Mai mult decât un cuvânt la modă: conduceți cu rețelele sociale pentru a vedea experiența clienților în mod diferit

În ultimii câțiva ani, „experiența clientului” (sau CX) a devenit un cuvânt de moda pentru care fiecare companie pare să-și dezvolte o strategie sau să schimbe un proces de abordat. Câte companii includ rețelele sociale în această ecuație? Pentru atât de multe companii, echipele de social media sunt încă ultimele care au aflat despre schimbările de strategie la nivel înalt. Dar când vine vorba de înțelegerea clienților tăi, aceștia sunt pe primul loc.

Înainte ca companiile să treacă la reînnoirea CX, ar trebui să facă un pas înapoi, să se gândească la cele mai importante elemente ale CX în prezent și la modul în care văd că evoluează în următorii câțiva ani. Rețelele sociale sunt cel mai probabil răspunsul și ar trebui să fie în centrul acestor schimbări. În caz contrar, orice schimbare pe care o face afacerea dvs. poate fi învechită în termen scurt. Pentru că socialul este experiența clienților – astăzi și mai ales mâine.

Clienții dețin controlul asupra experienței lor cu afacerea dvs

În esență, experiența clienților se bazează pe diferitele puncte de contact pe care un client le are cu oamenii tăi, produsele și brandul tău. Din punct de vedere istoric, companiile au avut mai mult control asupra modului în care a avut loc această experiență și (în cea mai mare parte) a fost foarte liniară și previzibilă.

Astăzi, consumatorii dețin controlul. Ei își aleg propria aventură. Ei selectează locul în care doresc să interacționeze cu marca dvs., să caute produse și să facă achiziții. Drept urmare, marca, oamenii, produsele și serviciile dvs. trebuie să fie disponibile într-un mod omnicanal.

Consumatorii își pot dicta experiențele cu marca dvs., dar companiile pot alege să investească în consistență, eficiență și calitate în spațiile lor fizice și digitale. Gândiți-vă la experiențele pe care le-ați avea într-un magazin de vânzare cu amănuntul. Acea afacere are un anumit mod în care doresc ca asociații magazinului să se prezinte și să trateze clienții. Există intenții în spatele modului în care afacerea comercializează magazinul și își proiectează rafturile. Companiile trebuie să se gândească la modul în care produsele, valorile, standardele și cultura lor apar pe rețelele sociale în același mod.

Experiența clienților începe cu rețelele sociale

Cu toții recunoaștem că pandemia a forțat afacerile să se transforme. Toată lumea a trebuit să evolueze pentru a menține relațiile cu clienții, a le comercializa și a vinde produse și servicii într-o lume în care interacțiunile față în față nu mai erau o opțiune. Social a devenit canalul de bază și un catalizator pentru menținerea călătoriei clienților în mișcare.

Pe măsură ce ieșim din pandemie, asta va rămâne adevărat. Consumatorii au vorbit și socialul este cel mai convenabil și mai captivant loc pentru a intra în legătură cu marca dvs. De aceea, asistăm la o creștere exponențială a asistenței sociale pentru clienți și a comerțului social. Nu ne mai limităm la a descoperi și a învăța despre produse, avem și capacitatea de a tranzacționa, deplasându-ne cu ușurință prin întreaga călătorie a clienților pe un singur canal.

Mai mulți consumatori pe rețelele sociale oferă mai multe informații despre clienții actuali și potențiali, dar prea multe companii lasă aceste date pe masă. Companiile au responsabilitatea de a acționa pe baza acelei informații – arătați-le clienților că vă ascultați, că sunteți în acord cu preferințele lor, că vă pasă să le oferiți cele mai bune experiențe posibile. Experiența clienților încetează să mai fie un cuvânt la modă numai dacă faci ceva în acest sens.

La un nivel uman de bază, este încurajator când ne simțim auziți, reprezentați, văzuți și înțeleși. Preferințele clienților se vor schimba în continuare, este inevitabil. Dar datele sociale sunt cel mai rapid și cel mai nefiltrat mod de a urmări aceste schimbări pe măsură ce apar.

Un client Sprout, Lodge Cast Iron, a folosit ascultarea socială pentru a accesa conversațiile pe care potențialii clienți le aveau despre rețete și produse de gătit. Datele au dezvăluit că aveau de fapt o mare contingență vegană care căuta idei de rețete fără carne. Echipa Lodge Cast Iron a luat această perspectivă, s-a alăturat conversațiilor și a accesat o nouă piață, oferind în același timp oamenilor ceea ce își doreau.

Managerii rețelelor sociale dețin cheile experienței clienților

Când primești un mesaj pe rețele sociale, nu știi automat dacă este vorba despre un client lead, o problemă de asistență, feedback despre produs sau chiar de la începutul unei crize. Mesajele nu vin cu o etichetă și nici nu sunt direcționate automat către echipele adecvate, cum ar fi asistența pentru clienți, de exemplu.

Acesta este doar unul dintre motivele pentru care marketerii noștri de social media joacă un rol esențial în relațiile cu clienții și CX. Ei sunt cei care triează aceste interacțiuni, așa că trebuie să fie legați de toate părțile diferite ale organizației pentru a se asigura că mesajele clienților ajung la oamenii potriviți.

Începem să vedem o schimbare în care majoritatea directorilor sunt de acord că rețelele de socializare vor deveni principalul canal pentru compania lor de a intra în legătură cu clienții existenți și potențiali. Chiar și așa, multe organizații încă pun socialul într-un colț.

În cel mai recent Sprout Social Index, am constatat că 50% dintre specialiști în marketing spun că mențin doar comunicare și colaborare ocazională cu alte echipe. Dacă companiile se angajează să folosească rețelele sociale pentru a îmbunătăți și a informa experiența clienților, trebuie să ridice socialul la funcția strategică, orientată către clienți, care ar trebui să fie. Scoateți echipele sociale din silozurile în care s-au aflat de mult timp. Oferiți-le un loc la masă și oportunități consistente de a-și împărtăși perspectivele unice. Cu cât afacerile aduc mai devreme sociale în eforturile între echipe, cu atât mai bine.

Cel mai bun moment pentru a planta un copac este astăzi

Chiar dacă am văzut evoluția socială rapidă în ultimii câțiva ani, suntem încă la începutul curbei de adoptare pentru companii. Sunt multe de învățat, dar știm că oferirea unui CX perfect, pozitiv și complet pe rețelele sociale oferă companiilor un avantaj competitiv.

Afacerile care investesc devreme, valorifică munții de date sociale disponibile și se angajează să își ajusteze strategia, vor fi câștigători. Pentru că dacă nu te arăți pentru clienții tăi pe rețelele de socializare, o altă marcă o va face. Aceasta este natura jocului, dar vestea bună este că niciodată nu este prea târziu.

Cel mai bun moment pentru a planta un copac este astăzi. Așa că săpați, plantați semințele pentru o experiență socială a clienților mai întâi, hrăniți-l și urmăriți-l cum crește.

Descărcați Raportul Sprout privind starea rețelelor sociale pentru mai multe date și informații de care afacerea dvs. are nevoie pentru a determina calea de urmat în acest mediu de consum din ce în ce mai social.