SAPPHIRE NOW CX Keynote: Punerea clienților pe primul loc alimentează rezistența, creșterea, veniturile

Publicat: 2021-06-10

Majoritatea companiilor spun că le pasă de experiența clienților, dar de multe ori este vorba doar de un serviciu pe buze. Gândiți-vă la momentele în care nu puteți găsi informațiile de care aveți nevoie pe site-ul unui brand, comanda dvs. online este încurcată sau așteptați ceea ce vi se pare pentru totdeauna pentru a vorbi cu serviciul clienți.

Dar atunci când o companie se concentrează cu adevărat pe client, rezultatele pot fi uimitoare.

La SAPPHIRE NOW, mărcile din întreaga lume au împărtășit modul în care abordarea lor centrată pe client, bazată pe tehnologii inteligente conectate, îi ajută să ofere experiențe relevante și captivante. Au câștigat clienți noi, au fidelizat pe termen lung și au obținut o creștere masivă.

Totul este destul de remarcabil, mai ales având în vedere pandemia globală care a schimbat atât de multe dintre modurile în care facem afaceri. Dar aceste mărci au descoperit că o concentrare neobosită asupra clientului a ajutat afacerea lor nu numai să supraviețuiască, ci și să prospere.

Mergând mai mult decât în ​​profunzimea pielii pentru un CX frumos

În echipă cu SAP, The Body Shop a lucrat rapid pentru a crea experiențe online fantastice și convingătoare pentru clienții lor, atunci când pandemia a forțat magazinele sale cu amănuntul să se închidă.

Retailerul de frumusețe din Marea Britanie, care se concentrează pe ingrediente naturale, din surse etice, a creat un nou centru de distribuție în câteva săptămâni, a lansat 18 site-uri web noi pe tot globul și a oferit noi servicii precum click-and-collect.

Totul începe cu o singură vizualizare a clientului, a spusElen Macaskill , director global pentru clienți, The Body Shop. Prin conectarea retailului, comerțului electronic și platformelor digitale, marca poate oferi CX personalizată, perfectă pe site-urile și magazinele sale fizice.

Platforma de comerț electronic Body's Shop îl ajută să depășească vânzarea de produse și să-și transmită mesajele sociale, a spus ea. Și pe măsură ce magazinele se redeschid, ele oferă brandului mai multe oportunități de a interacționa cu clienții. „Suntem cu adevărat încrezători în viitorul retailului”, a spus Macaskill.

Împuternicirea clienților – și succesul pistei

Burberry, casa de modă de lux britanică, și-a încântat clienții organizând prezentarea de modă de primăvară-vară pe platforma Twitch de transmisie în direct.

Clienții au putut experimenta evenimentul din mai multe unghiuri ale camerei, iar răspunsul a fost extraordinar, potrivit lui Peter Goggin, director IT, client Burberry.

Pentru Burberry, a avea o singură vedere asupra clientului a fost esențială pentru a oferi CX remarcabil. Compania folosește SAP Data Cloud, Service Cloud și Marketing Cloud.

„Trebuie să vă asigurați că clienții pot face cumpărături așa cum doresc, fără ca călătoria să fie întreruptă”, a spus Goggin.

Prin distrugerea silozurilor și reunirea departamentelor, mărcile pot oferi experiențele pe care clienții le caută, a declarat Geert Leeman, Chief Revenue & Operating Officer, SAP Customer Experience. Folosirea datelor permite companiilor să ofere oferte direcționate, ceea ce duce la mai multe conversii.

Pe măsură ce mai mulți oameni se întorc în magazinele fizice în a doua jumătate a acestui an, companiile se pot pregăti concentrându-se pe furnizarea de experiențe super-personalizate, fără întreruperi, care aduc clienților tot ce este mai bun din lumea online și fizică, a spus Leeman.

Transformarea centrată pe client are rezultate

De la modă la sport la produse wireless, concentrarea asupra experienței clienților a dat roade în mai multe moduri pentru mărcile de top.

Cu SAP, gigantul rus al modei Gloria Jeans s-a transformat dintr-o afacere complexă cu un lanț de aprovizionare complicat într-un brand centrat pe client, care oferă CX inovator. Vânzările și conversiile au crescut, costurile de implementare a modificărilor au scăzut, iar satisfacția clienților a crescut cu 30%.

Și, în ciuda pandemiei, compania și-a dublat profitul în primul trimestru de la an la an.

Kontinental Hockey League, cu milioane de fani în Rusia, Asia și Europa, a lucrat cu SAP la o transformare digitală care a automatizat activitățile de marketing pentru o mai bună implicare a fanilor. KHL a adăugat 3 milioane de înregistrări de fani în baza sa de date, crescând-o cu peste 60%.

Tessco, un distribuitor de top de produse de comunicații wireless, a implementat SAP Commerce Cloud și SAP S/4HANA pentru a transforma 30 de ani de experiență wireless într-un magazin online. Prin eficientizarea produselor de achiziție și ușurarea clienților, au sporit satisfacția clienților.

Construiește acum cu privirea către viitor

Poveștile de succes subliniază cât de importantă este experiența clienților pentru succesul afacerii de astăzi.

Clienții de astăzi se așteaptă la multe și au multe opțiuni. Companiile care nu au grijă de clienții lor și oferă experiențe excelente riscă să le piardă în fața unui concurent, a declarat Bob Stutz, președintele SAP Customer Experience.

„În zilele noastre, consumatorul deține controlul”, a spus el.

Dorințele, nevoile și așteptările clienților sunt în continuă schimbare, dar mărcile care fac mișcările potrivite au agilitatea, flexibilitatea și perspectiva pentru a ține pasul.