Cum să creați și să vă comunicați politica de expediere (cu un șablon și exemple)

„Cât va costa transportul?”

„Când va ajunge comanda mea?”

Unele dintre cele mai frecvente întrebări pe care le primiți în calitate de proprietar de magazin vor fi inevitabil legate de transport.

O politică de expediere bine gândită nu numai că vă ajută să stabiliți în mod proactiv așteptările corecte cu privire la timpii și costurile de expediere, dar devine și un atu ori de câte ori clienții vin cu întrebări despre comenzile lor.

Politica dvs. de expediere este un document viu pentru afacerea dvs., unul pe care îl actualizați și îl ajustați pe măsură ce operațiunile și circumstanțele dvs. se schimbă, mai ales când neașteptele vă forțează să vă adaptați.

Indiferent dacă creați o nouă politică de expediere de la zero sau actualizați politica existentă pentru a reduce întrebările de asistență pentru clienți, am creat această resursă pentru a vă ajuta să acoperiți și să comunicați detaliile potrivite - cu un șablon pentru a vă ajuta să începeți împreună cu exemplele dvs. poate împrumuta idei de la.

• Ce ar trebui să includă politica dvs. de expediere
• Exemple de politici de expediere
• Șablon de politică de transport gratuit
• Unde să vă comunicați politica de expediere

Ce ar trebui să includă politica dvs. de expediere

Ceea ce acoperiți în politica de expediere și modul în care comunicați va depinde în mare măsură de operațiunile dvs. comerciale curente și de lanțul de aprovizionare. Scopul este să fii transparent cu clienții.

Deoarece 2020 aduce întârzieri neprevăzute de transport și costuri crescute ale transportatorului, este mai important ca niciodată să vă mențineți politica de expediere la zi, ținând cont de următoarele puncte cheie:

• Detaliile esențiale de livrare sunt ușor de găsit. Deși este o practică obișnuită să păstrați un link către pagina cu politica de expediere în subsolul site-ului dvs., luați în considerare cum puteți, de asemenea, să afișați detalii importante de expediere la locul potrivit, la momentul potrivit (de exemplu, pe pagina produsului sau pe bannerul site-ului).
• Prezentare clară și concisă. Nu-i determina pe clienți să parcurgă pagina cu politica de expediere pentru informațiile de care au nevoie. Ori de câte ori este posibil, ușurează navigarea cu subtitluri clare, tabele, text cu caractere aldine și link-uri pentru a afla mai multe.
• Timpi de procesare a comenzii. După ce o comandă este plasată, câte zile va dura pentru a o pregăti pentru expediere? Merită să comunicați dacă excludeți weekend-urile și/sau sărbătorile și dacă aveți anumite ore limită pentru procesarea comenzilor (de exemplu, comenzile primite după ora 17:00 vor fi procesate în următoarea zi lucrătoare). Dacă apar modificări în lanțul dvs. de aprovizionare, din cauza perioadelor de vârf sau ca urmare a COVID-19, ar trebui să vă actualizați timpii de procesare pentru a le reflecta.
• Opțiuni de transport intern și internațional. Care sunt regiunile eligibile pentru opțiunile dvs. de transport intern? Transportul internațional poate fi defalcat în propria sa secțiune, unde enumerați țările în care expediați și termenele estimate de livrare. Dacă oferiți mai multe opțiuni de expediere, le puteți enumera într-un tabel, astfel încât informațiile să fie ușor de scanat.
• Costuri de livrare. Defalcați costurile de expediere pentru client. Dacă aveți un prag de livrare gratuită, puteți comunica în diverse locuri ca stimulent pentru clienți. Ar trebui să apară și eventualele taxe surprize, cum ar fi taxele și taxele pe care le poate suporta clientul.
• Livrare locală și cumpărare online, ridicare din magazin. Dacă oferiți opțiuni de livrare locală, cum ar fi livrarea locală sau cumpărați online, ridicați din magazin, puteți explica pașii pe care clienții vor trebui să-i urmeze după comandă și să comunicați clar acoperirea dvs. de livrare locală.
• Transparență în ceea ce privește returnările, modificările și anulările . Pe lângă adaptarea retururilor printr-o politică de returnare dedicată , puteți rezuma și modul în care afacerea dvs. evaluează rambursările , modificările comenzilor , schimburile și care este procesul dvs. în cazul unei comenzi pierdute sau deteriorate.
• Potențiale întreruperi ale serviciului. Sosirea comenzilor poate dura mai mult din cauza variabilelor aflate în afara controlului dumneavoastră. Pagina dvs. de politică de expediere este locul unde puteți comunica aproximativ cât mai mult timp și puteți explica clienților de ce.

Nu este neobișnuit să vă actualizați politica de expediere la fiecare câteva luni, mai ales când adăugați noi opțiuni de expediere sau transportatori, vă extindeți rețeaua de expediere sau anticipați întârzieri.

Exemple de pagini cu politica de expediere din care puteți învăța

Următoarele politici de expediere pot servi ca exemple ale unora dintre modalitățile prin care vă puteți oficializa propria politică în magazinul dvs. online. Am inclus diverse contexte de expediere, astfel încât să puteți vedea cum diferite circumstanțe se traduc în politici diferite.

O politică de expediere orientată către clienții locali

Datorită pandemiei și măsurilor de siguranță privind distanțarea socială, multe magazine fizice au acceptat cumpărăturile locale prin livrare locală și cumpără online, opțiuni de livrare la ridicare din magazin.

Aceste opțiuni locale vin fiecare cu propriul set unic de pași care trebuie comunicați în mod clar pentru a asigura o experiență fără probleme pentru clienți.

De exemplu, Merchant of York, un magazin care vinde bunuri pentru casă și plante de interior, a început să acorde prioritate vânzărilor locale în timpul pandemiei și și-a actualizat pagina de expediere cu puncte clare despre cum funcționează fiecare opțiune.

Magazinul oferă ora aproximativă a când vor ajunge livrările locale și stabilește o fereastră de disponibilitate pentru momentul în care comenzile pot fi ridicate.

Dacă vă bazați foarte mult pe afacerile clienților dvs. locali, puteți, de asemenea, să enumerați codurile poștale/poștale pe care le deserviți sau să vă inspirați de la Storyteller Beverages și să încorporați o hartă pe pagina dvs. de expediere pentru a comunica vizual intervalele de livrare locale.

Defalcarea politicii de expediere pe mai multe pagini

Billy! este o marcă de îmbrăcăminte și accesorii care își împarte politica de expediere în mai multe pagini de expediere. Pagina lor principală de expediere este concepută în funcție de nevoile majorității clienților lor într-o simplă Întrebări frecvente din două părți. Dar această pagină are, de asemenea, linkuri către pagini de asistență unde clienții pot obține mai multe detalii despre procesarea comenzilor și expedierea internațională.

Utilizarea tabelelor pentru a comunica clar opțiunile și așteptările de expediere

În unele cazuri, cum ar fi în cazul în care produsele dvs. sunt achiziționate frecvent ca cadou sau pentru un eveniment, termenele de livrare trebuie clarificate în mod special pentru client. Sosirea la timp este esențială pentru satisfacția clientului.

Kigurumi, o companie care vinde costume pentru animale, este una dintre aceste afaceri și își defalcă termenele de livrare în funcție de state, atât pentru opțiunile lor standard, cât și pentru cele prioritare.

Un șablon de politică de expediere pentru a vă ajuta să vă creați propriul dvs

Fiecare politică de expediere este diferită și nu există o abordare universală. Dar acest șablon ar trebui să vă ajute să vă creați propriul model.

Vă recomandăm să nu îl utilizați așa cum este. În schimb, tăiați, adaptați, extindeți sau rearanjați următoarele secțiuni pentru a se potrivi nevoilor unice ale afacerii dvs. Dacă doriți să aflați mai multe despre construirea strategiei dvs. de expediere, consultați Cum să alegeți o strategie de livrare pentru comerțul electronic.

Textul cu caractere italice și aldine ca acesta este menit să ofere îndrumări cu privire la modul de abordare a fiecărei secțiuni a șablonului. Îl puteți șterge din șablon când îl copiați.

Politică de livrare

Este important să începeți prin a clarifica clienților că timpul de procesare a comenzii dvs. este separat de timpul de livrare pe care îl văd la finalizarea comenzii.

Toate comenzile sunt procesate în termen de X până la X zile lucrătoare (cu excepția weekendurilor și sărbătorilor) după primirea e-mailului de confirmare a comenzii. Veți primi o altă notificare când comanda dumneavoastră va fi expediată.

Includeți orice alte informații pertinente la început, cum ar fi potențialele întârzieri din cauza unui volum mare de comenzi sau probleme cu serviciile poștale care sunt în afara controlului dumneavoastră.

Tarife și estimări de transport intern

Pentru tarifele de expediere calculate: taxele de transport pentru comanda dumneavoastră vor fi calculate și afișate la finalizarea comenzii.

Pentru livrare simplă cu tarif fix:   Oferim expediere cu tarif fix de X USD către [țari din listă].

De asemenea, puteți sublinia orice prag de livrare gratuită pe care le oferiți (de exemplu, livrare gratuită pentru comenzile de peste 75 USD). Pentru mai multe opțiuni de expediere , puteți enumera opțiunile de transportator, prețurile și termenele de livrare într-un tabel.

Opțiune de livrare	Timp de livrare estimat	Preț
Opțiunea 1	X până la X zile lucrătoare	$X
Opțiunea 2	X până la X zile lucrătoare	$X
Opțiunea 3	X până la X zile lucrătoare	$X

Livrare locala

Dacă oferiți livrare locală sau ridicare din magazin clienților din zona dvs., puteți dedica o secțiune a paginii cu politica de expediere pentru a explica procesul sau puteți crea o pagină de expediere separată special pentru clienții locali.

Livrarea locală gratuită este disponibilă pentru comenzile de peste X USD în [zona de acoperire]. Pentru comenzile sub X $, taxăm X $ pentru livrare locală.

Livrările se fac de la [ore de livrare] în [zile disponibile]. Vă vom contacta prin mesaj text cu numărul de telefon pe care l-ați furnizat la checkout pentru a vă anunța în ziua sosirii noastre.

Puteți enumera codurile poștale/poștale pe care le deserviți și/sau puteți lua în considerare încorporarea unei hărți aici, astfel încât clienții să poată vedea cu ușurință dacă se află în raza dvs. de livrare locală.

Ridicare din magazin

Puteți sări peste taxele de expediere cu ridicare locală gratuită la [listați locațiile în care este disponibilă ridicarea din magazin]. După ce ați plasat comanda și ați selectat ridicarea locală la casă, comanda dvs. va fi pregătită și gata pentru ridicare în termen de X până la X zile lucrătoare. Vă vom trimite un e-mail când comanda dvs. este gata, împreună cu instrucțiuni.

Orele noastre de ridicare din magazin sunt [orele magazinului] în [zile disponibile ale săptămânii]. Vă rugăm să aveți la dumneavoastră e-mailul de confirmare a comenzii când veniți.

Transport international

Oferim transport internațional în următoarele țări: [lista de țări].

Dacă este relevant, puteți include și țări în care nu expediați: în acest moment, nu livrăm către [lista țărilor].

Dacă utilizați tarife de expediere calculate: taxele de transport pentru comanda dvs. vor fi calculate și afișate la finalizarea comenzii.

Dacă oferiți mai multe opțiuni de transport internațional, le puteți enumera și într-un tabel. Puteți include termene de livrare mai largi (de exemplu, 8 până la 20 de zile) pentru transportul internațional, deoarece așteptările pot varia foarte mult în funcție de destinație.

Opțiune de livrare	Timp de livrare estimat	Preț
Opțiunea 1	X până la X zile lucrătoare	$X
Opțiunea 2	X până la X zile lucrătoare	$X
Opțiunea 3	X până la X zile lucrătoare	$X

Comanda dvs. poate fi supusă taxelor și taxelor de import (inclusiv TVA), care sunt suportate odată ce o expediere ajunge în țara dvs. de destinație. [Compania dvs.] nu este responsabilă pentru aceste taxe dacă sunt aplicate și sunt responsabilitatea dvs. în calitate de client.

Cum verific starea comenzii mele?

Când comanda dumneavoastră a fost expediată, veți primi o notificare prin e-mail de la noi, care va include un număr de urmărire pe care îl puteți utiliza pentru a verifica starea acesteia. Vă rugăm să acordați 48 de ore pentru ca informațiile de urmărire să devină disponibile.

Dacă nu ați primit comanda în termen de X zile de la primirea e-mailului de confirmare a expedierii, vă rugăm să ne contactați la [email protected] cu numele și numărul dvs. de comandă, iar noi o vom analiza în locul dvs.

Includeți un link pentru ca clienții să își urmărească comanda, dacă este disponibil.

Livrare la cutii postale

Unii transportatori au limitări în ceea ce privește expedierea către cutiile poștale. Dacă unul dintre operatorii dvs. se încadrează în acest grup, ar trebui să căutați politica sa și să o comunicați clienților dvs. aici.

Rambursări, retururi și schimburi

Rezumați politica de returnare aici și trimiteți un link către pagina completă a politicii de returnare, dacă aveți una.

Acceptăm retururi până la X zile de la livrare, dacă articolul este nefolosit și în starea sa inițială și vom rambursa întreaga sumă a comenzii minus costurile de transport pentru retur.

În cazul în care comanda dumneavoastră ajunge deteriorată în vreun fel, vă rugăm să ne trimiteți un e-mail cât mai curând posibil la [email protected] cu numărul de comandă și o fotografie a stării articolului. Abordăm acestea de la caz la caz, dar vom face tot posibilul pentru a găsi o soluție satisfăcătoare.

Dacă aveți întrebări suplimentare, vă rugăm să nu ezitați să ne contactați la [email protected].

Unde să comunicați clienților politica dvs. de expediere

Politica dvs. de expediere nu trebuie să apară doar pe pagina cu politica de expediere. Puteți face mai ușor pentru clienți să găsească punctele cheie comunicându-vă politica oriunde întrebările legate de expediere i-ar putea face pe clienți să ezite în a face o achiziție.

Următoarele sunt doar câteva idei despre locurile în care vă puteți evidenția politica de expediere pentru a facilita clienților să decidă să plaseze o comandă.

Bara de anunțuri pe site

Multe magazine online își rezervă bannerul site-ului web pentru informații cu prioritate înaltă legate de expediere, cum ar fi stimulente pentru prețul de expediere, declinări de răspundere cu privire la potențiale întârzieri sau opțiuni alternative de livrare, cum ar fi livrarea locală

Când anticipați întârzieri de expediere sau un volum mai mare de comenzi, una dintre cele mai eficiente modalități de a fi transparent cu clienții este să comunicați acest lucru prin bara de anunțuri pe site-ul dvs. Aceste bannere care apar de obicei în partea de sus a unui magazin online sunt încorporate în multe teme Shopify, dar pot fi adăugate și în magazinul dvs. prin intermediul uneia dintre aceste aplicații Shopify.

În caz contrar, puteți utiliza și acest imobil pe site-ul dvs. pentru a evidenția orice stimulente de expediere care ar putea obliga clienții să facă o achiziție, fie că este vorba de livrare gratuită pentru comenzi de peste 75 USD sau de livrare cu tarif fix de 5 USD în SUA și Canada.

Un link în subsolul site-ului dvs

Subsolul dvs. este probabil primul loc pe care un client îl va căuta pentru a găsi politica dvs. de expediere, împreună cu alte linkuri pentru a accesa asistența pentru clienți cu autoservire.

Dacă expedierea este o preocupare deosebit de importantă pentru clienții dvs., puteți lua în considerare încorporarea paginii dvs. de expediere în meniul derulant de navigare a site-ului dvs. web pentru a vă asigura că este mai ușor de descoperit.

Cu toate acestea, în cele mai multe cazuri, un link în subsolul dvs. ar trebui să fie suficient.

Pagina de produs

Întrebările despre livrare apar adesea pe măsură ce clienții navighează în paginile dvs. de produse, făcându-le un alt loc pentru a evidenția aspectele cheie ale politicii dvs. de expediere.

Luați în considerare o linie simplă despre oferta dvs. de transport gratuit sau o filă dedicată pe pagina produsului pentru informații mai detaliate despre livrare.

Pagina de întrebări frecvente

Pagina dvs. de întrebări frecvente este un alt loc în care vă puteți repeta politica de expediere, alături de alte întrebări frecvente pe care le-ar putea avea clienții.

Rețineți: o pagină de întrebări frecvente nu este doar pentru depanarea problemelor clienților, ci și pentru gestionarea obiecțiilor pe care clienții le pot avea atunci când fac o achiziție. Este un loc minunat pentru a evidenția aspecte ale politicii de expediere care ar putea câștiga clienții nesiguri, cum ar fi politica de returnare sau pragul de livrare gratuită.

Etichete opțiuni de livrare

Deși nu este întotdeauna necesar, puteți eticheta opțiunile de expediere pentru a include timpii de livrare, facilitând pentru clienți să selecteze opțiunea corectă pentru ei.

Acest lucru ar putea fi util în special dacă oferiți termene de livrare mai lungi de o săptămână și doriți să reduceți numărul de clienți care vă adresează întrebări despre comenzile lor.

Oferiți așteptările potrivite cu politica dvs. de expediere

Încrederea este piatra de temelie a conducerii unei afaceri de succes, iar politica dvs. de expediere vă asigură că atât dvs., cât și clienții dvs. sunteți pe aceeași pagină.

Fiind transparentă și directă atunci când stabiliți așteptări îi ajută pe clienți să decidă să cumpere de la dvs., iar atunci când se întâmplă un neașteptat și operațiunile dvs. comerciale se schimbă, politica dvs. de expediere vă ajută să mențineți acea încredere câștigată cu greu.

Ilustrație de Eugenia Mello