Alimentați-vă afacerile cu CX de calitate industrială: recapitulare SAP CX LIVE

Publicat: 2021-10-29

O mare parte din experiența clienților tinde să se învârte în jurul celor calde și neclare: interacțiunea cu clienții și modul în care mărcile îi pot „încânta”. Aceste metrici soft sunt importante, dar nu exact ceea ce este în minte pentru CEO și alți lideri de afaceri.

CEO-ul se concentrează pe ceea ce înseamnă CX pentru creștere, conversie și cost. Acordarea mai multă atenție acestor tipuri de metrici de afaceri va influența modul în care organizațiile privesc CX în avans, a declarat Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer , SAP Customer Experience.

„Sunt acele tipuri de lucruri care ne guvernează strategia de produs și ne concentrăm asupra modului în care aducem un echilibru bun al valorilor importante mai blânde, cu un efort foarte considerabil pentru rezolvarea problemelor reale de afaceri”, a spus el în timpul #SAPCXLIVE.

Cu gamă largă de produse și acoperire globală, SAP oferă companiilor „CX de calitate industrială”, a spus Patel. „Vă vom lăsa să fiți atât de mari și de succes pe cât doriți.”

Beneficiile reale de afaceri ale CX făcute corect

Companiile care s-au adaptat la schimbările rapide ale pieței transformându-și experiența clienților văd rezultate, conform unui sondaj global al liderilor CX realizat de Aberdeen Strategy and Research.

„Afacerile nu numai că creează clienți mai fericiți, ci și eficiență operațională și generează rezultate financiare mai bune”, a declarat Omer Minkara, VP și analist principal la SAP CX LIVE.

A avea o vizualizare unică a datelor clienților din întreaga afacere este cheia pentru a ajuta aceste companii să ofere CX agil și experiențe personalizate, a spus el.

Inteligența artificială este un schimbător de jocuri pentru marketeri, a spus Sara Richter, CMO al Emarsys, o companie SAP. O mai bună utilizare a AI, distrugerea silozurilor și integrarea datelor clienților cu datele din back-office pot aduce dividende.

În timp ce cercetarea Aberdeen a arătat că 80% dintre companii se luptă să folosească datele, cele care le înțeleg corect văd creșteri ale valorii de viață a clienților de până la 240% de la an la an, a spus ea.

Green CX: Sustenabilitate + creștere

Unii ar putea vedea sustenabilitatea și creșterea afacerii ca obiective separate, dar nu Pia Heidenmark Cook, fost CSO și actual consilier principal al IKEA. Opinia ei: clienții de astăzi prețuiesc durabilitatea și o așteaptă de la mărcile cu care fac afaceri.

„De ce au clienții încredere în companii? Sustenabilitatea este un mare motor al încrederii”, a spus ea.

IKEA adoptă o abordare pe mai multe direcții a economiei circulare, analizând modul în care își aprovizionează produsele, trecând la produse regenerabile și reciclabile și testând modalități de a face produsele să reziste cât mai mult posibil.

Sustenabilitatea nu este doar o tendință trecătoare, ea a spus „Nu este un moft. Știința este clară. Clienții se schimbă. Investitorii se schimbă. Va fi noua normalitate”, a spus Heidenmark Cook.

Companiile trebuie să înțeleagă subiectul, să își evalueze riscurile din perspectivă socială și de mediu și să descopere cum pot face parte din soluție.

„Datele sunt acolo pentru a vă ajuta să luați decizia corectă, indiferent dacă aceasta este o decizie financiară sau o decizie de mediu sau socială”, a spus ea. „Este vorba despre modul în care activați schimbarea.”

În atenția succesului clienților

La Moen, automatizarea l-a ajutat pe producătorul american de robinete și alte accesorii să eficientizeze vânzările și serviciile pentru o mai bună eficiență și eficacitate. În primul rând, compania sa concentrat pe a-și ajuta vânzătorii să-și îmbunătățească tarifele de închidere. După ce a văzut rezultate bune și câștiguri rapide, Moen și-a mutat atenția către centrul său de apeluri pentru consumatori, unde agenții au analizat mii de pagini de specificații tehnice pentru a obține răspunsuri pentru clienți.

Trecerea la o platformă digitală cu SAP a îmbunătățit rezoluția la primul apel fără nicio scădere a scorului net de promotor al Moen, a declarat Tim Baker, SVP Tehnologia Informației la Fortune Brands Global Plumbing Group. Prezentarea dovezilor cu privire la valoarea inițiativei digitale CX a ajutat la câștigarea sprijinului din partea altor părți ale organizației, a spus el.

Când Western Digital a vrut să-și deschidă propriul magazin de comerț electronic pentru a ajunge direct la consumatori, a apelat la SAP. Vânzarea prin intermediul piețelor și externalizarea către furnizori terți pentru cele trei mărci ale sale au creat confuzie pentru clienți. Compania dorea să-și controleze mesajele și costurile.

„Cum ne controlăm destinul digital?” Gopal Bist, Director IT, Comerț Digital și Marketing la Western Digital, a declarat într-o discuție la un eveniment SAP CX Live din Santa Clara, California.

Western Digital beneficiază de flexibilitatea SAP Commerce Cloud dincolo de lumea B2C pentru clienții săi B2B. Clienții B2B își doresc același tip de experiențe de care se bucură în spațiul de consum, a menționat Gopal.

Alegerea unei strategii de a primi pe mobil în timpul pandemiei a dat roade pentru Casey's, a declarat Kathleen Kalpakoff, VP global, Consultanță privind experiența clienților la SAP. Lanțul de benzinării și magazine de proximitate din Midwest a lansat o aplicație mobilă nativă care a fost un succes imediat, cu trei milioane de descărcări. Aplicația a ajutat la creșterea veniturilor lui Casey cu 65%.

De asemenea, mărcile stimulează CX și generează valoarea afacerii prin personalizare. Levi Strauss & Co. folosește inteligența artificială și învățarea automată pentru a crea oferte hiperpersonalizate care să stimuleze loialitatea clienților.

Călătoria clienților s-a schimbat dramatic în ultimii 10 ani, a declarat Karthik Kumar, VP Global Brand and Commercial Tech, Levi Strauss & Co.

„Oamenii stau pe canapea și vă răsfoiesc site-ul, apoi intră în magazin și se așteaptă să-i cunoașteți”, a spus el.