Abordarea SendGrid față de NPS: Lucruri specifice pe care le facem în timp ce ne ținem privirea asupra a ceea ce contează cel mai mult

Publicat: 2016-09-27

În ultima mea postare, am discutat despre elementele fundamentale ale Net Promoter Score (NPS) și De ce din spatele NPS. Astăzi, dorim să împărtășim exemple concrete și tangibile despre cum arată acest lucru la SendGrid. Când am lansat sistemul nostru de promovare net reînnoit în aprilie, iată ce am făcut.

Punct de start

Ne-am gândit în mod special la fiecare dintre următoarele teme și am optimizat procesul pentru a ne asigura că sprijină ascultarea, învățarea de la și acționarea pe baza feedback-ului clienților noștri pentru a îmbunătăți modul în care îi deservim:

  • Execuție sondaj (ascultare)
  • Proces verbal (învățare)
  • Proces de feedback în buclă închisă (învățare și acțiune)
  • Analiza datelor (învățare)
  • Acțiune (acțiune)

Cheia pentru a sprijini noul proces pe care l-am lansat în aprilie a fost să începem cu sfârșitul în minte. Aveam nevoie de un proces de sondaj care să a) să captureze o mulțime de date b) să ne permită să închidem bucla cu clienții aproape în timp real și c) să analizăm și să raportăm asupra datelor. Am ales instrumentele și abordarea descrise mai jos, deoarece erau suficient de flexibile și puternice pentru a sprijini noile procese și, în cea mai mare parte, instrumentele folosite pe care le folosim deja. Acest lucru a funcționat foarte bine pentru noi, dar s-ar putea să nu funcționeze pentru toată lumea.

Executarea sondajului

Am trimis prin e-mail clienții noștri sondajul și am folosit un design de sondaj frumos și simplu de la Knak.io. Am declanșat e-mailuri către clienții care nu au răspuns la sondaj, dar nu au trimis mai mult de 3 e-mailuri per client pentru a nu-i face să se simtă spam. Și, desigur, am testat A/B liniile de subiect și variațiile de conținut pentru a optimiza ceea ce clienții noștri au răspuns cel mai mult.

Datele sondajului au ajuns în Salesforce CRM, ceea ce ne-a permis să anexăm și alte date despre clienți pentru raportare și analiză și să construim fluxuri de lucru într-un instrument pe care echipele noastre de lansare pe piață îl folosesc zilnic. Pe lângă sondajele prin e-mail, am creat pagini de destinație pentru a interacționa cu fanii noștri loiali și a transmite un mesaj segmentat pasivilor și detractorilor.

Am chestionat toți clienții plătiți și un eșantion aleatoriu de clienți gratuiti pentru a stabili un nou scor de referință. După cum se spune, „nu poți gestiona ceea ce nu poți măsura”.

L-am păstrat extrem de simplu și pur și am evitat adăugarea de întrebări suplimentare, așa cum puteți vedea mai jos.

Proces textual

În primul rând, cuvintele textuale sunt jargonul NPS pentru comentariul text pe care un client îl lasă la întrebarea „care este motivul principal pentru scorul pe care ni l-ai acordat”. Comentariul real al clientului de mai sus este textual. Aceste date au ajuns în Salesforce, ceea ce ne-a permis să raportăm clienții pentru analiză și alerte pentru echipele de succes ale clienților. Am creat un raport zilnic Salesforce pe care l-am putea insera în Foi de calcul Google pentru etichetare literală, analiză după sondaj și pentru a sprijini o parte a procesului în buclă închisă. O echipă mică a citit fiecare comentariu al clientului și l-a etichetat în categorii. Ulterior, am împărtășit versuri textuale cu echipele de răspuns primare pentru a le urmări.

Proces de feedback în buclă închisă

Am creat procesul și obiectivul nostru de feedback în buclă închisă pentru a ne sprijini obiectivul de îmbunătățire de 10% și pentru a auzi atât feedback pozitiv, cât și constructiv, în funcție de resursele pe care le-am putut aloca acestui proces nou-nouț. Am început prin a contacta telefonic ⅓ dintre clienții noștri care au răspuns la sondaj, încercând să luăm contact în termen de 48 de ore de la trimiterea sondajului de către client. Doar pentru această parte a procesului, asta a însemnat mobilizarea a ~1/4 din companie — puteți vedea cât de importanți sunt clienții noștri pentru noi numai prin acest fapt!

Am ales strategic să închidem bucla cu toți clienții mari, împreună cu clienții plătiți, care ne-au dat 8, 6, 2, 1 sau 0. Atât alertele Salesforce, cât și Google Sheets ne-au ajutat să menținem acest proces fără probleme. Ca o notă secundară, sperăm să ajungem într-o zi într-un loc unde să putem contacta fiecare respondent. Echipele din cadrul companiei, inclusiv succesul clienților, produs, UI/UX, asistență și marketing, au contactat clienții în fiecare zi, încercând să acționeze în termen de 48 de ore de la finalizarea sondajului. În plus, echipa noastră de conducere senior a ajuns la aproape 100 de clienți și va triplica acest efort în timpul următorului nostru sondaj.

Există două scopuri ale închiderii buclei: 1) este de a afla mai multe (de exemplu, care este cauza principală a textului?) și 2) este de a intra în legătură cu clientul pentru a spune „mulțumesc pentru feedback” sau pur și simplu „îmi pare rău” atunci când necesar. A însemnat pentru mulți clienți că le vom urmări de fapt comentariile.

Analiza datelor (învățare)

Acesta a fost unul dintre cele mai importante momente pentru mine. Fiind o companie cu 120.000 de clienți de toate formele și dimensiunile (folosind mai multe produse, în peste 90 de țări, în zeci de industrii, de la startup la întreprindere etc.) cu multe cuvinte diferite care explică de ce ne-au acordat scorul pe care l-au făcut, au existat nu lipsesc modalitățile de a tăia datele. Am analizat zeci de mii de puncte de date, am extras perspective și am rezumat ceea ce am învățat. Apoi am prezentat datele și perspectivele echipei noastre de conducere și la nivel de companie.

Analiza datelor împreună cu procesul de feedback în buclă închisă împreună ne ajută să învățăm în două moduri puternice. În primul rând, întreaga companie poate învăța din informațiile cheie generate în analiza datelor (de exemplu, cât de fericiți sunt clienții care folosesc produsul A față de produsul B și de ce, sau cum se compară scorurile dintre clienții noștri recenti și cei vechi și de ce?). În al doilea rând, angajații din prima linie și liderii seniori pot învăța din interacțiunile cu clienții pe care le au atunci când închid bucla și încearcă să învețe cauzele principale ale feedback-ului.

Notă secundară: unii ar putea crede că acest lucru sună fie prea complicat, fie rudimentar. Da, spun că analiza a mii de răspunsuri în Foi de calcul Google a fost de fapt destul de simplă și ușor de gestionat, datorită eforturilor tuturor Gridderilor care au susținut acest proces. A fost nevoie de o echipă mare pentru a face acest lucru, dar a fost lucrul corect de făcut dacă doream ca oamenii să vorbească cu clienții la scară largă. Flexibilitatea oferită de aceasta pentru analiza datelor a fost un punct culminant. Cu toate acestea, această metodă nu este pentru toată lumea, motiv pentru care există furnizori de software grozavi (și clienții noștri precum Promoter.io și CustomerGauge).

Acțiune (acțiune, evident!)

Am luat zonele care erau puncte luminoase (literal sute și sute de clienți au spus ceva de genul „doar funcționează” și ne-au dat un scor mediu de 9,5) și am început să folosim acest limbaj în timp ce vorbim cu clienții și potențialii. De asemenea, am luat cunoștințe despre domenii de îmbunătățit și integrat în planificarea produsului și UI/UX, împreună cu planificarea ofertei de servicii. Au fost câteva remedieri rapide pe care le-am abordat și alte domenii pe care le-am identificat, care vor dura ceva timp, deoarece echipa noastră de produse abordează foarte atent modul în care construim produsele.

Ce urmează: cum ne optimizăm

Fără îndoială că avem loc de îmbunătățit în Sistemul nostru Net Promoter. Cu siguranță nu ne-am dat seama de totul, dar cred că avem fundamentele corecte. Iată ce optimizăm:

  1. Încă încorporăm învățările în foile de parcurs ale produselor și serviciilor – unele dintre aceste lucruri necesită timp.
  2. În calitate de companie bazată pe date, integrăm mai profund NPS în ADN-ul nostru de luare a deciziilor.
  3. Lucrez pentru a mă asigura că poveștile interesante care ies la suprafață în timpul procesului NPS sunt împărtășite tuturor celor de la SendGrid, deoarece ne inspiră și ating elementul uman care ne aduce să lucrăm cu un zâmbet în fiecare zi - facem o treabă bună. dar putem face și mai bine.
  4. Implementăm un angajament și mai profund al conducerii NPS. Fiecare dintre liderii noștri seniori va vorbi cu cel puțin o duzină de clienți în luna octombrie.
  5. Vom adăuga noi elemente la analiză, inclusiv componente ale seriei temporale.
  6. În cele din urmă, vom trece la o cadență de sondaj mai continuă.

Sfat de închidere

Sperăm că împărtășirea metodologiei noastre i-a ajutat pe cei dintre voi care trec printr-un exercițiu similar. Pot să mărturisesc faptul că munca pentru o companie căreia îi pasă cu adevărat de clienții săi dă viață și o experiență care definește cariera. Speranța mea este că SendGrid, clienții noștri și colegii noștri SaaS continuă să se concentreze asupra De ce și Fundamentele. Munca noastră de a ne satisface clienții nu este niciodată completă, dar NPS ne permite să concuram mai bine pe măsură ce lumea clienților noștri și industria noastră se schimbă rapid.