Construirea unei companii de pregătire pentru situații de urgență cu 7 cifre fără tactici de sperietură

Zach Miller și Skyler Hallgren nu s-au gândit niciodată la pregătirea pentru situații de urgență până când au avut o experiență comună cu un cutremur minor. Cei doi au decis să lanseze Redfora pentru a normaliza pregătirea și pentru a face kiturile ușor disponibile pentru consumatori. Un parteneriat cu Charles Mullenger de la Ethos Preparedness a permis afacerii să ajungă la noi consumatori. În acest episod din Shopify Masters, trio-ul își împărtășește strategiile digitale și modul în care parteneriatul ajută la extinderea afacerii lor.

Pentru transcrierea integrală a acestui episod, faceți clic aici.

Afișați note

• Magazin: Redfora
• Profiluri sociale: Facebook, Twitter, Instagram
• Recomandări: Ethos de pregătire

Fuzionarea cu o companie similară pentru a vă extinde viziunea

Felix: Compania ta este interesantă, de fapt există datorită unui parteneriat între două entități separate. Ne poți spune mai multe despre asta?

Charles: Skyler, Zach și cu mine am ajuns să colaborăm la începutul lui 2020. Afacerea noastră se află acum sub umbrela Ethos Preparedness, dar Redfora, pe care Skyler și Zach au început în 2016, este o piață online lider pentru truse și consumabile de urgență. Când toți trei ne-am întâlnit pentru prima dată la sfârșitul anului 2019, ne-am așezat cu table albe și am creat o strategie pentru industria pregătirii pentru situații de urgență. Ne-a plăcut foarte mult ceea ce făceau companiile noastre separate și am decis să colaborăm împreună și să construim umbrela Ethos Preparedness.

Felix: De unde a venit ideea din spatele parteneriatului? De ce v-ați simțit ca împreună, ați putea merge mai departe?

Charles: Conduceam o afacere în pregătirea pentru situații de urgență axată pe mutarea pacienților nonambulatori în spitale, precum și pe pregătirea organizațională. Mi-a plăcut foarte mult ce făceau Zach și Skyler în ceea ce privește pregătirea personală. Brandul lor direct către consumator a abordat modul în care vindeau într-un mod foarte practic și a inspirat oamenii să se pregătească. Am decis că putem să ne unim forțele, să ne unim echipele și să oferim mai mult. Nu numai pentru organizații, ci și pentru indivizi și familii, și doar au căutat să crească împreună în acest spațiu.

Felix: Odată ce ai făcut partener, care au fost câteva dintre lucrurile pe care le-ai putut face sub această nouă umbrelă care te-au permis să mergi mai departe?

Charles: Cel mai mare lucru a fost să aduci la masă mulți oameni deștepți. Experiența lor în spațiul direct către consumator, combinată cu experiența noastră în pregătirea organizațională, ne permite într-adevăr să oferim mai mult, să facem mai multe idei și să aducem mai multe produse și servicii pe piață.

Viziunea noastră este să fim principalul brand și la ce gândesc oamenii atunci când se gândesc la pregătirea pentru situații de urgență. Parteneriatul nostru și aducerea celor două afaceri împreună ne-a permis să aducem la masă niște oameni cu adevărat inteligenți care au experiență în pregătire, vânzări și antreprenoriat. Cu asta, am început cu adevărat la bază în ultimul an și am construit un nou site web Ethos Preparedness. Am făcut câteva angajări noi și dezvoltăm brandul împreună.

Zach: Skyler și cu mine eram antreprenori când ne-am început călătoria și ne place partea creativă a lucrurilor. Ne place să construim lucruri noi, ne place să comunicăm cu publicul nostru și să gândim cu adevărat la partea creativă. Pe măsură ce afacerea de sine stătătoare Redfora a început să crească, partea administrativă și complexitatea acelei afaceri au continuat să crească. Combinarea entităților și crearea Ethos Preparedness ne-a permis să valorificăm unele dintre punctele forte și seturile de abilități ale organizației pe care Charles le-a creat. Acest lucru a permis apoi mult mai multă lățime de bandă pentru Skyler, pentru mine și pentru echipa noastră de antreprenori creativi, pentru a continua să crească acea parte a afacerii. Acesta a fost un alt lucru care ne-a ajutat să continuăm să creștem nivelul. În loc să creăm un alt set de posturi administrative redundante în organizația noastră, am putut să valorificăm organizația pe care Charles a lucrat deja să o construiască de partea lui.

Felix: Cum a arătat această tranziție pentru voi și pentru afacere?

Zach: A mers foarte bine. Am reușit să găsim punctele forte ale fiecărei părți a organizației și să le folosim. Sunt o mulțime de lucruri pe care echipa Redfora le-a adus la masă pe care acum Ethos este capabil să le folosească. Există, de asemenea, o mulțime de lucruri pe laturile organizaționale și operaționale pe care echipa Ethos le-a adus la masă pentru a face o organizație mai puternică, care ne va pregăti pentru succes în viitor.

Felix: Aveți sfaturi sau sfaturi pentru alții care încearcă să navigheze într-un parteneriat similar? Care sunt principalele lucruri de abordat de la început?

Charles: Concentrați-vă cu adevărat pe care este viziunea entităților combinate. Viziunea pe care o avem este să devenim brandul lider în pregătirea pentru situații de urgență. Toți trei am fost complet de acord cu asta și am dezvoltat o strategie și o viziune în ultimele opt, nouă luni de lucru împreună. Ne-a adus într-un loc cu adevărat unic pentru a face lucruri grozave în 2021.

Felix: De unde a venit ideea produsului Redfora inițial, punga de cutremur?

Skyler: A venit din faptul că suntem noi înșine un potențial consumator. Nu era ceva la care eu personal m-am gândit mult, pregătirea pentru situații de urgență. Probabil că sunt ultima persoană care s-a gândit în mod natural la asta. S-a schimbat, la fel ca și pentru majoritatea clienților noștri, atunci când aveți o experiență emoțională sau auziți o poveste despre gestionarea unei urgențe sau a unui dezastru natural la care vă puteți identifica. Îți vine cu adevărat acasă.

Pentru mine, a fost ceva minor, simțind doar un cutremur de dimensiuni moderate, ceva care a fost suficient de mare pentru a fi simțit, dar nu suficient de mare pentru a face vreun rău. Pur și simplu a stârnit o conversație între noi și prietenii noștri din jur: „A fost cu adevărat sălbatic, nu? A fost o experiență nebunească. Ce ai face dacă ar fi o urgență mult mai mare? Ai ceva pregătit? Nu am orice pregătit. Nici măcar nu știu ce aș fi pregătit."

A ieșit din acea conversație, realizând că nu aveam idee ce vom face într-o situație de urgență reală. Cu cât am continuat, ne-am dat seama că există o mulțime de informații acolo, dar este destul de copleșitor. A fost copleșitor să mă gândesc la ce aș face într-un scenariu care sper cu adevărat să nu se întâmple niciodată, dar există șanse mari să se poată face.

Un kit de urgență este elementul cheie pentru a avea un plan de urgență în vigoare, primul loc în care începeți. Chiar îmi doream să cumpăr unul, pentru că nu voiam să fac treaba ca să-l fac eu. Privind ce era acolo, părea că există două tipuri de produse disponibile. Existau fie truse de urgență foarte ieftine și simple, care se potriveau pentru toate. Fiind un drumeț obișnuit și un camper, nu am avut mare încredere în ei din punct de vedere al calității. Sau au existat soluții foarte intense de kit de urgență pentru apocalipsa, și nici asta nu mi s-a părut potrivit.

Ne-am dat seama: „Hei, există o oportunitate reală pentru opțiuni de kit de urgență inteligente, atent, bine concepute, care sunt personalizabile pe piață”. Când micșorați o secundă și vă gândiți la societate în general, a fi o societate rezistentă este important, am învățat multe despre asta în 2020, dar este nevoie într-adevăr de indivizi care au un plan în vigoare. Ne-am dat seama că a fost într-adevăr un proiect prea mare pentru ca oamenii normali să fie realizat. Dacă am putea face asta mai ușor pentru oameni, dacă am putea face asta mai accesibil și dacă am putea trimite mesaje într-un mod care să pară puțin mai normal, am simțit cu tărie că mult mai mulți oameni ar face acești pași de bază. Așa am ajuns în personalizarea truselor de urgență.

Cum să-ți informezi clienții fără a-i copleși

Felix: Ai menționat că opțiunile au fost copleșitoare. Cum vă informează asta poziția ca un nou brand pe o piață cu multe informații copleșitoare? Cum le faci mai ușor pentru clienți?

Skyler: Este o muncă grea. Este mult mai ușor să prezinți o broșură cu informații pe care o iei dintr-o grămadă de locuri. Este mult mai multă muncă să amesteci asta în ceva pe care cineva îl poate digera în 30 de secunde sau un minut. La sfârșitul zilei, toți suntem profesioniști aspiranți ai comerțului electronic. Știm că munca noastră este de a atrage oamenii care au o durată de atenție foarte scurtă.

A fost nevoie de timp pentru a perfecționa acea poveste, pentru a perfecționa acel mesaj, pentru a șlefui mesajul pe care am vrut să-l punem în fața oamenilor, dar pe măsură ce am făcut acea muncă, ne-am dat seama că era ceva cu care oamenii erau interesați să se implice. Oamenii au vrut să rezolve această problemă. Oamenii chiar doreau să aibă un plan, dar aveau nevoie de cineva care să le ofere ceea ce trebuie să facă și cum să facă acest lucru într-un mod care să nu le ia mult timp și să nu le creeze anxietatea. În nișa noastră specifică, a fi accesibil și a fi rapid digerabil a fost una dintre cheile majore ale succesului nostru în ceea ce privește capacitatea de a genera venituri și de a construi compania pe care am vrut să o construim.

Felix: Cum ați procedat pentru a determina ce informații și educație sunt importante să cunoască consumatorii dvs. și ce a fost suprasolicitare inutilă?

Skyler: Este o combinație de două lucruri. Este nevoie de acel proiect de a descoperi ce vrem să comunicăm și de a-l împinge prin două lentile diferite și de a găsi răspunsul potrivit între ele. Pe de o parte, vom apela întotdeauna la experți, la adevărați experți în pregătirea pentru situații de urgență, care și-au dedicat întreaga viață. Există o mulțime de oameni cu adevărat inteligenți care elaborează politici la un nivel înalt privind pregătirea pentru situații de urgență ca societate, ca țară, ca comunitate. Ne bazăm foarte mult pe acești experți pentru că ceea ce ei recomandă și sugerează va crea o societate cu adevărat rezistentă în toate.

Este datoria noastră să luăm acele informații, care uneori pot fi uscate, și să le vedem prin prisma modului în care vor răspunde oamenii la ea? Ce poate capta de fapt atenția oamenilor și o poate menține suficient de mult pentru ca aceștia să ia în serios un subiect foarte important și să îi acorde atenția? Acesta este întotdeauna un proces iterativ prin care puneți acele informații în fața oamenilor cât de des puteți și testați-le și vedeți ce rezonează de fapt cu oamenii. Nu există nicio scurtătură în jurul asta, în jurul a face cu adevărat acele teste.

Începerea a fost un proces lent de găsire și cultivare a clienților noștri unul câte unul și de a primi cu adevărat feedback la nivel individual, astfel încât să putem afla ce rezonează cu oamenii. Și pentru cei care abia încep, cunosc bine acest proces. Alte companii sunt probabil în mijlocul acestui proces de testare a mesajelor, de a pune mesajele în fața oamenilor și de a afla ce le poate capta atenția. Acest proces continuă să crească. Cu cât afacerea dvs. crește mai mare, cu atât mai multe instrumente pe care trebuie să le accesați, cu atât mai multe date pe care trebuie să le accesați pentru a ajusta acel mesaj, dar este un proces care nu se termină niciodată. În fiecare lună, încercăm să ne dăm seama: „Hei, cum putem face o treabă mai bună de a trimite mesaje într-un mod care să le permită oamenilor să ia acest lucru în serios și să atragă cu adevărat direct misiunea noastră?”

„Pentru afacerea noastră și tipul nostru de produs, combinarea informațiilor adevărate și a conținutului valoros a fost o strategie de afaceri inteligentă și este, de asemenea, o atitudine responsabilă pe care trebuie să o luăm ca companie care dorește să vândă un produs.”

Felix: Care sunt cele mai bune tactici pe care le-ai găsit pentru a comunica aceste informații clienților tăi? Care este cel mai eficient mod de a-i educa?

Skyler: Suntem foarte hotărâți să combinăm produsele cu cunoștințele și informațiile. Pentru afacerea noastră și tipul nostru de produs, combinarea informațiilor adevărate și a conținutului valoros a fost o strategie de afaceri inteligentă și este, de asemenea, o atitudine responsabilă pe care trebuie să o luăm ca companie care dorește să vândă un produs.

Pentru noi, aceasta a luat două forme principale. Pe de o parte, este un conținut mai profund. Pentru noi, aceasta a fost o serie de ghiduri Redfora care se referă la concepte cheie privind pregătirea pentru situații de urgență. Ghidul nostru pentru crearea unui plan de urgență pentru familia ta, ghidul nostru pentru construirea propriei truse de urgență. Ne angajăm cu adevărat să oferim oamenilor informațiile de care au nevoie pentru a pune în aplicare un plan de urgență, indiferent dacă devin unul dintre clienții noștri sau nu. Având acea strategie de conținut puternică, ajunge să transforme mulți dintre acești oameni în clienți într-o anumită parte a pâlniei. Acesta a fost cu siguranță un element de bază. Ne-am dorit să oferim un conținut mai profund, care este interactiv, ușor de înțeles și rezolvă o problemă cheie.

Cealaltă secțiune de conținut pe care o oferim este foarte gustoasă, rapid de digerat și rapid de înțeles. Cum putem oferi cuiva valoare pentru a-și crește nivelul de pregătire personală dacă are doar 30 de secunde, un minut sau trei minute să ne acorde? Concentrarea cu adevărat asupra modului în care putem adăuga valoare în cel mai eficient mod posibil a fost crucială pentru strategia noastră de comerț electronic. Aceasta este o filozofie care se referă direct la modul în care gestionăm afacerea noastră de comerț electronic din punct de vedere tactic, dar este, de asemenea, foarte importantă din punct de vedere filozofic pentru întreaga noastră companie.

Charles: La sfârșitul zilei, vindem liniște sufletească. Oferim o mulțime de cunoștințe pentru a susține instrumentele pe care le vindem și din care generăm venituri, dar la sfârșitul zilei, pregătim o familie, asigurând pe cineva să știe că are ceea ce are nevoie în propria casă pentru a face față oricărui a provocărilor în funcție de geografia în care trăiesc. Liniștea sufletească este ceva despre care vorbim foarte mult, pentru că, până la urmă, asta vindem.

„Poate fi un proces dificil, dar găsiți o modalitate de a cuantifica ceea ce vă spun clienții despre nevoile lor, despre dorințele lor și despre ceea ce prețuiesc.”

Felix: Cum vă asigurați ca companie că susțineți acest principiu de a vinde liniștea sufletească către client, mai degrabă decât doar un produs?

Skyler: Cheia pentru asta este să fii foarte, foarte intenționat cu privire la asta de la începutul afacerii tale și al procesului tău. Vrei să găsești modalități prin care să te asiguri că acest lucru este în centrul atenției pentru tine și întreaga ta echipă, pe măsură ce difuzezi conținut sau reclame sau când construiești site-ul tău. Asigurați-vă că aceasta este steaua dvs. călăuzitoare, o stea nordică pentru procesul dvs. de proiectare și procesul de mesagerie.

Pentru noi, asta a însemnat să facem o scufundare profundă în recenziile noastre inițiale și interacțiunile cu clienții și să facem un studiu la ceea ce se refereau cel mai des, ceea ce era cel mai important pentru ei. Am încercat să luăm ceva incredibil de calitativ în ceea ce privește modul în care cineva se simte despre un proces de achiziție și să transformăm asta în ceva cantitativ din care să putem lua decizii inteligente. Poate fi un proces dificil, dar găsiți o modalitate de a cuantifica ceea ce vă spun clienții despre nevoile lor, despre dorințele lor și despre ceea ce prețuiesc.

Am făcut acest studiu devreme și ne-am concentrat foarte mult pe crearea de personalități ale clienților pe baza cuvintelor care au ieșit din gura clienților noștri, nu a ceea ce speram că au simțit despre produsul nostru. Apoi am luat acele date și ne-am asigurat că sunt în fruntea fiecărei decizii pe care le-am luat în continuare.

Adunați date din timp pentru a evita presupunerea nevoilor clienților dvs

Felix: Cum ai adunat aceste date? Ați evaluat recenziile doar de la clienți sau ați intervievat și clienții potențiali?

Skyler: Este o evoluție. Este ceva la care ne gândim și lucrăm în mod constant. Au existat două etape majore care au fost cu adevărat importante în crearea abordării noastre. Prima fază a fost chiar începutul afacerii. Am început cu Zach și cu mine lucrând la asta ca o agitație secundară. Aveam amândoi locuri de muncă cu normă întreagă, destul de solicitante în Silicon Valley, și lucram la acest proiect miercuri seara și duminica. Asta a fost cadența noastră. Asta a însemnat teste foarte limitate la început. Vindeam exact acolo unde locuiam, adică San Francisco. Când oamenii comandau, nu le făceam doar trusele de urgență manual, ci și livrarea manual. Ne prezentam și aveam întrebări. Am vrut să-i spunem lui A, că am fost cu adevărat recunoscători pentru comanda lor, dar B, am fost incredibil de curioși: „De ce ai comandat? Care au fost considerentele la care te uitai? A fost ceva ce ai fost te-ai gândit la multe sau te-a făcut să te gândești la asta și a declanșat acea acțiune?"

Fiecare afacere este diferită. Pentru unii se poate, pentru alții nu. Oricare ar fi versiunea dvs., chiar îi încurajez pe antreprenori să găsească asta. Nu există nicio scurtătură pentru a vorbi direct cu clienții tăi despre nevoile lor și despre ceea ce caută, să fii curioși și să pui întrebări. Pentru primele 50 de comenzi, am făcut exact acest proces. Pentru cât mai mulți posibil, îl lăsam atunci când erau acolo, ca să putem avea acea conversație cu ei. A fost cu adevărat anecdotic și aceasta este regula comerțului electronic și a marketingului digital. La început, trebuie să iei presupuneri educate bazate pe cantități mici de date. Pe măsură ce continuați și obțineți tracțiune, aveți din ce în ce mai multe date și puteți face alegeri mai bune. Dar chiar și a avea câteva conversații în care sunteți doar curios despre factorii care conduc clienții dvs. poate deschide câteva informații majore cu privire la ceea ce caută și vă poate informa cu adevărat mesajele și abordarea dvs.

A doua fază a fost, după ce am fost în afaceri timp de un an, am adunat o cantitate semnificativă statistic de feedback dacă ați combinat recenziile, comunicările și comentariile noastre. A trebuit să extragem acele informații din multe locuri diferite și să găsim modalități de a le amesteca într-un lucru pe care l-am putea studia cu adevărat. Dar la aproximativ un an, am avut acele date din care puteam extrage și apoi să ne ridicăm la nivel ipotezele pe care le faceam.

„A fost cu adevărat anecdotic și aceasta este regula comerțului electronic și a marketingului digital. La început, trebuie să iei presupuneri educate bazate pe cantități mici de date.”

Felix: Au existat presupuneri care v-au surprins după ce ați evaluat toate acele date?

Skyler: Da. Două lucruri care îmi vin în minte. Aceasta este probabil o greșeală comună pe care o fac mulți antreprenori, pentru că încercăm să ne abordăm afacerea într-un mod logic și să punem împreună o afacere care să funcționeze logic. Însă este ușor să faci greșeala că clienții tăi operează pe baza pură logică. Ne-am dat seama că ceea ce căutau oamenii cu adevărat era liniștea sufletească față de căutarea celei mai bune lanterne cu manivelă, radio, încărcător de telefon sau orice ar fi acea sursă. A fost o călătorie emoționantă pe care o folosim pentru oameni. Dacă am putea stabili încredere, ei au vrut să aibă încredere în noi pentru a le spune ce să cumpere, atâta timp cât am fost dispuși să facem munca grea din timp pentru a le câștiga încrederea acolo. Acesta a fost un element.

Celălalt lucru surprinzător a fost că multe dintre ideile noastre de produse au venit direct de la clienți și au fost lucruri la care, sincer, nu ne-am fi gândit niciodată. Viața mea este într-un anumit fel, trăiesc într-un anumit loc, familia mea arată așa, locuiesc în acest tip de casă și toți avem acele unghiuri diferite. Fiind deschiși să ne ascultăm clienții, a deschis o mulțime de idei de produse la care nu ne-am fi gândit sau la care nu ne-am fi întâlnit niciodată și am fost cu adevărat recunoscători că am avut clienți care au fost dispuși să ridice mâna și să spună: „Hei, ai te-ai gândit la asta?"

Zach: Pentru a adăuga la asta, folosim Shopify pentru a înțelege asta din punct de vedere tactic. Este relativ ușor. Există mai multe pluginuri de chat live pe care le puteți obține pentru Shopify. Folosim Chatra de ceva vreme. Nu aveți doar un robot, dacă este posibil, aveți o persoană în direct care activează acele conversații. Pentru cea mai lungă perioadă de timp, în primul an sau doi de afaceri, toate acele conversații au mers direct pe telefoanele noastre mobile, dacă nu am fost capabili să o luăm pe computer. Am încerca să interacționăm cu clientul real cât mai mult posibil și, dacă este cazul, i-am întreba: „Oh, grozav. De unde ai auzit despre noi? De ce te-ai decis să faci asta?” Este după ce i-am ajutat cu întrebarea, îngrijorarea, orice ar fi fost.

Acele chat-uri live pe care le-am avut în primul an sau doi pe care le-am luat personal ne-au ajutat cu adevărat să ne înțelegem punctele dureroase ale clienților. Astăzi, toată lumea face publicitate pe rețelele de socializare și aș lua aceeași abordare. Interacționați cu fiecare reclamă și cu fiecare comentariu pe care îl aveți, mai ales devreme. Nu că nu o poți face mai târziu, dar de acolo vei obține acele mici pepite de înțelepciune și feedback la scară. Nici măcar nu este neapărat de la client, ci de la clientul potențial, sau de la persoana despre care credeai că va fi clientul tău, dar ai ajuns să nu fie. Ei ar putea lăsa acel comentariu sau ar putea discuta cu tine.

Ne-am asigurat că avem un număr de telefon și pe site-ul nostru încă de la început, astfel încât să poată suna și să poată avea o conversație reală. Am învățat atât de multe din acele câteva conversații cu oameni care pur și simplu ne-au explicat exact ce gândeau ei și cum i-am putea ajuta. Am formulat o mare parte din afacerea și strategia noastră în jurul asta.

Știu că unii oameni vor spune: „Oh, vreau să-l automatizez, vreau să-l trimit la întrebări frecvente. Sau îl voi trimite la un arbore de telefon sau chiar îl voi externaliza”. Aș spune că te aplecă, pentru că acolo vei învăța cel mai mult despre afacerea ta de la început, așa că nu vei continua să greșești iar și iar fără buclele de feedback adecvate. Aplecă-te în ea și fă-o devreme, pentru că vei lua decizii mult mai inteligente. Cu Shopify, există și o mulțime de modalități foarte simple de a face acest lucru.

Felix: Acest lucru este important pentru că uneori antreprenorii pot presupune că știu mai multe despre nevoile clienților lor decât știu clienții. Când ați început, a trebuit să învățați să fiți flexibil când a fost vorba de interpretarea datelor?

Skyler: Zach și cu mine am avut instincte diferite și am găsit o cale de mijloc care ne-a servit foarte bine. Nu poți avea niciuna dintre aceste abordări în orice mod alb-negru. La sfârșitul zilei, în calitate de antreprenor, îți servești clientul. Aceasta este cea mai mare responsabilitate a ta și este locul în care te încadrezi în societate. Toți adăugăm valoare comunității noastre într-un fel și, dacă ești antreprenor, alegerea ta este să adaugi valoare restului umanității încercând să găsești soluții inteligente la problemele pe care oamenii le au de fapt.

Din această perspectivă, nu puteți scăpa de a urmări nevoile clientului dvs. Dar, în același timp, există o modalitate de a gândi despre asta, care este ușor diferită, mai mult în direcția aceea a lui Steve Jobs, în care oamenii nu știu întotdeauna ce vor. Este foarte adevărat. Te-ai hotărât să mergi adânc într-o groapă de iepure pe un subiect, așa că ar trebui să fii expert în ceea ce privește ceea ce este posibil și cum să organizezi asta pentru oameni. Dacă oamenii ar ști exact cum să facă asta, nu ar vrea neapărat să te plătească pentru a rezolva acele probleme.

Mă gândesc la asta ca la un spațiu intermediar în care noi suntem avocatul, suntem reprezentantul, aproape ca un avocat. Nu vrei un avocat care să facă exact ceea ce le spui să facă tot timpul, pentru că speri că ei au mai multă perspectivă asupra a ceea ce este posibil și important. Cu toate acestea, doriți să vă asigurați că avocatul dumneavoastră înțelege exact de unde veniți, care sunt nevoile dvs., care este perspectiva dvs. și problemele pe care doriți să le rezolvați. Văd responsabilitatea noastră ca să încercăm să înțelegem 100% de unde vine clientul nostru, luând o parte din feedback-ul granular cu un pic de sare, pentru că putem lua acele lucruri și să spunem: „Hei, în esență, oamenii caută A, B și C, iar acesta este cel mai important.” Este datoria noastră să structurăm cel mai bun mod posibil de a oferi asta, care foarte bine ar putea fi într-un mod pe care ei nu și-ar fi imaginat-o niciodată.

Felix: După ce ai creat umbrela Ethos Preparedness și te-ai alăturat, cum arată procesul tău de dezvoltare și lansare de produse noi?

Zach: Ne uităm constant la clienții noștri, cum îi putem servi mai bine și care sunt provocările cu care se confruntă. Uneori, asta ne va veni de la oameni care spun: „Hei, băieți, v-ați gândit vreodată la asta? Mi-aș dori setul dumneavoastră să aibă această caracteristică sau acea caracteristică”. Dar de multe ori vine și din analizarea lacunelor de pe piață sau din căutarea unor modalități de a ne extinde amprenta în afara clientului nostru principal actual și a produselor de bază actuale. Multe dintre iterațiile pe care le obținem asupra produselor noastre actuale provin chiar din feedback și modalități prin care putem îmbunătăți lucrurile. Apoi, căutăm, de asemenea, modalități de extindere și probleme pe care poate nu le-am rezolvat inițial, dar avem poziția unică de a le putea rezolva.

Când am început, o mare parte a fost vorba despre cutremure, pentru că eram în San Francisco. De-a lungul anilor, am început să ne extindem cu mult dincolo de asta. Acum vindem de la coastă la alta. Oamenii se gândesc la uragane, incendii de locuințe sau incendii de vegetație sau doar se gândesc la siguranța generală a casei. Am început să ne extindem și să oferim soluții complementare folosind cunoștințele, abilitățile, expertiza și resursele noastre. Este vorba nu doar să ne uităm la ceea ce solicită clientul, ci și despre unde ne putem valorifica seturile de abilități pentru a umple alte lacune de pe piață.

Prioritizarea valorii de viață a clienților dvs

Felix: Ați reușit să capturați și o piață care nu a avut acele experiențe personale care i-au făcut să simtă această nevoie? Cum ai făcut asta fără tactici de teamă sau sperie?

Zach: Da, este ușor, dacă ești în mijlocul unei furtuni, să vinzi cuiva o umbrelă. Asta e ușor. Oricine poate face asta. Ceea ce este interesant despre industria pregătirii pentru situații de urgență este că trece prin cicluri. Când s-a întâmplat uraganul Harvey, acesta a fost singurul lucru care a fost pe toate posturile de știri majore timp de o lună. Au fost lucruri destul de îngrozitoare care s-au întâmplat acolo, o mulțime de comunități care au fost foarte afectate de acestea, iar pregătirea pentru situații de urgență era un subiect foarte fierbinte la acea vreme. Același lucru l-am văzut și la începutul COVID-19 și la actuala pandemie, în care toată lumea se gândea la măști și lucruri de genul ăsta. Acestea sunt zonele în care mulți oameni vor sări pe piață sau vor începe să ofere soluții pe piață.

Ne vedem vânzările crescând în acele vremuri, dar când ne-am început afacerea, știam că nu vrem să ne arătăm frica. Poți speria oamenii, iar aceasta este o scurtătură foarte ușoară pe care o poți lua. Veți obține vânzări făcând asta, dar acesta este un mod foarte miop de a dezvolta o afacere. Când am început să ne uităm la asta, am văzut o mulțime de oameni în spațiul de pregătire sau de supraviețuire care făceau asta și am vrut foarte intenționat să evităm orice ar arăta așa. Am avut o viziune pe 10 ani despre cum ar putea arăta această companie și am vrut să luăm o persoană obișnuită, indiferent unde locuiește, și să le prezentăm educație și conținut pentru a deveni conștienți de potențialele riscuri din zona lor. Am vrut să o facem dintr-un punct de vedere foarte practic, nu din cauza fricii.

Cu toate acestea, dacă locuiți în California, ar trebui să fiți conștienți de riscurile pe care le aveți în cazul unui cutremur. Se poate întâmpla asta doar din punct de vedere științific. S-ar putea întâmpla mâine, s-ar putea întâmpla peste 20 de ani, dar indiferent, trebuie să ai un plan de joc de bază. Dacă locuiți de-a lungul coastei Golfului, asigurați-vă că aveți elementele de bază pentru pregătirea pentru uragan. Dacă locuiți în Vestul Mijlociu, sunt tornade, sunt toate aceste lucruri diferite.

Dacă adoptați abordarea corectă, puteți obține o persoană obișnuită care, de obicei, nu se gândește la depozitarea de urgență a alimentelor timp de cinci luni sau la construirea unui buncăr în curtea lor. Aceștia sunt doar părinți normali și oameni care sunt acolo și îi poți determina să se gândească la asta atunci când nu ar fi făcut-o înainte. Este datoria noastră să-i facem să spună: „Bine, poate că acum este momentul să facem câțiva pași în această direcție”. Și dacă îi hrănești în mod corect, nu trebuie să fie „Hei, cumpără-ți imediat o geantă”. Ar putea fi: „Hei, iată o listă de verificare rapidă, iar aceasta vă va ajuta să începeți călătoria”. Când este momentul potrivit, puteți determina acel client să se transforme într-un client plătitor real la un moment dat.

Am decis să adoptăm această abordare practică de pregătire și nu o abordare a apocalipsei, deoarece oamenii care în mod normal nu ar fi intrat în acest spațiu sau s-ar fi gândit la pregătire au intrat acum în el. A fost foarte accesibil. Acea liniște sufletească pe care o oferim a rezonat cu mulți oameni de la coastă la coastă. Cu siguranță vedem creșteri atunci când există lucruri care au un impact direct asupra oamenilor, dar misiunea noastră a fost că nu vrem să fim nevoiți să ne bazăm pe asta pentru a se întâmpla pentru afacerea noastră. Cum interacționăm cu oamenii 365 de zile pe an, nu doar atunci când este pe prima pagină a fiecărui canal de știri?

Felix: Îmi imaginez că aceste dezastre naturale pot aduce și concurenți care inundă piața. Cum te asiguri că ieși în evidență într-un astfel de mediu?

Zach: Unul dintre cele mai mari lucruri din jur este abordarea pe termen lung. Știind că atunci când oamenii vin în acest spațiu, ei spun „Oh, aceasta este o mină de aur”, pentru că toată lumea se gândește la asta. Dar acele vremuri vin și trec într-o perioadă scurtă de timp, iar dacă nu plănuiești pe termen lung, oamenii nu vor fi acolo pe drum. Asta e o parte din asta.

Cealaltă parte se referă la acea investiție pe care o facem în experiența clienților, reputația pe care o construiți și realizarea parteneriatelor potrivite. Acestea sunt lucrurile care vă vor oferi longevitate. La fiecare recenzie care intră pe site-ul nostru, răspundem. Încercăm să construim acea relație cu clienții, astfel încât, dacă aveți o singură interacțiune cu noi, aceasta nu va fi ultima dvs. interacțiune cu noi.

Să sperăm că îți cumperi un kit de urgență și nu ai de fapt o urgență în care trebuie să-l folosești și să cumperi altul. Sperăm că vă putem oferi o experiență extraordinară pentru clienți, iar acum veți privi la noi ca furnizori pentru orice problemă legată de urgențe. Oamenii care încearcă să obțină vânzarea cu o singură mască în timpul unei pandemii nu vor beneficia de valoarea pe viață a unui client.

Privim fiecare client ca pe un client pe tot parcursul vieții, nu doar pe o tranzacție unică. De aceea, reputația noastră, recenziile noastre și investiția pe care o facem în serviciul clienți sunt atât de importante. Știm că un client se va transforma într-un alt client, sau îi va spune unui prieten sau îl va cumpăra pentru un cadou pentru altcineva. Acesta a fost un mare factor de diferențiere pentru noi, față de oricine tocmai intră în industrie și încearcă să câștige bani rapid.

Felix: Care sunt câteva lecții cheie pe care le-ai învățat pe măsură ce te-ai extins ca afacere și ai reușit să angajezi din ce în ce mai mulți?

Zach: Skyler and I started this business as a side hustle from our day-to-day jobs, because we're really passionate about entrepreneurship but we both had full-time jobs at the time. We did everything on our own. To get started, we worked on Wednesday nights and Sunday afternoons. That was our only dedicated time to work on the business. When we were in that phase, we were delivering products ourselves and building our first Shopify site.

Very quickly, as demand came in, we realized, "What are our core competencies? What are we actually really good at? What is a really important part of the business, but maybe is not our core competency?" The first hire that we brought in was our customer success manager, and their job was interacting with every single customer that came in, making sure that our orders were getting fulfilled, making sure everything was going smoothly.

As we continued to scale the business, we ran into a few times where Skyler and I became bottlenecks. Either we weren't true experts in it, or we just didn't have enough time in the day. We were very scrappy in the beginning and worked long hours and all that. We realized it was more impactful to either outsource certain things, whether that was graphic design, email content, or customer service. When it was no longer a great move to continue to outsource it, and it was strategically important, we would bring those people in-house.

That was our evolution. Charles has built a larger organization now with everything, so that is a process that continues to evolve. That's been our philosophy getting it up to the first five years of the business.

"As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge."

Charles: Zach, you said that really well. What I loved about what they had built was their ability to stay lean and stay very focused on their mission. That really meshed well with what we were doing on our side of the business and upon the merger as well.

As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge. We're always identifying some of those bottlenecks that Zach and Skyler saw at the beginning, and we fill those with outsourced partners where necessary, whether it's graphic design or content creation. Anything that's going to allow us to keep focusing on our mission, we do look for potential outsourcing. When it becomes something that's a daily need, then we look at that as a full-time hire.

Maintaining core values as you scale your company

Felix: As a business that's just starting out, how do you become self-aware enough to identify those areas that are lacking in-house and build a strategy to address them?

Skyler: Part of it is that we were lucky to have two founders, which is a lot easier than starting something on your own in some ways, and then harder in a lot of other ways, too. For us, that was really valuable, because we had worked together before, we had a relationship and some trust with one another, and could be honest about each others' skill sets, which can be tricky and difficult to do. Being able to do that and do that well was really important for us really early on. We'd had some shared experiences where we really understood the value of feedback and were willing to accept it. Not only to accept it, but to really seek it out, and be proactive about seeking feedback from each other to make sure that we were leading with our best stuff.

Just have that attitude of, “my goal isn't to be right. It's to get it right, however that happens.” Whether you're in a situation like us, where there's two founders that have a relationship before that, had worked on projects before. Or even if you're in a silo, but you've worked with people in the past, you're working with people currently, or you're working with freelancers. Whatever it is, the key is just being proactive about asking for feedback regularly and consistently and keeping an open mind about that.

Zach: Ego's the one thing that's probably going to slow you down more than anything else. You're an entrepreneur who wants to be the guy that's busy 24/7, or is taking on every aspect of the business. There's just no way. That mentality is not going to get you that far, so you need to be able to rely on other people and realize that you're not going to be the smartest guy on every single topic.

Know your area that you're going to be like, "Hey, this is me, I got this," and those other areas that, "Yeah, I'm not going to be a good bookkeeper, and I need to outsource that. Or I'm not going to write the best ad copy or pretend to know what I'm doing on Photoshop to create the best ad creative.” There's other people out there that are going to do a better job. I can provide insight to that and give my opinion on it, but you're only going to go so far alone. You have to be responsible with how much money your company's bringing in and you have to do it appropriately, so start lean. But you're only going to go so far alone.

Felix: As you've scaled and you're trying to keep that mandate company wide, how do you make sure that awareness persists?

Charles: We have a really distinct set of core values within our business. Having that feedback-driven culture is incredibly important. We like to say that we challenge each other directly and we care about each other personally. When you have that level of respect and trust amongst each other, you're willing to provide that feedback amongst each other. That provides that atmosphere and that arena of not having a big ego and knowing that you can take a lot of swings, and people are going to provide feedback on those swings, whether it's critical feedback or whether it's patting you on the back saying you did a great job.

That's one thing that our team does incredibly well, and that Zach and Skyler did that incredibly well as they built their business into a team, and now have merged into a new team. Their ability to be open to feedback jumping into a larger organizational structure has been absolutely remarkable, and it's been a great asset to the integration of the two businesses. Without that, we would've had a lot of struggles during this first year operating together.

Felix: Să vorbim despre site. For each of you, what is your favorite part of the website?

Skyler: For me, it goes back to what we were talking about earlier. Our mission and the value that we've wanted to provide has been to allow people to customize their product. That requires a lot of work on the front end in terms of our website, it requires a lot of our work on the back end in terms of the website, and it requires a lot of work on the back-back end in terms of fulfillment and operation. That was a hard challenge to overcome, and I'm glad that we've already overcome it and we can talk about it in the past tense. That's allowed us to give a customer experience on the front end to allow people to really choose an option that makes the most sense for them without overwhelming them.

That's something I'm the most proud of in terms of the site, and the experience that we've been able to navigate and figure out specifically with our product. That's always a tricky challenge with any product, but with our product in particular, it's something that's really important for pushing forward that mission of helping regular people get prepared.

Zach: Yeah, it's the customization. When we first started, our initial website was earthquakebag.com, when we only had a standalone product. We had an off-the-shelf theme that we worked to customize, and used some basic plugins or different variant options to try to create a somewhat customized experience. As we realized that was something that we wanted to really lean into, we leveraged some custom development work when we launched redfora.com. That was our parent company brand that housed the earthquake bag within it, and we leveraged some Shopify developers to create a more customized experience as you're going through your purchase process. That's something that continues to pay dividends for us and provide a great product and great experience for our customers.

"It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways we could solve a problem for somebody, but boil that down into two or three easy, clear decision points to walk the customer through."

Felix: How do you balance this desire to provide a customizable experience with the need to avoid overwhelming them to the point of potential choice paralysis?

Skyler: Right. Our sales backgrounds really helped here. When you're in sales, your job is to take a complex set of possible outcomes and communicate it in a very easy-to-understand way for a customer, while advocating for what you believe to be the best option for them. We got into this business because we did want to take that experience and that toolkit that we developed from working in sales at various parts of our careers and scale it. That's what e-commerce allows you to do.

It's very similar. It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways that we could potentially solve a problem for somebody, but boil that down into two or three very easy, clear decision points that we can walk the customer through. Even though, on the back side, there are a million different ways it could go, we really only need to present them with a very short list of questions to be able to determine what the right option is for them.

That's the key to avoid that sense of being overwhelming. It's doing the work upfront. Think about how you can be as efficient as possible in asking questions that are truly customer-facing to figure out where they should be. Then how do you translate those decision points into the cleanest user experience possible? A lot of that comes down to the use of visual hierarchy. Design plays a really big part in it, as well as really tight copy, which all comes out of just iterating and testing.

Zach: From a data side, there's an interesting balance, because we've experimented a lot. We had to find that happy medium of what level of customization is going to increase conversion rate, because we're solving legitimate pain points for people, and what's the amount of customization that's going to decrease conversion rate because of that analysis paralysis? We did a good amount of A/B testing with different versions of the site when we first got started. We also used tools like Hotjar and things like that on the site that help you do heat-mapping to get a better sense of what consumers are doing on the page.

That was pretty helpful early on to understand what that happy medium is. You can definitely offer too many options, and all of a sudden, no one's buying from you because it's a homework project or research project just to make a purchase. We've tried to work really hard to strike that balance and cut away any unnecessary decision-making to make it an easy purchase, but one that you feel extremely confident and glad that you made.

Felix: What has been the biggest lesson you've learned this year, personal or as a business, that will lead to changes moving forward?

Charles: That's a loaded question, given the nature of 2020 and the merger of our two businesses and partnering together. For me, the greatest lesson that has come from everything that's happened over the last year is that your team and the resilience of your team is number one. Economies have ups and downs. There's going to be good years, there's going to be bad years, there's going to be challenges. We've seen that in every way, shape, and form in this calendar year. Our team sticking together, focusing on the mission, focusing on what matters, focusing on putting the right people in the right seats, and really just maintaining the course and staying resilient has been a huge lesson for me, and I think everyone on our team would agree with that.