții alții noi, care ar putea costa de trei sau patru ori mai mult. Așa că să-i faci pe clienții actuali să încerce lucruri noi este mult mai ușor decât să-l faci pe tipul nou, care nu a auzit niciodată de tine, să încerce.

Felix: Corect. Când obțineți o astfel de recenzie negativă, se pare că sunt fie îmbunătățiri adevărate care pot fi aduse, care vor dura mai mult pentru implementare, dar de multe ori comunicarea greșită. Poți să rezolvi asta prin educație sau să încerci să îl eviți cu totul, având mai mult conținut în jurul videoclipurilor și modalități de a servi un client și să îi explici clar ce produs ar trebui să primească, care este potrivit pentru el. Așadar, odată ce reușiți să remediați acest tip de problemă, în cazul în care le obțineți produsul potrivit care este de fapt cel mai potrivit pentru ei sau le explicați cum să utilizați produsul și ei îl primesc și sunt mulțumiți, își pot actualiza revizuire? Cum se abordează asta mai public, astfel încât să fii... pentru că, așa cum ai spus, credibilitatea este importantă, așa că dacă depui munca pentru a rezolva o problemă, cum te asiguri că publicul tău este la curent cu clientul? serviciul pe care l-ați oferit?

Michael: Da, vreau să spun, ei chiar au capacitatea de a actualiza o recenzie dacă... Sau îi vom cere, dacă este o recenzie cu adevărat negativă, să o actualizeze. În cea mai mare parte, nu schimbăm deloc recenziile pe care le primim cu adevărat. Suntem de acord cu asta, deoarece obținerea de recenzii negative aduce de fapt mult mai multă credibilitate, deoarece nu toată lumea va iubi produsul dvs. Dar cele pozitive ies în evidență mai mult. Deci, dacă primim o mie de recenzii și 950 dintre ele sunt de patru și cinci stele și 50 dintre ele sunt de o stea, atunci o să cred cele patru sau cinci stele.

Deci nu facem cu adevărat nicio modificare la recenziile negative. Vrem doar să ne asigurăm că acești clienți sunt cu adevărat mulțumiți de experiența lor și să ne asigurăm că au ocazia să iasă din [inaudible]. Adică, bine, poate că acest produs nu a fost pentru mine, dar știm că vom avea produse noi și va exista educație nouă și lucruri noi de care ar putea fi interesați în continuare și s-ar putea întoarce. Așa că simt că există un produs pentru toată lumea.

Când am început, aveam doar produse pentru păr, așa că unul dintre lucrurile cheie pe care le-am făcut în scurta mea perioadă aici este să dezvolt linia. De când am început, am lansat o linie de bărbierit. Am lansat o linie de spălare corporală. Lansăm noi instrumente. Așa că există mult mai multe oportunități de vânzare încrucișată și de a vă asigura că fiecare tip are ceva de cumpărat. Unul dintre sloganurile noastre este „Bueno Hair”, dar acum suntem ca o companie completă de îngrijire, cu o varietate de produse. Așa că am extins cu adevărat ceea ce oferim și suntem și produsul nostru. Când puteți oferi mai multe produse, puteți găsi și ceva care să-i intereseze pe toată lumea.

Felix: Am înțeles. Un lucru drăguț despre această aplicație pe care o utilizați, judecă-mă, cred că o cheie pentru obținerea și construirea unui program de revizuire atât de rapidă este în jurul stimulentelor și, de asemenea, sincronizarea. Oferiți stimulente sau recomandați stimulente pentru a încuraja oamenii să lase o recenzie?

Michael: Noi nu. Nu prea avem nevoie de ele, doar pentru că avem o mulțime de tipi care sunt mai mult decât dispuși să ofere recenzii. Dar cred că de la început, dacă doriți cu adevărat să obțineți recenzii rapide pe site și simțiți că este puțin lent, oferind 10%, 15% pentru a obține acele recenzii cu siguranță vă ajută. Sau puteți face o explozie prin e-mail, cerându-le clienților să facă o recenzie și să le oferiți o mică ofertă pentru a face acest lucru, astfel încât acele recenzii să ajungă acolo unde doriți. Sau dacă există un produs nou pe care îl vizați în mod specific, îi puteți întreba pe acești băieți direct, să vă spună: „Bine, ce ai crezut? Și ne-ar plăcea dacă ați putea scrie o recenzie.”

Deci Judge Me a fost foarte bun. Adică, există o mulțime de companii solide de recenzii acolo. Este bine integrat cu Shopify. Este una dintre cele mai mari companii de recenzii. Majoritatea companiilor au recenzii, dar cred că oamenii, odată ce ajungi la o anumită dimensiune, iei recenziile de la sine înțeles. Cred că de fapt este invers. Nu ar trebui să iei recenziile tale de la sine înțeles, deoarece acesta este cel mai important lucru despre afacerea ta, este ceea ce cred clienții tăi.

Felix: Da, aproape, dacă văd o companie care are o marcă mare, și mă duc să văd că nu au multe recenzii, un steag roșu, se stinge un fel de alarmă. Sunt surprins că nu au mai multe recenzii. Ceva pare în neregulă, așa că cred că ai dreptate. Pe măsură ce vă creșteți opiniile și dimensiunea, numărul de recenzii, cred, ar trebui să crească odată cu dvs. În caz contrar, poate fi un impact asupra credibilității. Ce zici din partea cronometrajului? Există un anumit moment în care solicitarea unei recenzii pare să se transforme mai bine?

Michael: Da, asta a fost interesant de fapt din cauza transportului nostru... Expediem o mulțime de comenzi internaționale, iar transportul nostru poate dura puțin mai mult. Este nevoie de aproximativ două până la trei săptămâni pentru ca expedierile noastre internaționale să ajungă la clienții noștri, în comparație cu comenzile noastre din Statele Unite pot dura una până la patru sau cinci zile. Deci chiar vrei să te asiguri că primești solicitări care oferă clientului suficient timp pentru a încerca produsul, dar nu prea departe, unde nu le mai pasă. Îmi place să o fac la câteva zile după ce mă aștept să primească produsul. Deci, dacă mă aștept să ajungă în șapte zile, îmi place să o fac în intervalul de la 10 la 15 zile, așa că este destul de repede după ce o primesc, chiar când este proaspătă. Băieții noștri chiar vor să încerce produsul imediat. Unele afaceri, poate că nici măcar nu o vor deschide timp de o săptămână.

Dar avem și... Dacă este o comandă internațională și au trecut trei săptămâni, uneori ei spun: „Hei, încă nu am primit pachetul”. Așa că este o oportunitate bună pentru noi să aruncăm o privire asupra urmăririi, să vedem ce se întâmplă, să interacționăm cu clientul și să le spunem că este pe drum. Dar, evident, doriți să vă asigurați că solicitările de revizuire vin după ce primesc produsul și au șansa de a-l încerca. Și puteți oricând să vă ocupați de zile diferite pentru a vedea ce tip de interval de timp de conversie obțineți. Avem un succes destul de mare, așa că deocamdată este destul de solid pentru noi.

Felix: Am înțeles. De asemenea, ați menționat că cheia este să convingeți clienții existenți să cumpere, mai degrabă decât să introduceți clienți noi în suita dvs. de produse. Când aveți un produs nou pe care îl lansați, cum vă place de obicei să... Presupun, cum vă lansați clienților existenți și cum este diferit de modul în care ați lansa clienților noi?

Michael: Da, acesta este unul dintre lucrurile pe care le facem, cred, o treabă solidă, folosind cu adevărat rețelele noastre sociale. Deci, orice dezvoltare nouă cu produse noi, atunci când lucrați la eticheta produsului sau veniți cu numele, încercăm cu adevărat să implicăm fanii noștri în proces, astfel încât să-i entuziasmeze să afle că produsele sunt pe drum. Un fel de vorbit despre beneficiile sale sau despre ce poate face pentru tine. Și, de asemenea, Aaron, pe canalul său sau Instagram, va promova sau menționa și ceva. Așa că încercăm cu adevărat să acumulam această energie pentru a merge împreună cu ea în e-mailul nostru sau poate în bara de sus a site-ului web și să spunem: „Hei, în curând, noile noastre produse de spălare pentru corp.” Deci, există multă energie pe care încercăm să o promovăm pentru un produs nou.

Pentru unele dintre produse, vom crea, de asemenea, un fel de produs în avans, unde puteți obține o precomandă pentru produse. De exemplu, gelurile de spălat corporale au fost o lansare foarte mare pentru noi și am avut o notificare de precomandă, epuizată a stocului, la care oamenii se puteau înscrie, astfel încât imediat ce le-am primit, să primim un e-mail către 500 de oameni noi, și boom, nu trebuie să așteptăm o săptămână sau două pentru a da cuvântul. Este literalmente corect când îl primești în stoc, se deschide. Toată lumea primește un e-mail. Este automat, și boom, în prima zi, ai doar 50 de comenzi pe care, în mod normal, ar trebui să aștepte o săptămână sau două înainte de a le lansa. Există câteva aplicații bune în Shopify și pentru asta, care au unele dintre aceste funcții pentru a nu te face să aștepți.

Dar acestea sunt lucrurile cheie. Nu cred că există nicio formulă magică. Cred că trebuie doar să-ți folosești toate canalele de marketing pentru a încânta oamenii și a arăta imagini, a face videoclipuri, a crea pagini și apoi, de acolo, a le lansa prin canalele tale cheie de marketing.

Felix: Când vine vorba de e-mail, cum ajung ei pe listă? Sunt aceștia doar clienți existenți sau pot fi și oameni care sunt doar potențiali și nu au cumpărat încă?

Michael: Da. Cred că acesta este unul dintre lucrurile cheie pe care le-am făcut. Am lansat o companie numită Pretty, care este un fel ca un serviciu de înregistrare a site-ului de captare a e-mailului. Dacă un tip vine pe site-ul web, înainte nu exista nicio capacitate de a intra pe buletinul informativ. Acum există o fereastră pop-up, în care dacă cineva se va înscrie, poate primi 15%. Sau se vor apropia de casă, dar în ultimul moment spun: „Eh, voi face asta altă dată, sau poate mă duc să caut în altă parte”, așa că avem o intenție de ieșire. sus care spune: „Hei, nu pleca. Iată 5%. Trebuie să-ți termini comanda.” Și, de asemenea, de unde vin. Deci, dacă vin de pe YouTube, avem o ofertă diferită, față de dacă vin organic prin Google, dar doar vin pe site. Ar putea fi o ofertă diferită pentru diferiți clienți.

Felix: Cum funcționează? Cum determinați... Îmi place această abordare, în care personalizați oferta în funcție de locul de unde vine traficul. Cum se schimbă? Cum se schimba ofertele?

Michael: Ei bine, chiar acum, dacă vin pe site doar organic, va fi de fapt 10%. Dacă vin de pe YouTube în momentul de față, este de fapt o ofertă de 15%. Deci, mai mult ca sigur, dacă vin de pe YouTube, probabil că este cineva care fie a fost familiarizat cu canalul lui Aaron, fie vine acolo pentru că a vizionat ceva. Deci, probabil că sunt clienți puțin mai implicați și ne dorim să... șansele ca ei să reușească sunt mult mai mari. Sunt deja activați prin vizionarea videoclipurilor lui și practic sunt dispuși să dea clic peste pentru a ne verifica. Deci, de fapt, le oferim o ofertă mai bună acestor tipi. Acum, acesta este ceva ce va trebui să evaluăm. Poate că o reducem înapoi la 10 sau aducem prima înscriere la buletin informativ la 15.

Acum, acestea sunt înscrieri unice. Odată ce se înscriu, nu mai primesc pop-up-ul, așa că, în general, este ca prima lor comandă. Dar, practic, dacă urmăresc serialele sau videoclipurile YouTube, acesta este un client mult mai implicat, așa că dorim ca ei să facă o conversie la un procent mai mare și până acum vedem asta.

Felix: Da. M-aș întreba... aș crede că, pentru că motivația sau cumpărătorul este mult mai motivat care vine de la canalul YouTube, mi-aș imagina că ai avea nevoie de un stimulent mai mic pentru a-i împinge peste linie în comparație cu cineva care poate nu știe prea multe despre produs sau marcă și tocmai a venit din Căutarea Google. Există date pe care le-ați văzut care arată contrariul?

Michael: Ei bine, vreau să spun, cred că ai dreptate. Unele dintre acestea sunt noi, deci nu este o chestiune de... Adică, tind să fiu de acord cu tine. Dar, de fapt, puteți face teste AB pe Privy, așa că cred că orice merită testat. Poate dacă faci 15%, primești și comenzi mai mari.

Felix: Corect.

Michael: Deci, pentru tipul care vine pentru că vrea chitul, dar acum, pentru că primește o reducere de 15% pentru prima dată, ar putea spune: „Oh, știi ce? Voi încerca crema de ras pentru că am o reducere de 15%. Deci probabil că pierzi puțin din procentul de reducere, dar comenzile sunt mai mari. Totul este un echilibru fin. Uneori poți spune același lucru pentru 5 până la 10%, dar dacă dai cuiva 10%, ei sunt mult mai dispuși să cheltuiască mai mult pentru că știu că nu au ocazia să profite de asta. Deci, da, sunt de acord cu 15% pentru moment, dar sunt de acord în câteva săptămâni, o lună, să vedem cum merge și le putem testa pentru a vedea care cupon este mai mare. Dar Privy sau orice altceva, merită întotdeauna să le testați și să vedeți care dintre ele au cel mai mult sens pentru afacerea dvs.

Felix: Da, cred că are foarte mult sens. Cred că ați ridicat un punct bun că nu toți clienții sunt la fel, nu? Un client care vine de pe canalul YouTube ar putea să răspundă mai bine și să cumpere un volum mai mare, să aibă o valoare mai mare a coșului de cumpărături decât cineva care provine de la Căutarea Google, iar stimulentul mai mare l-ar putea încuraja să aibă mai multe șanse să adauge mai mult în coș. Deci da, cred că ai dreptate, că nu este vorba doar despre care dintre ele va deveni client, ci care este mai probabil să cumpere sau să devină client. Trebuie să te uiți la lucruri de genul care este valoarea reală pe viață a acelui client, așa că sunt total de acord. Acum vreau să vorbesc puțin despre recomandări. Cred că aceasta este o modalitate excelentă de a face lucruri, cum ar fi creșterea valorii comenzii. Ce aplicație folosești și cât de personalizată... Cum o înveți, cred, sau cum o personalizi, astfel încât să recomande produsul potrivit?

Michael: Aplicația realizează majoritatea recomandărilor pe baza analizei datelor, așa că se uită la datele noastre și își dă seama dacă au cumpărat o cremă de corp, atunci ar trebui să menționați un alt gel de spălat. De exemplu, cele două produse principale ale noastre sunt chitul și sarea noastră. Sarea este un pre-styler, iar apoi folosiți chitul. Deci asta a fost un lucru mare pentru noi. Practic este un fel de tip combo de one-two bang cu acele două produse, deoarece fiecare tip care primește chitul are șanse mari să obțină sare.

Deci, dacă te duci la acel produs, vei vedea că sarea este prima recomandare care există și, de asemenea, ar putea exista una sau două alte opțiuni. Nu vrei să ai prea multe opțiuni. E ca și cum prea multe alegeri sunt un lucru rău. Este doar să ai cantitatea potrivită de produse pe care ei, într-adevăr, probabil să le cumpere, este ceea ce îți dorești acolo. Deci nu voi avea mai mult de alte trei produse de cumpărat ca opțiune. Unul până la trei este de obicei cel mai bun, dar sunt adesea cumpărați împreună. Aplicația a fost foarte mare. Puteți vedea... Dacă intrați în date, puteți vedea ce procent de bărbați adaugă la cărucioarele lor și așa mai departe, și știm că băieții o fac chiar acolo. Deci, cu cât trebuie să parcurgă mai puține pagini pe site, cu atât mai bine.

Felix: Mm-hmm (afirmativ). Acum, ce zici de... De fapt, vreau să mă întorc la captura de e-mail. Deci, odată ce le capturați e-mailul, ce înseamnă e-mailurile care răspund ciudat, ce încep ei să primească de la voi, băieți?

Michael: În acest moment, nu avem prea multe dintre lanțurile de e-mailuri. Asta este cu siguranță în partea de sus a radarului meu, este că vrem să construim o mulțime din seria de bun venit și, practic, un întreg lanț de e-mailuri care prezintă cu adevărat le-i companiei și care sunt cei mai vânduți ai noștri, cine este Aaron și ce este nou, și orice despre Pete și Pedro. Acesta este cu siguranță unul dintre primele lucruri pe care cineva ar trebui să le facă, iar eu am evaluat programele de e-mail și voi trece la crearea acelor automatizări care există, astfel încât să aveți o experiență completă simplificată a ceea ce Pete și Pedro. e totul despre.

Deci, dacă se înscrie pentru un cupon chiar acum, cuponul le spune imediat ce este codul. Cred că asta este de fapt important. Nu vrei să iasă mulți băieți de pe site. Vrei să rămână pe site. Acum, nu e rău să primești un e-mail. Cred că este bine, dar, în același timp, la multe dintre aceste programe, ar putea dura de la două până la cinci minute pentru a ajunge uneori. Poate fi oarecum enervant, iar apoi practic enervant se transformă în plecare și mă duc să caut în altă parte. Așa că de fapt îmi place să am cuponul chiar acolo pe site, deoarece ei copiază codul și apoi pot plasa comanda pe care o doresc.

Felix: Am înțeles. Când vine vorba de designul site-ului web, ați făcut vreun fel de revizuire de când v-ați alăturat? Ați făcut vreo schimbare semnificativă acolo?

Michael: Da. Adică, acesta a fost unul dintre primele mele proiecte principale, deoarece am crezut că site-ul are nevoie de o revizuire, mai ales pe partea mobilă. Traficul nostru pe mobil crește exponențial, la fel ca toată lumea. Poate fi aproape două treimi din traficul nostru, iar site-ul nostru mobil nu este chiar la egalitate, în opinia mea. Și la fel și pentru desktop. Sunt un mare credincios în privința datelor. Folosim o aplicație numită Crazy Egg, care practic vă spune unde fac clic oamenii pe site. Vă oferă o mulțime de date, puncte fierbinți...

Felix: Poți să dai un exemplu de ceva ce ai văzut prin Crazy Egg și care te-a făcut să faci un fel de schimbare?

Michael: Da. Cum ar fi, pagina de start chiar acum, am adăugat, de exemplu, Shark Tank. Pete și Pedro au fost de fapt pe Shark Tank, care este evident uriaș. It's a very unique thing about the company. So when I went to Crazy Egg, I noticed a lot of people … The Shark Tank actually image wasn't even clickable, but guys would kind of scroll over it. They'd try to click it, and I noticed that. So if you click on the Shark Tank image, there's actually … It'll take you to a whole page where people can watch the whole Shark Tank experience.

If you scroll a little bit farther down, you'll see the bestsellers on the website. So we noticed that guys want to go quickly directed to their top picks, so we added in the bestsellers to the home page as well. What you find also is most guys will shop at the top of the website, of course, but they also scroll down to the bottom. So when I started, the bottom of the website really didn't have any information. I think people actually take that for granted or they [crosstalk].

Felix: They'll skip the entire middle? They'll read the top and then skip the middle?

Michael: Yeah, yeah. So the bottom and the top are going to be … probably are going to be your two most heavy spots. So if you scroll to the bottom of our website, you can see it's got all the information that you need. Tried to make it nice and clean, and it directs people to where they want to go. If they want to learn more about us or shipping policies, and we have a lot of international customers, return policy, so we really try to split it all up and make it nice and clean. Those are some basic strategies. It sounds simple, but … Everybody should be doing it, but they're not doing it. Put the social media tabs up at the top because the social for us is really big, and then looked to see anything and everything that was going on on the page.

So actually, if they're on the home page right now, the second level slider right under the main square, I was actually shocked that that right arrow on the first slider there was actually our heaviest clicked thing on the entire page, which I couldn't believe. So I was actually going to get rid of it. If you see where it has the putty with the right slider there, I was … I'm like, “This is kind of stupid because I don't see any value add,” and the next thing I know, I did the Crazy Egg, and that's where everybody was clicking. So I think good marketing is using your instincts but also looking at the data. So use the data, but also use our instincts. Sometimes the data matches up with our instincts, and sometimes it just tells you the exact opposite.

Felix: Which one wins in that case if it's competing, where your instinct says one thing, but then the data shows something different?

Michael: What do you do in that case?

Felix: Da. How do you like to handle that situation?

Michael: I think if it's clearcut, you stick with the data. If it's somewhere in that 50–50, 60–40 range where you're like, all right, what's going to make our experience better for our customer, then I think you go with your gut instinct. Yeah, so I think every person has to decide is that important to their business, is that important to their website or their brand. But if the data is conclusive, then I think you've just got to roll with the data, even if it's the opposite of what you think. Datele nu mint. Good instincts will go far, but data can sometimes go farther.

Felix: Corect.

Michael: So that's been big. But the main thing was really, not only just the desktop, but it was really doing the mobile completely. So I researched … I would go to like 25 other mobile websites of other retail businesses and see what they're doing and kind of take a best practices type of thing and mesh that with my own frame for our current customers and rebuilt the mobile site, which I thought would make it much more mobile friendly and easier to get around and shop, and so I think that's been really huge. Like I said, my goal in the first six months here was how I can improve the conversion rate of the business, and I've basically improved the conversion rate by about 0.5%. We already have a really high conversion rate of about, let's say, 4%, which is significantly high for retail. Now we're at like 4.5, which is a monster. So just doing those little changes can make some big, big differences if you're getting a lot of traffic.

Felix: Sigur. When it came to overhauling the mobile design, did you have to completely build a thing from scratch, or did you just look for spots where you could plug in or move things that made the difference?

Michael: We used the current template that we're using within Shopify, but essentially I redesigned every single page on the site. So the product pages we redesigned. The home page, the look, the drop-down category on the left side, the shopping cart, pretty much essentially … I'd mock up how I wanted it to look, and then our designer/tech team would create it, and we would evaluate it and go from there. I mean, we had categories and so forth, so a lot of different things that people just take for granted, but if you actually look at the thing, you'll see that it's … I think it's pretty clean, and we're seeing the conversion rate jumped up pretty quickly, and I think that had a huge part of it because the mobile experience is just way, way better now than it used to be.

Felix: Corect.

Michael: Because I think it's actually interesting … We all sit at our desks or our laptops all day, so we think about the desktop because when I'm emailing customers, when I'm emailing you or talking to somebody, you're always in front of your desktop, and you kind of take your phone for granted, but I think actually marketing now is … The first thing should be actually let me look at my phone. How is the phone experience going to be? And then actually relate it back to the desktop. The conversion rates on mobile are lower. People still convert much higher on desktop because that's where it's more comfortable. It's a little bit easier experience, but the mobile gets more traffic, so the more and more we can to convert the mobile, the better it's going to be.

Felix: What was the … You said you redesigned each page from scratch. If you were to rank in order maybe the top three pages, what would they be? What would you recommend people focus their time on first if they are to redesign their site for mobile one page at a time?

Michael: I think having a solid navigation is important, so start there, really thinking about … Like, if you want the customer to get on your website, make sure the navigation is nice and easy, so they can click the menu tab and get to everywhere they need to be quickly and easily. So have a nice navigation window. I mean, you have limited space on the mobile, so making sure the navigation at the top is there for them.

And then, of course, you're going to want to have nice and clean product pages and an easy checkout. I think those are kind of like the three. So make sure it's easy to get around with the navigation. Make sure the product pages are not filled with just excess information. Keep them nice and clean and formatted and have nice pictures. Don't try to do too much on them. And then three, boom, the checkout. If the checkout is not a good experience, you might have done everything and then they're just basically … They can't figure out how to get to checkout or put in their credit card or skip a line or whatever it is. So you should be placing 10 to 20 test orders yourself and asking yourself, “Was that easy?” I'm obsessive with doing test orders and trying stuff out and seeing, like, “Was that easy?”

Felix: Is less better in that case, for the checkout process?

Michael: Yeah. I mean, you can have a one-step checkout. It could be a two-step page checkout. A lot of people go both ways, but the less amount of steps the better obviously. But it's just got to be easy, so people can put in their information and not miss something, especially mobile, where it's a little bit … You have less room to work with, so people miss stuff a lot more frequently, and people get annoyed, so they'll leave.

One of the things that we also did was add a lot of different payment options. I added Amazon payments, so we have a solid Amazon business. Amazon payments has been really solid for us because it builds an easier conversion because they can log into their Amazon credentials but still buy on your website. So that's been supported. Google Pay, Apple Pay, anything in all those different types of payment conversion things all add up to a lot of success if you bundle them all together.

Felix: You mentioned navigation was the main focus, and you also said that the top and bottom of a mobile website are the key aspects. There's navigation in both sections, so how do you decide what should … because you obviously can't include and should not include everything. So how do you decide what should go in for navigation on the top or bottom of a mobile site?

Michael: I mean, you want to have the most important stuff, so you want to have the shop, the shopping categories the first. I mean, I would put them at the top, because that's where people are more than likely to go. You should have your shopping cart at the top right. Or it depends on how you want it, the top right or top left. Your login and contact information. And those are going to be your key things. The categories for shopping, your contact/login/account are going to be … Keep something that everything that people want access to quickly and easily that they're going to use.

What are the top five pages that people go to? That's what you're going to want them to have easy access to. It could be your bestsellers or … I'm not sure … or whatever it is. Maybe there's a lot of people who want to find out what your shipping policies are, and you want to have your ship in there. You just never know, but see what … Go into your Google Analytics and see what your top 10 pages are, and those are the things that should be easily accessible.

Felix: Peteandpedro.com is the website. What is the next big project that you want to focus on to keep on increasing the conversion rates?

Michael: I think the big thing for me right now is we need to upgrade our email experience. When I came on, there just wasn't too much going on in the email front unfortunately, which is a good opportunity. So the first thing I did was really kind of re-engineer our list and put it all together. The second stage here is I've been looking at improving all the email automations and experiences that customers are getting. Email can be 20% of your revenue if you're doing it successfully, maybe more. Right now, it's a smaller piece, so that gives us a lot of opportunity to grow and really build on the customers that we're working with.

So I really want to build the welcome series and the win-back series and improve the shopping cart at [inaudible] and the browse in [inaudible], all these different series of things that people get when with their emails that really just basically kind of leverage the machine a little bit. So really getting all those in place will be a huge, huge piece to our puzzle and that we're currently not doing. So I'm looking forward to doing that and seeing how it does, because I think really leveraging more than just newsletters is a huge piece that I think a lot of companies probably don't do, but they probably should be doing.

Felix: Minunat. Thank you so much for your time, Michael.

Michael: Yeah, my pleasure.