Scuzele publice: 9 moduri de a spune ne pare rău (cu sinceritate) din contul de marcă

Probabil că sunteți familiarizat cu scuzele aplicației Notes pe care mărcile le postează pe Instagram sau Twitter. Sau poate îl cunoașteți pe geamănul său, scuzele infame ale influencerului, cu lacrimi de crocodil la cameră.

De la creatori populari la celebrități la corporații, rețelele de socializare au devenit fața scuzelor publice. Managerii rețelelor de socializare și profesioniștii în comunicare trebuie să creeze scuze corporative pline de tact, altfel riscă să se confrunte cu și mai multe reacții în timpul unei crize de brand. Iar reprezentanții de asistență pentru clienți sunt prea familiarizați cu clienții nemulțumiți.

Recunoașterea că ai făcut o greșeală poate fi dificil și emoționant. Când o faci în numele unui brand, se poate simți și mai stresant. Astăzi, oamenii își doresc scuze sincere și nu le este frică să spună mărcile lor preferate dacă este lipsit de strălucire. Crearea unei scuze pentru aplicația Notes sau a unui comunicat de presă pur și simplu nu este suficient uneori.

Vă vom arăta cum să redactați scuze pentru o marcă de calitate, împreună cu nouă exemple, astfel încât să puteți fi pregătit atunci când este rândul dvs. să vă scuzați.

Scuze publice 101: Cum (și când) să faceți scuze ale mărcii

Poate că compania dvs. nu a livrat un pachet la timp sau un lider a făcut un comentariu insensibil în timpul unui moment cultural esențial. Indiferent de situație, câțiva piloni ai redactării unei scuze rămân aceiași. Iată patru lucruri pe care ar trebui să le faci atunci când redactezi o scuză pentru mărci:

Asumă responsabilitatea

Unul dintre cele mai rele lucruri pe care le puteți face este să nu recunoașteți greșeala. O scuză sinceră admite greșelile și cele mai bune scuze publice explică de ce.

Asumarea proprietății și păstrarea transparenței cu privire la rolul mărcii în situație poate atenua nelămuririle publicului. Chiar dacă au fost implicate și alte părți, evitați schimbarea vinei. Concentrați-vă în schimb pe rolul mărcii în situație.

În unele scenarii, o companie nu își poate asuma responsabilitatea totală din motive legale. Dar amintiți-vă, principalul aspect este să recunoașteți faptele greșite și modul în care au avut impact asupra părții vătămate. În aceste cazuri, colaborați cu consilierul dvs. juridic și cu echipele de relații publice pentru a forma scuze care să nu incrimineze, dar să arate în continuare simpatie.

Arată empatie și remușcare

Dacă scuzele tale sunt lipsite de empatie sau contriție, publicul îți poate interpreta marca ca fiind surd și fără remușcări. Faceți clar că marca empatizează cu victimele implicate și înțelege de ce clienții sunt supărați.

Rețelele sociale se referă la conexiune personală, așa că îmbrățișează latura umană. Intră în pielea clientului tău: ce ți-ar plăcea să auzi într-o scuză sinceră?

Ascultă înainte de a vorbi

Ar trebui să lucrați rapid pentru a vă cere scuze, dar să vă faceți timp pentru a vă înțelege publicul prin ascultarea socială. Este dificil să creezi scuze adevărate fără să știi de ce publicul tău este supărat.

De ce sunt suparati? Ce acțiuni cer ei? Datele de ascultare socială vă pot ajuta să răspundeți la aceste tipuri de întrebări, deoarece oferă mai mult context conversațiilor online dincolo de rețeaua mărcii.

Puteți profita de sentimentele publicului dvs. măsurând sentimentele, amploarea conversațiilor și multe altele. Acest lucru vă permite să modelați scuze publice care să abordeze direct feedbackul lor. În esență, ascultarea socială îți permite să fii o muscă pe perete, așa că nu ezita să o folosești în avantajul tău.

Comunicați un plan de răscumpărare

Într-un sondaj Sprout, 89% dintre oameni au spus că o afacere își poate recâștiga încrederea dacă recunoaște o greșeală și este transparentă cu privire la pașii pe care îi va lua pentru a rezolva problema.

În scuze, spuneți ce face marca dvs. pentru a rezolva problema, împreună cu orice măsuri preventive pe care le veți implementa pentru a evita situații similare în viitor.

În unele cazuri, nu veți putea să vă ocupați imediat de specificul acțiunilor corective. De exemplu, s-ar putea să vă aflați în stadiile incipiente ale crizei sau să vă confruntați cu probleme legate de legalitatea sau siguranța mărcii. În regulă, aici intervine transparența.

Ce trebuie și ce nu trebuie să faceți în a împărtăși scuzele companiei pe rețelele sociale

Am acoperit cei patru piloni ai elaborării unei scuze publice, acum haideți să discutăm câteva lucruri rapide și ce nu trebuie făcute în ceea ce privește scuzele mărcii pe rețelele sociale.

A face: Fii proactiv

Care este cel mai bun mod de a vă recupera dintr-o criză de brand? Preveniți în primul rând să se întâmple. Puteți folosi rețelele sociale pentru a minimiza o criză de marcă. Nu uitați să folosiți ascultarea socială pentru a vă menține urechea la pământ. Folosiți-l pentru a evalua dacă ar trebui sau nu să comentați o mișcare socială sau politică sau să participați la o tendință.

Nu: Iluminează gazul pe cel vătămat

Evitați să spuneți că un mesaj a fost interpretat greșit sau scuzele „Îmi pare rău că v-ați jignit”. Poate deveni rece și nesimțitor.

De asemenea, evitați să vă concentrați prea mult pe intenția pozitivă. Chiar dacă vrei bine, nu te îndepărtează de daune. Gândește-te astfel: dacă ai scăpa o minge de bowling pe piciorul celui mai bun prieten al tău, scuzele nu ar opri durerea - i-ai primi asistență medicală sau chiar i-ai restabili sănătatea.

A face: Îmbrățișați transparența

Este posibil să nu aveți toate răspunsurile, dar puteți informa publicul că marca recunoaște problema (problemele) și lucrează pentru a o rezolva. Furnizați o acțiune pe care echipa dvs. îl face în prezent și comunicați că echipa dvs. va continua să ofere actualizări odată ce mai multe informații sunt disponibile.

Iată un exemplu:

După o revizuire amănunțită de către echipa noastră internă, am început procesul de creare a unor noi proceduri și protocoale pentru a preveni repetarea acestei situații. Din cauza investigației noastre în curs, nu putem prezenta toate detaliile în acest moment, dar odată ce aceste noi inițiative vor fi implementate, vom împărtăși mai multe informații. Echipa noastră face xyz pentru a gestiona situația în prezent. Vă mulțumim pentru răbdarea dvs. în timp ce lucrăm pentru a remedia situația cu respectul și gândirea pe care o merită.

Do: Îndeplinește-ți promisiunile făcând treaba

Arătați publicului că vă pare rău prin acțiunile în curs până când problema este rezolvată. Implementați inițiative care îi vor ajuta pe cei afectați în viitor. Acțiunile vorbesc multe, așa că căutați întotdeauna modalități de a lucra spre răscumpărare.

Răscumpărarea nu este peste noapte. O scuză singulară nu este suficientă în funcție de gravitatea situației. Dacă aveți de-a face cu subiecte sensibile, cum ar fi rasismul sau cultura toxică la locul de muncă, marca dvs. trebuie să facă mai mult decât să facă o declarație pe rețelele sociale. Va dura luni sau chiar ani pentru a se recupera complet. S-ar putea chiar să fie nevoie să angajați un expert DEI sau un consultant de criză pentru a vă ajuta să creați un plan.

Drumul către răscumpărare nu se întâmplă peste noapte – este o călătorie, așa că îmbrățișează-o continuând să faci treaba.

9 exemple de scuze publice de marcat pentru strategia ta socială

A spune că-ți pare rău poate fi greu, dar aceste exemple publice de scuze sunt o clasă de master în a-ți recunoaște greșelile:

Scuze în cultura pop

1. Lizzo

Artista câștigătoare a premiului Grammy, Lizzo, a primit o mulțime de reacții online după lansarea single-ului ei, „Grrrls”, despre care mulți fani au spus că include o insultă abilist. Lizzo și echipa ei au acționat rapid, au reînregistrat single-ul și au lansat o declarație pe rețelele de socializare.

Lizzo realizează mai multe lucruri într-o scurtă scuză: recunoaște greșeala, identifică de ce simpatizează cu publicul ei și încheie cu un pas practic pentru a se răscumpăra. Brandul personal al lui Lizzo se referă la incluziune și iubire de sine, așa că scuzele ei sunt sincere și pe măsură.

2. The Hollywood Reporter

Un lucru pe care îl știm cu toții este că nu te încurci cu fanii de benzi desenate, în special cu fanii Marvel. La începutul lui iulie 2022, Hollywood Reporter a fost criticat pe Twitter pentru titlul său confuz despre Anthony Mackie și-a reluat rolul de noul Căpitan America.

Titlul spunea: „Anthony Mackie își reia personajul Marvel de lungă durată al lui Sam Wilson, dar nu îl va înfățișa, totuși, pe alter ego-ul de multă vreme al lui Wilson și pe altericul #CaptainAmerica, Falcon”.

Fanii Marvel nu au fost fericiți și au îndemnat publicația de divertisment să-l numească pur și simplu noul Căpitan America.

Și știi că este rău când Chris Evans trebuie să intervină:

Reporterul a răspuns la tweet-ul lui Evans și l-a folosit ca o oportunitate pentru a-și cere scuze. Scuzele lor au fost scurte și dulci, dar totuși au recunoscut că au făcut o greșeală.

Scuze corporative față de clienții actuali

3. Abbott Labs

CEO-ul Abbott Laboratories, Robert Ford, și-a cerut scuze pentru rolul companiei sale în deficitul național de lapte praf pentru copii printr-un articol de opinie din Washington Post. În articol, el și-a cerut scuze pentru „fiecare familie pe care am dezamăgit-o” și a explicat ce a cauzat rechemarea formulei lor.

El a remarcat, de asemenea, planul companiei de a evita o penurie în viitor, inclusiv repornirea uneia dintre unitățile sale la începutul lunii iunie 2022 și acordarea de prioritate formulei pentru copii față de produsele pentru adulți ale companiei.

Unii susțin că aceasta nu este cea mai accesibilă scuze (Washington Post are un paywall), dar este un exemplu grozav de criză care necesită o abordare de lungă durată. Deși nu toată lumea are acces la un abonament Washington Post, compania a primit acoperire în masă de la mai multe publicații de renume, inclusiv Wall Street Journal, împingând scuzele către mase dincolo de social media.

4. Chicle

Nu toate scuzele trebuie să fie foarte serioase. În 2013, Skittles și-a înlocuit moștenirea bomboană cu aromă de lămâie cu măr verde, iar clienții implorau brandul să le aducă înapoi de atunci.

În septembrie 2021, marca de bomboane a anunțat revenirea bomboanelor sale cu aromă de lime. Au urmat în 2022 un tur de scuze complet cu postări sociale, sponsorizări sportive și multe altele.

Skittles a transmis în direct o conferință de presă pe Twitch și YouTube . Pe flux, un purtător de cuvânt și-a cerut scuze pentru înlocuirea iubitei arome de lime și a citit comentarii reale de pe rețelele sociale.

Ei au tachinat și conferința de presă pe TikTok .

Turneul de scuze al lui Skittles se potrivește cu vocea plină de umor și liniște a mărcii și este un exemplu excelent de echilibrare între faimoasele scuze publice cu o campanie de marketing.

5. Țintă

În 2013, hackerii au furat de la Target 40 de milioane de înregistrări ale cărților de credit și 70 de milioane de înregistrări ale clienților. Drept urmare, retailerul de tip big-box a trebuit să facă mai mulți pași pentru a recâștiga încrederea clienților săi și a publicului.

Target a lansat mai multe scuze scrise care detaliază ce au făcut pentru a opri încălcarea, inclusiv o reclamă în ziar pe o pagină întreagă care detaliază planurile lor de a restabili securitatea și de a ajuta clienții afectați.

Compania și-a înlocuit cardurile Redcard cu tehnologia chip și pin, a instalat noi terminale de plată, a oferit clienților servicii gratuite de monitorizare a cardurilor de credit timp de un an și a oferit o reducere extinsă.

Nu numai că Target a luat mai multe măsuri pentru răscumpărare, dar brandul a inclus și situația pe pagina companiei ca o piatră de hotar, cu linkuri către o postare pe blog, oferind cititorilor o privire din culise. În loc să încerce să uite de capcană, Target a marcat încălcarea datelor drept o oportunitate care i-a determinat să fie lider în securitatea cibernetică.

Efortul lui Target este o ilustrare excelentă a modului în care mărcile pot face mai mult decât să își ceară scuze. Ei au depășit standardul prin implementarea unei campanii de comunicare pentru a-și menține publicul la curent cu privire la schimbări și la modul în care îndreaptă lucrurile pe termen lung.

Scuze pentru așteptările ratate

6. Chick-fil-A

Alături de iubitul său sandviș cu pui, Chick-fil-A este cunoscut pentru serviciile sale incredibile pentru clienți. Așa că nu este surprinzător că serviciile lor pentru clienți pe rețelele sociale sunt la fel de bune. Ei interacționează frecvent cu clienții în comentariile lor de pe Instagram.

Dacă cineva are o întrebare, plângere sau îngrijorare, Chick-fil-A își cere imediat scuze și oferă următorii pași pentru a ajuta clientul.

Pentru probleme complexe sau specifice, oferă clienților un număr de serviciu pentru clienți și un formular online de completat, permițând clientului să primească ajutor în propriul ritm.

7. Evian

TikToker, critic alimentar și luptător profesionist de MMA, Keith Lee a chemat compania de apă după ce a avut o experiență proastă la un eveniment de marcă. În vlogul său TikTok, el filmează podele inundate, pahare murdare, alimente insalubre - lista poate continua. El menționează, de asemenea, că a cheltuit 100 de dolari după ce a părăsit evenimentul, deoarece nu a putut mânca nimic din cauza alergiei la crustacee și a preocupărilor legate de siguranța alimentelor.

Evian a ascultat și a corectat greșeala dându-i un card cadou de 100 de dolari și un mini-frigider plin cu produse. În consecință, Lee a simțit că brandul îl simpatiza și a postat un videoclip care explică modul în care marca a mers dincolo de a-și cere scuze.

Evian arată modul în care mărcile alimentare pot oferi scuze semnificative ascultând. Toată lumea iubește un cadou gratuit, dar ceea ce iese cel mai mult în evidență este modul în care marca a ascultat o anumită plângere. De când marca a ascultat, partea vătămată a ajuns să vină în apărarea lor în cele din urmă.

8. PwC

În 2017, filmul greșit a fost anunțat ca câștigător al categoriei Cel mai bun film la Oscar. Dacă vă amintiți acea noapte, rețelele de socializare erau în frenezie.

Firma de contabilitate Big Four, PwC, s-a grăbit să-și recunoască greșeala, urmând scuze scurte, dar eficiente, pe Medium și Twitter.

PwC a numărat voturile pentru premiile Oscar de zeci de ani și, în loc să scoată situația, și-au preluat rapid stăpânirea, și-au cerut scuze și au putut merge mai departe.

9. FedEx

FedEx folosește, de asemenea, comentariile Instagram pentru a facilita serviciile pentru clienți. După cum v-ați aștepta, majoritatea mesajelor negative se adresează pachetelor lipsă sau întârziate.

Reprezentanții FedEx răspund acestor comentarii, cerându-și scuze pentru inconvenient și apoi oferind următorii pași pentru a ajuta clientul, inclusiv un număr de caz și un formular.

Este în regulă să spui scuze, ai nevoie doar de planul potrivit

Acum că știți cum să creați scuze sincere și să aveți câteva exemple de marcă sub centură pentru inspirație, veți ști ce să faceți dacă marca dvs. se află vreodată pe locul fierbinte.

Gestionarea scuzelor publice cu grație este doar o parte a managementului reputației mărcii.

Citiți ghidul nostru despre cum să creați un plan de comunicare de criză în rețelele sociale pentru a afla mai multe.