Pentru a vedea marketingul diferit, trebuie să punem lumina reflectoarelor pe rețelele sociale

Departamentul de marketing era obișnuit gura unei organizații – dezvoltă conținut și comunică mesaje pentru a sprijini vânzările. Mă gândesc la când am început în domeniu, iar rolul meu era să creez un singur foi, să construiesc pachete de prezentare, să planific evenimente și să ajut la sprijinirea obiectivelor de publicitate și de conștientizare. Acum, rolul marketingului a evoluat fundamental, s-a schimbat și a crescut.

La Sprout Social, marketingul nu se referă doar la sprijinirea echipelor de vânzări, ci este la împuternicirea vânzărilor. Marketingul este un pivot pentru venituri și strategia noastră generală de afaceri. Dar, pe măsură ce transformarea digitală se impune, mai mulți lideri de marketing își vor găsi departamentele responsabile nu doar pentru achiziția de noi clienți, ci și pentru influențarea retenției și creșterii, a serviciilor pentru clienți și a dezvoltării produselor.

Știm că cumpărătorii noștri doresc să se implice pe plan digital și că preferă din ce în ce mai mult să aibă o experiență digitală completă a clienților - doar echipa de marketing poate oferi asta la scară. Pentru 55% dintre consumatori, această experiență începe pe rețelele sociale.

Cu puterea rețelelor sociale, echipele de marketing sunt acum și ochii, urechile și inima unei organizații. Pe măsură ce ne uităm la viitorul marketingului, acesta va depinde de capacitatea noastră de a înțelege, de a utiliza și, în multe feluri, de a începe cu socialul.

Strategiile de marketing ar trebui să înceapă cu cele sociale

Pentru a ne servi mai bine clienții, trebuie să-i ascultăm.

Echipele din rețelele de socializare sunt în prima linie, acordându-se în mod regulat cu publicul și clienții noștri. Persoanele pe care le captează ar trebui să informeze campaniile noastre, conținutul și planurile noastre de marketing în general. Social nu poate fi echipa la care mergem după ce o campanie este construită și spunem „Uite, postează asta”.

Când lucrăm în mod proactiv cu rețelele sociale, putem testa idei noi, active creative și campanii și putem folosi rezultatele pentru a deveni agenți de marketing mai strategici.

Nu ne putem limita la a asculta doar ceea ce spune publicul nostru despre marca noastră. De asemenea, trebuie să ascultăm ce spun ei despre propriile lor vieți și experiențe în afara mărcii. De asemenea, acum este esențial să citim camera, să păstrăm pulsul culturii în general, să ne concentrăm pe valorile clienților și să reflectăm propriile noastre valori în timp ce facem acest lucru.

Pandemia COVID-19 a dovedit valoarea pe care o poate oferi socialul, chiar și atunci când strategia ta este în așteptare. Când pandemia a luat loc în martie 2020, echipa noastră a decis să întrerupă întregul conținut social pentru a putea reevalua. Am cercetat imediat datele de ascultare socială pentru a răspunde la întrebări precum „Cum ne putem servi cel mai eficient clienții într-o perioadă de atâta incertitudine? De ce au nevoie din perspectiva produsului? Care sunt pașii necesari pe care trebuie să-i luăm pentru a-i ajuta să navigheze în această schimbare incredibil de grea?”

Datele sociale pe care le-am găsit au schimbat totul. Am renunțat la majoritatea campaniilor pe care le-am planificat pentru a acorda prioritate conținutului mai educațional și de susținere. Am găzduit un eveniment digital știind că clienții noștri au nevoie de comunitate și de o rețea de asistență. Le-am oferit clienților un subiect gratuit de ascultare COVID-19, astfel încât să poată beneficia de aceleași date pe care le-am folosit pentru a ne ghida pivoții.

Folosind rețelele sociale pentru a opri, a asculta și a intra în legătură cu publicul nostru la un nivel mai profund, am putut să ne extindem influența și să ne susținem obiectivele de afaceri de top pe fondul turbulențelor la nivel mondial. Dar nu ar trebui să fie nevoie de o pandemie pentru ca noi să folosim aceste informații în campaniile noastre. Ar trebui să fie în curs de desfășurare. Ar trebui să înceapă cu socialul.

Experiența clienților este mai mult decât un cuvânt la modă

Dincolo de campanii, cea mai mare oportunitate constă în modul în care noi, în calitate de lideri de marketing, ne îndeplinim rolul de a gestiona o experiență client end-to-end. Avem puterea de a ne asigura că acest lucru nu va deveni următorul cuvânt la modă sau o promisiune goală.

Organizațiile nu știu dacă oferă o experiență excelentă pentru clienți dacă nu vorbesc cu clienții lor. Când aveți sute, mii sau milioane de clienți, una dintre singurele modalități de a capta informații despre clienți și feedback acționabil la scară este prin intermediul rețelelor sociale - cel mai mare grup de discuții în timp real.

Socialul oferă o oglindă pentru organizația dvs., astfel încât să puteți vedea unde sunteți scurt, cum vă comparați cu concurenții, oportunitățile de a vă inova produsele și multe altele.

Puterea socialului nu a fost încă recunoscută de mulți lideri de marketing și CMO. Nu am avut rețele sociale până la începutul carierei noastre profesionale, așa că adesea există o neînțelegere cu privire la ceea ce poate ajuta mărcile să obțină. Drept urmare, am văzut că socialul a fost retrogradat în roluri de marketing de nivel de intrare și nativi digitali care au crescut cu socialul. Din păcate însă, munca lor ajunge, de obicei, să fie blocată, perpetuând percepția de socializare doar ca o pârghie pentru conștientizarea mărcii, mai degrabă decât un activ strategic în toate funcțiile de afaceri.

Pentru ca mărcile să vadă socialul diferit și să le folosească ca instrument puternic pe care știm că este, liderii de marketing trebuie să reducă decalajul dintre social și restul organizației. Cu o mai mare vizibilitate și colaborare, se obțin rezultate mai mari de afaceri.

Cheile pentru deblocarea puterii sociale

Dacă principiul călăuzitor al marketingului este să fie administratorul clientului, managerii rețelelor sociale sunt experții noștri în domeniu. Socialul a devenit linia prin care fiecare client interacționează cu marca dvs., astfel încât managerii de rețele sociale văd, aud și acționează asupra tuturor acestor interacțiuni.

Cu îndrumarea managerilor de rețele sociale, le oferim companiilor noastre nu doar să fie mai bune în marketing, ci și să creeze produse și experiențe care pot face diferența în viața clienților noștri.

Astăzi, este miza pentru CMO să împărtășească victorii, progrese către obiective și oportunități de îmbunătățire cu colegii noștri din întreaga afacere. În viitor, trebuie să împuternicim echipele noastre de rețele sociale, oferindu-le acces similar la părțile interesate din afara marketingului – atât pentru a-și extinde înțelegerea despre afacere, cât și pentru a le permite să-și împărtășească expertiza unică și perspectivele de neprețuit.

Dincolo de a crea timp de față, trebuie să încurajăm echipele noastre sociale să intre într-o cadență regulată de a oferi informații sociale altor departamente, fie că este vorba de vânzări, asistență clienți, produse sau altele. Această educație continuă este un pas important către deblocarea valorii rețelelor sociale în cadrul organizației, către o zi în care nu vor fi doar managerii rețelelor sociale care se conectează la platformele de management al rețelelor sociale.

Viitorul marketingului depinde de social

Abia am zgâriat suprafața când vine vorba de valorificarea puterii sociale. Dar dacă specialiștii în marketing vor fi din ce în ce mai responsabili pentru generarea veniturilor, singura modalitate de a reuși este să ajuți la deblocarea inputurilor sociale în afacerile noastre.

Vestea bună: numai în ultimul an am observat o creștere a investițiilor în afaceri sociale. În mod covârșitor, 91% dintre directori raportează că în următorii trei ani, bugetul de marketing social media al companiei lor va crește. Și cred cu adevărat că aceste investiții vor da roade.

Vă interesează să explorați mai multe despre cum se va intersecta viitorul marketingului și al rețelelor sociale? Descărcați cea mai recentă cercetare a noastră pentru a arunca o privire mai atentă asupra stării rețelelor sociale după un an de transformare.