Întârzierile de livrare și graba sărbătorilor: cum să vă pregătiți afacerea pentru succes

Sezonul de vârf este chiar după colț, iar experții prevăd că vânzările de sărbători vor crește cu 7% până la 9% în acest an în SUA.

Ești pregătit pentru creșterea cererii?

O creștere a vânzărilor este cu siguranță o problemă bună, dar proprietarii de afaceri trebuie să pregătească strategii de transport pentru a face față afluxului de comenzi sezoniere. Acest post detaliază trei tendințe importante din industrie care creează întârzieri de expediere și alte provocări logistice în acest sezon de sărbători. În cadrul fiecărei tendințe, explicăm ce așteaptă consumatorii de la afacerea dvs., problemele și riscurile asociate și cum să vă pregătiți magazinul pentru a vă asigura că clienții dvs. au cea mai bună experiență de cumpărături posibilă.

Trend #1: Criza globală a transporturilor maritime

Provocarea

Pandemia de COVID-19 a făcut ravagii în transportul mondial. De la focare în porturile majore până la reglementări guvernamentale stricte , lanțul de aprovizionare a fost rareori, sau vreodată, într-o poziție atât de precară. Și COVID este doar unul dintre factorii în joc. Grevele de transport maritim și o creștere a inundațiilor, uraganelor și a altor evenimente meteorologice extreme ca urmare a încălzirii globale au dus la penurie de forță de muncă, materiale și containere . Aceasta este o problemă care se agravează: cu cât această criză durează mai mult, cu atât este mai greu să revină și să depășească cererea întârziată, mai ales când cheltuielile pentru comerțul electronic continuă să crească an de an .

Toate acestea au dus la întârzieri îndelungate de expediere, la creșterea costurilor și la lipsuri de stoc. De la începutul pandemiei, timpul necesar pentru a expedia un articol din Asia către Statele Unite aproape s-a dublat , iar costul s- a triplat . Între timp, comercianții cu amănuntul nu pot păstra suficient stoc pentru a satisface cererea în perioadele de vârf. Comercianții cu amănuntul din SUA aveau o medie de stocuri de 43 de zile în februarie 2020. Astăzi, au doar 33 de zile, o scădere de 23%.

Ce se așteaptă consumatorii

Consumatorii nu sunt experți în lanțul de aprovizionare și nici nu le pasă să fie. În general, ei nu au nicio așteptare când vine vorba de cum vă aprovizionați produsele și de problemele cu care vă puteți confrunta. Ceea ce se așteaptă este o experiență de cumpărare fără probleme. Și asta îngreunează afacerile care încearcă să ofere acea experiență pozitivă de clic pentru a livra în timp ce se confruntă cu o criză globală din culise.

• Un sondaj Oracle a constatat că 45% dintre americani nu s-au gândit niciodată la lanțul de aprovizionare sau la modul în care au fost livrate produsele înainte de pandemie.
• 82% dintre oamenii din același sondaj se tem că întreruperile lanțului de aprovizionare le vor ruina planurile de viață.

Dacă există un har salvator în toate acestea, este faptul că consumatorii din întreaga lume se confruntă cu impactul crizei maritime globale de mai bine de un an și încep să-și ajusteze comportamentele ca răspuns.

• 91% dintre respondenții la sondaj Oracle au spus că își vor schimba comportamentul de cumpărare, inclusiv cumpărând în vrac și precomandând.
• Un sondaj efectuat pe peste 1.000 de consumatori a constatat că 27% și-au început cumpărăturile de sărbători în sau înainte de septembrie.

În ciuda tuturor acestor lucruri, goana sărbătorilor nu se duce nicăieri.

Cum să-ți pregătești afacerea

Conectați-vă în mod proactiv cu producătorii și furnizorii

Producătorii și furnizorii pot avea personal redus sau au facilități care sunt afectate de COVID-19 sau dezastre naturale . Ar trebui să le contactați în mod proactiv și frecvent pentru a determina disponibilitatea inventarului și pentru a începe conversații și estimări pentru expedierea produsului dvs. cât mai curând posibil. Verificați de trei ori detaliile comenzii pentru a vă asigura că ambele părți sunt pe aceeași pagină și monitorizați activ expedierile, astfel încât să fiți la curent cu orice probleme pe măsură ce apar. Toate acestea ar trebui să vă permită, de asemenea, să stabiliți așteptări mai realiste cu clienții dvs.

Cererea de prognoză

Doriți să intrați în conversații cu furnizorii dvs. cu o viziune clară asupra numărului de stocuri de care aveți nevoie. Pentru a face acest lucru, veți dori să prognozați cererea cu mult înainte de sezonul de vânzare. Pe baza eforturilor dvs. de marketing, ce volum de produse vă așteptați să vindeți?

Pregătiți-vă operațiunile de onorare a comenzilor

Comercianții trebuie să țină pulsul lanțurilor globale de aprovizionare pentru a se pregăti pentru un aflux de vânzări. Acest lucru implică analiza timpilor de transport pe plan intern și internațional de-a lungul lanțului de aprovizionare - de la aprovizionare la depozitare la livrarea produselor - și completarea în timp suplimentar pe parcurs. Companiile care produc în străinătate ar trebui să planifice întârzieri extinse ale transportului, timp suplimentar de procesare pentru vămuire și fluctuații ale costurilor. Odată cu creșterea costurilor containerelor, materialelor și forței de muncă, companiile trebuie să-și facă temele temeinice și apoi să monitorizeze continuu timpii de tranzit de la porturi sau de la originea furnizorilor până la locul în care vă stocați stocul.

Pe măsură ce inventarul părăsește producătorul sau furnizorul dvs., verificați în mod regulat starea sosirii și comunicați urmărirea echipei dvs., fie personalul intern sau partenerii dvs. de realizare, pentru a se pregăti pentru a primi produsele. Cu porturile internaționale și interne întârziate, rapoartele privind întârzierile mari ale produselor care sosesc de la transportul maritim devin din ce în ce mai frecvente . Dacă produsele dvs. sosesc din străinătate, asigurați-vă că codurile din Sistemul armonizat de codificare și descriere a mărfurilor (HS) ale produselor dvs. sunt actualizate pentru a evita potențialele întârzieri vamale.

Încurajați-vă clienții să cumpere devreme

Unii comercianți cu amănuntul își listează articolele de vacanță cu săptămâni înainte de program pentru a încerca să răspândească creșterea sezonieră și să depășească deficitul de stocuri. Dacă sunteți îngrijorat că aveți suficient inventar în perioadele de vârf, crearea de campanii sau oferte care să încurajeze achizițiile mai devreme în sezon este o modalitate de a crește potențial profiturile, menținând în același timp clienții fericiți. Nu-ți lăsa cumpărătorii fideli să caute cadouri de ultimă oră atunci când lucrurile se epuizează.

Trend #2: Schimbarea așteptărilor de livrare

Provocarea

Întârzierile la începutul lanțului de aprovizionare duc inevitabil la întârzieri la sfârșitul lanțului de aprovizionare. Companiile nu numai că se luptă să își aprovizioneze inventarul, ci și să livreze ulterior acest inventar consumatorilor în mod ieftin și eficient.

Aceasta va fi o provocare uriașă pentru comercianți și transportatorii de transport maritim în acest sezon de sărbători. Operatorii majori sunt în prezent într-o frenezie a angajărilor , încercând să se pregătească pentru tensiunea crescută.

Ce se așteaptă consumatorii

Așteptările clienților de livrare nu au fost niciodată mai mari. Oamenii se așteaptă la livrare rapidă și gratuită și doresc să își poată urmări articolele din momentul în care părăsesc depozitul până când ajung la ușa lor din față.

• 67% dintre consumatorii din SUA se așteaptă la livrare în aceeași zi, în următoarea sau în două zile.
• Când au fost întrebați de ce nu au dat curs unei achiziții online, 35% dintre clienți au spus că timpul de livrare a fost prea lung .
• Dacă livrarea durează mai mult decât se aștepta din cauza problemelor legate de lanțul de aprovizionare, 13% dintre clienți nu se vor mai întoarce niciodată .
• Cumpărătorul mediu verifică starea comenzii de 4,6 ori înainte de livrare.

Ghid gratuit: Livrare și îndeplinire 101

De la a decide ce să taxeze clienții, până la a găsi asigurare și urmărire, acest ghid cuprinzător vă va ghida pas cu pas prin întregul proces

Obțineți lista de lectură gratuită

Primiți ghidul nostru de expediere și îndeplinire 101 livrat direct în căsuța dvs. de e-mail.

Aproape acolo: vă rugăm să introduceți adresa de e-mail de mai jos pentru a obține acces instantaneu.

Adresa de e-mail Obțineți actualizări

De asemenea, vă vom trimite actualizări despre noi ghiduri educaționale și povești de succes din buletinul informativ Shopify. Urăm SPAM-ul și promitem să vă păstrăm adresa de e-mail în siguranță.

Multumesc pentru abonare. Veți începe să primiți sfaturi și resurse gratuite în curând. Între timp, începeți să vă construiți magazinul cu o încercare gratuită de 14 zile a Shopify.

Incepe

Cum să-ți pregătești afacerea

Construiește-ți oferta de transport

Comercianții au multe opțiuni de expediere de luat în considerare, dar o strategie de expediere bună nu înseamnă că trebuie să oferiți toate opțiunile de expediere posibile. Este vorba despre găsirea unui echilibru între opțiunile care sunt accesibile, sunt aliniate cu nevoile clienților și sunt realiste atunci când vine vorba de logistica de comerț electronic. Oferirea de prea multe opțiuni poate pune multă sarcină cognitivă asupra cumpărătorului și, de fapt, îl poate descuraja să cumpere.

Oamenii doresc livrare rapidă, dar „rapid” este un termen relativ care depinde de factori precum locația și așteptările cumpărătorului. Rapid ar putea include livrarea în aceeași zi, livrarea peste noapte sau livrarea în două zile. Potrivit unui sondaj , 52% dintre comercianți cred că angajamentele de livrare de una sau două zile la finalizarea comenzii le-au crescut conversiile. Aceste creșteri au ajuns până la 25%.

Și când vine vorba de taxele de expediere, veți dori cel puțin să luați în considerare transportul gratuit. Acest lucru necesită evaluarea marjelor pentru a vedea cum și unde puteți oferi această opțiune. Nu toate comenzile trebuie să vină cu transport gratuit; puteți lua în considerare transportul gratuit cu o sumă minimă de achiziție sau ca instrument promoțional sau de marketing în perioadele de vârf. Un studiu Harvard Business Review a constatat că cumpărătorii cheltuiesc cu 9,4% mai mult în medie atunci când sunt stimulați să atingă un prag pentru livrare gratuită. Ar putea părea contraintuitiv, dar cu strategia corectă, oferirea de transport gratuit poate crește efectiv marjele de profit.

Oferiți livrare locală și ridicare din magazin

Atât cumpără online, ridicare în magazin (BOPIS) cât și livrare locală oferă comercianților modalități eficiente de a livra produsele clienților din apropiere.

Utilizarea magazinului sau a depozitelor dvs. ca locații de ridicare este o opțiune rentabilă pentru cumpărători și este, în esență, gratuită pentru comercianți. De asemenea, vă permite să prelungiți sezonul de cumpărături de sărbători dincolo de termenele limită de vacanță ale transportatorului.

Pe măsură ce comercianții cu amănuntul s-au înclinat să-și construiască prezența online, opțiunile de livrare locale au devenit o altă metodă de livrare implicită. Proprietarii de afaceri pot defini zone de livrare și mai multe condiții de preț pentru fiecare zonă, pot gestiona și pregăti comenzile pentru livrare și pot crea rute de livrare optimizate pentru șoferi. Aceasta este o modalitate de a oferi „livrare gratuită” fără a fi nevoie să plătiți costuri de transport.

Externalizați-vă îndeplinirea către un furnizor terț de logistică (3PL)

Gestionarea împlinirii este o pierdere enormă de timp în timpul sărbătorilor, când de obicei nu veți avea mult timp de pierdut. Mai mult de jumătate (53%) dintre retaileri spun că livrarea și îndeplinirea sunt o provocare semnificativă. Pe lângă epuizarea obișnuită, reducerea riscului experienței clienților înseamnă că veți dori să explorați o varietate de transportatori de transport maritim pentru a crește oportunitatea de a oferi livrare rapidă și accesibilă clienților dumneavoastră.

O opțiune mai bună ar putea fi externalizarea procesării către un furnizor terț de logistică (3PL). Pe lângă gestionarea procesului de onorare în perioada cea mai aglomerată a anului, lucrul cu un 3PL deblochează adesea accesul la diversificarea operatorilor de transport, îndrumări experți cu privire la strategiile de realizare și profil de expediere și operatori experimentați care pot scoate comenzile rapid din depozit pentru a depăși așteptările clienților. Un 3PL cu experiență vă poate ajuta să evitați întârzierile de expediere, să reduceți costurile de transport și să îndepliniți așteptările crescânde ale clienților.

Indiferent dacă lucrați cu un 3PL sau livrați de acasă în acest sezon, asigurați-vă că produsele sunt cât mai gata de expediere și minimizați punctele de contact suplimentare necesare la pachet. Dacă produsul dvs. trebuie să aibă un anumit aspect de ambalare, luați în considerare timp pentru a pre-ambala sau a seta, astfel încât atunci când atinge vârful, singura sarcină rămasă este să trimiteți produsul către client.

Comunicarea excesivă la livrare

A fi proactiv cu comunicarea cu clienții nu este niciodată o idee rea. Atunci când un pachet va fi întârziat, clienții se așteaptă la un avertisment, în special în cazul comenzilor de mare valoare, în care stabilirea încrederii este esențială pentru loialitatea clienților. Acest lucru începe cu indicarea vitezelor de expediere la finalizarea comenzii . Apoi, veți dori să informați cumpărătorii când o comandă a fost procesată, expediată și livrată. Acest lucru se poate face pe pagina dvs. de Livrare și Retururi, folosind e-mailuri sau cu notificări de comandă.

Acest lucru necesită proprietarii de afaceri să fie în contact strâns cu transportatorii și furnizorii terți de logistică. Pe măsură ce revedeți vitezele de expediere în vacanță ale transportatorilor dvs., asigurați-vă că aceștia oferă clienților toate informațiile de care au nevoie, cum ar fi informații de urmărire și asistență.

Trend #3: Politici de returnare mai flexibile

Provocarea

În mijlocul confruntării cu o creștere a comenzilor, companiile sunt, de asemenea, forțate să facă față unei creșteri corespunzătoare a veniturilor. Ratele de returnare intersectoriale variază, dar au fost citate ca fiind de 30% sau mai mult în timpul sezonului de cumpărături de sărbători, cel mai mare volum de returnări venind în prima săptămână a lunii ianuarie. Și costul acestor returnări sezoniere? Aproximativ 101 miliarde de dolari numai în SUA .

Adăugați luptele actuale de expediere la nivel mondial și provocările continue cu frauda de returnare și puteți vedea de ce returnările reprezintă o provocare destul de mare pentru companii.

Ce așteaptă clienții

Retururile au devenit o parte esențială a experienței de cumpărare și mulți cumpărători nici măcar nu vor cumpăra din magazinul dvs. decât dacă politica dvs. de returnare corespunde așteptărilor lor. Care sunt acele așteptări? Retururi rapide, gratuite și ușoare.

• 68% dintre cumpărători verifică pagina de retur înainte de a face o achiziție.
• 52% dintre consumatori au lăsat un coș de cumpărături de teama unui proces de returnare dificil.
• Retururile online s-au mai mult decât dublu în 2020

Cum să-ți pregătești afacerea

Vedeți returnările ca o oportunitate, nu o problemă

Într-o lume ideală, nimeni nu ți-ar întoarce nimic din ce cumpără de la tine. Dar în lumea reală, întoarcerile sunt inevitabile.

În loc să priviți returnările ca pe o problemă, schimbați-vă gândirea. Tratați retururile ca pe o oportunitate de a fideliza clienții și de a maximiza profiturile la finalizarea comenzii. Un remarcabil 92% dintre consumatori au spus că ar cumpăra din nou dacă procesul de returnare ar fi ușor. Odată ce vă schimbați mentalitatea, vă puteți concentra pe organizarea proactivă versus atenuarea reactivă.

Ajustați-vă politica de returnare în vacanță

Alcătuiți o politică de returnare specifică vacanței . Acest lucru ar putea însemna să faceți o retur gratuită sau mai accesibilă pentru client și să extindeți fereastra în care acesta poate returna produsul. Majoritatea cumpărătorilor se așteaptă să returneze un produs între 30 și 90 de zile în perioada sărbătorilor. De asemenea, veți dori să vă asigurați că politica dvs. de returnare este comunicată din timp și că este clară și ușor de găsit. Luați în considerare promovarea politicii dvs. de expediere și returnare cu un banner în magazinul dvs. online, plasarea acesteia în paginile dvs. de produse, plasarea acesteia pe pagina dvs. de întrebări frecvente și reamintirea politicii clienților în e-mailurile lor de notificare a comenzii. Permiterea oamenilor să editeze o comandă înainte de onorare este o altă modalitate excelentă de a reduce ratele de returnare.

Pregătiți-vă pentru creșterea retururilor

Veți dori să aveți oamenii, procesele și instrumentele potrivite pentru a gestiona un aflux de returnări. Angajați personal sezonier pentru a vă asigura că aveți resursele necesare pentru a comunica cu clienții despre returnările lor, etichetele de returnare prin e-mail, urmărirea și reaprovizionarea articolelor returnate și gestionarea rambursărilor.

Începeți să vă faceți lista, verificând-o de două ori

Deși nimeni nu vrea să asculte muzică de vacanță în octombrie, niciodată nu este prea devreme pentru a vă pregăti afacerea pentru sezonul de vârf, mai ales în mijlocul unei pandemii. Luând măsuri concrete pentru a atenua criza globală de transport maritim și pentru a îndeplini așteptările clienților cu privire la livrare și retur, vă puneți în situația de a maximiza profiturile în timpul sărbătorilor și de a pregăti scena pentru anul următor.