Cum să dezvolți o strategie de marketing social pentru redeschiderea afacerii tale

Fiecare comerciant cu amănuntul se gândește la pașii pe care va trebui să-i facă când va fi timpul să redeschidă. Și nu doar echipele de operațiuni și logistică trebuie să se pregătească, ci și echipa socială a afacerii dvs. trebuie să aibă un plan în vigoare pentru redeschidere.

Pe tot parcursul carantinei, rețelele sociale au oferit mărcilor o linie directă către clienții lor. Odată cu revenirea cumpărăturilor în persoană, rețelele sociale vor juca din nou un rol important în menținerea clienților la curent cu informațiile care le vor afecta experiența în magazin. Pe măsură ce magazinele întâmpină din ce în ce mai mult oaspeții în persoană, datele sociale vor ajuta agenții de marketing să dezvolte un plan clar de acțiune pentru a asigura o redeschidere eficientă și sigură pentru toată lumea.

Pe măsură ce planificați redeschiderea afacerii dvs., țineți cont de următoarele considerente:

• Prioritizează asistența socială pentru clienți. Pe măsură ce clienții navighează în această nouă normalitate, cumpărătorii vor continua să contacteze rețelele sociale cu întrebări și preocupări.
• Sănătatea și siguranța sunt principalele preocupări ale cumpărătorilor. Întreprinderile ar trebui să-și folosească platformele sociale pentru a împărtăși protocoalele de siguranță actualizate și pentru a răspunde oricăror preocupări pe care clienții le-ar putea avea înainte de a intra în magazine.
• Informațiile se schimbă rapid. Pentru a rămâne la curent cu cele mai recente tendințe, folosiți instrumente precum ascultarea socială pentru a ține un puls asupra modului în care clienții simt despre redeschiderea magazinelor și de ce au nevoie de la afacerea dvs.

Prima etapă: Pregătiți-vă să vă redeschideți afacerea

Conform indicelui social Sprout 2020, 47% dintre consumatori urmăresc mărcile pe rețelele sociale pentru a fi la curent cu știrile companiei. Informați clienții ce s-a schimbat cu privire la orele dvs. de funcționare și cerințele de siguranță, astfel încât să știe la ce să se aștepte de la experiența lor în magazin.

Cu atâta incertitudine în jurul COVID-19, numai sănătatea și siguranța naturală sunt în fruntea tuturor. Cel mai recent raport de date despre comerțul cu amănuntul a arătat că în conversațiile sociale despre întoarcerea la școală, peste 40.000 de mesaje au inclus cuvintele „sigur” sau „siguranță”. Pe măsură ce vă planificați calendarul de conținut, acordați prioritate informațiilor despre sănătatea clienților și ce măsuri sunt în vigoare pentru a impune distanțarea socială. După ce și-a anunțat redeschiderea la începutul lunii iunie, Milk Handmade, un butic independent din Chicago, a accesat Instagram pentru a împărtăși programul de lucru actualizat și a oferit clienților opțiunea de a rezerva întâlniri private pentru mai multă siguranță.

Într-o mișcare similară, studioul de fitness Barry's a postat pe Instagram modificări importante de siguranță, cum ar fi actualizări ale sistemelor de filtrare a aerului și noi politici de check-in. Studioul a informat, de asemenea, clienții cum se vor schimba cursurile de grup, cum ar fi capacitatea redusă și echipamentul rearanjat pentru a asigura în permanență șase picioare între clienți.

Pe măsură ce continuați să difuzați mesaje importante de siguranță înainte de redeschidere, gândiți-vă la ce mai trebuie să știe clienții dvs. înainte de a păși în magazine. Profitați de ascultarea socială pentru a descoperi care sunt subiectele de interes pentru cumpărătorii din industria dvs. și ce preocupări nu le-ați abordat pe rețelele sociale sau prin alte canale de comunicare.

Alte informații pe care trebuie să le cunoașteți pe care să le împărtășiți cu clienții în avans pot include:

• Modificări ale politicilor de returnare și de încercare în magazin
• Program de cumpărături rezervat persoanelor în vârstă și clienților imunodeprimați
• Numărul de cumpărători permisi în magazine la un moment dat
• Cerințe pentru acoperirea feței și mască pentru intrare

Cu cât poți împărtăși mai mult cu clienții din timp, cu atât ei (și tu) vor fi mai bine pregătiți când va fi timpul pentru redeschiderea afacerii tale.

Etapa a doua: Oferiți asistență continuă și răspunsuri rapide clienților

Ziua a sosit în sfârșit – este timpul să redeschidem! Pe măsură ce cumpărătorii se îndreaptă spre magazine, echipele sociale se pot aștepta să primească un aflux de mesaje ale clienților, de la întrebări la feedback la reclamații.

Potrivit datelor Sprout, din aprilie până în iunie retailerii au înregistrat o creștere cu 72% a numărului mediu de mesaje primite zilnic, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut. Cu alte cuvinte, clienții se adresează brandurilor pe rețelele sociale mai mult pe măsură ce se adaptează la noile experiențe de cumpărături.

În loc să aștepte ca clienții să vină la tine cu întrebările lor, mărcile pot adopta o abordare proactivă și pot împărtăși din timp actualizări importante pe rețelele sociale. Librăria și galeria punctului și virgulă, de exemplu, au folosit Twitter pentru a împărtăși că lucrează pentru a onora comenzile cât mai repede posibil, după ce clienții s-au plâns de timpii mari de livrare.

Un alt tip de mesaj pe care comercianții cu amănuntul se pot aștepta să primească de la clienți sunt întrebările legate de cerințele privind măștile de față pentru a obține intrarea. După ce Nordstrom a anunțat că anumite magazine se vor deschide din nou, au primit o serie de întrebări de la cumpărători care le-au întrebat dacă trebuie să poarte o mască de față în magazine.

Deși nu veți putea anticipa fiecare întrebare, puteți începe să construiți linii directoare pentru modul în care veți răspunde în anumite scenarii. De exemplu, comercianții cu amănuntul de îmbrăcăminte vor primi probabil întrebări de la clienți despre probarea mărfurilor în magazine. Ca parte a strategiei dvs. proactive de comunicare, luați în considerare împărtășirea informațiilor despre modul în care se va aplica distanțarea socială în vestiare și cât de des vor fi curățate camerele.

Pe măsură ce vă planificați strategia socială, luați în considerare să faceți echipă cu echipa de comunicații sau operațiuni pentru a face brainstorming întrebările posibile pe care le veți primi și pentru a dezvolta o listă de răspunsuri preaprobate de la care echipa dvs. poate obține.

Etapa a treia: dați înapoi și reevaluați-vă mesajele

Pe măsură ce echipele sociale continuă să împărtășească actualizări importante și să sprijine clienții online, ele trebuie, de asemenea, să evalueze ce funcționează și ce nu.

Clienții tăi simt că au suficiente informații pentru a intra în siguranță în magazinele tale? Ce puncte dure se confruntă cumpărătorii odată ce sunt în magazine și cum poate echipa de socializare să ajute la atenuarea acestor frustrări?

Pentru a găsi aceste răspunsuri și multe altele, trebuie să vă uitați la datele dvs. sociale. Cu instrumentele de analiză a rețelelor sociale, echipele sociale pot urmări performanța anumitor postări și ce tipuri de conținut determină publicul să se implice. De exemplu, s-ar putea să găsiți că postările despre măsurile de siguranță în magazin obțin cea mai mare implicare, în timp ce postările despre vânzări sunt mai puțin captivante. Acest tip de date sociale poate ajuta specialiștii în marketing să-și dubleze conținutul pe care clienții doresc să-l vadă și să ofere încrederea de care au nevoie pentru a cumpăra în siguranță cu marca dvs.

Întrucât 40% dintre clienți se așteaptă ca mărcile să răspundă într-o oră de la contactul social, specialiștii în marketing ar trebui să își urmărească ratele și timpii de răspuns ca parte a strategiei lor de asistență pentru clienți. Mai ales pe măsură ce cumpărătorii se adaptează la această nouă normalitate, capacitatea mărcii dvs. de a răspunde în timp util va contribui în mare măsură la crearea unei experiențe pozitive pentru clienți.

În cele din urmă, datele de ascultare socială pot ajuta agenții de marketing social să identifice tendințele și sentimentul consumatorilor cu privire la redeschidere aproape în timp real. Cu ajutorul datelor de ascultare, specialiștii în marketing pot urmări cele mai recente evoluții din zona lor, cum ar fi închiderile recente de magazine și preocupările pe care cumpărătorii le au cu privire la cumpărăturile în persoană. Iar ascultarea dă putere echipelor sociale să abordeze și să rezolve rapid orice probleme ale clienților, cum ar fi experiențele slabe în magazin sau confuzia cu privire la orele de funcționare, înainte ca acestea să scape de sub control .

Fii gata pentru orice

Dacă această pandemie a învățat ceva echipele sociale, este că până și cele mai bune planuri pot da greș. Deja, am văzut mai multe state renunțând la planurile inițiale de redeschidere, iar comercianții cu amănuntul trebuie să-și închidă ușile pentru a doua oară.

Până la eradicarea completă a virusului, cea mai bună strategie socială pentru retaileri este una care se poate adapta la situația în cauză, pune accent pe comunicarea proactivă și acordă prioritate transparenței. Cel mai important, spuneți clienților dvs. că sunteți alături de ei și sunteți gata să îi susțineți în orice mod posibil. Cu un plan puternic în vigoare și un pic de flexibilitate, echipele sociale se pot pregăti pentru o redeschidere fără probleme a afacerii și pot sprijini clienții pe măsură ce navighează în următoarea fază a acestei pandemii.

Rămâneți conectat cu publicul dvs. pe măsură ce intrăm în noua noastră normalitate

Reevaluează-ți strategiile sociale pentru a rămâne relevant și pentru a-ți menține legătura cu publicul.

Descărcați astăzi lista de verificare a strategiei sociale pentru a identifica ce funcționează, ce trebuie îmbunătățit și ce conținut este cel mai valoros pentru clienții dvs.