Mențineți clienții implicați cu e-mailurile de păstrare

Eram un client în pragul loialității, dar aveam nevoie de acel impuls suplimentar.

Ca călător, am căutat un balsam solid care să-mi lase părul mătăsos. După ce s-a deschis o sticlă, provocând o mare mizerie în bagaje, am avut o problemă de rezolvat. La fel ca atâtea călătorii ale clienților, a mea a început cu o căutare online.

După ce am tastat „bara de balsam pentru păr solid” și alte cuvinte cheie în bara de căutare, în curând m-am găsit pe un site web tocmai pentru asta. Am derulat printre diferitele lor produse, am citit recenziile, am luat în considerare diferitele parfumuri și apoi, la fel ca mulți alți clienți, m-am ocupat cu alte lucruri și am uitat să cumpăr barul care mi-a plăcut cel mai mult. Chiar am uitat numele companiei.

Bine că echipa lor de marketing avea strategii eficiente de reținere. Am văzut o fereastră pop-up în timp ce navigam pe internet care oferea 15% reducere la achiziția mea dacă îmi furnizam adresa de e-mail - ceea ce am făcut. Când au trimis cuponul și apoi un e-mail de urmărire cu un link către produsele lor, mi-a fost suficient să cumpăr în sfârșit un baton.

Mirosea a lemn de santal bogat și îmi făcea părul să se simtă minunat. Mi-a plăcut.

Dar acesta a fost doar începutul poveștii - și aici este locul în care proprietarii de afaceri mici și mijlocii ar trebui să înceapă să ia notițe. Inbox-ul meu a primit curând e-mailuri regulate de la această companie de îngrijire a părului. Ei au anunțat produse noi și au împărtășit oferte pe timp limitat. De asemenea, mi-au amintit de acea achiziție grozavă și m-au încurajat să cumpăr din nou.

Acum sunt genul de client fidel la care visează proprietarii de afaceri.

M-au prins folosind o practică cunoscută sub numele de reținere a e-mailurilor și funcționează pentru că loialitatea plătește. Este mai ușor – și mai puțin costisitor – să promovezi o relație cu cineva care deja cunoaște și apreciază produsele sau serviciile tale care atrag noi clienți.

Directorii de marketing estimează că costă de cinci ori mai mult să găsești clienți noi decât să-i păstrezi pe cei actuali. Prin urmare, este logic să învățați cum să păstrați clienții. La urma urmei, este nevoie de multă muncă grea pentru a obține un client în primul rând. Dacă considerați că costul inițial este o investiție, veți dori să găsiți modalități de a vă maximiza dividendele.

Depunând efortul de a încuraja loialitatea clienților, veți descoperi cât de eficiente sunt e-mailurile de reținere în construirea afacerii dvs. Pentru a maximiza această strategie și a obține mai mulți clienți repetați, veți avea nevoie de o înțelegere aprofundată a:

• Ce este un e-mail de reținere
• De ce ar trebui să integrați această practică în strategia dvs. de marketing
• Ceea ce face ca e-mailurile de reținere să fie bune
• Cum să trimiteți e-mailuri de reținere
• Exemple dintre cele mai bune, astfel încât să nu fii nevoit să reinventezi roata

Odată ce stăpâniți practica de a trimite e-mailuri eficiente de reținere, probabil veți descoperi o rentabilitate puternică a investiției (ROI) pentru eforturile dvs.

Ce este un e-mail de reținere?

Un e-mail de reținere este o comunicare digitală trimisă direct unui client existent ca parte a unui efort strategic de consolidare a relației dvs.

Acest lucru ar putea fi la fel de simplu ca trimiterea unei note de mulțumire pentru achiziția lor din e-mailul personal. Dar acest proces nu este scalabil.

Pentru a fi cele mai eficiente, e-mailurile de reținere a clienților ar trebui să facă parte dintr-un plan de marketing cuprinzător. Este posibil să vă automatizați e-mailurile folosind un cont de afaceri. Cu direcționarea inteligentă, puteți crea un sentiment de personalizare, ca și cum comunicarea ar proveni din contul dvs. personal.

E-mailurile de reținere folosesc satisfacția clienților ca bază. Mai întâi trebuie să oferiți deja un serviciu sau un produs care să răspundă unei nevoi specifice a publicului țintă pentru a găsi succes în crearea loialității clienților.

Acel bar de condiționare a părului, de exemplu, a fost grozav. Dacă nu aș fi fost mulțumit, m-aș fi dezabonat imediat de la campania lor de e-mail de reținere. În schimb, mi-a plăcut comunicarea la fel de mult cât mi-a plăcut barul.

De ce ar trebui să utilizați e-mailurile de reținere

E-mailurile de reținere sunt unele dintre cele mai populare tipuri de e-mailuri pe care proprietarii de întreprinderi mici și mijlocii le trimit - și din motive întemeiate. Doar o căutare rapidă a statisticilor de marketing prin e-mail și veți descoperi că rentabilitatea investiției pe e-mail marketing are o rentabilitate medie de 36 USD pentru fiecare dolar pe care îl cheltuiți.

De ce? Pentru că clienții ca mine chiar doresc să audă de la companii cu care le place să facă afaceri. Poate fi greu de imaginat la început, deoarece mulți proprietari de afaceri se tem că e-mailurile vor fi văzute ca spam. Dar dacă un client se înscrie de bunăvoie – așa cum am făcut-o eu, de exemplu – cercetările arată că doresc să audă de la tine în mod frecvent.

Trebuie să trimiteți mai multe e-mailuri decât credeți, dar acele e-mailuri ar trebui să fie în primul rând e-mailuri de păstrare a clienților.

Profesioniștii de marketing citează adesea înțelepciunea cunoscută sub numele de „regula celor șapte”, ceea ce înseamnă că sunt necesare șapte interacțiuni cu un potențial client înainte ca acesta să decidă în sfârșit să facă o achiziție. Dar odată ce fac prima achiziție, au cu până la 70% mai multe șanse să cumpere din nou.

Ce face un e-mail bun de reținere?

Veți dori să trimiteți un e-mail de reținere care să conecteze eficient cu clienții dvs. Este important ca e-mailul să arate atractiv, ceea ce poate fi realizat utilizând un șablon de e-mail bine conceput și responsiv pentru mobil. Și acesta este doar începutul.

Există un subiect puternic

O linie de subiect este cuvintele care apar ca titlu în căsuța de e-mail înainte de a deschide un e-mail.

Clienții dvs. vor vedea subiectul înainte de a decide să vă deschidă e-mailul, așa că depuneți un efort suplimentar pentru a-l crea.

Liniile bune de subiect ale e-mailului sunt scurte și unice. Evitați să adăugați verbiaj „clic momeală” sau orice ar putea suna puțin spam. Încercați să includeți ceva sensibil la timp, cum ar fi anunțuri noi sau oferte pe timp limitat. Vocea activă, chiar și ca comandă, este deosebit de puternică.

Cititorii știu unde să facă clic

Marketingul digital conectează cel mai mult atunci când oferă un element interactiv. Acesta poate fi un videoclip scurt inserat sau un link către o pagină de destinație.

Aveți întotdeauna un apel la acțiune, cunoscut și sub numele de CTA. Adică, știți exact ce doriți să facă cititorul după ce deschide e-mailul de reținere și ușurează-l să facă acest lucru. O modalitate de a face acest lucru este prin adăugarea unui buton colorat care îi conduce la orice pagină de pe site-ul dvs. pe care doriți să o vadă.

Conținutul e-mailului este captivant

Știi că clienții tăi sunt ocupați, așa că merită să-ți citească e-mailul. Câteva sfaturi pentru conținut captivant sunt:

• Împărțiți vizual copia cu gloanțe sau sub-capete (sau ambele!)
• Folosiți infografice, fotografii originale, videoclipuri scurte sau alte elemente grafice
• Scrieți pentru publicul dvs. specific, care în acest caz sunt clienți care vă cunosc deja
• Spune-le o poveste care să transmită valorile tale (și ale lor).
• Editează-ți scrisul astfel încât să fie clar și concis
• Fii consecvent cu stilul și tonul tău
• Cunoaște-ți obiectivele și măsoară-ți succesul

Cum scrieți un e-mail pentru a păstra clienții?

Deși nu este întotdeauna ușor să produci conținut care creează cele mai bune e-mailuri de reținere, o poți face dacă urmați aceleași bune practici pe care le folosesc profesioniștii de marketing.

1. Organizați-vă adresele de e-mail

Acest sfat „din culise” pune bazele succesului tău. Adesea, companiile vor solicita adrese de e-mail și vor crea o listă mare de contacte. Dacă organizați aceste contacte în secțiuni mai mici - un proces cunoscut sub numele de segmentare a e-mailurilor - e-mailurile dvs. vor ajunge la publicul țintă potrivit.

Fiecare afacere este diferită atunci când vine vorba de crearea de segmente diferite. De exemplu, dacă compania de îngrijire a părului de la care mi-am achiziționat balsamul mi-a oferit un balsam pentru barbă, nu aș vrea un e-mail care să mă încurajeze să-l cumpăr. Creați segmente pe baza mesajelor pe care fiecare public are nevoie.

2. Alegeți un șablon de e-mail adecvat

Odată ce cunoașteți publicul țintă specific, următorul pas pentru a scrie e-mailuri de reținere este să alegeți un șablon de e-mail adecvat. Deși șabloanele nu sunt necesare, ele facilitează prezentarea mesajului digital în mod clar și atractiv. Mai simplu spus, șabloanele îți fac viața mai ușoară.

3. Începeți cu sfârșitul în minte

Care este scopul mesajului de e-mail? Pe lângă consolidarea relației cu clienții actuali, ar trebui să știi exact ce vrei să facă. Cu excepția cazului în care creați un buletin informativ prin e-mail, mențineți scopul e-mailului concentrat. Acele buletine informative ar putea fi chiar o rezumare a mesajelor specifice pe care le trimiteți clienților pe parcursul lunii.

Obiectivele ar trebui măsurate, așa că nu uitați să creați timp pentru a urmări dacă strategia dvs. a avut succes. De exemplu, dacă doriți să încerc un șampon solid, configurați backend-ul pentru a vedea dacă am făcut clic pe link și am finalizat achiziția. Nu va dura mult pentru a învăța cum să interpretați rapoartele prin e-mail.

4. Creați un program

E-mailurile de reținere nu ar trebui să iasă din senin. În schimb, programează-ți campaniile de e-mail, astfel încât clienții tăi fideli în curând să se aștepte la ceva de la tine la o anumită oră în fiecare săptămână sau chiar mai regulat. Este mai bine să trimiți un e-mail în fiecare miercuri, de exemplu, decât trei e-mailuri pe săptămână și niciunul pentru luna următoare.

5. Fă-ți timp cu scrisul

Când scrieți prea repede, este posibil să faceți erori care vă vor face compania să arate rău. Este păcat, dar o greșeală flagrantă de tipar ar putea fi suficientă pentru a determina un client pe vreme bună să se dezaboneze.

Nu vă grăbiţi.

Solicitați ajutorul unei persoane cu un ochi pentru detalii pentru a examina e-mailul dvs. de reținere a clienților înainte de a apăsa „trimite”. Toată lumea are nevoie de un editor! Indiferent de câte ori te uiți la ceva ce scrii, chiar și cea mai evidentă problemă ar putea fi trecută cu vederea. Este mai bine să creezi un sistem de revizuire decât să fii jenat după aceea.

Cum trimit un e-mail de reținere?

Da, este posibil să trimiteți e-mailuri clienților printr-o căsuță de e-mail personală - dar nu este recomandat. Investiția într-un serviciu de e-mail precum Constant Contact poate economisi mult timp și poate produce un rezultat mai profesionist.

Puțini directori executivi au timp să răspundă la întrebări legate de serviciul pentru clienți, care ar putea veni de la cineva care a apăsat butonul „răspunde” dintr-un e-mail de reținere. Dacă e-mailul provine dintr-un alt cont personal, riști ca e-mailul să revină dacă acel angajat trece la o altă poziție sau companie.

Când trimiteți de la o adresă de e-mail la nivel de companie folosind un serviciu profesional de marketing prin e-mail, comunicarea dvs. rămâne consecventă. De asemenea, probabil veți descoperi că întregul proces este mai ușor decât încercarea de a crea un design atractiv folosind un instrument de e-mail care nu a fost creat pentru acest tip de informare.

Tipuri de e-mailuri de reținere

Există multe tipuri de e-mailuri de reținere, la fel cum există multe motive pentru a intra în legătură cu clienții existenți. Simțiți-vă liber să fiți creativ în timp ce planificați o campanie de e-mail și încercați idei care par autentice pentru a vă consolida relațiile și a aprofunda loialitatea clienților dvs.

Cele mai bune exemple de e-mail pentru reținerea clienților

Adăugați aceste exemple de e-mail de reținere a clienților în planul anual de marketing digital pentru a vă îmbunătăți relația cu oamenii care vă cunosc și iubesc deja afacerea.

E-mail pentru coșul abandonat

Un e-mail de coș abandonat este o modalitate excelentă de a urmări un client. Dacă sunt suficient de interesați să adauge un articol în coșul de cumpărături, ar putea avea nevoie doar de un mic impuls pentru a finaliza tranzacția. Consideră acest e-mail un memento blând și prietenos, în timp ce le anunți că prețuiești relația ta. Odată ce au făcut achiziția, trimiteți-le un e-mail de confirmare, astfel încât să știe că comanda a trecut.

Aceste tipuri de e-mailuri de reținere pot ajuta la încheierea înțelegerii atunci când încă dezvoltați o relație cu un client. M-am înscris recent pentru o aplicație pentru plimbarea câinilor, dar mi-a luat ceva timp să parcurg pașii. Acele e-mailuri ale cărucioarelor abandonate m-au încurajat să termin procesul.

programe VIP

Cum vă faceți clienții să se simtă speciali? O modalitate puternică de a face acest lucru este prin crearea unui program VIP care oferă stimulente și reduceri pe care altfel nu le-ar primi.

Când vă creați programul, gândiți-vă la ceea ce sunt cei mai interesați clienții dvs.. Aceștia pot aprecia o reducere specială sau pot beneficia de drepturi de lăudare. De exemplu, am vizitat expoziția interactivă de artă Meow Wolf din Santa Fe, New Mexico. Nu aveam nevoie de reducere pentru a reveni, dar îmi place că mi-au trimis videoclipuri care îmi arată o privire din culise asupra modului în care au fost create exponatele lor de artă.

Programe de recomandare a unui prieten

Sigur, toată lumea iubește o afacere, dar aproape toată lumea are un prieten care iubește o afacere, de asemenea. Încercați să trimiteți clienților dvs. un e-mail cu un stimulent pentru publicitate din gură. Cele mai bune exemple ale acestor așa-numite programe „referiți un prieten” oferă adesea o reducere atât pentru client, cât și pentru prietenul său.

Creați un cod de reducere specific pentru acest program, astfel încât să fie mai ușor de urmărit. În acest fel, puteți determina dacă programul funcționează. Cu astfel de campanii, acordați-i suficient timp pentru a genera date înainte de a încerca altceva.

Multumesc e-mailuri

Dacă afacerea dvs. a avut un sezon de vacanță sau un eveniment deosebit de reușit, nu uitați să le mulțumiți tuturor clienților care au făcut posibil acest succes. E-mailurile axate pe recunoștință nu trebuie să vândă nimic. Uneori, cele mai bune e-mailuri de reținere a clienților pot demonstra doar că compania dvs. le apreciază.

În continuare veți dori să aveți un CTA. Ar putea fi un link către un videoclip de recapitulare sau un carusel foto. Sau vă puteți încuraja clienții să vă adauge conturile de rețele sociale la fluxurile lor de știri pentru a rămâne conectați.

E-mailuri de sărbătoare

În fiecare an, aștept cu nerăbdare toate micile reduceri pe care le primesc de la afacerile mele preferate pur și simplu pentru că am supraviețuit încă un an sau mi se amintește să sărbătoresc dragostea. E-mailurile de zi de naștere și de sărbători sunt ușor de automatizat, deoarece le puteți trimite ca grup în fiecare lună.

În perioada sărbătorilor, rețineți că nu toți clienții dvs. vor sărbători același eveniment. Dacă sunt evrei, le puteți dezactiva cu un e-mail bine intenționat cu tematică de Crăciun. În schimb, căutați sărbători care sunt îndrăgite de clienții dvs. De exemplu, dacă dețineți un restaurant care vinde hot dog, Ziua Națională a Hot Dogilor este 19 iulie. Nu o ratați!

Tombole și cadouri pentru clienții existenți

Un alt mod distractiv de a interacționa cu clienții este să oferi tombole și cadouri. Puteți oferi un best seller sau un produs nou pe care v-ar plăcea ca oamenii să-l încerce. Cu aceasta, vă puteți crea propriile reguli: poate veți cere oamenilor să vă urmărească paginile de rețele sociale și să partajeze o postare prietenilor lor pentru a câștiga.

De asemenea, tombolele și cadourile sunt modalitatea mea preferată de a colecta mărturii, pe care le puteți adăuga pe site-ul dvs. pentru a atrage noi clienți. Întrebați clienții actuali ce le place cel mai mult la produsele și serviciile dvs. pentru a avea șansa de a câștiga ceva.

E-mailurile de reținere a clienților ajută companiile să se dezvolte

Când creați campanii de marketing prin e-mail adresate clienților existenți, vă îmbunătățiți relația și îi încurajați să încerce servicii sau produse noi. Cu o comunicare consecventă și eficientă, îi puteți chiar convinge să-și împărtășească loialitatea cu prietenii lor. Acest lucru poate face ca clienții să revină și să vă dezvolte și afacerea.

Trucul pentru a integra această practică de marketing în rutina dvs. lunară este să împărțiți sarcinile în pași mai ușor de gestionat. Începeți prin a crea un program pentru momentul în care doriți să trimiteți e-mailuri. Odată ce aveți „când”, puteți adăuga „ce”. Alegeți un moment pentru a face brainstorming cu echipa dvs. și completați-vă calendarul cu mesajele pe care clienții dvs. actuali vor dori să le primească.

La sfârșitul fiecărui trimestru, vă puteți revizui planul. Amintiți-vă, planurile de marketing ar trebui să fie documente dinamice care se pot schimba pe măsură ce aflați ce funcționează și ce nu.