Cum această marcă cu 8 figuri transformă scepticii în clienți

PowerDot este producătorul de stimulatoare musculare electronice menite să ajute la recuperare și ameliorarea durerii. În acest episod din Shopify Masters, discutăm cu directorul de comerț la PowerDot, Chase Novelich despre educarea produselor, parteneriatul cu sportivii și aspectele importante ale fluxurilor de e-mail.

Pentru transcrierea integrală a acestui episod, faceți clic aici.

Afișați note

• Magazin: Powerdot
• Profiluri sociale: Facebook, Twitter, Instagram
• Recomandări: LoyaltyLion (aplicația Shopify),
  Klaviyo (aplicația Shopify), Gorgias (aplicația Shopify), Google Optimize

Comercializarea unui produs care necesită educație suplimentară

Felix: Povestește-ne despre originile companiei. Cum a început totul?

Chase: Absolut. Compania a început în 2016. Sa născut dintr-o companie medicală mai mare. CEO-ul nostru de acum conducea divizia acelei companii care se concentra pe stimularea musculară și s-a pus un accent mare pe crearea unui produs care să fie puțin mai prietenos pentru consumatori. S-a despărțit și a început PowerDot în 2016. M-am alăturat în 2017, deoarece am început să punem accent pe comerțul electronic și să ne extindem amprenta directă către consumatori.

Felix: A fost mai mult concentrare B-to-B la acel moment? Care a fost spin-off-ul pentru a crea PowerDot care a fost mai prietenos pentru consumatori?

Chase: Compania în sine s-a concentrat pe consumatori și pe piața medicală. Eric, CEO-ul nostru, a văzut o oportunitate semnificativă în dezvoltarea de produse și revoluționarea modului în care a fost administrată stimularea musculară, în special pentru un consumator. Cel mai mare obstacol în adoptarea stimulării musculare, în general, este educația. Pentru a ne scufunda în fundalul produsului, suntem un stimulator muscular bazat pe aplicație. Prin aplicația noastră mobilă, putem oferi consumatorului o mulțime de educație. Totul, de la plasarea pad-urilor la fluxul nostru de știri, are o mulțime de informații despre cum să utilizați produsul. Avem 15 programe diferite care sunt programe ieșite din cutie. Te poți gândi la orice, de la încălzire la recuperare activă, masaj, ameliorarea durerii etc. Există un program pentru fiecare tip de terapie musculară pe care ți-l poți imagina și apoi, de asemenea, câteva programe de antrenament. Ne-am dorit foarte mult să creăm o aplicație care să fie extrem de ușor de utilizat și să reducă bariera de intrare pentru a permite din ce în ce mai multor oameni să adopte tehnologia.

„Ne-am dorit cu adevărat să creăm o aplicație care să fie extrem de ușor de utilizat și care să reducă bariera de intrare pentru a permite din ce în ce mai multor oameni să adopte tehnologia.”

Felix: Când ați venit pentru prima dată în companie, care au fost câteva dintre domeniile cheie de atenție cărora ați vrut să le acordați atenție?

Chase: Aveam o rețea de distribuitori care a fost înființată de directorul nostru de vânzări la acea vreme, iar afacerea a continuat. Au fost câțiva sportivi cheie care au fost un fel de stimulare a conștientizării afacerii, în primul rând în spațiul CrossFit. A existat deja o anumită adoptare de către comunitate. Inițiativa principală a fost să susținem afacerea noastră directă către consumatori într-un mod semnificativ. Acest focus în primul an a fost în primul rând pe piața din SUA.

Eram deja pe Shopify la acel moment. Eram pe un cont Shopify de bază și am sărit imediat și am început de la baza afacerii. Doar curățarea, analizarea optimizării site-ului pentru rata de conversie și apoi analizarea unora dintre elementele de bază ale campaniilor de buletine informative și stabilirea unora dintre aceste fluxuri. Asta a fost ceea ce am făcut inițial în primele șase luni. Din fericire, cu puțin efort și cu o echipă foarte mică, la momentul respectiv, eram doar eu, am reușit să creăm o tracțiune semnificativă în companie. Ne-am orientat cu adevărat și am pus un accent major pe afacerea noastră directă către consumatori.

Felix: Ai menționat educația. Spuneți-ne cât de inconștientă a fost piața dvs. țintă și ce pași ai trebuit să luați pentru a oferi o educație.

Chase: Piața noastră principală la acea vreme, și sună adevărat și astăzi, sunt sportivii. În esență, sportivii înțeleg faptul că trebuie să se recupereze pentru a continua să performanțe la cel mai înalt nivel. Dar ei nu sunt neapărat conștienți de cele mai bune modalități de a se recupera sau de a profita la maximum de corpurile lor. Când începi să vorbești despre stimularea musculară electrică, oamenii sunt alungați de „electric”. "Stai, ce vrei să faci? Vrei să-mi șochezi corpul? Și asta o să-mi facă?" Acesta este cel mai mare obstacol pe care trebuie să-l depășiți pe oameni în stadiile inițiale.

Dincolo de asta, este vorba despre modul în care utilizați produsul. Dreapta? Nu este un produs pe care îl cunoașteți în mod inerent și este puțin descurajantă. Lipiți electrozi pe corp și apoi trageți electricitate în țesutul moale. La sfârșitul zilei, este o modalitate foarte naturală de a proceda, dar este totuși ceva care îi poate descuraja pe oameni sau îi poate speria puțin.

Așa că au fost multe provocări la început să începem să obținem acea adopție și să treci peste această barieră. Din fericire, am reușit să facem asta. din partea utilizatorului, așa că odată ce am capturat un client, împingându-l în aplicația noastră și permițându-i să exploreze și să fie confortabil. Dar atunci cum spunem acea poveste înainte ca cineva să devină client când nu a văzut aplicația noastră. Acolo este cu adevărat importantă partea directă către consumator a afacerii. Avem această capacitate de a educa în continuare clientul într-un mod semnificativ, cu conținut video și conținut scris, și fotografii și pagini de destinație care sunt dedicate fiecărei categorii demografice de bază diferite cu care vorbim. De aceea, direct-to-consumer a devenit atât de important pentru noi.

„Avem această capacitate de a educa în continuare clientul într-un mod semnificativ, cu conținut video și conținut scris, și fotografii și pagini de destinație care sunt dedicate fiecărei categorii demografice de bază diferite cu care vorbim.”

Felix: Cum discerneți ce întrebări sau zone de confuzie care trebuie abordate atunci când vă educați piața țintă? w

Chase: O parte din echipa noastră era deja în industrie, iar restul echipei noastre pe care am construit-o deoarece suntem cu toții foști sportivi. Niciunul dintre noi nu este atleți de competiție în acest moment, dar suntem cu siguranță războinicii de weekend și, așadar, doar prin înțelegerea generală a pieței, am reușit să identificăm că asta a fost ezitare pentru oameni. Apoi a fost de fapt doar găsirea unor modalități care să aibă sens de a corecta acea problemă. Aș spune în primul rând prin cercetări de piață.

Felix: Când abordăm confuzia bazată pe frică, care este cel mai bun mod de a liniști pe cineva?

Chase: Absolut. Este într-adevăr doar despre validare. Dreapta? Cum validezi un produs de care oamenii se tem, sau nu înțeleg neapărat, sau s-ar putea să nu creadă în el în general? Unul dintre termenii obișnuiți cu care ne confruntăm și astăzi este termenul „ulei de șarpe”. Și avem o mulțime de cercetări clinice care ne susțin și, prin urmare, am reușit să obținem o autorizație FDA pentru produsele noastre. Ca dispozitiv medical de tip II, piesa de autorizare FDA a fost evident esențială. Aceasta este o ștampilă de aprobare a unui produs. În afară de asta, a fost într-adevăr validarea produsului prin sportivi și prin medici care au ajuns în spatele produsului și au devenit ambasadori ai mărcii. Ei sunt capabili să vorbească și să inspire următoarea generație sau următorul nivel de sub ei, care tind să fie consumatorii noștri.

Felix: Este aproape atrăgător la autoritate sau la oameni care au această experiență care vin și co-semnează eficacitatea produsului.

Chase: Da. Și a fost într-adevăr co-semnarea eficacității produsului în modul în care îl comercializam. Una dintre celelalte probleme legate de stimularea musculară, și probabil că sunt mulți oameni care ascultă asta și spun: „Oh, da. Știu ce este asta”. Dar dacă te uiți la unele dintre mărcile care l-au vândut în trecut, de multe ori este ambalat ca abs de 6 minute sau codul de înșelăciune pentru a ajunge în formă, și nu așa vindem acest produs.

Există unele beneficii estetice ale stimulării musculare, dar ne concentrăm în primul rând pe recuperarea musculară și ameliorarea durerii. Acesta este un produs care a fost folosit de zeci de ani în principal într-un cadru clinic, indiferent dacă vă aflați într-o sală de antrenament sportiv sau la kinetoterapeut. Am luat acea tehnologie și am împachetat-o ​​acolo unde o puteți folosi acasă. Evident, chiar acum, cu vremurile actuale când oamenii nu au neapărat acces la resursele lor. Fie că asta înseamnă masajele pe care le aveau înainte, fie că merg la kinetoterapeut, fie merg la antrenorul de atletism dacă sunt colegii sau liceului, sau chiar la nivel profesional, accesul este foarte limitat în acest moment. Prin crearea unui produs pe care oamenii să-l poată accesa tehnologie similară din confortul casei lor, asta a doborât o barieră mare pentru noi. Apoi a fost vorba doar de validarea acesteia, și am făcut-o într-adevăr printr-o listă de sportivi care sunt ambasadori ai mărcii și de medici sau medici care sunt în plus ambasadori ai mărcii.

Cum scepticii pot prezenta oportunități pentru afacerea dvs

Felix: Ca afacere, cum te descurci cu scepticii care comentează postările tale pe rețelele sociale și/sau anunțurile tale?

Chase: Absolut. Evident, adesea denumiți troli, dar unii dintre ei au preocupări valabile. Dreapta? Întotdeauna vei avea asta, ca afacere. Poate fi o provocare uneori, dar îl privim într-adevăr ca pe o oportunitate de a educa în continuare. Pentru fiecare persoană care pune o întrebare sau comentează că ceva este ulei de șarpe, sau nu crede în el, sau orice ar fi, probabil că există alte cinci până la 10 persoane care simt exact la fel. Pur și simplu nu sunt suficient de curajoși sau nu vor să-și facă timp pentru a pune o întrebare. Atunci când aceste întrebări sunt puse în comentariile unei reclame, privim asta ca pe o oportunitate nu numai de a educa persoana respectivă, ci și de a educa și celălalt grup de persoane care ar putea să vadă acel anunț și să se întrebe același lucru. Suntem fericiți să intervenim și să începem să interacționăm cu acești oameni.

Felix: De unde începe de obicei această educație? Ați menționat că aveți aplicația și site-ul web, dar unde este de obicei prezentat clientului produsul și primește acea primă expunere la educație?

Chase: Absolut. Majoritatea reclamelor noastre se face prin intermediul rețelelor sociale, atât pe partea organică, cât și pe cea plătită. Am descoperit că, pentru că permite comunității să se implice, este o modalitate excelentă de a începe acel proces, de a face oamenii conștienți de ceea ce facem, de a-i face pe oameni conștienți că această tehnologie există și am văzut că acest lucru este într-adevăr benefic pentru marca noastră. .

Așa că continuăm să facem asta. Continuăm să începem această călătorie prin intermediul rețelelor sociale, dar pe măsură ce marca a crescut și pe măsură ce bugetele noastre de marketing au crescut, am reușit să asigurăm parteneriate strategice pentru a aduce și conștientizarea produsului. Din motive evidente, cu cât putem aduce mai multă conștientizare mărcii și să-i determinăm pe oameni să fie interesați de cel puțin să exploreze ceea ce avem de oferit, cu atât mai bine suntem capabili să educăm acești clienți.

Felix: Care sunt obiectivele tale la fiecare dintre aceste niveluri? Odată ce primul punct de contact a fost realizat pe rețelele sociale, care este scopul pe site-ul dvs., când sunt în canalul dvs., în lista dvs. de e-mail etc.?

Chase: Vorbind în mod special la rețelele sociale, folosim rețelele sociale în fiecare etapă a canalului. Cu siguranță folosim rețelele sociale ca un instrument pentru a câștiga acel top al interesului canalului, și apoi canalizăm oamenii prin educație și apoi prin conversie. Dacă vorbim de obiective specifice pentru publicitatea pe Facebook, optimizările noastre sunt întotdeauna setate pentru conversii, deoarece știm că trebuie să aducem clienți în brand care au o mentalitate de conversie.

Nu trebuie să mergem prea departe în gaura iepurelui Facebook, dar unul dintre lucrurile care sunt trecute cu vederea de multe ori de oameni, și mai ales pe măsură ce confidențialitatea datelor devine din ce în ce mai proeminentă în industria noastră, este încrederea în algoritmul Facebook. Știu că este un lucru greu de făcut, dar este foarte, foarte important din experiența mea să am încredere în ei și să le permit să găsească clienții despre care știu că sunt potriviți pentru marca ta. Aș spune că în ultimele șase luni, unul dintre lucrurile pe care le-am făcut cu adevărat în acest sens, a fost să retragem o mare parte din segmentarea noastră și să încercăm să atragem mai mult publicul larg în partea de sus a pâlniei.

Așa că îl vom menține foarte larg și vom optimiza mereu pentru conversie și ne vom asigura că conținutul nostru transmite cu adevărat mesajul pe care încercăm să-l transmitem. Pe măsură ce începem să generăm trafic în unele dintre campaniile noastre din pâlnia de mijloc, din partea inferioară, acestea sunt, evident, mult mai segmentate și mult mai concentrate pe împingerea oamenilor prin acea etapă finală a educației, apoi în conversia reală.

„A avea încredere în algoritmul Facebook este un lucru greu de făcut, dar este foarte important să le permiteți să găsească clienții potriviți pentru marca dumneavoastră.”

Felix: Ați menționat că aveți încredere în algoritmul Facebook în partea de sus a etapelor de marketing în pâlnie, dar v-ați referit și la direcționarea prin intermediul reclamei pe care alegeți să o rulați în reclamele dvs. Spune-ne mai multe despre asta, cum funcționează?

Chase: Absolut. Cel mai mare obiectiv al publicității pe Facebook în partea de sus a pâlniei, unul dintre cele mai mari obiective, este acela de a ajunge la mai mulți oameni. Dreapta? Cu cât ajungeți la mai mulți oameni, cu atât mai mare este oportunitatea dvs. de a capta noi afaceri. Una dintre modalitățile clare stabilite de a face acest lucru este să ne reducem CPM-urile cât mai scăzute posibil și, astfel, menținând audiența noastră foarte largi și permițând algoritmului Facebook să facă treaba grea, obținem tarife mai bune de acest fel. Suntem capabili să ajungem la mai mulți oameni. Și atâta timp cât mesajele noastre sunt specifice pentru ceea ce face de fapt produsul nostru și nu sunt doar mesaje de tip clic, atunci obținem de fapt clienți calificați. Și știm că acei oameni care au dat clic sunt unul, dacă optimizați pentru conversie, sunt oameni pe care Facebook i-a semnalat ca oameni care cumpără produse online și, mai important, prin Facebook. Și în al doilea rând, poți să te întorci și să începi să redirecționezi acești oameni cu multă încredere.

În partea de sus a pâlniei, este foarte larg. Și când spun „larg”, vreau să spun că este larg. Singura segmentare pe care o facem este masculin și feminin. Apoi îl vom păstra în cadrul demonstrației noastre de vârstă despre care știm că este demo-ul nostru fierbinte. Dar nu segmentăm după cumpărători implicați. Nu segmentăm după stil de viață. Nu segmentăm după niciunul dintre aceste segmente. Singura dată la nivelul de vârf al pâlniei, când ieșim din acel public foarte larg, este atunci când facem audiențe asemănătoare. Vom modela audiențe asemănătoare pe baza achizițiilor anterioare. Așa că vom adăuga cărucioarele și vom iniția achiziția și vom crea o varietate de publicuri asemănătoare cu dimensiuni diferite, pe care le vom ieși și le vom viza într-un mod foarte similar. Adesea, acele audiențe sunt la fel de mari ca și publicul nostru larg, dar doar puțin mai segmentate.

Felix: Povestește-ne despre partea creativă a mesajelor. Odată ce ați abordat cu adevărat direcționarea, cum rafinați mesajele din reclame, astfel încât să atrageți ochii potriviti?

Chase: Absolut. La sfârșitul zilei, nu este ca și cum am spus doar „Bine, Facebook poate face o treabă mai bună în publicitate decât putem noi”. S-a încheiat într-adevăr un cerc complet și a înțeles cine sunt cu adevărat cohortele tale și ce mesaje le fac să bifeze. Cu siguranță încă știm cine este publicul nostru țintă. Cu siguranță am făcut cercetările pentru a înțelege ce anume face ca acele audiențe să se bucure și apoi transformăm acele gânduri și idei în creații semnificative. Atât de creativ care este unul, este atrăgător; doi, este antrenant; și trei, trece prin mesajul pe care vrem să-l transmitem. Lumea publicității, în general, a trecut exact de la asta la „Hei, cine poate grow-hack...”, acesta era un cuvânt foarte popular în urmă cu cinci ani, „cine poate grow-hack cel mai mult?”

Există încă modalități de a face acest lucru, dar cred că, la sfârșitul zilei, cei mai mulți agenți de publicitate pricepuți, care caută să dezvolte afaceri semnificative la scară, au fost forțați să revină în ceea ce aș considera că este modalitatea corectă de comercializare și asta este înțelegeți cu adevărat clientul dvs.

Optimizarea pentru conversie și identificarea publicului țintă

Felix: Ce fel de recomandări ai pentru oamenii care ar putea fi acolo chiar acum creând primele reclame și nu au încă o înțelegere bună a publicului lor. Care a fost procesul de identificare a publicului țintă?

Chase: Test. Test A/B. Și continuați să vă rafinați mesajul. Sfatul meu principal ar fi să nu începi pe Facebook. Nu deschide doar prima zi de lucru, fără trafic și nu te gândești că vei arunca bani pe Facebook și vei vedea o grămadă de succes peste noapte. Mulți oameni vin la mine și la colegii mei și spun: „Hei, uite. Vă descurcați atât de grozav pe Facebook și în publicitatea digitală în general. Cum pot replica asta?” Când aud că nu au trafic și că nu au avut clienți în magazinul lor, fie organic, fie prin alte activități, îi îndepărtez. Nu e inteligent să începi de acolo. Dar odată ce vă cunoașteți clientul, este un loc foarte grozav pe care îl puteți scala, aproape la infinit.

„Nu deschide doar prima zi de lucru fără trafic și nu te gândești că vei arunca bani pe Facebook și vei vedea o grămadă de succes peste noapte.”

Felix: Când deveniți organic, ați face ceva special pentru a construi o înțelegere mai puternică a clientului dvs.?

Chase: Da. Categoric. Înainte de a începe orice afacere, ar trebui să faceți o cantitate suficientă de studii de piață. Priviți concurenții dvs. și priviți alte mărci care sunt în spațiu și care au succes în spațiu și înțelegeți ce fac. Nu înseamnă că o fac 100% corect, dar măcar vă va oferi un punct de săritură. Apoi poți merge și îți poți crea propria strategie pe baza asta. Toată lumea te minte dacă spun că nu se uită la concurenții lor și nu se uită la industria în care se află și îl folosesc pentru a-i ghida fie prin inovare, fie prin înțelegerea mai bună a pieței respective. segmentul este cu adevărat căutat. Aș îndemna oamenii să facă această cercetare de piață și să se asigure că înțeleg clientul cel puțin la un nivel foarte elementar înainte de a sari în brand.

Felix: Ați menționat optimizarea pentru conversii. De ce ați alege altceva decât optimizarea pentru conversii?

Chase: Cel mai simplu mod de a te gândi la asta este să te gândești la el ca un magazin de vânzare cu amănuntul, ceea ce fac adesea. Eu asta fac foarte des. Mă gândesc la magazinul nostru online ca la un magazin de vânzare cu amănuntul, deoarece este doar ceea ce oamenii sunt obișnuiți în mod tradițional. Când te gândești la un magazin cu amănuntul, ai oameni care trec pe lângă magazinul tău și se uită în fereastră, și aceștia sunt oamenii care derulează prin Facebook, nu? Apoi ai oamenii care intră și ei răsfoiesc. Sunt puțin mai mult decât un cumpărător de vitrine, dar nu au intenția de a cumpăra. Ai chiar și oamenii care intră și încep să pună întrebări. Și ei spun: „Cât costă asta? Din ce fel de țesătură este făcută?” în funcție de tipul de magazin în care se află. Dar, din nou, încă nu au intenția de a-l cumpăra. Și apoi aveți oamenii care merg acolo cu intenția de a face o achiziție.

Evident, Facebook este puțin diferit, deoarece nimeni nu se derulează neapărat prin Facebook-ul său cu intenția de a cumpăra un produs pe care nu l-a văzut niciodată până acum, dar Facebook încă știe tipul de oameni care vor face o achiziție. Prin optimizarea pentru conversie, indiferent dacă doriți să convertiți persoana respectivă la prima vizită sau la cea de-a zecea vizită, doriți totuși să generați trafic către site-ul dvs. care au intenția de a face o achiziție sau care se simt confortabil să facă achiziții online. .

Evident, Facebook nu ne poate oferi doar un segment uriaș de oameni care fac asta, dar dacă optimizezi pentru asta, ei înșiși și algoritmii îți pot optimiza campaniile pentru a merge cel puțin doar în fața persoanelor care au această intenție.

„Prin optimizarea pentru conversie, indiferent dacă doriți să convertiți persoana respectivă la prima sau a zecea vizită, tot doriți să generați trafic către site-ul dvs. care au intenția de a face o achiziție.”

Felix: Deci spui că nu te-ai optimiza niciodată pentru altceva decât pentru conversii?

Chase: Există un scenariu în care voi face, și este generarea de lead-uri. Singura dată când facem de obicei generarea de clienți potențiali este dacă facem un fel de cadouri pe care le punem în urmă plătite sau căutăm să ne creștem lista de e-mailuri sau SMS-uri.

Felix: Spune-ne mai multe despre programul tău de parteneriat cu voci și autorități de încredere în spațiu.

Chase: Absolut. Avem câteva moduri diferite. Avem sportivii noștri care sunt alături de brand, pe care îi folosim numele și asemănarea pe site-ul nostru, în inițiativele noastre de marketing. Lucrăm cu acești oameni pe două fronturi diferite. Una este amplificarea prin canalele media deținute. Indiferent dacă acesta este site-ul lor, canalul lor de YouTube, Facebook-ul lor sau doar prin branding în timp ce concurează la evenimentul lor.

De asemenea, luăm același mesaj sau mesaje similare și o amplificăm prin propriile noastre media. Deci, rețelele noastre de socializare, buletinul nostru informativ, site-ul nostru. Acea parte din ea este într-adevăr piesa de validare. Când vorbim despre conducerea conștientizării, utilizarea acelor voci, un lucru cu care am avut mult succes și care se leagă din nou de socializare, dar este un loc grozav pentru a amplifica mesajele acelor atleți și o modalitate foarte organică de a ajunge la oameni. cu un mesaj care nu este de la un brand, pentru a începe. Mulți oameni, când aud un mesaj prin intermediul unui brand, sunt sceptici. Ei știu că acel brand vrea să le vândă un produs la sfârșitul zilei. Când aud asta de la cineva la care fie îi pasă, fie este cineva din verticală la care îi pasă, sunt mult mai receptivi la acel mesaj, sau cel puțin să se oprească și să recunoască faptul că există un mesaj.

Am găsit mult succes luând un atlet, asociindu-l cu un mesaj care este autentic pentru el și apoi amplificând acel mesaj pe rețelele sociale.

„Când aud un mesaj prin intermediul unei mărci, sunt sceptici. Când îl aud de la cineva în care au încredere, sunt mult mai receptivi”.

Felix: Considerați că folosirea ambasadorilor mărcii vă limitează uneori capacitatea de a controla mesajul în sine? Este o provocare cu care te-ai lovit?

Chase: Da, asta aduce un punct foarte grozav. Unul dintre lucrurile pe care le-am făcut bine ca marcă este că parteneriatele noastre nu încep niciodată prin a ajunge la cineva pentru că credem că este persoana potrivită pentru asta. Singura dată când vom face asta este dacă cineva este rănit sau ceva de genul acesta, și este cu adevărat: „Hei, credem că acest produs vă poate ajuta. Dacă o face, anunțați-ne. Ne-ar plăcea să primim feedback-ul dumneavoastră.” Cele mai multe dintre relațiile noastre au început fie prin faptul că atletul ne-a adresat, fie că ne-am întins în acest fel. Dar niciodată nu este „Hei, vrem să-ți plătim x sumă, ca să poți spune exact asta”. Doar că nu așa facem afaceri. Asigurându-ne că începem mai întâi cu oameni care sunt de fapt susținători ai mărcii, acest lucru face mult mai ușor, deoarece înțeleg valoarea și sunt receptivi la răspândirea mesajelor pe care am dori să le difuzăm. Adesea, ei vin cu mesaje care rezonează foarte bine cu publicul lor.

Nu văd asta neapărat ca pe un detriment. Îl văd ca pe o valoare adăugată pentru afacere. Pentru a depăși asta, la început, am spus că am lucrat cu o varietate de niveluri diferite de ambasadori. Următorul nivel ar fi oamenii cu care nu avem neapărat o relație strânsă, dar ei sunt susținători ai mărcii și lucrăm cu ei ca un adevărat ambasador al mărcii. Mai jos, avem o mulțime de clienți fideli care sunt, probabil, cei mai buni susținători ai noștri.

Am creat un program de loialitate utilizând una dintre aplicațiile din magazinul de aplicații Shopify. Se numește LoyaltyLion. Și programul s-a descurcat excepțional de bine pentru noi, așa că jos pălăria băieților de la LoyaltyLion pentru că au creat un produs cu adevărat minunat. Am folosit destul de multe programe de loialitate diferite în trecut, iar acesta este cel care a rămas cu adevărat blocat. Așa că dăm putere comunității noastre să răspândească cuvântul. Adesea, atunci când schimbi viețile oamenilor în bine, oameni care poate suferă de dureri cronice, sau au o durere sâcâitoare, sau răni sâcâitoare sau doar se recuperează după o accidentare în general, când începi să schimbi viața oamenilor, tu” d fii uimit de cantitatea de sprijin natural pe care o primești. Deci, împuternicirea acelor oameni și stimularea acelor oameni să-și împărtășească poveștile a fost extrem de eficientă pentru noi.

„Abilitarea acelor oameni și stimularea acelor oameni să-și împărtășească poveștile a fost extrem de eficientă pentru noi.”

Felix: Ce a fost această aplicație specială care ți-a permis să promovezi sau să-ți încurajezi clienții să răspândească mesajul mărcii tale?

Chase: Da. Unul dintre principalele lucruri pe care le caut mereu în inițiativele de marketing, în special cele care necesită atenția unui utilizator sau a unui client, este că trebuie să fie simple. Dreapta? Simplitatea permite oamenilor să cumpere cu ușurință într-un program. De fapt, este foarte asemănător cu motivul pentru care produsul nostru este atât de simplu pe cât este. Doar creează o adoptare mai ușoară. Și astfel, LoyaltyLion a avut într-adevăr un proces simplu și au fost capabili să se îndoaie și să lucreze cu fundul pentru a crea soluții ieșite din cutie.

Produsul nostru se bazează pe aplicație, astfel încât toți utilizatorii noștri, de fiecare dată când interacționează cu produsul, vizitează aplicația noastră. Unul dintre lucrurile pe care știam că vrem să le facem a fost, desigur, am vrut să creăm o pagină de destinație pe site-ul nostru, dar am vrut să putem împinge oamenii acolo din aplicația noastră. Așa că am încorporat funcții în aplicație care i-au încurajat pe oameni să se înscrie la programul nostru de loialitate și să răspândească vestea cu prietenii și familia lor. Așa cum am spus, a avut un succes deosebit. Cealaltă parte este cum îi răsplătești pe acești oameni? Produsul nostru are un model de lamă de ras. Achiziționați hardware-ul și apoi aveți plăcuțe de înlocuire care sunt necesare după 25 până la 30 de utilizări, astfel încât acesta creează un produs natural cu care să stimulăm oamenii și începe într-adevăr să aibă un impact dramatic asupra costului de achiziție a clienților noștri, deoarece un set gratuit de plăcuțe este mult mai ieftin decât ne costă să ieșim și să dobândim un client pe rețelele sociale, sau printr-un parteneriat sau ceva de genul ăsta.

Îmbunătățirea angajamentului de brand cu fluxurile de marketing prin e-mail

Felix: Un alt mod prin care ai reușit să construiești această bază de clienți este prin recenziile tale. Cum ați reușit să încurajați atât de mult implicarea mărcii cu recenzii?

Chase: Absolut. Unul dintre cele mai mari lucruri la care am lucrat la PowerDot ar fi fluxurile noastre de marketing prin e-mail. Avem buletine informative ale companiei noastre care apar. Acestea sunt de obicei bloguri care au conținut educațional, dar avem și o mulțime de fluxuri pe care le-am construit. Folosim Klaviyo ca ESP, ceea ce face ca acest lucru să fie foarte simplu. Dar avem atât fluxuri pre-cumpărare, cât și fluxuri post-cumpărare. După ce faci o achiziție, experiența ta cu PowerDot și experiența ta cu angajamentul pe care îl obții de la brand, nu se oprește aici. Primiți o serie de e-mailuri care sunt atât educaționale, dar apoi vă cereți o varietate de lucruri diferite pe care să le faceți în numele mărcii. Unul dintre aceste lucruri este să ne lăsați o recenzie.

Revenind la aplicație, avem și o funcție în cadrul aplicației care automat după prima sesiune vă va cere să lăsați o recenzie și am avut o adoptare foarte bună cu aceasta. Evident, nu toată lumea are o aplicație. Dar cea mai mare lecție este că, odată ce cineva cumpără de la tine, este probabil mai valoros decât oricine altcineva pentru afacerea ta. Este extrem de important să nu-i neglijezi pe acești oameni pentru că ai deja banii lor. Aș spune, dacă ceva, este timpul să dublezi sau să triplezi investiția pe care ai făcut-o în acea persoană pentru a o transforma dintr-un client pentru prima dată într-un client fidel și apoi într-un susținător al produsului.

Felix: Un lucru pe care l-am observat pe site-ul dvs. a fost preluarea înscrierii prin e-mail. Cum te-ai hotărât să mergi pentru această abordare?

Chase: Dacă știm că atragem pe cineva dintr-un anunț care vorbește despre ameliorarea durerii, știm că putem segmenta sau canaliza persoana respectivă către o pagină de destinație care vorbește în mod special despre calmarea durerii. Dar pentru că produsul nostru face atât de multe pentru atât de mulți oameni diferiți, aveam nevoie de o modalitate de a începe cu adevărat să segmentăm cine sunt acești oameni. Așa că am luat decizia de a merge la o preluare pe o pagină întreagă, dar o facem semnificativă pentru client. Nu este doar o preluare pe o pagină întreagă care spune: „Hei, vrei 10% reducere la următoarea achiziție sau la prima achiziție? Obține-o abonându-te la buletinul nostru informativ”. Am vrut să aibă mai mult sens.

Dacă observați, primul lucru pe care îl face este că vă pune o întrebare de caz de utilizare. Pentru ce ești aici? Ce căutați? Prin calificarea acelei persoane, putem înțelege mai bine cine este acel client și să-l împingem la conținut care fie prin buletinul nostru informativ, fie prin site-ul nostru web, fie prin marketingul nostru, deoarece de fapt am legat toate aceste întrebări publicul nostru de pe Facebook, de asemenea. Nu colectăm doar vizitatori pe site. Colectăm vizitatori ai site-ului web care s-au interacționat cu oricare dintre aceștia și știm cine sunt acești oameni, astfel încât să le putem personaliza mesajele. Apoi, putem, de asemenea, să personalizăm audiențe mai mari sau să modelăm audiențe mai mari, pe baza acelor oameni, revenind la audiențe asemănătoare.

Dar da. A fost infricosator. Dar unul dintre lucrurile pe care le facem foarte bine este că folosim Google Optimize pentru a testa A/B aproape fiecare decizie pe care o luăm pe site. Este un lucru pe care mulți oameni tind să treacă cu vederea. Oamenii vor să se miște atât de repede. Ei simt că știu ce este potrivit pentru marca lor, așa că fac o schimbare pe site-ul lor, iar după două sau trei săptămâni mai târziu, ei spun: „Omule. De ce lucrurile se comportă diferit?” Și apoi pierzi evidenta a ceea ce ai schimbat și nu știi la ce să te întorci. Și te-ai lăsat să ghicești. Prin urmare, utilizând Google Optimize, putem testa A/B acele modificări și puteți ști destul de precis dacă această decizie este cea potrivită pentru afacerea dvs. Am făcut asta odată cu preluarea site-ului și, pentru a fi sincer cu tine, optimizarea conversiilor bazată pe aceasta a fost remarcabilă. A fost cu siguranță decizia corectă de luat și a venit pentru a rămâne. Atât de mult încât de fapt căutăm să extindem această experiență.

Felix: Ai menționat cazul de utilizare, care este genial. Practic le etichetați pentru un caz de utilizare specific pentru toate canalele dvs. de marketing?

Chase: Exact. Ei sunt etichetați în Klaviyo și apoi sunt adăugați la o anumită audiență de pe Facebook, astfel încât să ne putem întoarce. Audiența Facebook se întâmplă indiferent dacă ați trimis sau nu e-mailul, atâta timp cât nu blocați pixelul sau cookie-urile. Deci da. Putem să segmentăm în Facebook și apoi, evident, următoarea etapă a pop-up-ului este mai tradițională, unde există un stimulent pentru a vă înscrie efectiv pentru e-mail.

În curând, vom adăuga și SMS-uri, care în afara e-mailului a fost stabilit ca unul dintre canalele noastre de marketing cu cea mai rapidă creștere.

Felix: Ați menționat o serie de e-mailuri înainte de cumpărare, care sunt câteva dintre e-mailurile importante trimise clienților potențiali care nu sunt încă neapărat clienți?

Chase: Absolut. Cel mai important lucru este că primele două e-mailuri vor fi cele mai de impact asupra întregului flux. Este cel mai important să vă asigurați că primele două e-mailuri vă transmit mesajul. De obicei, dacă oferiți un fel de stimulent pentru înscrierea pe lista dvs., oamenii vor dori asta imediat. We make sure that the first email in that segment has exactly what somebody had signed up for, whether that's a pdf document, or some education, or a discount, or whatever the case may be. Providing that to them immediately is crucial.

And then the second one is really starting to get your brand message across that is specific. In our case, because we are segmenting, and we are getting that use case specific to whatever that person had signed up for. That's why it is so important for us to understand that.

"Your first two emails are going to be the most impactful emails on your entire flow."

Felix: You mentioned SMS was another channel that has started to grow very fast. How are you collecting the phone numbers for that?

Chase: Da. So we primarily use that for abandoned carts at the moment. We also have a list of people that we've collected in a similar fashion. The only collection that we get is at checkout. But because we've had such success with that program, we're looking at ways that we can expand upon it, and create a similar experience that we have with our email marketing.

Felix: When you are adding SMS to your marketing channel, what are the key differences between that and email?

Chase: In today's world, you can get away with sending a lot of emails. But with SMS, you're being a lot more intrusive on that person's life. Going directly into the messages on their phone, where typically, that's not a space where brands have lived. That's for your friends and family. So being respectable about how you go about that, how often you're sending messages, what time of day you're sending the messages, and then also crafting the messages that feel like it's a text message. You definitely don't want to send an SMS message that has some long form copy in it. It's get your point across, do it in a way that's meaningful to the customer, and then be respectful about how you're collecting those phone numbers, and how you're sending out those messages, as well.

"It's get your point across, do it in a way that's meaningful to the customer, and then be respectful about how you're collecting those phone numbers, and how you're sending out those messages, as well."

Felix: Do you remember any changes that you made when you decided to start optimizing for conversion rates? Would you still recommend them?

Chase: Da. Obviously, optimizing for the conversion is the most important thing that you can do outside of then driving traffic to be converted. We've done a variety of different things. It really starts with messaging and site structure. So how are you funneling people in the least amount of clicks from point A to point B, to a purchase. We've put a lot of emphasis on simplifying the site as much as possible. But then also creating those unique funnels for those different segments based on what people are actually looking for, and making sure that in every scenario, you're going from point A to point B, to your purchase. Dreapta?

Felix: You also have a live chat feature on the website, is that often utilized by the people on the site?

Chase: Totally. So we're actually a pretty small team. In the ecommerce department, we have four people. Well, we have three people actually focused on ecommerce. Then we have a content creator, and then we have two customer service representatives. One of them is exclusively on live chat throughout the entire day. There's definitely a lot of usage through that, especially focusing on the education on the product. It provides a very easy way for customers to quickly get the answers that they're maybe not finding on the site, and get pointed in the right direction. We actually see a decent amount of revenue being generated.

And what's cool about Gorgias is it tracks all that. It tracks the interactions that you've had, and how those have converted. Yes, we see a significant uptick in customers that interact with the Gorgias app.

Felix: You mentioned that global channel expansion distribution was a focus for the business. What's in store for the future of PowerDot in this realm?

Chase: Definitely. We started in the US and we've since expanded our direct-to-consumer that we actually own and operate entirely from the US We now have a Shopify Plus account, and we've expanded into all of Europe, the UK, and Canada. We look to continue to expand now into the Middle East and Australia as well. So yeah, continued international expansion, and a continued focus on increasing conversion and driving more and more awareness for the brand.