Cum să analizați recenziile clienților pentru informații despre brand

Întotdeauna va exista un concurent care încearcă să te depășească. Singura modalitate de a crește și de a rămâne în avans este să fii atent la ceea ce spun clienții tăi despre interesele și punctele lor dure.

Într-o lume în care evaluările cu stele pot face sau distruge o marcă, analiza recenziilor este steaua ta de nord. Vă oferă informații profunde din feedback-ul clienților, astfel încât să puteți descoperi tendințe, să aduceți îmbunătățiri specifice afacerii dvs. și să construiți o strategie mai bogată de gestionare a mărcii.

Pentru a efectua o analiză eficientă, trebuie să vă concentrați pe platformele potrivite și să alegeți instrumentul potrivit de analiză. Abia atunci vei obține cea mai cuprinzătoare viziune asupra publicului tău.

În acest articol, veți afla despre ce este vorba despre analiza recenziilor, beneficiile tangibile ale afacerii, precum și o detaliere pas cu pas a modului în care puteți construi o strategie de management al recenziilor pentru a vă dezvolta afacerea.

Ce este analiza revizuirii?

Analiza recenziilor este procesul de analiză a feedback-ului clienților din diverse surse, cum ar fi date de ascultare socială, forumuri de recenzii, date despre serviciul clienți și sondaje pentru a obține informații țintite ale mărcii. Aceste informații vă permit să eliminați zgomotul și să înțelegeți cum se simt clienții despre afacerea, produsele și serviciile dvs., astfel încât să le puteți îmbunătăți în mod proactiv.

De ce ar trebui mărcile să efectueze analize de revizuire?

Recenziile oferă informații de primă mână despre cum să vă îmbunătățiți ofertele, să creați conținut mai performant și să construiți relații mai autentice și semnificative, care sporesc loialitatea mărcii. Să aruncăm o privire mai atentă.

Creați conținut mai de impact

Analiza recenziilor dezvăluie ce tip de conținut rezonează cel mai mult cu publicul dvs., ceea ce vă va ajuta să livrați postări sociale mai relevante pentru o implicare mai bună.

De asemenea, vă oferă posibilitatea de a vă introduce marca în conversații care atrage atenția publicului.

Examinați instrumentele de analiză precum Sprout analizează conținutul pe mai multe canale și profiluri sociale simultan. Acest lucru vă oferă informații bogate și holistice ale mărcii cu privire la indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru a vă consolida strategia socială, așa cum a constatat Benefits Cosmetics când a analizat aceste date pentru a afla mai multe despre publicul lor.

Creșteți conversiile vânzărilor

Dovada socială este totul. Gândiți-vă la asta: dacă doriți să cumpărați un produs sau un serviciu, primul lucru pe care îl faceți este să căutați recenzii pentru a vedea ce spun alți clienți despre acesta.

Prețul poate fi un factor important, dar calitatea produsului, serviciul post-vânzare și modul în care se compară mărcile concurente sunt de asemenea importante. Analiza recenziilor vă oferă informații despre toți acești factori, astfel încât să vă puteți îmbunătăți călătoria clientului de la capăt la capăt pentru o mai mare satisfacție și conversie.

Gestionați reputația mărcii

Odată cu creșterea gradului de conștientizare a consumatorilor, mărcile trebuie să se asigure că promovează întotdeauna o reputație pozitivă a mărcii. Nefiind proactiv poate duce la repercusiuni sumbre, deoarece comercianții cu amănuntul de fast fashion învață pe calea grea.

Analiza recenziilor vă ghidează către lucrurile care vă întăresc și slăbesc imaginea mărcii. Acestea ar putea fi probleme legate de produse, campanii de publicitate, servicii pentru clienți sau chiar probleme sensibile care câștigă teren. Potrivit The Sprout Social Index 2022, 34% dintre clienți consideră că este important ca mărcile să se pronunțe pentru a rămâne relevante din punct de vedere cultural.

Ascultarea socială vă permite să urmăriți mii de mențiuni și comentarii directe pe rețelele sociale pentru a identifica ceea ce rezonează cu publicul dvs., pentru a construi o percepție pozitivă a mărcii, așa cum au făcut-o Atlanta Hawks, cu Sprout.

Îmbunătățiți experiența clienților

Analiza recenziilor este o modalitate excelentă de a înțelege factorii declanșatori emoționali ai clienților dvs., astfel încât să puteți prioritiza domeniile pe care trebuie să le îmbunătățiți sau să le cultivați.

Nu ezitați să cereți feedback de la publicul dvs. Este o modalitate excelentă de a stimula implicarea clienților și oferă mărcii tale o notă mai umană. Iată câteva sfaturi despre cum să solicitați recenzii.

Obțineți inteligență competitivă

Analiza recenziilor vă oferă, de asemenea, informații despre mărcile concurente, de la modul în care se desfășoară postările pe rețelele de socializare ale concurenților, la modul în care vă comparați cu criteriile de referință privind satisfacția clienților. Instrumentele de analiză a concurenței, cum ar fi Sprout, agregează aceste date în rapoarte gata de utilizare pentru a obține informații rapide despre poziția dvs. în industrie.

Urmăriți tendințele pieței emergente

Monitorizarea subiectelor în tendințe pe rețelele sociale, forumuri precum Reddit și site-uri de recenzii precum Compania mea pe Google (GMB) vă oferă informații despre ceea ce este cel mai important pentru clienți. Urmăriți comentariile folosind cuvinte cheie sau hashtag-uri și analizați-le în timp real sau istoric. Acest lucru vă va ajuta să vă pregătiți strategiile pentru viitor, astfel încât să fiți bine pregătiți pentru a prelua dinamica pieței.

Principalele surse de date ale recenziilor clienților

Clienții lasă recenzii despre produse și mărci pe aproape toate platformele sociale. Important este să decideți care sunt cele mai relevante pentru afacerea dvs. Întrebați: Unde merg mai ales clienții dvs. pentru a se exprima?

Pentru a începe, iată câteva dintre cele populare, pe care le puteți urmări și cu Sprout.

Facebook

Recenziile sau recomandările Facebook sunt locurile în care clienții vă împărtășesc experiențele în detaliu. Acestea sunt vizibile pe pagina dvs. de afaceri și apar în fluxurile de știri ale utilizatorului atunci când acesta solicită recomandări.

Scheunat

Yelp este o platformă populară în care clienții scriu despre experiențele lor cu afacerile locale, precum și fac rezervări sau cumpărături.

Compania mea pe Google

GMB este o altă platformă populară pentru companiile locale pentru a obține feedback-ul clienților. Actualizarea regulată a conținutului și a informațiilor dvs. de pe platformă vă ajută, de asemenea, la clasarea în căutare.

Puteți publica direct în contul dvs. GMB folosind Sprout și puteți colecta și analiza simultan toate recenziile pentru a obține informații.

TripAdvisor

Cu mai mult de un miliard de recenzii pentru peste opt milioane de companii, TripAdvisor este o soluție ideală pentru planificarea unei vacanțe. Puteți accesa această mină de aur și puteți obține informații importante despre public pe baza cuvintelor cheie, a concurenților sau a anumitor perioade de timp.

Acest lucru vă ajută să îmbunătățiți experiența clienților și, de asemenea, să obțineți idei specifice pentru a vă dezvolta afacerea.

Usa de sticla

Glassdoor permite milioanelor de oameni să obțină informații despre companiile pentru care sunt interesați să lucreze. Analizarea acestor date este cea mai bună modalitate de a măsura succesul branding-ului dvs. de angajator pentru a atrage un grup de talente mai bogat.

Cum să analizezi recenziile online în 4 pași

Deși puteți verifica manual recenziile clienților, instrumentele de gestionare a recenziilor vă ajută să faceți acest lucru rapid și eficient. Ei caută în mii de comentarii pe platforme și rețele sociale simultan pentru a găsi informații care pot fi ușor ratate atunci când fac acest lucru manual.

Sprout vă permite să identificați, să organizați și să răspundeți la recenziile clienților de la o serie de canale sociale și alte surse, inclusiv Facebook, Google My Business, Yelp, TripAdvisor și Glassdoor. Să vedem cum vă puteți conecta cu aceste platforme pentru a aduna date.

1. Conectați-vă sursele de recenzii

Conectați-vă profilurile la Sprout utilizând expertul de conectare, care vă va oferi solicitări.

Pentru Facebook sau Google My Business, veți avea nevoie de permisiunile companiei pentru a vă conecta la pagina dvs. Pentru TripAdvisor, Sprout caută automat locația dvs., dar o puteți face și manual.

Pentru a vă conecta la Glassdoor, veți avea nevoie de o cheie API Glassdoor. Ca și în cazul Facebook, veți avea nevoie de permisiuni de administrator pentru aceasta. Faceți clic pe Obține cheia de la Centrul pentru angajatori Glassdoor pentru a obține cheia API.

Vi se va solicita să verificați cheia și, odată ce ați făcut asta, veți fi conectat la profilurile dvs. Glassdoor.

2. Filtrați după interval de date, profiluri, evaluări sau etichete

După ce ați ales sursele și ați adunat datele, va trebui să le filtrați pentru a începe analiza. Vă puteți sorta recenziile după interval de date, profiluri, evaluări și etichete.

De asemenea, puteți căuta în Smart Inbox utilizând cuvinte cheie sau expresii pentru a vedea numărul de mesaje pentru un anumit subiect sau pentru a găsi recenzii specifice. Apoi, puteți eticheta și exporta mesajele respective pentru a analiza tendințele.

Utilizați următorii pași: Navigați la fila Inbox inteligentă > Faceți clic pe bara de căutare din partea de sus a ecranului > Introduceți cuvântul cheie/expresia > Apăsați Enter.

3. Răspundeți la recenzii

Cu cele mai relevante recenzii la îndemână, le puteți răspunde direct prin Sprout. De asemenea, le puteți atribui membrilor echipei pentru o atenție imediată prin Smart Inbox.

4. Vizualizați rapoarte

Raportul de prezentare generală a recenziilor Sprout vă oferă o imagine cuprinzătoare a feedback-ului clienților, astfel încât să puteți monitoriza tendințele în funcție de perioade de timp și de valori cheie pentru diferiți parametri. Unele dintre acestea sunt:

Rezumatul performanței : comparați valorile de performanță de nivel superior cu perioada anterioară de publicare.

Evaluare medie: Măsurați și comparați evaluarea medie între rețele sau pentru o anumită rețea.

Volumul recenziilor: vedeți numărul total de recenzii pe care le-ați primit în perioada de raportare.

Examinați volumul după evaluare: obțineți o defalcare a evaluărilor în funcție de volum și rețea.

Examinați gestionarea răspunsurilor: vedeți timpul mediu de răspuns în perioada de raportare.

Volumul examinării după acțiune: volumul total de acțiuni întreprinse în Sprout pe baza datei revizuirii.

Fila Profiluri: vizualizați valorile la nivel de profil individual.

Aceste rapoarte vă oferă o imagine de ansamblu asupra sentimentelor clienților și asupra sănătății mărcii dvs., pe care o puteți utiliza pentru a vă amplifica strategia socială și alte eforturi de marketing. Și pentru că puteți delega elemente de acțiune membrilor echipei cu instrucțiuni clare, oferă o transparență și o structură atât de necesare pentru fluxuri de lucru eficiente și partajarea datelor între echipe.

Începeți să vă analizați recenziile astăzi

Analiza recenziilor vă ajută să satisfaceți în mod proactiv cerințele clienților. De asemenea, vă oferă o imagine cuprinzătoare asupra perspectivelor concurenților și a tendințelor emergente care vă afectează rezultatul final. Instrumente precum Sprout vă ajută să analizați mai multe surse simultan, suprapunând contextul în mii de conversații cu clienții pentru a obține mai rapid informații critice și oportune despre afaceri.

Începeți cu o demonstrație personalizată pentru a afla cum Sprout vă va ajuta să vă îmbogățiți experiența clienților și strategia de afaceri cu analize de recenzii și multe altele.