Fashion Forward: CX rezistentă la recesiune pentru a stimula loialitatea clienților

Să parcurgem strategiile cheie și concluziile din webinar pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți loialitatea clienților și să construiți o călătorie convingătoare a clienților care să-i facă să revină la marca dvs.

Experiențele personalizate sporesc masiv vânzările

Prima mea regulă pentru creșterea loialității clienților este simplă; mărcile ar trebui să se străduiască întotdeauna să facă achiziția cât mai ușoară posibil pentru cumpărători. Iar experiențele personalizate ale utilizatorilor se dovedesc a fi cel mai puternic instrument de până acum în cifrele de vânzări.

Brandurile de comerț electronic care doresc să îmbunătățească loialitatea clienților pot beneficia de următoarele metode de personalizare:

• Furnizarea de formulare care se pot completa automat la finalizarea comenzii.
• Selectarea presei mărimii (folosind datele din acțiunile anterioare de pe site pentru a completa automat mărimile de îmbrăcăminte ale unui client).
• Utilizarea datelor pentru a oferi clienților produse relevante chiar la momentul perfect.
• Trimiterea de mesaje personalizate și personalizate cu oferte exclusive și acces anticipat VIP la produse noi.
• Pagini de destinație personalizate concepute pentru anumiți utilizatori în funcție de loialitatea actuală a mărcii.

Atunci când marketingul dvs. este relevant pentru consumator și poate oferi fără probleme produsele pe care le plac, în dimensiunea lor, atunci veți începe să observați o schimbare masivă a veniturilor. Personalizarea și cele mai puține clicuri pentru cumpărare sunt ceea ce contează.

Seasalt reduce calea spre cumpărare pentru a crește veniturile cu 5 cifre

Primul exemplu pe care vreau să-l împărtășesc este cu partenerul nostru, Seasalt. Echipa sa a venit la noi cu provocarea de a reduce timpul de cumpărare pentru utilizatorii săi.

Cei mai multi dintre noi suntem obisnuiti cu experienta de a fi nevoiti sa ne alegem marimea atunci cand aterizam pe un produs care ne place; chiar și în cadrul aceleiași vizite web. Pentru a rezolva acest lucru, Seasalt a colaborat cu Insider pentru a crea o campanie de selectare a dimensiunii prealabile.

Aceasta înseamnă că pentru utilizatorii cunoscuți și necunoscuți, cei care navighează în mod constant în aceeași dimensiune vor avea dimensiunea selectată automat la încărcarea unei noi pagini de produs.

Adaptarea poate să fi fost simplă, dar Seasalt și -a crescut veniturile cu cinci cifre, pur și simplu prin implementarea acestei soluții.

Cum să utilizați Segmentarea inteligentă pentru a transmite mesaje de marketing extrem de personalizate

A fi familiarizat cu clienții potențiali și actuali nu este doar pentru echipa de vânzări. Cunoașterea cine sunt utilizatorii dvs. și transmiterea de mesaje bazate pe interacțiunile lor anterioare cu dvs. va genera vânzări și vă va permite să livrați campanii foarte bine direcționate – ambele fiind cheia pentru a preveni retragerea costisitoare a clienților.

Știm că cookie-urile de la terți devin din ce în ce mai puțin disponibile pentru marketeri (și nu mă refer la felul sfărâmicios, cu ciocolată). Așadar, dacă te chinui să găsești metode pentru a-ți înțelege mai bine clientul și comportamentul acestuia, iată ce sugerez.

Utilizați gamification pentru a afla despre noi clienți

Este ușor să-ți dai seama cine sunt noii tăi cumpărători în comparație cu clienții care revin, dar cum poți afla cât mai multe despre începătorii înainte ca aceștia să părăsească site-ul tău?

Simplu: Întreabă.

Clienții care sunt interesați de marca dvs. ar prefera să răspundă la câteva întrebări care duc la recomandări personalizate decât să fie inundați cu oferte irelevante.

Când datele terțelor părți nu sunt disponibile, utilizarea șabloanelor de gamification pentru a afla mai multe despre clienții dvs. îi interacționează cu marca dvs. și creează o experiență de cumpărături distractivă, fără efort, de care clienții noi se pot bucura.

Un brand lider de îngrijire a pielii pentru bărbați lansează un test pentru clienți

Unul dintre partenerii noștri Insider este un brand lider de îngrijire a pielii pentru bărbați, care a recunoscut valoarea în adaptarea produselor la tipurile de piele ale clienților.

Am construit un formular pentru ca vizitatorii să răspundă la întrebări, care să-i conducă către cele mai relevante produse. Testul a inclus întrebări despre climatul lor de acasă și dacă pielea lor este predispusă la acnee sau pete.

Pentru clienți, cu cât experiența este mai relevantă, cu atât experiența de cumpărături este mai simplă pentru ei.

Deci, dincolo de a pune întrebări clienților – cum altfel ne putem asigura că au o experiență personalizată?

Peste 120 de segmente dinamice cu instrumentul de segmentare inteligentă de la Insider

Pentru a-ți segmenta publicul și a-i personaliza experiența, trebuie să aduni date despre comportamentul lor. La Insider, avem peste 120 de segmente dinamice pe care le puteți accesa pentru a vă înțelege mai bine clienții de-a lungul ciclului de viață. De la informații istorice, cum ar fi istoricul achizițiilor și atributele CRM, până la segmente predictive, cum ar fi probabilitatea clientului de a cumpăra sau de a pierde.

Hiperpersonalizarea este modul în care îți poți optimiza conversațiile cu fiecare dintre clienții tăi. Pentru a folosi cu adevărat acele segmente, aveți nevoie de informații despre context și comportamente.

• Unde se află clientul tău?
• Sunt lângă un magazin nou?
• Ce au răsfoit?
• Ce este în căruciorul lor?
• Ce puncte de contact i-au condus la site-ul dvs.?

Fiecare dintre clienții dvs. este un individ și, ca atare, trebuie să discutați cu ei în funcție de nevoile și dorințele lor individuale.

Cum să vorbești cu clienții tăi pentru a optimiza rezultatele

Loialitatea în rândul cumpărătorilor este un spectru, iar înțelegerea unde se află un anumit client și cum dorește să i se vorbească ar trebui să determine mesajele dvs. și experiența pe care o oferiți.

Modul în care vorbești cu „Sophie”, care îți iubește marca, interacționează cu toate canalele tale și cumpără în mod regulat, trebuie să fie foarte diferit de felul în care vorbești cu „Rachel”, care deseori caută cea mai bună ofertă, rareori cumpără. și se implică cel mai mult cu ofertele dvs. promoționale.

Cum continui să o surprinzi și să o încânți pe Sophie, în timp ce stimulezi CLV-ul lui Rachel?

În timp ce paginile de destinație personalizate sunt o opțiune excelentă (în special pentru traficul care vine de la canalele de anunțuri plătite scumpe), sunt sigur că sunteți cu toții dureros de conștienți de cât de mult poate încetini activitatea de dezvoltare implicată pe marketeri.

O alternativă excelentă a fost folosită de United Colors of Benetton. Imaginea de mai sus arată pagina lor de pornire, personalizată cu două experiențe diferite pentru a se potrivi acestor două persoane de cumpărare.

Prin evidențierea reducerilor doar celor cu o afinitate mare de reducere, vă protejați rezultatul final. Sophie, noul tău căutător de tendințe este direcționat direct către cele mai recente stiluri, la preț complet, menținând AOV și CLTV ridicate.

Utilizați mesaje personalizate pentru a crește loialitatea clienților

Nu trebuie să oferi întotdeauna reduceri pentru a face o vânzare. Segmentează-ți cei mai fideli clienți și recompensează-i cu oferte speciale, cum ar fi acces anticipat la conținut exclusiv și lansări de noi produse.

Lăsând cei mai mari fani ai tăi să intre mai întâi pe ușă creează un nivel de loialitate emoțională pe care o reducere nu îl poate cumpăra.

Detectați și preveniți pierderea prin segmentare

Există câteva moduri prin care putem detecta și preveni retragerea pentru a ne asigura că nu trebuie să înlocuiți clienții. Să ne uităm la două exemple despre cum să faceți acest lucru.

Primul se bazează pe cohorta care dă cea mai mare bătaie de cap marketerilor, iar asta este agitare. Valorile recente, frecvența și monetare (RFM) au o valoare dramatică de la o companie la alta, așa că este vital să vă setați practica în funcție de clienții dvs. și nu de orice punct de referință vechi.

Privind imaginile de mai jos, există două opțiuni.

Opțiunea din stânga este un exemplu de măsură foarte simplă care poate fi configurată manual. Declanșați campania de recuperare dacă/când un client nu a făcut o achiziție în ultimele 120 de zile.

Exemplul din dreapta este puțin mai avansat. Aici, folosim inteligența artificială pentru a detecta și a segmenta utilizatorii despre care se preconizează că vor pierde.

Acest lucru funcționează printr-un motor AI care monitorizează și evaluează în mod constant comportamentele clienților dvs. și creează segmente predictive în consecință. Cu aceasta, puteți elimina multe presupuneri, puteți acționa mai devreme și puteți împiedica clienții potențial salvabili să treacă prin net.

Cum să folosiți segmentarea pentru a depăși saturația de marketing prin e-mail cu AMP

Am explicat cum să vă identificați utilizatorii prin segmentare și unele dintre călătoriile pe care le puteți configura pentru a cuprinde o serie de canale. Acum, vreau să mă concentrez pe un canal în special – e-mail.

Nu este un secret pentru nimeni că marketerii de pretutindeni au înregistrat o scădere a performanței e-mailului în ultimii ani, dar rămâne unul dintre cele mai accesibile canale disponibile.

Și pentru a ajuta la reducerea zgomotului, Insider a lansat recent AMP pentru e-mail. De fapt, suntem una dintre singurele platforme din industria noastră care oferă o astfel de caracteristică. Deci, ce este și cum poate fi folosit pentru a stimula loialitate?

Probabil ați mai folosit AMP înainte...

AMP înseamnă „pagini mobile accelerate” – probabil că l-ați fi folosit pe site-urile dvs. web pentru a oferi o navigare rapidă pe mobil. Dar știați că AMP a evoluat pentru a oferi și blocuri de design interactive, asemănătoare web-ului, în cadrul e-mailurilor?

Clienții de astăzi pot lua măsuri prin e-mail – de exemplu, efectuarea unei achiziții sau completarea unui formular – fără a fi redirecționați către site-ul dvs.

AMP utilizează date zero-party

Oamenii devin din ce în ce mai sensibili la modul în care sunt folosite datele lor. Mărcile globale, cum ar fi Apple, se îndepărtează de cookie-urile terță parte către o lume „fără cookie-uri” și oferă această opțiune utilizatorilor lor. Prioritizarea datelor fără părți îi ajută pe utilizatori să simtă că informațiile lor sunt în siguranță, fără a compromite capacitatea dvs. de a răspunde dorințelor și acțiunilor lor.

AMP oferă experiențe interactive

Oamenii iubesc un site web interactiv; cu utilizarea AMP, e-mailurile tale pot emula aceleași carusele, contoare de vot, anchete și multe altele, așa cum se găsesc pe site-ul tău.

Reduceți frecarea cu AMP

Ușurința de cumpărare este totul astăzi, iar AMP pentru e-mail oferă tocmai asta. AMP reduce numărul de clicuri și redirecționări pentru utilizatori, reducând barierele în calea achiziției și permițând o experiență perfectă atunci când cumpără dintr-un e-mail.

Depășirea zgomotului unei căsuțe de e-mail este deja dificilă. Încorporarea AMP cu e-mailurile dvs. asigură că atunci când clienții dvs. deschid e-mailurile dvs., este mult mai probabil să ia în considerare ceea ce oferiți.

Cum să utilizați WhatsApp pentru implicarea în timp real a clienților

Ca marcă, trebuie să te diferențiezi, mai ales atunci când îți aprofundezi relația cu clienții. Deci, să vorbim despre un canal relativ nou în mixul de marketing al canalelor – WhatsApp.

WhatsApp a parcurs un drum lung în lumea marketingului – în ultimul an, a permis companiilor să trimită mesaje promoționale utilizatorilor.

Aspectul unic al WhatsApp pentru afaceri este capacitatea de a avea o conversație bidirecțională cu clienții tăi, o conversație pe care foarte puține platforme de publicitate au permis-o anterior. În plus, WhatsApp fiind relativ nou (mai ales în comparație cu platformele precum e-mailul) înseamnă că există mult mai puțin zgomot cu care să concurezi pe platforma lor.

De fapt, WhatsApp are rate de înscriere, rate de vizualizare și rate de conversie de 4 ori mai mari decât e-mailul. Și deși asta nu înseamnă că ar trebui să renunți la e-mail, ar trebui să te gândești dacă WhatsApp este o altă platformă bună pentru marca ta.

Pe baza datelor Insider, există o serie de utilizări pentru WhatsApp pe care le recomandăm în mod constant pentru mărci:

1. Tailor oferte pentru a converti abonații

Oferirea de reduceri pe termen foarte scurt pentru a încuraja o vânzare este o modalitate excelentă de a intra în legătură cu un nou abonat și de a-și obține personalitatea.

2. Trimiteți notificări privind scăderea prețului celor care abandonează site-ul

Loialiștii mărcii vor fi recunoscători să afle când articolele lor preferate au avut o scădere de preț. Să-i anunți mai întâi arată că îți pasă de lucrurile care le plac, iar clienții tăi te vor iubi pentru asta.

3. Personalizați mesajele cu conținut dinamic

Puteți (și ar trebui) să trimiteți mesaje personalizate după nume cu produse pe care știți că clienții dvs. le vor iubi pe baza comportamentelor și datelor lor.

4. Conversații bidirecționale și achiziții direct în aplicație

Insider a lansat recent WhatsApp Commerce; capacitatea puternică a companiilor de a construi o experiență de cumpărare perfectă din cadrul WhatsApp. De la mesaje bidirecționale la lansări de produse și la confirmări post-cumpărare, companiile pot ajunge la clienți în aplicația unde își petrec cel mai mult timp.

Reținerea clienților în 2023 depinde de fidelizarea

Nu se poate ascunde, vremurile sunt grele – pentru mărci și clienți. De aceea, este esențial să vă asigurați că clientul dvs. fidel existent este apreciat și îngrijit, luând, de asemenea, măsurile pentru a converti clienții mai puțin frecventi și a-i transforma în cei fideli.

Segmentarea și campaniile de marketing personalizate, direcționate sunt cheia în acest sens. Trebuie să înțelegeți datele istorice, contextuale și comportamentale și apoi să le utilizați la momentul potrivit, pe canalele potrivite.

Da, sună ca multă muncă, dar nu trebuie să fie. Puteți evita utilizarea reducerilor sau ofertelor care influențează marjele de profit pentru a ajunge la clienții dvs. cu mesaje relevante și oportune pe canalele pe care le folosesc cel mai mult, adăugând Insider la stiva dvs. de instrumente de marketing.

Dacă doriți să rezervați o demonstrație, să explorați platforma în continuare sau să mă contactați – voi fi bucuros să vă răspund la orice întrebări ați putea avea.

Întrebări frecvente privind loialitatea clienților

1. Ce este loialitatea clienților?

Loialitatea clienților este tendința clienților de a alege și de a sprijini în mod constant o anumită marcă sau companie în detrimentul concurenților săi.

2. Cum construiți loialitatea clienților?

Loialitatea clienților se construiește cel mai ușor făcându-i în mod proactiv clienții să se simtă apreciați și recunoscuți. De la marketing personalizat la servicii excepționale pentru clienți, experiența pe care o oferiți clienților dvs. este cea care vă ajută să construiți relații de lungă durată.

3. Care este cea mai directă cauză a loialității clienților?

Oferirea constantă a unei experiențe excepționale pentru clienți în fiecare interacțiune este cauza cea mai directă a loialității clienților.

4. De ce este atât de importantă loialitatea clienților?

Loialitatea clienților este importantă deoarece duce la repetarea afacerilor, la un cuvânt în gură pozitiv, la economii de costuri, la avantaje competitive și la promovarea mărcii.

5. Cum crești loialitatea clienților

Creșteți loialitatea clienților prin marketing personalizat prin colectarea datelor despre clienți, segmentarea pe baza asemănărilor, personalizarea comunicării și furnizarea de experiențe personalizate.