Cum se scrie o politică de returnare

Retururile și rambursările fac parte din desfășurarea afacerilor online. Deloitte estimează că, cu o rată de returnare a produselor de 30%, până în 2022, comercianții cu amănuntul se pot aștepta să fie returnate anual 13 miliarde de unități, în valoare de 573 de miliarde de dolari.

Clienții ar putea fi nemulțumiți de comanda lor din mai multe motive - a sosit deteriorat, au comandat o dimensiune greșită sau pur și simplu nu le-a îndeplinit așteptările. Așa că cer un înlocuitor sau banii înapoi. Mulți cumpărători vor cumpăra, de asemenea, mai multe versiuni ale aceluiași articol, știind că acesta va fi returnat. De exemplu, un client poate cumpăra mai multe mărimi ale aceleiași perechi de pantaloni și își poate folosi casa ca „cameră de vestiare” pentru a determina potrivirea potrivită. Această practică este cunoscută sub numele de bracketing și a devenit o practică mai comună de la pandemie.

Fără un sistem adecvat de gestionare a retururilor, aceste solicitări pot consuma mult timp, energie și bani, cu ore petrecute pe e-mailurile serviciului clienți și creșteri ale cheltuielilor de expediere pentru produsele de înlocuire, mai ales după sărbători.

Vestea bună este că niciodată nu este prea târziu pentru a rezolva problema. Cu o politică excelentă de returnare și sistemul potrivit, returnările pot fi transformate dintr-un aspect de temut al comerțului într-o oportunitate care generează de fapt noi profituri pentru afacerea dvs. și crește loialitatea clienților.

Dar înainte de a studia cum să scriem o politică de returnare pentru magazinul dvs. și să implementăm un sistem pentru a gestiona cererile, să vorbim despre de ce este atât de important să obțineți returnările corecte.

Ce este o politică de returnare?

Politicile de returnare sunt regulile pe care le creează un comerciant cu amănuntul pentru a gestiona modul în care clienții returnează și schimbă mărfurile nedorite pe care le-au achiziționat. O politică de returnare le spune clienților ce articole pot fi returnate și din ce motive, precum și intervalul de timp în care sunt acceptate returnările.

De ce să ai o politică de returnare?

O politică de returnare echitabilă creează încredere între o companie și clienții săi. De fapt, oferirea unui mod clar și consecvent pentru clienții de a returna un articol achiziționat poate crește ratele de conversie și repetare.

Totuși, obținerea unei cereri de returnare poate fi dureroasă atât financiar, cât și emoțional.

Rambursarea comenzii unui client poate duce la o pierdere a profitabilității, iar a ști că cineva nu i-a plăcut produsul dvs. poate fi descurajant pentru proprietarii de afaceri care cred cu tărie în beneficiile pe care le vând.

Din aceste motive, poate fi tentant să ignorați realitatea retururilor și schimburilor și să lăsați nerezolvată problema în creștere.

După cum veți vedea, a face asta ar fi o greșeală.

Capcanele unei politici proaste de returnare

Cu timpul, însă, plângerile clienților cu privire la politica dvs. de returnare pot începe să se filtreze pe rețelele sociale, apărând sub formă de comentarii sub anunțurile dvs. sau chiar în căutările Google despre afacerea dvs. Acesta este locul în care un sistem de returnări implementat prost începe să vă afecteze negativ reputația generală ca afacere. Dacă sentimentul negativ despre experiența de cumpărare începe să se răspândească online, este probabil să observați o scădere a ratei de conversie.

Procesarea manuală a fiecărei retururi și tratarea cu clienții de la caz la caz pot fi, de asemenea, costisitoare pentru operațiunile dvs. de afaceri și epuizante pentru personalul de service pentru clienți. Dacă timpul și cheltuielile necesare procesării unei retururi nu sunt monitorizate și optimizate, acestea vă pot împiedica chiar să vă extindeți afacerea.

La un moment dat, majoritatea companiilor vor trebui să găsească o soluție pentru returnări care să fie în avantajul lor și al clienților lor.

Avantajele unei politici de returnare centrate pe client

Multe companii inovatoare au recunoscut că o politică de returnare centrată pe client este un instrument de marketing puternic.

Potrivit lui Pitney Bowes , este puțin probabil ca 54% dintre cumpărători să cumpere un produs pe care îl doresc dacă retailerul are o politică de returnare slabă sau neclară. De aceea, multe mărci fac acum reclamă „gratuit”, „ușor” și „fără bătăi de cap” pentru a crește ratele de conversie și achizițiile online.

O politică de returnare care avantajează clientul este adesea diferențierea între companiile cu o rată puternică de achiziții repetate și cele care se bazează doar pe achiziții unice. Pe măsură ce costul de achiziție a clienților crește, multe companii caută cum să-și păstreze clienții și să le mărească valoarea pe viață.

Deși o rentabilitate poate să nu facă o afacere profitabilă la prima achiziție, o experiență mai bună a clienților este mai probabil să conducă la o rată de retenție mai mare și la o creștere a veniturilor pe termen lung.

În cele din urmă, reputația ta va beneficia cel mai mult din oferirea de returnări ușoare clienților. Potrivit Nielson’s Global Trust in Advertising Report , 66% dintre persoanele chestionate au încredere în opiniile consumatorilor postate online. Aceste recenzii pozitive ale clienților și recomandări din gură în gură cu privire la experiența de cumpărare vor fi un marketing gratuit pentru afacerea dvs., care îi va permite să prospere pe termen lung.

Configurarea unui sistem de management al returnărilor

Dacă conduceți o afacere de comerț electronic, veți dori să instalați un sistem de gestionare a returnărilor pentru a gestiona returnările în magazinul dvs. Având un proces ușor, poate elimina durerea retururilor atât pentru companie, cât și pentru clienții săi.

Indiferent dacă primiți prima cerere de returnare sau încercați să reparați un proces defectuos, sistemul dvs. de gestionare a returnărilor vă poate ajuta imediat să reduceți orele de serviciu pentru clienți petrecute pentru retururi.

Ce este un sistem de management al returnărilor?

Un sistem de gestionare a returnărilor vă ajută să gestionați returnările pentru clienții dvs. Permite clienților să inițieze o retur, să primească o etichetă preplătită și să expedieze returul fără a ocupa prea mult timp. Un sistem de gestionare a returnărilor vă ajută, de asemenea, să gestionați și să urmăriți retururile, reintroducând articolele aprobate înapoi în inventar și monitorizând impactul financiar al returnărilor asupra profitului dvs.

Cum se configurează un sistem de management al returnărilor?

Din fericire, comercianții își pot comunica politica de returnare și procesa direct în magazinul lor online și pot folosi Shopify pentru a gestiona returnarea în culise.

Cu Shopify, puteți:

• Creați un proces de returnare cu autoservire. Comunicați în mod clar pe magazinul dvs. online cea mai bună modalitate prin care un cumpărător să vă contacteze în legătură cu o retur, fie că este prin e-mail, la telefon sau printr-o soluție de mesagerie.

• Trimiteți notificări automate . Trimiteți clienților actualizări și notificări automate pe tot parcursul procesului de returnare

• Trimiteți etichete de expediere . Utilizați Shopify Shipping, pentru a trimite automat prin e-mail o etichetă de retur către clientul dvs., de îndată ce cererea de retur este creată. Comercianții care folosesc Shopify Shipping beneficiază, de asemenea, de reduceri cu transportatorii atât pentru expedierea de ieșire, cât și pentru expedierea retur. Etichetele de retur sunt „plătiți la scanare”, ceea ce înseamnă că etichetele de retur sunt taxate numai după ce au fost utilizate.

• Stoc de stocare: Comercianții pot urmări returnarea de la clientul lor, pot reaproviziona inventarul returnat și îl pot face din nou disponibil pentru vânzare în magazinul online.

• Rambursare client: odată ce articolul este returnat, comercianții pot rambursa clientul printr-un clic pe un buton la metoda lor de plată inițială.

Etichetele de retur sunt trimise automat clientului prin e-mail de îndată ce comerciantul dă clic pe „creează retur”

Comercianții pot gestiona o retur de la comanda inițială, păstrând tot istoricul comenzilor într-un singur loc. Odată ce articolul returnat este primit, cumpărătorul poate fi rambursat cu ușurință folosind metoda de plată inițială.

Începeți cu gestionarea returnărilor

Urmăriți acest videoclip pentru a afla cum să creați o politică de returnare prietenoasă pentru clienți, să o distribuiți în magazinul dvs. online și să creați un proces de returnare care facilitează gestionarea returnărilor în culise.

Cum se scrie o politică de retur (+ șablon gratuit de politică de retur)

Având în vedere că 96% dintre oameni ar face din nou cumpărături de la un comerciant pe baza unei experiențe de returnare „ușoare” sau „foarte ușoare”, să vedem cum să scriem o politică de returnare excelentă.

Primul pas pentru a configura un sistem de gestionare a returnărilor este formalizarea politicii dvs., astfel încât să o puteți comunica în mod clar clienților dvs. O politică scrisă de returnare vă permite să tratați toate cererile la fel și să evitați tendința de a gestiona lucrurile de la caz la caz, care este adesea mai puțin productiv și mai costisitor.

Politicile vor varia în funcție de logistica afacerii dvs. de comerț electronic și de produsele pe care le vindeți, dar fiecare politică ar trebui să acopere următoarele elemente de bază:

• Ce articole pot fi returnate
• Ce articole pot fi schimbate
• Ce produse sunt „vânzare finală” (adică, nereturnabile, neschimbabile)
• Când lucrurile pot fi returnate sau schimbate (de exemplu, cu 30, 60 sau 90 de zile după data achiziției)
• În ce stare pot fi returnate articolele (de exemplu, uzate ușor, cu etichetele încă pe, ambalajul original, starea originală etc.)
• Pentru ce produse pot fi returnate (adică, credit magazin, rambursare, un produs de valoare egală etc.)
• Cum să inițiezi o retur sau un schimb (adică o adresă de e-mail de contact sau o pagină web de vizitat)

Șablon de politică de returnare a comerțului electronic

Mai jos este un șablon de bază pentru o politică de returnare care poate fi adaptată pentru a se potrivi afacerii dvs. Înlocuiți textul îngroșat cu propria politică și utilizați listele ca ghid pentru a vă asigura că nu uitați să includeți informații importante:

Vă rugăm să rețineți următoarele excepții de la politica noastră de returnare și rambursare:

Mai jos sunt câteva exemple de excepții comune:

• Articolele cu reducere sunt finale și nu pot fi returnate sau schimbate
• Articolele returnate trebuie să aibă încă etichetele și să fie returnate în ambalajul original al produsului
• Articolele returnate nu trebuie să aibă semne vizibile de uzură sau utilizare

Pentru a iniția o retur, vă rugăm să parcurgeți următorii pași:

Pașii dvs. ar trebui să fie prezentați în mod clar, cu linkuri către pagini relevante, cum ar fi portalul dvs. online.

1. Răspundeți la e-mailul de confirmare a comenzii pentru a solicita ce produse doriți să returnați
2. Imprimați eticheta de retur preplătită pe care o veți primi prin e-mail
3. Trimiteți-ne toate articolele înapoi folosind eticheta furnizată

Informatii suplimentare:

Următoarele sunt suplimente cu mai multe informații pe care poate doriți să le includeți:

• Cât timp durează pentru a primi rambursarea, produsul înlocuitor sau creditul din magazin
• Orice taxe de transport pe care clientul va trebui să le plătească
• Orice taxe de reaprovizionare pe care clientul va trebui să le plătească
• Cum gestionați returnările pierdute sau deteriorate
• Informații de contact pentru afacerea dvs. dacă clientul are mai multe întrebări

Unde să puneți o politică standard de returnare

Nu este suficient să ai o politică de returnare bine scrisă – trebuie să te asiguri că clienții o văd înainte de a cumpăra. Când vorbiți cu un client frustrat care încearcă să returneze un articol marcat ca vânzare finală, este puțin probabil ca problema să fie rezolvată dacă îi spuneți că este vina lor pentru că nu a citit politica.

Includeți linkuri către politica dvs. în mai multe locuri greu de ratat de-a lungul site-ului dvs., pentru a economisi timp de a merge înainte și înapoi cu clienții care nu au văzut politica. Câteva locuri cheie pentru a vă lista politica includ:

• Subsolul site-ului dvs
• Banner de site
• Pagina de întrebări frecvente
• Pagina de produs
• E-mailuri de notificare a comenzii
• Chat pe site

Un exemplu grozav de politică de returnare vine de la Chubbies , un comerciant online de îmbrăcăminte. Brandul include întrebări de răspuns în fereastra de chat pe site-ul său. De asemenea, puteți începe o întoarcere cu un singur clic.

Dacă politica de returnare este clar conturată pe site-ul dvs., astfel încât să nu poată fi ratată de clienți, așteptările corecte vor fi stabilite înainte de a face achiziția. Probabil că vor exista unii clienți care nu sunt mulțumiți de politica magazinului dvs., dar ascunderea politicii cu litere mici duce doar la o lipsă de încredere.

Gratuit: Lista de verificare a încrederii magazinului Shopify

Echipa de cercetare a Shopify a efectuat o serie de interviuri aprofundate cu cumpărători nord-americani pentru a afla cum se formează încrederea clienților în magazinele online. Această listă de verificare este un rezumat al constatărilor lor, creată pentru a ajuta proprietarii de afaceri să înțeleagă ce aspecte esențiale ale experienței lor în magazinul online creează încredere în rândul clienților, împreună cu greșelile de distrugere a încrederii care trebuie evitate.

Obțineți lista de verificare acum

Primiți lista de verificare direct în căsuța dvs. de e-mail.

Aproape acolo: vă rugăm să introduceți adresa de e-mail de mai jos pentru a obține acces instantaneu.

Adresa de e-mail Obțineți actualizări

De asemenea, vă vom trimite actualizări despre noi ghiduri educaționale și povești de succes din buletinul informativ Shopify. Urăm SPAM-ul și promitem să vă păstrăm adresa de e-mail în siguranță.

Multumesc pentru abonare. Veți începe să primiți sfaturi și resurse gratuite în curând. Între timp, începeți să vă construiți magazinul cu o încercare gratuită de 14 zile a Shopify.

Incepe

Strategii pentru profituri mai profitabile

O consecință inevitabilă a oferirii de returnări clienților este că nu este ieftin. Deși puteți reduce orele de serviciu pentru clienți cu o aplicație, taxele de expediere asociate cu returnarea unui produs și reaprovizionarea acestuia vă pot amenința în continuare profitabilitatea.

Cu toate acestea, există câteva modalități de a minimiza pierderile, oferind în același timp profituri clienților.

1. Transformă retururile în schimburi

Diferența dintre returnări și schimburi este cea mai proeminentă atunci când ne uităm la profitabilitate. Atunci când un client returnează un produs pentru o rambursare, afacerea pierde de obicei bani din achiziția clientului și costurile de transport de returnare, plus trebuie să ramburseze clientului orice profit realizat pe comanda inițială.

Cu un schimb, pierderea are adesea mai puțin impact. Cu marje puternice de produs, oferirea unui produs de înlocuire în loc de o rambursare completă poate menține fluxul de numerar al afacerii dvs. pozitiv.

O modalitate obișnuită de a încuraja schimburile în detrimentul retururilor este oferirea de a acoperi costul transportului de retur numai dacă clientul alege să schimbe produsul.

Când vi se prezintă cele trei opțiuni de mai sus, alegerea de a obține un credit de magazin sau un produs nou poate fi mai atrăgătoare pentru cei care nu și-au renunțat pe deplin la marca dvs. Convingerea clienților să ofere o a doua șansă mărcii dvs. cu o nouă comandă poate ajuta, de asemenea, la îmbunătățirea valorii pe viață, deoarece este mai probabil să revină și să cumpere din nou dacă sunt mulțumiți a doua oară.

Chubbies duce această valoare adăugată suplimentară pentru schimburi cu un pas mai departe, oferind o valoare suplimentară de achiziție de 10 USD dacă clienții decid să cumpere un produs nou cu creditul de returnare:

Făcând opțiunea de schimb mai valoroasă și nu penalizând clienții care doresc doar să se întoarcă, Chubbies creează o experiență pozitivă pentru clienți, încurajând în același timp mai mulți clienți să aleagă schimburi în loc de returnări.

2. Vinde garanții pentru produse

Atunci când un client alege să returneze un produs pentru rambursare, un risc pe care îl asumă adesea o companie este dacă va putea sau nu să revinde articolul.

Uneori, poate dura până la două săptămâni pentru ca un produs să reintră în stoc după inițierea unei retururi, iar timpul petrecut în transport și despachetare îl poate lăsa adesea deteriorat. Dacă produsul este scump, înlocuirea acestuia ar putea să nu fie o opțiune accesibilă.

Pentru articole mai scumpe, companiile ar putea dori să ia în considerare vânzarea garanțiilor produselor clienților. Garanțiile protejează companiile împotriva plății pentru înlocuirea produselor deteriorate și evitând disputele cu privire la cine este vinovat.

Garanțiile pot fi vândute printr-o aplicație precum Clyde , care poate fi adăugată pe site-ul dvs. web pentru a pune decizia de a proteja comanda înapoi în mâinile clientului:

Aceste garanții pot avea, de asemenea, potențialul de a debloca un nou flux de venituri pentru afacerea dvs., deoarece furnizorii oferă adesea un comision pentru toate primele vândute. În acest fel, clienții dvs. sunt protejați pe termen mai lung și afacerea dvs. colectează puțin venit suplimentar în loc să plătească pentru bunurile deteriorate.

3. Upsell sau cross-sell la cererile de schimb

Una dintre cele mai bune practici din comerțul electronic este de a face upsell sau cross-sell la cererile de schimb. Deși schimburile sunt de obicei mai profitabile decât retururile, profitabilitatea acestora poate fi îngustă în funcție de produs și de marjele acestuia. Dacă schimburile sunt încă costisitoare, ar putea fi o idee bună să priviți upselling sau cross-selling pe burse.

Când un client revine pe site-ul dvs. web pentru a-și folosi creditul din magazin, există o oportunitate de a le arăta produse noi pe care nu le-a achiziționat prima dată în jurul acestui compliment pentru ceea ce schimbă.

Diverse aplicații Shopify pot fi folosite pentru a le afișa clienților produse asociate la finalizarea comenzii.

Asigurați-vă că vă ajustați politica de expediere pentru returnări. În cazurile în care clienții acoperă costurile de expediere, ar putea fi logic să le permiteți să adauge mai multe produse în coșul lor pentru a atinge un prag de livrare gratuită. Upselling este posibil și atunci când cunoașteți motivul schimbului și puteți face o recomandare personalizată pentru un articol cu ​​preț mai mare care se adresează nevoilor specifice care nu au fost satisfăcute la prima lor achiziție.

De exemplu, dacă un client returnează o cameră digitală deoarece a constatat că era prea grea, puteți recomanda o versiune mai ușoară care ar putea avea un preț de achiziție mai mare, dar rezolvă problema pe care a avut-o la prima comandă.

Privind fiecare randament ca pe o nouă oportunitate de a crește valoarea comenzii prin upselling sau cross-selling, stimulentul de a converti mai multe randamente în schimburi devine clar.

Profitați la maximum de politica dvs. de returnare și rambursare

Indiferent de cât de mult efort ai depus în experiența produsului și a clienților pe măsură ce îți dezvolți afacerea, sunt șanse să întâlnești în continuare câțiva clienți nemulțumiți pe parcurs.

Modul în care întreprinderile mici decid să se ocupe de acești clienți nemulțumiți este un factor important în puterea de păstrare a mărcii dvs. O companie care își dă seama de o strategie de expediere relativ nedureroasă pentru a gestiona cererile de retur are mai multe șanse să își păstreze clienții și să-i facă să se întoarcă și să cumpere din nou sau, mai bine, să le spună prietenilor.

Scrierea unei politici clare de returnare care se alimentează într-un sistem bine gândit de returnare și schimb – și optimizarea acestuia în mod regulat pentru a-l face mai eficient – ​​este o modalitate puternică de a reduce costurile și de a transforma o experiență proastă a clienților într-un rezultat net pozitiv pentru dvs. Afaceri.

Ilustrație de Pete Ryan