Cum să-ți păstrezi clienții SEO fericiți și să scazi rata de abandon

Consultați blogul dvs. de marketing, podcastul sau canalul YouTube preferat și veți descoperi că majoritatea gurulor de marketing se concentrează pe utilizarea optimizării pentru motoarele de căutare (SEO) pentru a atrage noi clienți pe un site web și apoi îi atrage să completeze un formular lăsând adresa lor de e-mail . Aceasta este o abordare excelentă de inbound marketing pentru a genera clienți potențiali și a împinge clienții potențiali în pâlnia de vânzări, transformându-i în cele din urmă în clienți plătitori. Dar ce se întâmplă după ce s-au înscris pentru oferta ta online? Cum rețineți acest vizitator și cum îl transformați în client?

Chiar dacă acel potențial client era interesat să primească un raport electronic gratuit sau orice ofertă gratuită, dacă nu vă concentrați și pe utilizarea tacticilor SEO, atunci pierdeți posibilitatea de a converti acest client probabil calificat într-o vânzare. În timp ce majoritatea agenților de marketing se concentrează mai mult pe câștigarea de noi clienți decât pe păstrarea celor pe care îi au, reținerea clienților este un domeniu în care fiecare afacere trebuie să acorde atenție.

O analiză aprofundată a SEO este esențială pentru creșterea ratei de conversie și scăderea ratei de abandon - aceasta înseamnă reducerea numărului de clienți pe care îi pierdeți din cauza uzării, dezertării sau concurenților dvs. Acest exercițiu poate avea un efect semnificativ asupra succesului și profitabilității afacerii tale. Dacă vă întrebați de ce este important, iată câteva lucruri de luat în considerare:

• Păstrarea unui client existent poate costa de cinci până la șapte ori mai puțin decât achiziționarea unuia nou și aceasta reprezintă o rentabilitate uriașă a investiției (ROI)
• Potrivit unor experți din industrie , este cu 60-70% mai multe șanse ca un client existent să cumpere de la tine, ceea ce este mult mai ușor decât să vinzi unui client nou-nouț.

Când au fost întrebați, până la 70 la sută dintre clienții care au părăsit o afacere au făcut acest lucru, susținând că un serviciu pentru clienți slab și astfel mărcile care urmăresc și interacționează cu clienții existenți se descurcă mult mai bine decât cele care nu o fac.

Ratele de abandon și cum să le determinați pe ale dvs

Primul pas în reducerea ratei de abandon este să determinați exact care este acel procent. Formula pentru a afla acest număr este relativ simplă și poate fi determinată astfel:

Numărul de clienți Pierduți_la sfârșitul perioadei

Churn = ________________________________________________

Numărul de clienți la începutul perioadei

În funcție de modelul dvs. de afaceri, valoarea clientului dvs. depinde dacă este un serviciu la care sunt abonați sau ceea ce cheltuiește lunar sau venit lunar recurent (MRR). Prin urmare, valoarea fiecărui client pierdut va varia.

Cel mai obișnuit mod de a analiza rata de pierdere este prin aflarea procentului. Dacă efectuați o analiză aprofundată a site-ului dvs. web, vă poate surprinde să vedeți procentul de clienți pe care îi pierdeți. Multe site-uri business-to-business au o rată de abandon de 17%. Atunci când pierzi atât de mult din baza de clienți existentă, se poate acumula cu adevărat. Deși o rată de abandon de două procente într-o anumită lună poate fi acceptabilă, ați putea face mai bine. Un obiectiv bun pentru o afacere online este de a crește retenția și de a reduce rata de abandon la aproximativ jumătate de procent în fiecare lună.

Sugestii despre cum să creșteți retenția și să reduceți rata de abandon

Automatizare de marketing prin e-mail

Compania dvs. trebuie să înceapă procesul de reținere în momentul în care un vizitator al site-ului vă oferă adresa de e-mail și informațiile aferente. Folosind informațiile de contact pe care ți le oferă clientul și cu ajutorul unei extensii de e-mail ulterioare ușor de utilizat , creați e-mailuri personalizate, direcționate pentru clienții dvs. Procesul dvs. de înscriere ar trebui să includă un mesaj de bun venit și o confirmare prin e-mail care să ofere noului dvs. vizitator un conținut gratuit și valoros, care le va capta atenția.

Fiecare e-mail trebuie să fie:

• Personalizat și memorabil
• Atrage atenția și răspunde pentru a oferi mai multă valoare clientului
• Conținut care oferă mai multe informații despre caracteristicile produsului dvs. sau răspunde la întrebările ulterioare cu care clientul ar putea încă să se lupte

Este esențială să păstrați acel client după ce s-au înscris sau au cumpărat serviciul dvs. Prin trimiterea periodică de conținut personalizat care oferă cursuri gratuite, un webinar sau alte informații despre cum să-și folosească noul produs, clientul se simte ajutat și recunoscut, iar implicarea clienților este stimulată.

Fii concentrat pe client

Amintiți-vă că cel mai semnificativ procent din ratele de abandon se datorează serviciului prost pentru clienți. Pentru că au cumpărat deja de la tine, este vital să nu-i faci să regrete achiziția. Sunt șanse ca, dacă vă tratați clienții actuali ca pe aur, ei vor avea mult mai multe șanse să cumpere produse similare sau să cumpere upgrade-urile pe care le oferiți.

Cheia oricărei afaceri de succes este să afli ce îi face pe clienți fericiți. Folosind instrumente precum analiza SEO, puteți păstra mai mulți clienți actuali, veți avea informații despre problemele specifice de pe site-ul dvs. care duc la rate mai mari de abandon și veți putea să le corectați.

• Păstrați funcțiile și beneficiile pe care le oferiți relevante și actuale
• Acordați o atenție deosebită interfeței de utilizare – o experiență slabă a utilizatorului (UX) se întâmplă atunci când interacțiunea cu produsul, serviciul sau serviciul pentru clienți este mai degrabă frustrantă decât o experiență fluidă, intuitivă
• Asigurați-vă că conținutul dvs. este relevant și că branding-ul dvs. este țintă
• Remediați orice linkuri, imagini sau fișiere rupte, iar timpul de încărcare nu durează prea mult
• Faceți link-urile de asistență pentru clienți ușor de găsit

A depăși aproape întotdeauna dividende mai mari în ceea ce privește reducerea ratelor de abandon, iar clienții tăi se vor bucura de atenția suplimentară. Cel mai simplu mod de a realiza acest lucru este să le ceri feedback. Aflați ce cred clienții dvs. despre produsul sau serviciul dvs. Simt că primesc o valoare bună pentru banii lor? Există caracteristici suplimentare de produs sau servicii pe care le-ați putea oferi care le-ar putea îmbunătăți experiența? Odată ce ați întrebat, asigurați-vă că ascultați și apoi luați în considerare feedback-ul pe care vi le oferă. După ce ați identificat declanșatorul care a determinat plecarea unui client, puteți începe să corectați problema.

Timpul face diferența

Compania dvs. poate insufla un sentiment puternic de satisfacție a clienților atunci când clienții dvs. sunt asigurați că cineva este acolo pentru a le răspunde întrebărilor detaliate și rapid. Multe companii fac acest lucru garantând că clienții lor se pot aștepta să audă de la un reprezentant în 24 de ore după ce au completat un formular de contact sau au trimis un e-mail de serviciu pentru clienți. Odată ce clientul a fost contactat, trimiteți ulterior un e-mail sau un apel telefonic pentru a vă asigura că nevoile acestuia au fost satisfăcute. Desigur, unii clienți au nevoie de mai multă interacțiune cu un reprezentant sau un expert pentru a le îndeplini așteptările. Chiar și atunci când o întrebare sau o problemă cu un client necesită mai multă atenție, un astfel de nivel de servicii este un preț mic de plătit.

Atenția și nivelul de servicii pe care compania dumneavoastră le oferă clienților existenți au un impact enorm asupra succesului și reputației viitoare ale afacerii dumneavoastră.