Acest lucru funcționează: utilizați recenziile clienților pentru a transforma vânzările și marketingul

Indiferent de vârsta ai, există un lucru care te ajută să iei decizii mai mult decât orice altceva – opiniile și experiențele altora.

Puteți găsi relatările oamenilor despre experiențele lor cu diferite produse și servicii prin lumea recenziilor online.

Yoni Solomon, director de marketing de produse și GTM la G2 s-a alăturat vorbitorilor de la This Just Works pentru a împărtăși informații despre modul în care recenziile vă pot transforma vânzările și marketingul pentru a crea experiențe memorabile și pozitive pentru clienții dvs.

„Am văzut de aproape și personal puterea pe care recenziile și vocea clienților o pot aduce asupra strategiei”, spune Yoni.

Clienții pot vedea reclame sau e-mailuri cu sunet de vânzări care vin aproape imediat – se așteaptă deja la ele – și le vor ignora mai repede decât puteți clipi. Dar acest lucru este mai puțin probabil să se întâmple atunci când vorbești cu cineva într-o limbă pe care o înțelege, motiv pentru care recenziile sunt atât de puternice.

Când folosești recenziile în avantajul tău, vorbești cu clienții într-o limbă cu care se pot relaționa, deoarece este propria lor limbă.

Yoni ne duce prin valorificarea vocii clienților în vânzări și marketing – și lucrul surprinzător despre recenzii, care este esențial de reținut.

Această sesiune a fost prezentată la This Just Works, anti-conferința digitală. Puteți vedea sesiunea completă (și alte 14 discuții) înregistrându-vă aici cu codul TJWAG2020.

Adevăr greu: cumpărătorii nu au încredere în tine, dar ai ceea ce ai nevoie pentru a schimba asta

„Dacă sunteți un agent de marketing sau un vânzător, vă simțiți și vă simțiți mai greu ca niciodată să construiți încredere cu cumpărătorii dvs., de la marketer la marketer. Și lasă-mă să-ți spun că nu ești singur”, spune Yoni.

Un sondaj G2 Buyer Trust a descoperit un adevăr bănuit de mult timp; vânzările și marketingul sunt considerate în mod constant cele 2 echipe cel mai puțin de încredere dintr-o afacere.

Este o mulțime dură. (Sursa: G2)

„O mare majoritate a vânzătorilor spun că a câștiga încrederea unui client potențial este mai dificil decât a fost înainte – ceea ce face, de asemenea, locurile de muncă ale agenților de marketing și ale vânzătorilor mai grele ca niciodată”, spune Yoni.

• 75% dintre oameni spun că este din ce în ce mai dificil să câștigi încrederea unui prospect
• 65% dintre oameni spun că joburile lor de vânzări sau marketing sunt din ce în ce mai grele

Este un adevăr greu de înfruntat – cine nu vrea ca clienții lor să aibă încredere în afacerea lor? Dar ai noroc. Yoni spune că aveți deja ceea ce aveți nevoie pentru a crea strategii de marketing și vânzări în care oamenii nu pot să nu aibă încredere – și acestea sunt recenzii.

Forrester Research a descoperit că experiențele de la colegi și recenziile produselor sunt cele mai importante pentru cumpărătorii care doresc să cumpere.

„Când considerați că 90% dintre cumpărători își fac propriile cercetări înainte de a vă contacta vreodată. Devine rapid clar că, știți, aveți nevoie de recenzii pentru a alimenta descoperibilitatea și, bineînțeles, încrederea în afacerea dvs. Și ceea ce este grozav este că, știi, odată ce începi să colectezi acele recenzii, le poți pune în practică pentru tine”, spune Yoni.

Cifrele nu mint. Experiențele de la egali fac o mare diferență pentru cumpărători.

Manualele de vânzări și marketing trebuie să evolueze pentru a încorpora conținutul recenziilor ca o contrabalansare naturală a marketingului de marcă mai rafinat și mai rafinat, pe care orice companie îl cunoaște și îl iubește.

Toate mulțumită recenziilor care creează o voce sinceră de marketing și vânzări pentru marca dvs.

Veți avea întotdeauna nevoie de conținut de marketing de marcă, cum ar fi:

• Site-ul tau
• Piese de lider de gândire scrise de companie
• Mărturii
• Videoclipuri de marketing lustruite

„Deși veți avea întotdeauna nevoie de un site web, acum puteți beneficia și de un site de recenzii sau de un profil de piață care este acoperit de conținutul dvs. Are descărcări, are recenzii ale clienților. Și, în loc să plătiți agenți de marketing ca mine pentru a vă oferi un lider de gândire, puteți lua toate aceste intenții de revizuire a conținutului și, în esență, le puteți include în rapoarte în care cumpărătorii au încredere și pe care le vor folosi pentru a le cumpăra”, spune Yoni.

„Recenzii video care sunt pur și simplu filmate pe iPhone-ul cuiva pot fi la fel de puternice și, în multe cazuri, chiar mai credibile decât recenziile de marketing clare care costă o tonă de produs.”

Cum ar putea rezista un client? Cu toate acestea, veți avea întotdeauna cumpărători precauți.

„Cumpărătorii sunt în mod inerent sceptici cu privire la site-urile dvs. web, la cărțile albe sponsorizate, la videoclipuri și la alte tactici de campanie pe care cumpărătorii le pot percepe ca părtinitoare”, spune Yoni. „Cumpărătorii pricepuți înțeleg astăzi procesul de vânzare și dacă nu obțin valoare percepută din aceste materiale, nu vă vor oferi informațiile lor.”

Veți stimula creșterea afacerii prin încredere și implicare, fiind public și transparent cu recenzii și îmbrățișând informații despre clienți – și apoi concentrându-vă eforturile de marketing asupra cumpărătorilor care caută deja un produs ca al dvs.

„Companiile care utilizează o strategie de voce a clienților înregistrează de obicei venituri de 10 ori mai mari de la an la an. Ei văd rezultate de transformare doar din utilizarea vocii clienților”, spune Yoni.

Ratele de retenție a clienților au crescut mult cu companiile care au implementat vocea clienților față de cele care au ignorat-o.

„Angajații sunt mai implicați și mai aliniați la nevoile clienților și la misiunea și valorile companiei. Și, desigur, ei văd o scădere masivă a costurilor serviciului pentru clienți, totul doar ascultându-ți clienții și acordând atenție recenziilor lor.”

„Doar acel simplu act de a asculta poate schimba atât de mult experiența utilizatorului din punctul de vedere al clientului și poate începe cu adevărat să ajute companiile să aibă succes în călătoriile lor de marketing și vânzări”, notează Yoni.

L-ați văzut mai întâi aici: Vocea clientului pentru vânzări și marketing în acțiune

„ActiveCampaign este un exemplu grozav – o marcă B2B care și-a redus elementele fundamentale în ceea ce privește cum să folosească recenziile în cadrul strategiilor lor de marketing – care poate include afișarea în mod vizibil a evaluării cu stele în rezultatele căutării – până la utilizarea aceluiași fragment de recenzie, pentru a ajuta la adăugarea de încredere și legitimitate unei pagini de destinație odată ce cineva o găsește online și, în esență, dă clic pe acea pagină de destinație”, spune Yoni.

Pagina de comparație ActiveCampaign vs. HubSpot, cu recenzii G2.

„Și dacă observați aici, ratingul cu stele este exact ceea ce văd clienții, deoarece iau în considerare punctul de preț al ActiveCampaigns.”

ActiveCampaign folosește, de asemenea, date comparative de recenzii de pe site-uri precum G2, care oferă în esență această defalcare clară a ActiveCampaign față de concurenții lor de top.

„Și ceea ce este cu adevărat frumos aici este că toate aceste date comparative provin de fapt din recenziile clienților. Deci este o terță parte, nu? Este validat. Și este în mod inerent mai de încredere”, spune Yoni.

Și ar trebui să utilizați datele de revizuire în cât mai multe locuri posibil. Distribuiți-vă recenziile oriunde vindeți.

„Pot să vă spun din experiență că nimeni nu vrea să dubleze sau să tripleze (sau uneori să se dubleze) – să colecteze recenzii iar și iar și iar. De aceea, atât pentru companiile B2C, cât și pentru cele B2B cu mai multe listări pe web, sindicarea recenziilor este de fapt unul dintre cele mai tari exemple de implementare a acestor recenzii pentru tine”, spune Yoni.

Sindicarea vă permite să distribuiți automat conținutul recenziilor către site-urile comercianților cu amănuntul pentru a vă asigura că produsele dvs. sunt acoperite cu recenzii - indiferent de locul în care clienții dvs. fac cumpărături sau vă găsesc online

Echipele dvs. de vânzări pot folosi, de asemenea, informații despre recenzii pentru:

• Pârghie în pachetele de vânzări și prezentări
• Rezervați întâlniri și prospect
• Trimiteți influențelor pentru a obține oferte peste linia de sosire

Un cumpărător este factorul de decizie și, în acest rol, doriți să auziți acele dovezi valide de la altcineva care este în pielea dvs. Recenziile sunt foarte bune pentru a construi încrederea într-o decizie.

Transformă recenziile negative în pozitive pentru tine

„Ce zici de recenziile negative? Cum le fac? Șterge, nu?

Reacția lui Yoni te poate surprinde.

„Dacă ți-aș spune că, atunci când sunt folosite corect, recenziile negative pot fi de fapt un factor pozitiv major pentru afacerea ta, pentru marca și pentru produsul tău?”

Nimănui nu-i place să i se spună că afacerea lor a făcut ceva greșit. Toți sunt oameni. Și unele date înfricoșătoare arată că pot fi necesare până la 40 de recenzii pentru a anula daunele unei singure recenzii proaste.

Nu intrați în panică. Mai sunt vești bune de auzit despre recenziile negative.

Compania anterioară a lui Yoni, PowerReviews, a realizat un studiu cu Northwestern pentru a înțelege mai bine modul în care recenziile influențează deciziile de cumpărare.

„Cu cât te apropii de un 5.0, cu atât arăți mai puțin demn de încredere. De ce? Se pare că 5 evaluări auto perfecte sunt prea bune pentru a fi adevărate . Punctul favorabil pe care l-am găsit la consumatori este de fapt un 4,2-4,5. În asta vor avea cea mai mare încredere cumpărătorii la sfârșitul zilei. Așa că aveți grijă să colectați doar evaluări perfecte”, avertizează Yoni.

Oamenii ar putea începe să se gândească „sunt aceste recenzii legitime?” când văd doar recenzii de 5 stele. Ei știu că nimic nu este perfect, așa că au nevoie de acea dovadă negativă pentru a lua cea mai inteligentă decizie. Și aproape toți cumpărătorii dvs. vor bănui că se întâmplă ceva dacă nu văd o singură recenzie negativă.

95% dintre cumpărători cred că cenzură în absența recenziilor negative. (Sursa: Bizibl Marketing)

„Oricât de multe recenzii pozitive ai culege, recenziile tale negative sunt cele care vor fi căutate de două ori mai mult de potențialii cumpărători. Așa că nu încercați să le ascundeți. Nu încercați să le suprimați. Nu are rost; asta caută cumpărătorii. Deci întrebarea este, ce ar trebui să faci? În schimb, ar trebui să le răspundeți”, spune Yoni.

„Aceasta este o oportunitate masivă care este adesea ratată, deoarece 87% dintre vânzători nu răspund la recenziile lor negative – în ciuda faptului că 40% dintre cumpărători spun că răspunsul dvs. va avea un impact pozitiv atât asupra evaluării recenziei respective, cât și asupra produsului dvs. în ansamblu. ”, spune Yoni.

Iată ce puteți face cu recenziile negative.

1. Răspundeți la recenziile negative pentru a implica utilizatorii actuali și pentru a câștiga viitori cumpărători
2. Distribuiți recenzii negative cu echipele dvs. de produs, de inginerie și de asistență. Faceți feedback-ul acționabil pentru a vă ajuta echipele să prioritizeze schimbările reale, care sunt garantate pentru a vă îmbunătăți produsul și experiențele.
3. Recunoaște recenziile negative pentru a demonstra că nu ești perfect în orice – pentru că este în regulă!

„Incorporați acest conținut în formarea dvs. de vânzări, în melodiile de discuții, în prezentările dvs., în orice fel de activare a vânzărilor pe care o faceți – mai ales în partea B2B a casei. Vei câștiga cumpărători nu fiind soluția perfectă, ci cu siguranță fiind cea mai de încredere”, notează Yoni.

Concluzie: concluziile cheie care funcționează

Indiferent dacă sunteți în B2C sau B2B, recenziile vă pot oferi un nivel de perspectivă asupra clienților pe care nu l-ați imaginat niciodată. Recenziile vă pot amplifica eforturile de vânzări și marketing pentru a crea cele mai bune experiențe posibile pentru clienți. Acum este momentul să investești în recenzii.

Amintiți-vă aceste aspecte cheie:

• Recenziile pozitive despre produsele și serviciile dvs. vor face, în esență, vânzarea și marketingul pentru dvs.! Doar includeți-le în resursele dvs. de marketing, prezentările de vânzări și alt conținut.
• Pe de altă parte , recenziile negative NU trebuie ignorate. De fapt, ele sunt la fel de valoroase (și importante) pentru cumpărătorii dvs. precum sunt recenziile pozitive. Răspunde-le, folosește-le și transmite-le echipelor tale pentru a-ți îmbunătăți afacerea, marca și ofertele.
• A fi perfect NU înseamnă a fi MAI BUN în ochii clienților tăi. Cele mai umane mărci vor câștiga în cele din urmă. Și prin construirea strategiei dvs. de voce a clienților pentru a include atât feedback pozitiv, cât și negativ în ea - vă veți poziționa marca pentru a fi cea mai de încredere opțiune pentru cumpărători.

Pentru a descărca întregul eveniment digital înregistrat This Just Works, accesați aici pentru a vă înregistra cu codul TJWAG2020!