Cum să răspundeți la recenziile negative care dăunează reputației companiei dvs

Recenziile negative pot fi înfricoșătoare pentru proprietarii de afaceri, dar pot fi și o șansă de a crește și de a se îmbunătăți.

Modul în care gestionați recenziile negative afectează modul în care clienții potențiali văd afacerea.

Acest articol explorează importanța răspunsului la recenziile negative, determinând de ce s-au întâmplat acestea și sfaturi pentru a răspunde preocupărilor clienților nemulțumiți.

Recenziile negative vă pot ajuta afacerea

Clienții de astăzi se bazează în mare măsură pe site-urile de recenzii pentru a-și informa deciziile de cumpărare. Recenziile negative pot descuraja clienții potențiali și pot eroda încrederea în produsul sau serviciul dvs.

Există multe motive pentru care oamenii pot posta o recenzie negativă online.

În cele mai multe cazuri, recenziile negative sunt un răspuns emoțional din partea unui client din cauza unei experiențe nesatisfăcătoare cu produsele sau serviciile unei companii.

Înțelegerea cauzei recenziilor negative este la fel de importantă ca și a răspunde la recenzii negative.

În ultimul deceniu, am analizat profilurile de recenzii a mii de afaceri. Puteți identifica unele probleme sau plângeri comune dacă afacerea dvs. se confruntă cu recenzii negative.

Recenziile negative sunt valoroase pentru companii pentru a identifica problemele cu produsele lor, serviciul pentru clienți, prețurile, facturarea etc.

Fiecare critică oferă perspective pentru îmbunătățirea produselor, serviciilor și experiențelor clienților.

Companiile pot identifica zonele cu probleme analizând recenziile negative și făcând schimbări semnificative pentru a-și servi mai bine clienții.

D ig mai profund: O abordare în trei etape a gestionării proactive a reputației online

Sfaturi pentru a răspunde la recenzii negative

Clienții apreciază atunci când se simt auziți. Vor să știe că iei recenzia lor în serios.

Modul în care răspundeți la o recenzie negativă poate avea un impact semnificativ asupra modului în care clienții potențiali vă percep compania.

Mai jos sunt sfaturile mele de top pentru a răspunde la recenziile negative:

Fii profesionist

Poate fi ușor să-ți pierzi calmul când vezi o recenzie negativă care vorbește prost despre afacerea ta.

Cu toate acestea, este important să mențineți un comportament calm, respectuos și profesional în toate răspunsurile la recenziile negative.

Evitați orice limbaj care ar putea fi considerat de confruntare sau defensiv.

Personalizează

Răspunsurile ar trebui să fie adaptate fiecărei recenzii negative specifice.

O greșeală comună este atunci când o companie folosește același răspuns pentru toate recenziile negative - acest lucru poate face ca răspunsurile să pară neautentice.

Răspunde repede

Timpul ideal de răspuns la o recenzie negativă este în 24 de ore.

Acest lucru le va arăta clienților dvs. devotamentul pentru rezolvarea oricăror probleme, atenuând în același timp daunele recenziei negative.

Răspunsul rapid va duce, de asemenea, la o șansă mai mare de rezolvare cu clientul supărat.

Arată empatie

Empatizați preocupările recenzentului și asumați-vă responsabilitatea pentru orice greșeli sau probleme menționate.

Acest lucru ajută la validarea experienței lor, în loc să o respingă. Este important să rețineți că mii de persoane vor putea vedea răspunsul dvs. la recenzii de la clienții potențiali.

Arată empatie chiar dacă simți că recenzentul greșește 100%.

Oferiți soluții

Răspundeți la preocupările recenzentului rezolvându-le direct problema.

Dacă nu există o soluție disponibilă în prezent, furnizați examinatorului un e-mail sau un număr de telefon, astfel încât să vă poată contacta pentru a rezolva problema.

Evidențiați aspectul pozitiv

Nu lăsa oportunitatea să treacă pe lângă tine de a evidenția orice aspect pozitiv al afacerii tale.

Puteți folosi răspunsurile dvs. ca o modalitate de a vă consolida calitatea afacerii și valoarea pe care o oferiți.

Urmare

Urmăriți întotdeauna examinatorul prin telefon sau e-mail (dacă este posibil) pentru a vă asigura că preocupările sale au fost abordate în mod satisfăcător.

Dacă problemele au fost rezolvate, este, de asemenea, o oportunitate excelentă de a vedea dacă recenzentul este dispus să-și actualizeze recenzia – ceea ce duce adesea la o evaluare mai mare cu stele.

Sapă mai adânc: un ghid rapid pentru gestionarea reputației tale online

Obțineți buletinele informative zilnice pe care se bazează marketerii.

Se procesează... Vă rugăm să așteptați.

ABONATI-VA

Vezi termenii.

Șabloane de răspuns pentru recenzii negative

Unul dintre cele mai importante aspecte ale branding-ului pentru o afacere este consecvența.

Dacă aveți recenzii negative publicate despre afacerea dvs., ar trebui să vă gândiți să creați șabloane de răspunsuri pentru recenzii pentru echipa dvs. de asistență pentru clienți sau pentru orice persoană care se va ocupa de răspunsurile dvs.

Șabloanele de răspuns la revizuire se asigură că oricine este responsabil pentru răspunsul la recenzia negativă respectă scenariul și tratează fiecare client în mod egal.

Acestea fiind spuse, nu trebuie să copiați și să lipiți niciodată răspunsurile modelate.

Primul pas în crearea șabloanelor de răspuns la recenzie este să efectuați un audit negativ al tuturor recenziilor negative existente.

Odată ce acest lucru a fost finalizat, analizați fiecare recenzie negativă, identificați orice tendințe comune sau reclamații pe care le vedeți în recenziile negative și clasificați-le.

Fiecare categorie pe care o creați ar trebui să aibă propriile răspunsuri de recenzie tip șablon.

Ar trebui să includeți personalizarea și detaliile relevante pentru preocupările examinatorului de fiecare dată când răspundeți și să vă asigurați că toate răspunsurile respectă cele mai bune practici detaliate mai sus.

Șablonul de răspuns pentru recenzia negativă de mai jos utilizează cele mai bune practici descrise în acest articol.

Stimate [Numele recenzentului],

Vă mulțumim pentru timpul acordat pentru a împărtăși feedback-ul dumneavoastră cu privire la experiența dumneavoastră recentă cu compania noastră. Apreciem cu adevărat opiniile clienților noștri și apreciem oportunitatea de a vă adresa preocupărilor. Ne cerem scuze pentru eventualele inconveniente pe care le-ați putut întâmpina și vă asigurăm că luăm în serios feedbackul dumneavoastră.

La [Company Name], în ultimii [Years In Business] ne-am străduit să oferim servicii excepționale și o experiență pozitivă pentru fiecare client. Suntem dezamăgiți să aflăm că nu am îndeplinit așteptările dumneavoastră. Am luat măsuri imediate pentru a rectifica situația și a îmbunătăți protocoalele noastre pentru a preveni apariția unor probleme similare în viitor.

Am dori să abordăm preocupările dumneavoastră specifice și să vă vorbim în continuare despre situație. Vă rugăm să contactați departamentul nostru de asistență pentru clienți la [informații de contact], astfel încât să putem discuta preocupările dvs. mai detaliat și să găsim o soluție.

Încă o dată, vă mulțumim că ne-ați adus această problemă în atenție. Sperăm să avem ocazia să vă recâștigăm încrederea și să vă oferim o experiență stelară în viitor.

Cu sinceritate,

[Numele dumneavoastră]
[Titlul/Poziția dvs.]
[Numele companiei]

Dar recenziile negative false?

Recenziile negative false sunt una dintre cele mai frustrante experiențe cu care te poți confrunta. O recenzie negativă falsă poate avea mai multe forme:

• Revizuirea falsă ar putea fi un caz de identitate greșită.
• Recenzia falsă ar putea fi de la un concurent sau un adversar.
• Evaluarea falsă s-ar putea datora bombardării recenziilor de către un client nemulțumit și alții.
• În cele mai grave situații, recenziile false pot face parte dintr-o schemă de extorcare.

Dacă bănuiți că a fost publicată o recenzie negativă falsă despre afacerea dvs., verificați baza de date a clienților pentru a vedea dacă numele evaluatorului corespunde unui client actual sau anterior.

Dacă nu puteți găsi o potrivire, este posibil ca afacerea dvs. să fi fost victima unei recenzii false.

Prima acțiune care ar trebui luată este să încercați să eliminați definitiv recenzia negativă. Cele mai multe site-uri de recenzii vă permit să semnalați orice recenzie pentru încălcarea regulilor lor.

De exemplu, dacă aveți de-a face cu o recenzie negativă falsă pentru profilul dvs. de companie Google, informații despre cum să semnalați recenzia pot fi găsite în documentația de ajutor.

Dacă site-ul de recenzii nu ia măsuri pentru a elimina recenzia falsă, puteți răspunde la recenzie cu următoarele:

[Numele recenzentului],

Apreciem că ți-ai acordat timp pentru a ne împărtăși feedback-ul. Cu toate acestea, nu am putut găsi nicio înregistrare a vizitei sau a interacțiunii dvs. cu compania noastră. Bănuim că această recenzie poate să nu fie autentică sau să fi fost postată din greșeală.

Dacă credeți că a existat o neînțelegere sau dacă există o problemă specifică pe care doriți să o discutați, vă rugăm să contactați direct departamentul nostru de asistență pentru clienți la [informații de contact]. Suntem întotdeauna disponibili pentru a răspunde oricăror nelămuriri sau întrebări pe care le puteți avea.

Confruntarea cu recenziile negative online

Recenziile negative sunt o parte inevitabilă a activității actuale.

Indiferent de industria dvs., a învăța cum să răspundeți constructiv la recenziile negative va contribui în mare măsură la determinarea reputației dvs. generale online și a capacității de a atrage noi clienți.

Urmați pașii menționați mai sus și vă veți pune afacerea în cea mai bună poziție posibilă pentru a transforma o recenzie negativă într-o oportunitate pozitivă.