Recomandările de produse nu sunt „o mărime pentru toate”

Pandemia a accelerat tendințele digitale în toate sectoarele, de la modul în care lucrăm la plăți la cumpărături online. Cu toate acestea, trecerea la cumpărăturile online a fost puțin o „tendință forțată”, deoarece consumatorii în perioada de vârf a pandemiei aveau puține opțiuni decât să apeleze la comerțul electronic atunci când magazinele fizice au fost forțate să se închidă.

Pe măsură ce economia și magazinele se redeschid, este dificil de spus dacă consumatorii vor continua să folosească comerțul electronic la același nivel cu care se vor întoarce opțiunile mai tradiționale.

„Preferințele consumatorilor se schimbă mereu, aș spune că singura constantă este schimbarea.”

spune Marina Ben-Zvi, director de marketing de produse la Blueshift.

„Este probabil ca multe dintre aceste comportamente să rămână, deoarece consumatorii doresc o mai mare comoditate și opțiune. Ceea ce rămâne necunoscut este ce preferințe ale consumatorilor sunt permanente și care au fost situaționale pe măsură ce lumea se redeschide.”

Continut Asemanator

• Studiu de caz Cum o strategie de marketing de la brand la local a amplificat creșterea companiei Grasshopper

• Analiză acționabilă Cum să utilizați feedback-ul contextual al clienților pentru a deveni o organizație cu adevărat centrată pe client

• Digital Advertising Conferința Engage21 de la Blueshift: Experimentați un marketing mai inteligent

• Achiziție Fructele colaborării: cum retailerii din SUA își monetizează datele

Există semne de cerere reprimită, consumatorii dornici să folosească economiile acumulate în ultimul an. O mare parte a cererii se îndreaptă către servicii de mare contact, cum ar fi în ospitalitate și agrement.

Dar, pe măsură ce consumatorii se îndreaptă către activități pe care nu le-au putut face anul trecut, redeschiderea nu este neapărat un negativ pentru comerțul electronic. Companiile care și-au luat timp pentru a-și îmbunătăți experiența clienților vor fi într-o poziție puternică.

„Anul trecut, companiile care au trecut cu adevărat înainte au fost cele care au fost cu adevărat agile, și-au ascultat clienții și au răspuns nevoilor lor”,

spune Ben-Zvi.

„Este un risc doar dacă nu au investit în oferirea unei experiențe bune pentru clienți. Acei [clienți] care au văzut valoare din serviciul sau afacerea dvs. au șanse mai mari să rămână cu dvs..”

Oferirea unei experiențe digitale pentru clienți

O modalitate prin care comerțul electronic poate îmbunătăți experiența clienților lor este prin recomandările de produse, care în multe privințe imită rolul unui angajat într-un magazin fizic.

„Într-un cadru online, nu aveți merchandisingul frumos al unui magazin sau chiar asociații magazinului care să vă ajute în același mod personalizat.”

spune Ben-Zvi.

„Când sunt făcute corect, recomandările de produse sunt menite să arate clienților produsele pe care le doresc cu adevărat și să îi ajute să descopere produse noi de care nu știau că au nevoie.”

Cu toate acestea, recomandările de produse nu sunt la fel de simple ca conectarea unor produse similare.

„Dacă le arăți aceleași recomandări de produse tuturor clienților tăi, acestea nu sunt recomandări, este doar marketing.”

Unul dintre capcanele recomandării unui produs este tratarea acestuia ca pe o mărime universală. Acestea ar trebui să fie adaptate clientului și să evolueze în timp, folosind căutarea și istoricul browserului pentru a modifica recomandările pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienți. De asemenea, consumatorii sunt uneori sceptici cu privire la recomandările de produse, iar Ben-Zvi spune că o modalitate de a spori credibilitatea recomandărilor de produse este să demonstreze de ce primesc anumite recomandări.

„Ați primit această recomandare de produs deoarece ați căutat acest produs sau ați evidențiat că acesta este un best seller. Asta ajută cu adevărat ca recomandările să fie mai credibile și mai dezirabile.”

De asemenea, companiile trebuie să adapteze modul în care implică diferite tipuri de clienți, chiar dacă achiziționează același produs. Un astfel de diferențiere este dacă un client este nou, revine sau depășit, spune Ben-Zvi. În cazul clienților noi, este vorba de „a pune cel mai bun picior în față”, iar pentru cei care se întorc, este să folosească datele pe care le-ați colectat pentru a începe să „curați” experiența lor de cumpărături.

Ben-Zvi recomandă să acordați mai multă atenție clienților care au depășit, „este unul dintre cele mai critice puncte în călătoria clienților, deoarece este mult mai ușor și mai ieftin să păstrați clienții decât să achiziționați alții noi”.

Ea adaugă că este deosebit de important să existe o strategie de implicare care să includă recomandări de produse și conținut pentru produsele care sunt achiziționate rar.

„Aici, totul este să-i faci să se gândească la marca ta. Cum ajungi la începutul minții.”

„Dacă este ceva pe care îl cumperi doar o dată pe an, sau chiar mai rar, atunci este vorba de a rămâne în fruntea minții, oferind valoare, informații sau inspirație într-un fel.”

Datele sunt cheia

Pentru a primi recomandarea corectă a produsului către clienții potriviți, utilizarea datelor este esențială.

„Vestea bună este că astăzi avem atât volumul, cât și varietatea datelor, precum și instrumentele pentru a vă pune clienții în centrul acțiunilor de marketing”, spune Ben-Zvi.

„Dar datele pot fi valoroase doar dacă sunteți capabil să le puneți în acțiune imediat.”

Noua tehnologie va fi un factor cheie pentru a ajuta departamentul de marketing să utilizeze datele clienților pentru a-și îmbunătăți experiența de cumpărături.

Ben-Zvi spune că, având în vedere cât de multe date pot fi acum generate din interacțiunile clienților cu un brand, devine din ce în ce mai important ca datele să fie integrate în departamente dincolo de marketing.

„Cu cât datele de marketing și punctele de date tranzacționale pot fi mai integrate, cu atât experiența clienților va fi mai uniformă și mai coerentă și cu atât clienții tăi vor fi mai fericiți.”

Pentru a afla mai multe despre recomandările de produse pentru comerțul electronic omnicanal, faceți clic aici.