Tendințe SaaS 2020: Reținerea clienților constă în implicarea, parteneriatul și dezvoltarea comunității P2P

Au trecut douăzeci de ani de când Salesforce a lansat primul serviciu complet bazat pe software ca serviciu (SaaS) din lume, deschizând o nouă eră a furnizării de software.

Piața SaaS a fost în plină expansiune de atunci și nu arată niciun semn că va încetini în curând.

Potrivit Gartner, piața serviciilor bazate pe cloud va depăși 332 de miliarde de dolari în 2020, o susținere clară a modelului atât în ​​rândul companiilor, cât și al consumatorilor.

Dar creșterea fulgerătoare vine întotdeauna cu un anumit risc, iar software-ul bazat pe SaaS nu face excepție, așa cum subliniază SaaS Mag: „Concurența sănătoasă este un lucru, dar cu saturație, clienții potențiali pot avea pur și simplu prea multe opțiuni”.

O abundență de opțiuni duce la inerția clienților și îngreunează companiile să treacă peste zgomot, motiv pentru care este mai important ca niciodată pentru companiile de software să-și hrănească clienții existenți și să ofere o mulțime de motive pentru care să rămână.

Clopotele și fluierele software vă vor duce doar până acum; clienții vor să știe că furnizorii lor de software le stau cu spatele.

În opinia mea, companiile SaaS care vor avea cel mai mare succes în următoarele 12 până la 18 luni sunt cele care îmbrățișează următoarele patru tendințe.

#1: Gândește-te la clienți ca la parteneri și fii dedicat succesului lor

Companiile de succes SaaS se consideră parteneri, nu vânzători.

Sarcina lor este să treacă dincolo de adoptare și utilizare și să întrebe în mod proactiv: Soluția noastră satisface nevoia de afaceri a acestui client specific acum, precum și pe termen lung?

Această schimbare în gândire schimbă dinamica comportamentului utilizatorului de software.

Văd că o mulțime de companii de software oferă un set de caracteristici universal și lasă la latitudinea clientului să-și dea seama care sunt funcțiile potrivite pentru seturile de abilități interne, nivelurile de experiență și resursele lor.

Acest lucru nu este ideal. Companiile de succes își vor da seama cum să dezvolte parteneriate cu adevărat bidirecționale cu clienții lor, până în punctul în care clienții devin contribuitori la viziunea generală a produsului.

#2: Implementați foile de parcurs ale produselor bazate pe valorile de succes ale clienților

Încă vedem o mulțime de situații în care echipele de succes ale clienților gândesc în ceea ce privește integrarea, promovarea adoptării timpurii, timpul rapid de valorificare și cel mai important - Scorul Net Promoter (NPS).

Dar să recunoaștem, aceste valori măsoară succesul furnizorului, nu al clienților.

De exemplu, să presupunem că un comerciant cu amănuntul online a achiziționat o soluție de recomandare de produse ca strategie de creștere a valorii pe viață a vizitatorilor săi.

Nu contează cu adevărat dacă implementarea a fost ușoară dacă motorul de recomandare promovează articole cu costuri reduse. Nu atinge obiectivul retailerului.

NPS este încă considerat Sfântul Graal al companiilor SaaS, dar trebuie să aveți grijă cum este folosit.

În multe cazuri, servește ca un indicator asupra căruia clienții să se concentreze și nu ca un barometru al fericirii clienților.

Mai mult, NPS este un instantaneu al trecutului, nu o foaie de parcurs a viitorului. Fericirea clienților și loialitatea viitoare necesită valori centrate pe client.

#3: Îmbrățișați comunicațiile peer-to-peer

Platformele de succes bazate pe SaaS sunt mai mult decât un simplu brand; sunt un „ecosistem”.

Luați puterea comerțului electronic Magento, acum deținută de Adobe. Compania a construit o comunitate globală de dezvoltatori de comerț electronic, colaboratori și inovatori.

În centrul acestei comunități se află comunicarea peer-to-peer, permițând comercianților cu amănuntul online să acceseze un grup vast de experți în produse – mult mai mare decât organizația de asistență a mărcii – pentru a primi răspunsuri la întrebări.

Acest lucru are foarte mult sens pentru mine. Adesea, soluțiile SaaS sunt foarte specializate, concepute pentru arhitecți sau ofițeri de conformitate corporativi.

Uneori, la întrebările pe care le au utilizatorii, le poate răspunde doar un colegi care s-a confruntat cu aceeași provocare.

Revenind la tendința numărul doi, făcut corect și cu instrumentele potrivite, comunicarea peer-to-peer poate fi folosită pentru a evalua sănătatea și sentimentul clienților.

Tendința #4: Concentrați-vă pe angajamentul de-a lungul vieții versus valoarea pe viață

Reînnoirile și veniturile anuale recurente sunt componenta vitală a companiilor SaaS, dar loialitatea clienților se bazează pe parteneriate reale, reciproc avantajoase.

Cu cât un client se gândește mai mult la o anumită soluție SaaS – influențează dezvoltarea produsului, contribuie cu cazuri de utilizare la grupurile de discuții, răspunde la întrebările colegilor – cu atât valoarea lor de viață (LTV) este mai mare.

Cu alte cuvinte, actul de a se implica cu un ecosistem software va genera în cele din urmă valoare, iar companiile de succes o vor încuraja.

Cred cu adevărat că în următorii ani, companiile SaaS care vor reuși sunt cele care regândesc ce înseamnă implicarea clienților și găsesc modalități de a utiliza implicarea în moduri în care clienții cred cu adevărat că există un parteneriat.

Robin van Lieshout este fondatorul și CEO-ul inSided, singura platformă comunitară creată special pentru echipele B2B Customer Success. Este pasionat să ajute companiile să valorifice puterea comunităților lor de utilizatori pentru a extinde succesul clienților. Nativ din Amsterdam, Robin călătorește între birourile inSided din Amsterdam și New York pentru a intra în legătură cu clienții din întreaga lume și își concentrează energia pentru a se asigura că compania inovează mereu.