Vânzarea în relații: definiție, tehnici și exemple

fVânzarea în relație este – după cum sugerează și numele – o tehnică de vânzare bazată pe utilizarea relațiilor pentru a încheia vânzările. Este de obicei folosit pentru a vinde articole cu bilete mari și lucruri precum software personalizabil - achiziții care au un ciclu lung de vânzări.

Este folosit deoarece:

• Puțini clienți cumpără software cu bilete mari sau personalizabile fără să-și acorde multă atenție opțiunilor. A fi proactiv în construirea de relații cu potențialii clienți poate crește semnificativ șansele de a obține o vânzare.

• Este mai ușor să păstrezi un client existent decât să asiguri unul nou, iar relațiile joacă un rol esențial în a-i ajuta pe clienți să rămână.

• Oamenii cumpără de la reprezentanți de vânzări care sunt cu adevărat încântați de munca lor și de ceea ce vând. De fapt, se pare că 68% dintre clienți sunt pierduți din cauza indiferenței sau apatiei percepute - percepții pe care vânzarea de relații poate ajuta la atenuarea.

La capătul opus al scalei se află vânzarea tranzacțională – abordarea folosită de obicei pentru a vinde articole cu bilete reduse cu un ciclu scurt de vânzare. Accentul unei vânzări tranzacționale este produsul în sine, mai degrabă decât clientul și nevoile acestuia.

Vânzarea tranzacțională este, în general, tot ceea ce este necesar pentru a vinde articole cu bilete reduse, pur și simplu pentru că cu cât un articol ne costă mai puțin, cu atât este posibil să avem mai puține întrebări. În general, tot ceea ce trebuie să știm este ce face produsul și cât costă.

Articolele cu bilete mari sunt un cu totul alt ibric de pește. Decizia de a cumpăra poate dura săptămâni sau chiar luni. Aceia dintre noi însărcinați cu vânzarea articolelor cu bilete mari trebuie să facă mult mai mult decât să ne promoveze produsul și caracteristicile și beneficiile acestuia – trebuie să lucrăm îndeaproape cu potențialii noștri pentru a afla despre ei și nevoile lor și cum produsul nostru le poate satisface. .

Trebuie să exersăm vânzarea de relații.

Vânzarea în relație este doar una dintre multele abilități pe care ar trebui să le aveți în cutia dvs. de instrumente de vânzări. Pentru mai multe abilități pe care fiecare vânzător trebuie să le stăpânească, consultați toate resursele noastre despre abilitățile de vânzări pe care ar trebui să le dezvoltați.

Tehnici de vânzare în relație

Pentru a veni cu câteva tehnici la care puteți lucra dacă doriți să începeți să vindeți în relații – sau să vă îmbunătățiți abilitățile existente în vânzarea în relații – m-am întâlnit cu Amy Volas, fondatoarea și CEO-ul Avenue Talent Partners, pentru cunoștințele ei.

Urmăriți videoclipul de mai jos pentru a vedea întreaga noastră conversație și citiți mai departe pentru principalele concluzii.

Găsiți un teren comun

Pentru a construi o relație cu cineva – oricine – trebuie să-l cunoști la nivel personal. Cel mai simplu mod de a face asta este să găsești un punct comun.

Ally Pelle a scris odată despre tehnicile pe care le-a folosit pentru a stabili punctele comune când lucra în vânzări la HubSpot – lucruri precum:

• • Când ești la telefon, ascultă ce este în fundal. Poți auzi copiii sau un câine lătrând? Folosiți aceste lucruri pentru a începe o conversație.

• • Uită-te la profilul LinkedIn al potențialului tău – ai studiat același subiect? Mergi la aceeași facultate? Poate cunoști pe cineva care a făcut-o?

• Verificați unde locuiesc. Cunoști pe cineva care locuiește acolo? Tu ai fost acolo? Te gândești să vizitezi (sau poate ești acum?) Încearcă să-i întrebi ce ți-ar recomanda să faci când ajungi acolo.

Ally sugerează, de asemenea, câteva lucruri despre care să nu vorbesc, cu un subiect în special remarcat: vremea .

De fapt, încercați să evitați orice discuție mică. De obicei, este o conversație fără margini care nu contribuie foarte mult la promovarea unei relații.

Fii mai bun la ascultare

Văd adesea vânzători fără experiență care fac greșeala de a vorbi prea mult. Acest lucru s-ar putea datora faptului că ei cred că, cu cât vorbesc mai mult despre produs, cu atât clientul îl va dori mai mult sau s-ar putea să fie doar faptul că nu știu să asculte.

Oricum, datele colectate de Sales Hacker din mii de apeluri de vânzări semnalează că, de fapt, probabil că nu doar reprezentanții fără experiență sunt vinovați că vorbesc prea mult.

Ei au descoperit că reprezentantul mediu de vânzări vorbește 75% din timp și îi lasă potențialilor să vorbească doar 25% din timp:

Cu toate acestea, datele arată că ascultarea este direct corelată cu succesul, raportul „câștigător” fiind de 43% pitching, 57% ascultare:

Îmbunătățiți-vă abilitățile de ascultare și nu numai că clienții potențiali vă vor plăcea mai mult, dar vă va ajuta să înțelegeți nevoile lor, astfel încât să fiți mai bine poziționat să le vindeți produsul potrivit.

„Cercetarea sugerează că ne amintim doar 25%-50% din ceea ce auzim – asta înseamnă că ratam până la 75% din ceea ce spune clientul.” David Jacoby, Grupul de pregătire pentru vânzări

Adaugă valoare

Adăugați valoare prin valorificarea oportunităților pentru a vă ajuta clienții potențiali. Poate că încerci să le vinzi un produs despre care știi că le va rezolva punctul de durere x și le poți trimite o resursă despre care știi că îi va ajuta între timp. Poate le puteți oferi un apel de consultanță. Poate le poți face cadou cu bilete gratuite la un eveniment.

Într-un articol pentru HBR, Fred Reichheld oferă un exemplu grozav al modului în care un angajat de la Rackspace a oferit valoare adăugată unui client.

În timpul unui apel lung de depanare, angajatul l-a auzit pe client spunând cuiva din fundal că îi era foame. Angajatul a pus clientul în așteptare și le-a comandat o pizza. Când soneria a sunat o jumătate de oră mai târziu, angajatul le-a spus să răspundă la uşă pentru că era o pizza. De înțeles, clientul a fost atât surprins, cât și entuziasmat.

Deși acesta este un exemplu de valoare adăugată cu factorul „wow”, gesturile mai mici pot face totuși un drum lung.

Oricare ar fi, oferirea potențialilor o valoare reală dincolo de ceea ce încercați să vindeți vă face să meritați să vorbiți . Inutil să spun că veți avea mult mai ușor să construiți o relație cu și, în cele din urmă, să vindeți clienților potențiali care vor să vorbească cu dvs., decât cei care nu o vor.

„Valoarea pe care o oferi este o măsură importantă pentru a măsura succesul afacerii tale. Concurența este mare, așa că trebuie să treceți peste ceea ce face o persoană obișnuită și să vă dați seama cum vă puteți ajuta clienții.” – Sajjad Shahid, E-Commerce Community Manager la Cloudways. O platformă de găzduire pentru comerț electronic gestionat.

Cunoaște-ți (și iubește) subiectul tău

Sunt șanse să vindeți în mod regulat – sau întotdeauna – acelorași tipuri de persoane. Poate că sunt directori generali de tehnologie, sau șefi de marketing la agenții digitale sau vicepreședinte farmaceutic. Oricum, dacă vorbești frecvent cu oameni dintr-o anumită industrie, chiar nu ai nicio scuză să nu știi despre acea industrie.

Nu mă înțelege greșit. Nu spun că aveți nevoie de cunoștințe enciclopedice despre motorul cu ardere internă pentru a vinde unui producător de mașini. Dar dacă veți construi o relație puternică cu potențialii dvs. - o relație care vă permite să le prezentați ca un expert de încredere, mai degrabă decât un agent de vânzări care dorește să câștige bani rapid - atunci trebuie neapărat să înțelegeți ce se întâmplă în sectorul lor.

Aruncă o privire la Mark Cuban. Investitorul Shark Tank este un cititor vorac care se autoproclamă, căruia îi place să se cufunde în noi subiecte și piețe. Setea de cunoaștere îl face extrem de valoros, pentru că cuvintele sale poartă substanță autentică. Asta îl pune în situația de a crea legături semnificative care transcend relația tradițională vânzător-client.

Cu condiția să fii pregătit să-ți faci temele, nu există niciun motiv pentru care să nu poți scoate o frunză din cartea lui Mark. Dar ar putea necesita o schimbare a mentalității, de la „Trebuie să contactez cât mai mulți potențiali CHIAR ACUM”, la „Voi încetini lucrurile, mă voi concentra pe învățarea despre o singură industrie în următoarele două ore, apoi voi ajunge pentru oamenii din acea industrie”.

Amy Volas este un mare credincios în această abordare. Iată ce are de spus despre procesul ei:

„Să presupunem că am 10 conturi care se concentrează pe asistența medicală și acele conturi sunt toate mărci Fortune, vor trece prin unele dintre aceleași lucruri. Poate că ne apropiem de un an electoral și asistența medicală va fi o parte din asta, cum se simt ei despre asta? O să citesc despre asta și, atunci când îi voi contacta, pot avea o conversație foarte productivă pentru a înțelege cum îi afectează acest lucru, care sunt obiectivele lor ca urmare a ei, cum se pregătesc pentru asta? Nu le pui întrebările standard de citire, clătire și repetare. Ai o conversație de afaceri.”

Fii total sincer cu perspectivele

Acest lucru depășește faptul de a nu spune povești despre capacitățile produsului sau de a încerca să ascundeți lucruri în litere mici despre care vă temeți că ar înlătura o perspectivă (deși, desigur, ar trebui să fiți sincer și cu privire la aceste lucruri).

"Spune întotdeauna adevărul. Atunci nu trebuie să-ți amintești nimic.” Mark Twain

Dacă un produs nu este potrivit pentru un prospect, vorbiți. Dacă produsul unui concurent s-ar potrivi mai bine nevoilor acestora, spuneți-le. Vă va câștiga respectul lor și vă poate câștiga o recomandare – chiar dacă vă pierde acea vânzare specifică.

Deși se pare că mulți reprezentanți de vânzări se luptă cu ideea de a fi atât de sinceri cu potențialii, încât își pierd de bunăvoie o vânzare, conceptul nu este nimic nou. De fapt, Mary Anne Wampler și Theresa Gale au atins acest lucru în cartea lor din 2006 Wake Up and Sell. Ei au declarat că clienții și potențialii lor au încredere în ei ca urmare a onestității lor din toată inima – în special faptul că vor vorbi dacă nu cred că serviciul lor este potrivit pentru ei:

„Prospectivele și clienții au încredere în mine pentru că nu mi-e frică să le spun adevărul și nu le voi promite ceva ce nu pot îndeplini. De asemenea, voi spune prospectului dacă produsul sau serviciul meu nu este potrivit pentru ei.”

Fii de încredere

Dacă spuneți că veți suna un prospect la ora 15 sau îi veți trimite ceva prin e-mail imediat după un apel - asigurați-vă că o faceți.

Intenționat sau nu, dacă spui că vei face ceva și nu o faci, le vei pierde încrederea și vei fi incapabil să construiești acea relație sau, la rândul tău, să le vinzi.

Fii serios

Perspectorii pot spune când „falți”, așa că nu. Veți avea o problemă serioasă în a vă conecta cu clienții potențiali dacă nu sunteți autentic, așa că faceți un punct de relaxare și de a fi voi înșivă (în limita rațiunii, desigur). Dacă îți place ceea ce faci și crezi în produsul tău, acest lucru ar trebui să vină de la sine.

Scriind pentru Huffington Post, Brian Ainsley Horn numește „a fi tu însuți” glonțul magic al vânzărilor – și are o idee:

Nimeni nu se așteaptă să fii agentul de vânzări „perfect” și să știi totul – cel puțin, dacă nu te comporți așa cum faci. Fii tu însuți și nu numai că vei avea mult mai ușor să construiești relații, dar vei fi văzut ca mai „uman” – și, în consecință, perspectivele vor fi mai îngăduitoare atunci când faci greșeli, la fel ca toți oamenii.

„Nu trebuie să fii cel mai bun vorbitor și nu ai nevoie de toate răspunsurile. Cu toate acestea, ar trebui să rămâi fidel valorilor tale și să ai personalitatea ta în mesajul tău de vânzări.”

Fii răbdător

Vânzarea în relație are loc rar peste noapte – mai ales că probabil vindeți articole cu bilete mari.

De obicei, necesită timp și implică mult timp înainte și înapoi și urmărire, așa că trebuie să fii foarte răbdător cu potențialii. Cu cât prețul a ceea ce vindeți este mai mare, cu atât vă puteți aștepta mai mult între primul contact și închidere. S-ar putea să trebuiască să luați în considerare o strategie de preț pentru a aprofunda subiectul.

Vânzarea în relație: exemple în practică

Există șanse mari ca de-a lungul vieții tale să fi făcut multe achiziții ca urmare a vânzării de relații – chiar dacă nici tu, nici persoana care ți-a vândut nu știai acest lucru.

Mulți dintre noi vizităm în mod repetat același frizer sau frizer – nu doar pentru că ne place cum ne face părul, ci pentru că ne plac și vrem să fim loiali lor și afacerii lor.

Multor dintre noi ne place să revedem același loc atunci când plecăm în vacanță și ne cazăm în același hotel. Când facem asta, personalul învață de obicei numele și preferințele noastre; lucruri precum camera noastră preferată și ce băutură comandăm la bar. Efortul pe care personalul hotelului îl depune pentru a învăța aceste lucruri este o formă de vânzare a relațiilor, chiar dacă avem tendința de a crede că este pur și simplu un serviciu bun.

Desigur, probabil că nu conduceți un hotel sau un salon de coafură – probabil că sunteți aici pentru că doriți să aflați mai multe despre cum se poate aplica vânzarea în relații într-un mediu B2B.

Luați „Alex” (nu numele său real). Alex conduce o firmă de administrare a averii. În timp ce afacerea lui se bazează pe a ajuta clienții să-și gestioneze banii, de fapt, este mult mai mult în ceea ce face:

„Au nevoie de ajutor din când în când în diferite aspecte ale vieții lor. Aflu despre aceste probleme pentru că au impact financiar. Căsătorie, Copii, Facultate, Divorț, Asigurări, Boală, aud de toate. Este important să împletim toate aspectele vieții clientului prin afacerile sale financiare, nimic personal nu se întâmplă izolat.”

Alex citează un exemplu în care a petrecut o oră vorbind cu fiica de 19 ani a unui client despre cum să-i gestioneze 3000 de dolari.

Deși fiica nu era clienta lui și nu ar exista niciun beneficiu financiar direct pentru Alex din a vorbi cu ea, a făcut clientul fericit și a deschis posibilitatea ca și fiica să devină client în viitor. Deoarece poate dura mult timp pentru ca eforturile noastre să dea roade, gândirea în viitor este o parte esențială a vânzării relațiilor.

Apollo Angco pune succesul său ca reprezentant de vânzări la August99 pe faptul că a prioritizat construirea de relații cu potențialii săi care le-a vândut în exces. El a făcut asta în mare parte făcându-și ascultării perspectivelor sale mult mai mult decât le-a vorbit:

„Cred că cheia vânzării nu este să vorbești și ce să spui, ci să asculți.”

El a menționat, de asemenea, că prefera să ridice telefonul (în loc să trimită e-mailuri) și să ia note detaliate ale conversațiilor cu potențialii și clienții. Acesta este un sfat grozav. Construirea de relații prin e-mail este foarte dificilă - folosește-l cu moderație. Luarea de notițe este de neprețuit, deoarece va ajuta să impresioneze un potențial client cu cât de atent l-ați ascultat și cu cât de mult vă amintiți de ceea ce v-a spus.

Mark Resnick, vicepreședintele vânzărilor la The Artcraft Company, a obținut o comandă de 116.000 USD ca urmare a vânzării în relație. Clientul în cauză era un client existent cu care un alt membru al echipei a lucrat îndeaproape, până când Resnick a preluat.

Relația pe care colegul lui Resnick a construit-o cu clientul i-a oferit un „in” care i-a făcut ușor să-și asigure o vânzare de șase cifre – ceva care ar fi fost foarte imposibil dacă nu s-ar fi făcut efortul de a promova acea relație atunci când clientul valora mult mai putin.

Ca un alt exemplu, Amy Volas a petrecut doi ani construind o relație cu un SVP de vânzări care se potrivea cu profilul ei de cumpărător ideal. Ea a urmărit îndeaproape traiectoria lui în carieră și tendințele din industria lui, adresându-l de fiecare dată când se întâmpla ceva semnificativ.

După un an, a început să se implice cu conținutul lui Amy. Acest lucru a deschis o cale cu totul nouă, permițându-i să pună întrebări. Ce articole a citit? Care era preferatul lui? Ce lecții a luat de la ei și a implementat vreo modificare ca urmare? Dacă da, care a fost reacția echipei sale? Ei nu treceau printr-un proces de vânzare, ci aveau o conversație de afaceri autentică.

Amy și SVP nu au ajuns niciodată să facă afaceri împreună – dar el a devenit una dintre cele mai mari surse ale ei de recomandări, câștigându-i o mulțime de clienți noi. Totul pentru că era pregătită să pună timp. Amy mi-a spus:

„Oamenii își privesc oportunitățile ca fiind „închise, gata”. Dar toate acestea au o mulțime de oportunități pentru relații ca aceasta. Nu trebuie să fie întotdeauna imediat, cu o soluție rapidă de a-mi oferi afaceri.”

Lecția aici este să nu discriminăm și, din nou, să așteptăm înainte. Un client care valorează foarte puțin pentru tine acum ar putea merita mult mai mult în continuare – mai ales dacă îți faci timp pentru a construi o relație care să îi asigure că îți rămâne loial pe măsură ce afacerea lor crește, iar nevoile lor cresc.