Cum să obțineți mai multe recomandări de vânzări (indicație: trebuie să le cereți)

Există multe modalități de a urmări recomandări de vânzări și de a genera noi afaceri, dar una dintre cele mai eficiente este și una dintre cele mai subutilizate: să întrebați clienții actuali.

Recomandările sunt unul dintre cele mai bune instrumente pentru generarea de clienți potențiali de calitate. De exemplu, platforma de marketing de recomandare Referral Candy a văzut ratele de succes crescând cu până la 7,5%. Asta înseamnă că mai mult de 7 din 100 de vânzări au rezultat dintr-o recomandare.

Ajustați modul în care vă alocați timpul petrecut pe vânzări și marketing și este posibil să observați un număr și mai mare de vânzări determinate de recomandări.

Deci, de ce sunt recomandările o tactică de vânzări atât de eficientă?

În primul rând, pune sarcina clienților tăi actuali să facă munca grea pentru tine. De asemenea, beneficiați de „dovada socială”. Leadurile generate prin recomandări au mai multe șanse să se conversie, pur și simplu pentru că au încredere în sursa introducerii.

În plus, clienții recomandați rămân de obicei mai mult timp și cheltuiesc mai mult decât clienții dobândiți prin alte mijloace. Un studiu a constatat că „clienții recomandați cheltuiesc cu 10-25% mai mult pe achiziția lor inițială și fac mult mai multe achiziții repetate”. Durata medie de viață a unui client recomandat este, de asemenea, cu aproximativ 16% mai lungă decât clienții achiziționați de pe alte canale.

Dar, în ciuda tuturor acestor lucruri, marketingul de recomandare este încă o tactică de vânzări îngrozitor de subutilizată.

De ce companiile nu solicită recomandări

Există numeroase motive pentru care companiile nu reușesc să solicite recomandări. Doar pentru început:

• Ei cred că recomandările sunt mai puțin eficiente decât alte canale de vânzare
• Ei plănuiesc, dar nu au ajuns să implementeze un sistem pentru a le cere
• Pur și simplu nu le-a trecut prin cap să întrebe

Sau, după cum afirmă guru-ul vânzărilor Joanne Black în podcastul „Stop Cold Calling and Get Referrals Instead“:

• Le este frică de respingere
• Ei nu vor să-și ieftinească relațiile comercializându-le
• Ei cred că recomandările ar trebui să apară în mod natural

Niciunul dintre acestea, însă, nu este motive pentru a evita solicitarea de trimiteri.

Știm deja că clienții referiți rămân mai mult timp și cheltuiesc mai mult decât clienții dobândiți prin alte mijloace. De asemenea, știm că, deși respingerea e nasol, atunci când primești un „da”, șansele ca lead-ul să se convertească sunt destul de mari.

Practic, nu există niciun motiv întemeiat să nu ceri recomandări de vânzări.

Deci, care este următorul pas? Cum poți începe să ceri recomandări de vânzări și să maximizezi câte dintre acele recomandări le transformi în afaceri noi?

Dezvoltați un proces de recomandare de vânzări

Dacă doriți ca organizația dvs. să investească în recomandări, trebuie să dezvoltați un proces definit. Cererea, urmărirea și convertirea recomandărilor ar trebui să devină un element înnăscut al procesului dvs. de vânzări.

Cu toate acestea, așa cum sugerează Black, nu presupuneți că vânzătorii se vor gândi în mod natural să ceară recomandări. Este un set de abilități diferit, și nu unul cu care oamenii se simt confortabil în mod natural – chiar și cei mai pricepuți și experimentați agenți de vânzări.

Cererea de recomandări ar trebui să fie ceva care se întâmplă în fiecare zi. Pentru a face acest lucru, trebuie să concepeți o strategie și un proces, să urmăriți valorile potrivite și să vă instruiți agenții de vânzări cu privire la modul corect de a solicita recomandări.

1. Concepeți o strategie

Cererea de recomandări necesită puțină finețe și un plan consistent, care să fie repetabil. Iată câteva întrebări care vă vor ajuta să începeți:

1. Va fi abordarea dvs. directă, cum ar fi apelurile telefonice și e-mailurile personalizate? Sau mai pasiv ca e-mailurile automate? Ce opțiune este scalabilă pentru afacerea dvs.?
2. Veți solicita recomandări de la toți clienții sau doar anumite segmente, cum ar fi conturile cheie?
3. Cum veți urmări succesul (sau eșecul) procesului de recomandare? Când îți vei reevalua abordarea?
4. Cum le veți arăta clienților că vă pasă cu adevărat?

2. Creați un proces

Odată ce ai strategia ta, este timpul să găsești cea mai bună modalitate de a o executa. Ce ar trebui să se întâmple pentru a ne asigura că recomandările de succes nu sunt uitate, ratele de conversie sunt cât mai mari posibil și introducerile au loc efectiv?

• Întrebați înainte ca proiectul să se încheie : este o concepție greșită comună că cel mai bun moment pentru a întreba este când proiectul se termină. Încercați să introduceți feedback continuu și luați în considerare să întrebați la prima etapă importantă care îi face să se simtă mulțumiți.
• Găsiți o modalitate de a face acest lucru personal: un e-mail generic la sfârșitul proiectului dvs. nu îl va tăia. Dacă este posibil, cereți în persoană sau la telefon să acordați o notă personală. Oferirea unei abordări atât de directe este greu de ignorat și îi obligă să se oprească și să ia în considerare cu adevărat orice posibile recomandări pe care le-ar putea trimite.
• Faceți-l ușor: referindu-vă că nu ar trebui să veniți cu o grămadă de cercuri prin care să sari. Oferă-le un șablon de e-mail cu câteva avantaje clare pentru alegerea ta, pe care să le trimită așa cum este sau să le personalizeze dacă doresc.
• Oferiți o alternativă : dacă preferă să nu ofere o recomandare sau nu se pot gândi la nimeni în acest moment, întrebați ce altceva ar fi dispus să facă. Poate că ți-ar putea oferi o mărturie pentru site-ul tău web sau rețelele sociale? Sau ar fi dispuși să facă o postare în numele tău? Fiți creativ aici și faceți ca procesul să se simtă natural și confortabil.
• Reciprocare atunci când este posibil : Există situații în care le puteți oferi o recomandare? Dacă da, întreabă-i care ar fi cel mai bun mod de a-i trimite. Adesea, ei vă vor răspunde și vă vor cere în schimb.
• Încercați cu ei : indiferent dacă au trimis o recomandare inițial sau nu, nu este niciodată o idee rea să setați un memento care să urmărească 2-3 luni pentru a vedea dacă au mai multe recomandări de oferit.

3. Urmăriți valorile potrivite

Ați făcut progrese serioase cu strategia și planul de execuție, iar acum este timpul să vă asigurați că vedeți rezultate. Iată câteva valori care trebuie urmărite pentru a evalua succesul campaniilor dvs. de recomandare:

• Ratele de clic ale destinatarilor: numărul de recomandări care deschid e-mailuri și fac clic pe linkurile dvs.
  • Formula: numărul de linkuri pe care s-a făcut clic împărțit la numărul de e-mailuri deschise
• Accesări pagini de recomandare: numărul de recomandări care ajung în paginile dvs. de recomandare.
  • Formula: numărul de persoane care vizitează paginile de destinație de recomandare
• Rata de recomandare: numărul de recomandări care cumpără efectiv.
  • Formula: numărul de achiziții recomandate împărțit la numărul total de achiziții
• Costuri de achiziție a clienților (CAC): Cât vă costă achiziționarea unui singur client. Creșterea durabilă se referă la a cheltui mai puțini bani pe achiziții decât primiți în profit. Recomandările clienților sunt o modalitate ieftină sau chiar gratuită de a menține un CAC scăzut.
  • Formula: Toate costurile cheltuite pentru achiziționarea de clienți (cum ar fi marketingul) împărțite la numărul total de clienți dobândiți în perioada în care au fost suportate costurile de achiziție
• Valoare pe viață (LTV): clienții recomandați au, în general, rate CAC mai mici, rate mai mari de retenție și, ca urmare, rate LTV mai mari.

Formula: luați valoarea medie de achiziție și înmulțiți cu frecvența medie de cumpărare pentru a găsi valoarea clientului. Apoi, luați valoarea clientului și înmulțiți-o cu durata medie de viață a clientului pentru a găsi LTV.

4. Implementează un program de instruire

Pentru mulți agenți de vânzări, solicitarea și conversia recomandărilor este o abilitate nou-nouță. Învățarea acestei abilități necesită antrenament și practică.

Implementați un program de formare conceput pentru a-i învăța pe agenții de vânzări (sau pe dumneavoastră înșivă) modul corect de a cere recomandări și modul corect de a-i hrăni și de a converti pe cei pe care îi asigură.

Configurarea unui proces de solicitare de recomandare care aduce rezultate reale necesită timp și răbdare. Chiar și reprezentanții de vânzări adepți în mod natural necesită o pregătire consecventă pentru a-și perfecționa abilitățile.

Zilele de instruire de mai multe zile pot fi eficiente în anumite contexte, dar prea mult timp în afara zonei de vânzări poate fi costisitor. În schimb, concentrați-vă pe oportunitățile de micro-învățare în întâlnirile de echipă, grupurile de bază sau unu-la-unu, unde pot examina cele mai bune practici privind cererile de recomandare și le pot încerca împreună cu un coleg sau un manager.

Profitați de software-ul de înregistrare a apelurilor și petreceți timp studiind apelurile anterioare ale solicitărilor de recomandare reușite pentru a împărtăși succesul cu echipa.

Cum să solicitați recomandări de vânzări

Odată ce ați pus în aplicare procesul, trebuie să faceți de fapt această întrebare extrem de importantă.

Alege oamenii potriviți

Nu trebuie să ceri fiecărui client o recomandare. Începeți prin a întreba avocații dvs., cei care nu numai că sunt bucuroși să vă recomande, dar vor putea să vă „vorbească” în mod corespunzător.

Dacă nu ești sigur cine sunt susținătorii tăi, poți afla folosind un sondaj Net Promoter Score. Folosind o scară de la 1 la 10, cereți pur și simplu clienților să vă evalueze satisfacția față de produsul sau serviciul dvs. Cei care vă evaluează 9 sau 10 pot fi plasați în coloana „avocat” și ar trebui să fie abordați mai întâi pentru recomandări.

Puteți merge de acolo și puteți cere recomandări de la clienții despre care știți că sunt mulțumiți, dar care ar putea să nu ajungă la statutul de avocat. Doar nu cereți o recomandare de la cei care vă evaluează sub 5.

Timpul dvs. întrebați corect

La fel ca în majoritatea lucrurilor din viață, există un moment potrivit și un moment greșit pentru a acționa. În acest context, momentul potrivit pentru a acționa depinde de cine întrebi.

Când este momentul potrivit pentru a cere o recomandare: Black afirmă că cel mai bun moment pentru a cere recomandări este atunci când dovediți valoare clientului. Dacă nu întrebi atunci, riști să nu întrebi niciodată. Te vei convinge că nu este momentul potrivit din nou și din nou până când nu vei fi prea departe pentru a cere.

Când vorbești despre un avocat, este întotdeauna momentul potrivit să întrebi. Ei deja te iubesc, așa că nu vor fi jigniți sau descurajați de asta.

Când este momentul nepotrivit pentru a solicita o recomandare: când un client tocmai a venit recent la bord sau s-a plâns recent. Oferă-le clienților șansa de a se familiariza cu produsul tău și de a-și realiza beneficiile înainte de a cere recomandarea respectivă.

Întrebați în modul corect

Modul corect de a cere o recomandare depinde în primul rând de cine întrebi. Natura și dimensiunea afacerii dvs. sunt, de asemenea, factori.

Solicitarea avocaților pentru recomandări: în acest caz, cererea ar trebui să fie super-personală. Dacă vorbești des cu ei, amintește-o în conversație data viitoare când vorbești.

Ai putea spune ceva de genul „Hei, mă întrebam dacă mi-ai face/ne-ai face o favoare... Te poți gândi la cineva care ar putea fi interesat de produsul nostru? Poți să mă prezinți?”

Dacă știți că un client este un avocat, dar nu vorbiți niciodată cu el, trimiteți un e-mail foarte personalizat.

A cere recomandări clienților mulțumiți : nu toți clienții mulțumiți sunt un avocat, dar acest lucru nu înseamnă că nu vă va trimite de bunăvoie la altcineva.

Din nou, dacă vorbiți des cu clientul, aduceți-o în discuție. Dacă nu, trimiteți-le prin e-mail.

Dacă aveți o afacere mare, cu o mulțime de clienți mulțumiți, s-ar putea să trebuiască să scalați acest lucru și să lucrați din șabloane, în loc să scrieți un mesaj personalizat de la zero. Puteți simplifica acest proces folosind un instrument precum Mailshake, care vă permite să trimiteți e-mailuri modelate, dar personalizate, pe lângă urmărirea ratelor de deschidere și de răspuns.

În toate cazurile, ajută să fii specific. După cum spune Black în podcast, nu vrei doar „pe oricine ar putea fi interesat”. În schimb, întrebați „Care sunt una sau două persoane cărora le puteți prezenta?”

Puneți elementele de bază pentru a dezvolta clienții potențiali

Podcastul lui Black conturează scenariul ideal: cel mai bine este ca persoana pe care o cereți trimiterea să iasă, să vorbească despre tine cu altcineva și apoi să o îndrepte în direcția ta.

Din păcate, lucrurile nu se desfășoară întotdeauna așa.

Doar pentru că un client spune că va vorbi cu un prieten despre tine, nu înseamnă că o va face. Doar pentru că acel client este „foarte încrezător” că prietenul său va fi interesat nu înseamnă că va suna.

Chiar dacă clientul spune că se va ocupa de prezentare, tot ar trebui să ceri informațiile de contact ale persoanei respective. Acest lucru vă va permite să-i contactați direct dacă este necesar și vă va oferi posibilitatea de a efectua câteva cercetări rapide despre recomandare.

Oferiți un stimulent

Nu este un secret pentru nimeni că stimulentele îi fac pe oameni mult mai agreabili și mult mai probabil să te recomande.

Dacă ești îngrijorat că acest lucru ar putea „ieftini” relația dintre tine și un client prin comercializarea acesteia, evitați să utilizați cuvântul „stimulent” și prezentați recompensa ca „mulțumesc”.

Urmare

Așa că ați contactat, fie cerând unui client o recomandare, fie la cineva la care un client v-a recomandat. Au trecut câteva zile și, deși lucrurile păreau atât de promițătoare... te confrunți cu un zid al tăcerii.

Nu o lua personal. Există o multitudine de motive pentru care oamenii nu răspund, mai ales atunci când nu este un contact rece. Această tăcere este mai probabil din cauza prioritizării sau uitării decât lipsei de interes.

Vă recomand să urmăriți în aproape orice scenariu de vânzări, dar atunci când urmăriți tipul de clienți potențiali cald pe care le produc recomandările de vânzări, nerespectarea este eroarea supremă.

Dacă nu vi s-a spus în mod explicit că nu sunt interesați, urmăriți întotdeauna .

Spune întotdeauna mulțumiri

Acesta este un sfat bun în viață, punct. Arată-ți întotdeauna recunoștință atunci când cineva face ceva frumos pentru tine.

Cu toate acestea, este și mai important în afaceri. Dacă nu reușiți să spuneți „mulțumesc” atunci când cineva vă trimite afaceri noi, vă faceți dvs. și companiei dvs. un deserviciu masiv. Nu numai că este mult mai puțin probabil ca acel client să facă recomandări ulterioare, dar este probabil să scadă puțin și loialitatea lui față de tine.

Așadar, indiferent dacă stimulați recomandările sau nu, mulțumiți întotdeauna clienților recomandari pentru ajutorul acordat. Aceasta înseamnă atât după întrebarea inițială, cât și dacă (sau când) o recomandare se materializează cu succes.