Cum să echilibrezi viteza și calitatea serviciului clienți

Nu mai este suficient să rezolvi problemele rapid. Companiile trebuie să își întâlnească clienții cu serviciile personalizate cu care sunt obișnuiți pe alte canale. Cum ar fi cum barista de la cafeneaua din cartierul tău te întreabă „obișnuit?” când intri pe uşă.

În primele zile ale asistenței clienților din rețelele sociale, viteza a fost cea mai critică măsură de performanță. În 2022, 77% dintre consumatori au raportat că se așteptau la un răspuns de la mărci în decurs de 24 de ore – cu 13% așteptând un răspuns în doar câteva minute, conform The Sprout Social Index. Cel mai recent raport al nostru Index sugerează că consumatorii doresc în continuare rapiditate, dar sunt mai preocupați ca niciodată de serviciul de calitate pentru clienți: 70% se așteaptă ca companiile să ofere răspunsuri personalizate la nevoile de servicii pentru clienți.

Dar silozurile departamentale, înțelegerea limitată a valorii asistenței sociale pentru clienți și stivele tehnologice greoaie împiedică companiile să ofere cele mai bune servicii din clasă. Liderii care nu investesc în rezolvarea unora dintre aceste probleme vor lăsa bani pe masă și vor pune în joc loialitatea clienților lor.

Ce așteaptă clienții de la serviciul dumneavoastră: calitate și rapiditate

Într-o lume în care DM-urile sociale au devenit o formă de mesaje text în sine, mărcile care răspund rapid clienților sunt mize de masă. Consumatorii doresc mai mult decât un răspuns rapid, vor răspunsul corect. Unul care înseamnă că nu trebuie să contacteze din nou sau să se ocupe de o altă problemă câteva săptămâni mai târziu. Vor să simtă că problema lor este prima ta prioritate.

Luați această statistică din cel mai recent raport al nostru Index: majoritatea consumatorilor (76%) acordă o valoare egală mărcilor care răspund rapid nevoilor clienților și mărcilor care acordă prioritate asistenței pentru clienți.

Din păcate, majoritatea consumatorilor nu cred că primesc îngrijire de înaltă calitate. Potrivit Zendesk CX Trends Research, 62% dintre consumatori cred că companiile ar putea face mai mult pentru a oferi servicii personalizate. Deoarece doar 30% dintre mărci au implementat procese și instrumente de îngrijire a clienților pentru a se implica activ cu clienții pe rețelele sociale, aceasta nu este o surpriză majoră.

Dar asta nu înseamnă că consumatorii fac concesii sau își scad standardele. Același raport Zendesk a evidențiat că 70% dintre consumatori se așteaptă ca oricine cu care interacționează să aibă un context complet în jurul întrebărilor lor privind serviciile clienților. La ce folosește respectarea acordurilor de nivel de serviciu (SLA) pentru timpul de răspuns dacă nu rezolvi de fapt problemele clienților sau nu lași o impresie mediocră?

Citiți mai multe despre cum mărcile de top oferă servicii și asistență excepționale pentru clienți.

Obstacole comune pentru furnizarea de servicii clienți de înaltă calitate

Deși 88% dintre liderii de afaceri sunt de acord că social media este un instrument esențial în furnizarea de servicii și asistență clienților, există încă lacune de cunoștințe care împiedică echipele să acceseze instrumentele și resursele de care au nevoie și să obțină acceptarea părților interesate.

Iată cum echipele de servicii de marketing și de rețele sociale își descriu cele mai mari provocări pentru a oferi servicii și experiențe excepționale pentru clienți:

Presiunea de a fi „mereu activ”

Potrivit unui sondaj Sprout Pulse din trimestrul III 2023, 63% dintre profesioniștii în asistența clienților au spus că un volum mare de solicitări de asistență pentru clienți este cel mai important obstacol al lor. După cum a spus un membru al The Arboretum, comunitatea online Sprout pentru profesioniștii din domeniul social, „Cea mai importantă provocare cu care mă confrunt atunci când gestionez asistența clienților pe rețelele sociale este așteptarea de a fi disponibil pentru a răspunde la întrebări 24/7. În plus, presiune pentru a vă asigura că fiecare răspuns este 100% corect și nu poate fi interpretat greșit în vreun fel care ar putea reflecta prost asupra afacerii.”

Un altul a adăugat: „Platformele sociale au devenit esențiale pentru asistența clienților. Cu toate acestea, poate deveni rapid copleșitor pentru companii din cauza numărului mare de întrebări pe care le primesc și a așteptărilor pentru răspunsuri rapide de la o persoană reală.”

Într-o eră în care clienții doresc să se poată conecta cu un agent de service în momentul în care au nevoie de ajutor, este esențial să aibă agenți disponibili la orice oră. Dar, fără personal și transfer adecvat, acest lucru poate reduce echipele sociale și de servicii și poate duce la epuizare, pe lângă clienții nemulțumiți care nu se simt prioritizați sau ca și cum ar primi un răspuns autentic.

Silozuri departamentale și tehnologice

Când vine vorba de proprietatea asupra asistenței pentru clienți în 2024, doar 8% dintre echipele de servicii pentru clienți intenționează să dețină exclusiv această funcție. Proprietatea comună necesită reimaginarea întregii abordări a colaborării a echipelor tale. De la stiva dvs. de tehnologie la fluxurile de lucru interne, testați presiunea fiecare etapă a procesului de asistență socială a clienților pentru a afla unde silozurile încetinesc serviciul și unde există prea multă presiune asupra unei echipe.

De exemplu, echipele sociale nu sunt adesea echipate pentru a face față nevoilor complexe de servicii pentru clienți, dar li se cere adesea să facă acest lucru oricum. Așa cum a descris un membru al The Arboretum, „Un manager de social media nu are resursele pentru a rezolva fiecare reclamație a clienților. Clienții folosesc din ce în ce mai mult rețelele sociale pentru rezolvarea problemelor, dar există un zid solid între îngrijirea clienților (care folosește canalele tradiționale de comunicare) și implicarea în rețelele sociale.”

Alții au fost de acord că colaborarea dintre echipele de la organizația lor este slabă. „Incapacitatea echipei noastre de a oferi asistență rapidă și eficientă pentru clienți se datorează lipsei de comunicare interdepartamentală în timp util”, spune un agent de marketing social.

Lipsa de pregătire și educație

Asistența socială pentru clienți este un domeniu nou, majoritatea echipelor se luptă să țină pasul cu cele mai bune practici. Potrivit unui sondaj Sprout Pulse din T3 2023, 35% dintre companii intenționează să angajeze agenți suplimentari și să găzduiască instruire suplimentară pentru a îmbunătăți calitatea interacțiunilor clienților pe rețelele sociale.

Dar aceste lacune sunt adesea produsul asistenței sociale pentru clienți care este considerată o datorie auxiliară, mai degrabă decât o prioritate la nivel de afaceri. După cum a postat un membru în The Arboretum, „Există o lipsă de recunoaștere a faptului că rețelele sociale „contează” ca serviciu și îngrijire pentru clienți. Interacțiunea cu clienții și publicul dvs. prin comentarii și DM-uri nu primește același respect sau respect pe care îl obține adesea relațiile cu clienții prin e-mail, telefon sau canale în persoană.”

În timp ce profesioniștii din domeniul social și echipele de servicii înțeleg că asistența socială pentru clienți este cheia pentru rezolvarea problemelor pe canalele în care clienții oferă feedback deschis, onest și foarte public, educația internă a altor departamente este necesară pentru a-i ajuta pe alții să-și vadă impactul. Permiteți părților interesate cheie și conducerii seniori să vadă cum abilitatea de a interveni, de a naviga și chiar de a controla conversația poate ajuta la păstrarea clienților și la construirea profitului. Asigurați-vă că instruirea și educația au loc la nivelul întregii organizații, nu doar pentru echipele de marketing și servicii.

Neavând instrumentele potrivite

Multe echipe sociale și de servicii nu au instrumentele necesare pentru a oferi servicii de calitate și rapidă pentru clienți. Cu stive de tehnologie dezarticulate și canale de comunicare disparate, munca de îngrijire a clienților devine ca să lupiți zăpada cu o linguriță - greoaie și ineficientă.

Sondajul nostru Sprout Pulse pentru trimestrul III 2023 dezvăluie că cele mai importante provocări ale multor organizații provin din defecțiunile tehnologiei – 48% rămân cu sarcini manuale care ocupă mult timp, 41% cu lacune în informațiile disponibile pentru asistența clienților pe care agenții le pot referi atunci când gestionează cererile și 26% invocă lipsa resurselor tehnologice. Lipsa investițiilor în procesele și instrumentele de îngrijire a clienților pentru a se implica activ în rețelele sociale este un obstacol major în dezvoltarea unei strategii sofisticate.

Un membru Arboretum descrie modul în care lipsa instrumentelor potrivite împiedică calitatea: „Clienții apreciază răspunsurile personalizate care abordează preocupările lor specifice. Cu toate acestea, poate fi dificil să faci acest lucru în mod eficient pe rețelele sociale, unde conversațiile pot fi disjunse și contextul se poate pierde.

Potrivit Indexului, 50% dintre agenții de marketing intenționează să implementeze un software avansat de management al rețelelor sociale pentru a eficientiza eficiența fluxului de lucru, ceea ce sugerează că liderii sunt conștienți că investițiile tehnologice sunt esențiale pentru crearea unei experiențe coezive pentru clienți. Mai multe mărci văd potențialul software-ului de management al rețelelor sociale – nu doar pentru postare și raportare, ci și ca centru central pentru funcțiile de asistență socială a clienților.

Cum să ofere servicii clienților de înaltă calitate, rapid

Ceea ce este nevoie pentru a oferi clienților experiențe memorabile și pozitive se schimbă. Pe măsură ce așteptările clienților evoluează, ar trebui să evolueze și cele mai bune practici pe care le urmează echipele dvs. și procesele și instrumentele pe care le utilizați.

Aceștia sunt pași acționați pentru a depăși provocările și a întâlni clienții acolo unde se află.

Utilizați inteligența artificială și automatizarea pentru asistență

Echipele de asistență socială ezită să folosească inteligența artificială, temându-se că ar putea deteriora relațiile pe care le-au construit cu clienții și să facă interacțiunile să pară mai puțin umane. Aproape jumătate dintre agenții de marketing (49%) spun că principala lor preocupare în ceea ce privește inteligența artificială este înlocuirea locurilor de muncă sau reducerea implicării umane în managementul rețelelor sociale, potrivit Indexului.

Dar realitatea este prin etichetarea atentă în AI pentru a gestiona sarcinile de îngrijire a clienților, cum ar fi răspunsul la întrebările frecvente, agenții de marketing și agenții de service vor avea mai mult timp pentru a-l aloca activității lor cele mai semnificative. Indicele subliniază că 81% dintre specialiști în marketing spun că inteligența artificială a avut deja un impact pozitiv asupra activității lor, invocând beneficii precum mai mult timp pentru creativitate (78%) și eficiență crescută (73%). Alți 47% spun că vor începe să folosească AI în 2024 pentru a gestiona întrebările și întrebările de bază ale clienților. Poate suna contraintuitiv, dar tehnologiile emergente pot realoca timpul echipelor de îngrijire și le pot ajuta să îndeplinească cerințele consumatorilor de autenticitate și conexiune umană.

De exemplu, în platforma Sprout Social, soluția noastră de gestionare a cazurilor permite echipei dvs. să creeze automat cazuri pentru fiecare mesaj social care necesită un răspuns și să le direcționeze către echipa sau persoana potrivită pe baza unor criterii și reguli personalizate.

Fiecare echipă din Sprout are acces la o coadă distinctă, unde poate vedea toate mesajele primite care le sunt atribuite și detalii cheie despre fiecare caz. Echipele pot accesa cazuri printr-un anumit panou din meniul de navigare principal.

Soluția de gestionare a cazurilor este o parte a Inbox-ului inteligent, unde toate mesajele primite de pe canalele sociale sunt vizibile într-un singur flux. Inbox-ul include, de asemenea, alte instrumente care împuternicesc echipa dvs. să rezolve problemele mai rapid, cu răspunsuri ale agenților îmbunătățite prin inteligență artificială care fac răspunsul rapid și ușor, etichete care permit sortarea și filtrarea eficientă și acțiuni în bloc pentru a gestiona rapid cazurile.

Iată un exemplu despre cum pot fi configurați chatbot-urile pentru a ajuta la automatizarea sarcinilor conversaționale repetitive (cum ar fi colectarea de informații), pentru a rezolva problemele clienților într-un ritm mai rapid și pentru a oferi servicii 24/7, chiar și atunci când nu sunt agenți disponibili.

Personalizați experiența

Utilizarea personalizării numai cu nume a fost gradul de personalizare pentru majoritatea marketingului modern (e-mail, poștă directă etc.). În timp ce folosirea numelui unui client este o bună practică încercată și adevărată, personalizarea adevărată merge mai profund. Consumatorii nu vor să fie considerați ca unul dintre miile (sau milioanele) de oameni care primesc același răspuns predefinit, ei vor să fie văzuți ca un VIP care merită o experiență care să le satisfacă nevoile unice.

Rezolvarea cu adevărat a problemelor clienților începe cu date, iar găsirea de date semnificative necesită integrarea rețelelor sociale cu alte programe de business intelligence, cum ar fi CRM. Având o vedere centralizată, de 360 ​​de grade asupra clienților dvs., veți crește calitatea serviciilor pe care le furnizați și veți distruge silozurile departamentale. Aceste date vor oferi informații cheie despre clienții dvs., de la prima dată când v-au trimis un DM până la ultima dată când au făcut o achiziție. Datele noastre din sondajul Q3 Pulse dezvăluie că aproximativ 38% dintre liderii de asistență pentru clienți au indicat că consolidarea datelor despre agenți și clienți pentru a ghida deciziile de afaceri se află deja în fruntea listei lor de dorințe.

Sprout vă îmbogățește înregistrările Salesforce CRM cu date sociale pentru a oferi o imagine cuprinzătoare care permite echipei dvs. să se angajeze în timp real în contextul potrivit. Observați cum bara laterală este populată cu date Salesforce Service Cloud în acest exemplu de agent care răspunde unui client prin Smart Inbox.

Tableau Business Intelligence Connector de la Sprout face un pas mai departe, combinând datele sociale într-o vizualizare omnicanal cu alte date de marketing. Prin valorificarea acestor informații, liderii de asistență pentru clienți și de marketing pot lucra împreună pentru a se alinia la valoarea de afaceri a asistenței sociale pentru clienți și a o transforma în conversații de planificare strategică.

Folosiți date de ascultare și de socializare pentru a înțelege ce le pasă clienților dvs

Cea mai bună asistență pentru clienți este proactivă. Înțelegerea la ce le pasă clienților tăi, a problemelor comune pe care le întâmpină și a modului în care se simt despre marca ta va modela strategia de îngrijire a mărcii tale. Potrivit Sondajului nostru Pulse, 23% dintre liderii de asistență pentru clienți consideră incapacitatea de a lua decizii bazate pe date printre provocările lor cele mai presante, iar alți 37% sunt dornici să adopte instrumente de management al rețelelor sociale care cresc valoarea și impactul asupra afacerii asistenței clienților.

Folosind o soluție de ascultare a rețelelor sociale precum Sprout Social, puteți folosi AI pentru a descoperi informații critice despre clienți. Cu suita Sprout de instrumente de ascultare, puteți verifica automat miliarde de puncte de date pentru a vă concentra asupra tendințelor și a învățăturilor cheie de care aveți nevoie pentru a ghida strategia viitoare. De exemplu, puteți afla cum reacționează clienții dvs. la cel mai recent lansare de produs prin instrumentul de analiză a sentimentelor și puteți utiliza aceste date pentru a vă instrui echipa și a informa dezvoltarea viitoare a produsului.

Fii un exemplu de servicii pentru clienți de înaltă calitate

În această nouă generație de asistență pentru clienți, viteza nu mai este singurul rege. Răspunsurile nu trebuie doar să fie rapide, ci trebuie să fie atent și adaptate unui public format dintr-un singur public. Pe măsură ce volumul de mesaje și mențiuni pe care le primiți crește, la fel vor crește și așteptările clienților față de afacerea dvs. pe rețelele sociale. Pentru a ieși în evidență față de concurență, trebuie să investiți în pregătirea, procesele și instrumentele potrivite pentru a vă propulsa afacerea înainte.

Auditați instrumentele și procesele pe care organizația dvs. le utilizează în prezent pentru a găsi lacune și redundanțe. Construiți argumentul pentru proprietatea comună a asistenței clienților și accesul la datele sociale. Identificați noile abilități de care dumneavoastră și echipa dumneavoastră aveți nevoie pentru a conduce o strategie solidă de asistență socială. Pentru ajutor pentru a începe, citiți cea mai recentă ediție a The Sprout Social Index și accesați cele mai recente date despre crearea de experiențe pentru clienți care generează valoare pentru afaceri.