7 sfaturi pozitive privind serviciile clienților pentru vânzătorii Amazon

Postare invitată de Justin Golschneider de la ChannelReply

Serviciul pentru clienți pozitiv poate diferenția vânzătorii Amazon de concurență și își poate maximiza șansele de a câștiga Buy Box. Iată șapte moduri de a vă surprinde clienții fără a încălca politicile de comunicare Amazon.

1. Exprimați pozitiv

Formularea defectuoasă poate distruge instantaneu o relație cu clienții. Iată cum să descoperiți afirmațiile negative și să le transformați în unele pozitive:

Eliminați cuvântul „tu” din propozițiile care descriu o problemă; altfel, va suna ca și cum ai da vina pe client.

• Rău: „Ne pare rău că nu ați putut înțelege cum să utilizați produsul.”
• Bine: „Ne pare rău că instrucțiunile noastre au fost neclare.”

Evitați cuvintele negative precum „nu pot”, „nu pot” și „niciodată”. Înlocuiți-le cu afirmații pozitive.

• Rău: „ Nu știu răspunsul. Va trebui să sun pe producător.”
• Bine: „Bună întrebare! Voi întreba producătorul și voi reveni în legătură de îndată ce voi afla de la ei.”

Dacă clientul este dificil sau aveți o zi proastă, recitiți mesajul înainte de a trimite și asigurați-vă că răspunsul dvs. nu sună supărat.

Păstrează-ți tonul pozitiv și mai mulți dintre clienții tăi vor rămâne, de asemenea, pozitivi. Este o modalitate ușoară de a evita altercațiile și evaluările scăzute ale vânzătorilor.

2. Omoara sarcinile repetitive

Sarcinile repetitive sunt debilitante din punct de vedere mental și fizic. Un studiu asupra lucrătorilor elvețieni a constatat că sarcinile repetitive au dus la subîncărcare calitativă a rolului, capacitatea redusă de procesare a informațiilor și probleme fizice precum oboseala ochilor.

Ultimul lucru pe care ți-l dorești este un departament de servicii pentru clienți condus de sarcini repetitive. Dacă dvs. sau oamenii dvs. sunteți plictisit, suferiți și nu puteți gândi clar, veți avea o perioadă foarte dificilă de a oferi servicii pozitive pentru clienți.

Să ne uităm la un exemplu și cum să-l rezolvăm.

Răspunsul la aceleași întrebări din nou și din nou este una dintre sarcinile cele mai amețitoare din serviciul clienți. Din fericire, Amazon are o soluție: șabloane de e-mail.

Șabloanele de e-mail (denumite și răspunsuri predefinite) vă permit să salvați răspunsurile la întrebările obișnuite și să le inserați în răspunsuri. În continuare va trebui să introduceți manual detalii precum numele utilizatorului și produsul comandat, dar veți evita o cantitate imensă de tastare repetitivă.

Desigur, a petrece toată ziua doar tastând numele persoanelor și al produselor este și mai repetitiv.

Puteți evita această monotonie conectând Amazon la un birou de asistență precum Zendesk, Freshdesk sau Desk.com folosind ChannelReply. Cu un birou de asistență integrat, puteți crea răspunsuri predefinite care introduc automat detalii despre client și comanda acestuia - nu este nevoie de tastare!

Cu răspunsurile predefinite personalizate automat, puteți evita o mulțime de lucrări repetitive. Aceasta înseamnă că echipa dvs. de servicii pentru clienți va fi mai capabilă să gândească clar și să răspundă la întrebări dificile. În plus, vor face aceeași muncă mult mai repede.

3. Fii Entuziast!

Mulțumiți clientului că v-a contactat, spuneți-i că sunteți bucuros să vă ajutați și întrebați dacă are nevoie de altceva. Fă-i să simtă că ai ajuta a fost cea mai bună parte a zilei, chiar dacă ai fi preferat un canal radicular.

4. Reduceți anxietatea cu un răspuns automat

Răspunsurile automate au o reputație proastă în rândul vânzătorilor Amazon. Acest lucru se datorează probabil că Amazon nu numără răspunsurile automate ca răspunsuri, ceea ce îi face pe mulți să creadă că sunt total inutile. Dar bine folosite, pot reduce anxietatea clienților.

Fără nicio confirmare, clienții sunt lăsați în vid. A trecut mesajul? A ajuns la compania potrivită? Când vor primi un răspuns?

Pentru un client care este deja supărat de o comandă greșită, această anxietate îl poate împinge peste limita. Un simplu e-mail prin care se spune că compania dvs. a primit mesajul și că va răspunde în termen de X ore îi poate ajuta să facă față timpului de așteptare.

Sistemele de configurare a răspunsurilor automate variază de la simple sisteme de redirecționare a e-mailurilor Amazon până la integrări avansate, cum ar fi utilizarea Zendesk ca răspuns automat eBay/Amazon. Rețineți că acestea nu vor marca mesajele ca răspuns. Concentrați-vă pe utilizarea acestora pentru a îmbunătăți experiența clienților.

5. Zâmbește la telefon

Nu toți vânzătorii Amazon oferă asistență telefonică. Dar pentru cei care o fac, cea mai bună practică de serviciu pozitiv pentru clienți este să zâmbească în timpul apelurilor.

Oamenii pot auzi dacă zâmbești. Și asta poate avea un efect uriaș - zâmbetul poate crește satisfacția clienților și poate îmbunătăți percepția mărcii. Toată lumea răspunde mai bine la un salut vesel decât la un răspuns dur.

6. Fii empatic și sincer

Arată-i clientului că îi simți durerea. Un simplu „Este îngrozitor!” sau „Ai perfectă dreptate” poate ajuta în mare măsură clientul să te vadă ca prietenul lui, nu ca inamicul lui.

Dacă problema este vina ta, cere-ți scuze sincer. Este esențial să urmați instrucțiunile de formulare din sfatul 1. Iată câteva greșeli comune, cu ceea ce cititorul va deduce în paranteze:

• „Îmi pare rău că simți așa (pentru că sentimentele tale sunt problema).”
• „Îmi pare rău că nu v-am îndeplinit standardele (absurd de înalte).”
• „Îmi pare rău că nu ești mulțumit de produs (deși ești singurul care nu este, ciudat).”

În schimb, încercați lucruri precum „Îmi pare foarte rău că produsul nostru nu a funcționat conform așteptărilor. Cum putem corecta asta?”

7. Concentrare

În calitate de lucrători ai cunoștințelor, agenții de servicii pentru clienți trebuie să evite distragerea excesivă a atenției pentru a reflecta asupra și a-și îmbunătăți performanța. Asta poate fi o provocare.

Agenții se confruntă adesea cu un baraj de intrări. În comerțul electronic, acest baraj este diferit pentru fiecare companie, dar una dintre cele mai comune probleme este intrarea de la o jumătate de duzină de canale sau mai mult.

Un singur agent ar putea avea ferestre deschise pentru Amazon, eBay, e-mail, Facebook, Twitter și un sistem de chat live, fiecare punând-o ping cu notificări. Între timp, supervizorul ei încearcă să o conecteze cu un client de mare valoare, un coleg are nevoie de ajutor, iar telefonul sună.

Condiții ca acestea îmbunătățesc cascadorii și duc la răspunsuri grăbite. Nu este de mirare, așadar, că 27% dintre e-mailurile serviciului pentru clienți oferă un răspuns greșit.

Despre Răspunsul canalului

Integrarea multicanal a serviciilor pentru clienți poate rezolva aceste probleme. Serviciile de asistență precum Zendesk și Freshdesk pot aduce mesaje din e-mail, rețele sociale, creatori de magazine precum Shopify și chat live și le pot organiza pe toate pe un singur ecran. Ei pot gestiona chiar și asistența telefonică.

În mod normal, aceste birouri de asistență se integrează slab cu mesageria Amazon, dar ChannelReply rezolvă asta. Asigură mesaje fluide și permite birourilor de asistență să utilizeze informații despre clienți și comenzi în instrumente puternice, cum ar fi răspunsurile predefinite. De asemenea, vă permite să conectați mesajele eBay, ceea ce este în mod normal imposibil.

Birourile de asistență ajută, de asemenea, managementul și comunicarea. În loc să fie nevoiți să-și semnaleze colegii, agenții pot pur și simplu să transmită bilete înainte și înapoi și să le discute în mesaje private. Supraveghetorii pot, de asemenea, să atribuie bilete unei anumite persoane sau unui grup și să ofere instrucțiuni prin același sistem de mesagerie.

Dintr-o dată, în loc să încerce să țină pasul cu șase ecrane, două persoane la birou și un apel telefonic, agentul trebuie să-și facă griji doar pentru un ecran și telefon - și chiar și urmărirea apelului telefonic este gestionată pe același ecran.

Gata cu intrarea. Gata cu schimbarea constantă a vitezelor. Fără distragerea constantă a atenției, agenții se pot concentra pe furnizarea de servicii eficiente și pozitive pentru clienți.

Faceți o diferență cu serviciul pentru clienți pozitiv

Dacă vrei să câștigi Buy Box, mai ales dacă nu folosești FBA, trebuie să oferi clienților o experiență excepțională. Serviciul pozitiv pentru clienți este una dintre cele mai mari piese ale acestui puzzle, împreună cu prețurile eficiente ale Amazon. Învățați-vă agenții să aibă interacțiuni pozitive și veți câștiga jumătate din bătălie și toate inimile clienților dvs.