Strategia de expediere: primiți pachete clienților fără a reduce rezultatul

Comerțul electronic este în plină expansiune – mai mult, ați putea argumenta, decât oricând. Pe măsură ce tehnologia continuă să avanseze, iar pandemia de COVID-19 influențează modul în care oamenii cumpără, modul în care faci afaceri se schimbă.

Potrivit sondajului nostru, mai mult de jumătate dintre consumatori se simt incomod cu cumpărăturile din magazine și au trecut la comerțul electronic ca urmare a pandemiei. Și această schimbare creează schimbări comportamentale pe termen lung.

O provocare pe care o aduce creșterea vânzărilor de comerț electronic este transportul. Ca proprietar de afaceri, este normal să fii îngrijorat de expediere și livrare. Chiar dacă puteți face tot ce vă stă în putere pentru a alege, împacheta și poșta produsul dvs. de îndată ce vine o vânzare, vă bazați pe un transportator pentru a livra un pachet la timp și în stare bună.

Curierul pe care îl alegeți joacă un rol în formarea experienței clienților și a felului în care aceștia ajung să se simtă față de afacerea dvs. Dar există modalități prin care vă puteți lua strategia de expediere în propriile mâini.

De ce trebuie să alegeți strategiile de expediere potrivite

Este o poveste prea familiară. Un client nou vine în magazinul dvs. online, găsește un produs pe care îl dorește la un preț care îi place și îl adaugă în coșul său. Ei ajung la pagina de finalizare a comenzii și apoi se întâmplă: văd prețul de livrare și încep să pună sub semnul întrebării achiziția lor.

Dintr-o dată, un produs pe care l-au considerat la un preț bun pare puțin scump. Unul dintre cele două lucruri se întâmplă în continuare:

1. Ei decid să continue, în ciuda costurilor crescute
2. Își abandonează căruciorul și părăsesc magazinul tău

De cele mai multe ori, își abandonează căruciorul. Cercetarea fundamentală a Institutului Baymard arată că costurile de transport neașteptate sunt motivul principal pentru abandonarea coșului de cumpărături.

Din acest motiv, transportul nu este doar un cost al afacerilor, ci este o pârghie strategică care vă poate influența afacerea în ansamblu. Cu strategia de livrare corectă, puteți:

• Creați o experiență mai bună pentru clienți. Prin stabilirea unor așteptări clare cu strategia de expediere, vă veți asigura că clienții au o experiență consistentă și pozitivă atunci când fac cumpărături cu dvs. Nu uitați să fiți transparent cu privire la întârzierile de expediere din cauza COVID, dezastre naturale, întârzieri ale transportatorului, impactul volumului de vârf și orice altceva ar putea bloca pachetele clienților dvs.
• Creșteți valoarea medie a comenzii (AOV). Promoțiile și ofertele legate de transport sunt modalități excelente de a încuraja cumpărătorii să cumpere mai mult și pot crește efectiv valoarea medie a comenzii. Puteți oferi transport gratuit cu o achiziție minimă pentru anumite articole sau pentru o perioadă limitată, de exemplu.
• Extinde-ți afacerea. Cu o strategie de transport internațional în vigoare, puteți vinde mai multor persoane din mai multe locuri din lume pentru a vă dezvolta afacerea.
• Crește-ți conversiile. Când clienții știu la ce să se aștepte la un preț care se simte echitabil, au șanse mai mari să își finalizeze achiziția. Oferirea de opțiuni încurajează, de asemenea, o vânzare - puteți oferi clienților posibilitatea de a alege transportatorul, timpul de livrare și chiar metoda de onorare, inclusiv opțiuni precum livrarea locală și ridicarea la bord.

Faceți din preț o componentă de bază a strategiei dvs. de expediere

Modul în care taxați clienții pentru livrare este o componentă esențială a strategiei dvs. de expediere și influențează direct atât rata de conversie, cât și marjele de profit. Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai populare strategii de stabilire a prețurilor pentru transportul dvs. de comerț electronic:

1. Oferă transport gratuit. Unii comercianți oferă transport gratuit pentru toate comenzile, în timp ce alții aleg condiții. De exemplu, transport gratuit pentru toate comenzile de peste 100 USD.
2. Încărcați costurile exacte. În mod obișnuit, aceasta implică utilizarea în timp real a tarifelor de transport maritim care sunt exacte, până la un ban (de ex., 8,36 USD).
3. Furnizați un tarif fix. Puteți aplica o singură taxă fixă ​​pentru livrare la fiecare comandă. De exemplu, 10 USD pentru orice comandă trimisă oriunde în Statele Unite.

Strategia de livrare nr. 1: Oferiți transport gratuit

În SUA, 21% dintre comercianții cu amănuntul online mici și mijlocii oferă întotdeauna transport gratuit. Livrarea gratuită nu este niciodată cu adevărat „gratuită”, deoarece înseamnă că costul de expediere a fost transferat către dvs.

În funcție de marjele dvs., oferirea de transport gratuit poate avea sens sau nu și este posibil să aveți nevoie de mai multe informații despre clienții dvs. înainte de a putea adopta cu încredere această abordare. În general, livrarea gratuită fără condiții este cea mai bună pentru produsele cu marjă mare, unde puteți contabiliza cheltuielile de expediere în prețul total al produselor dvs.

Livrarea gratuită nu este niciodată cu adevărat „gratuită”, deoarece înseamnă că costul de expediere a fost transferat către dvs.

Dacă sunteți un comerciant mai nou, analizați strategia de preț și marjele de profit și vedeți ce oferă concurenții dvs. Nu trebuie să oglindiți strategia lor de expediere, dar este important să aveți în vedere și să oferiți ceea ce vă face confortabil ca proprietar de afaceri și din punct de vedere al profitabilității. Pentru a-l testa, începeți prin a oferi transport gratuit cu condiția unei achiziții minime.

Pe măsură ce vă vindeți produsele la acest ritm, veți putea, de asemenea, să culegeți date pentru a vă modela viitoarea strategie de livrare: cine sunt clienții dvs.? Unde sunt situate? Ce cumpără ei? Care este AOV-ul tău? Ce produse sunt mai scumpe de expediat?

Acum este timpul să ne uităm la impactul asupra AOV. A crescut cu noua ofertă de transport gratuit? Dacă da, atunci uitați-vă la marjele de profit pentru a vă asigura că încă generați rentabilitatea investiției. Dacă nu, este timpul să creșteți prețurile produselor, să utilizați o comandă minimă diferită sau să luați în considerare o strategie de expediere diferită.

Cum să oferi transport gratuit și să fii profitabil

Cunoaște-ți marjele

Capacitatea dvs. de a oferi transport gratuit este condiționată de cunoașterea a două numere: costul expedierii unei comenzi și profitul pe care l-ați obține cu acea comandă. Deși este dificil să preziceți acest lucru pentru fiecare comandă potențială, puteți să vă uitați la AOV actual și la costul livrării produselor și comenzilor cele mai comune. Aceste estimări vă vor oferi o idee despre fezabilitatea de a oferi transport gratuit așa cum este astăzi.

Includeți-l în strategia dvs. de prețuri

Dacă transportul gratuit este un must-have competitiv în nișa dvs., una dintre strategiile pentru a rămâne profitabil este să planificați costul atunci când stabiliți prețul produselor. Amintiți-vă, există multe lucruri care vă pot influența strategia de preț, iar acoperirea costurilor de transport este doar unul dintre ele. De asemenea, va trebui să luați în considerare nișa dvs. și peisajul competitiv.

Utilizați transportul gratuit pentru a crește valoarea medie a comenzii

Cea mai obișnuită strategie pentru a oferi livrare gratuită peste o anumită sumă este să obțineți câteva vânzări în subordine și să determinați valoarea medie a comenzii, apoi să oferiți livrare gratuită pentru toate comenzile cu X% mai mari decât suma medie a comenzii.

De exemplu, să presupunem că aveți deja unele comenzi pentru următoarele sume:

Dacă le adunați pe toate și le împărțiți la numărul total de tranzacții (cinci în acest caz), veți obține AOV. Asta înseamnă 87,90 USD. Cu acest exemplu special, este posibil să doriți să oferiți transport gratuit pentru toate comenzile de peste 100 USD. Acest lucru vă va ajuta să creșteți dimensiunea medie a comenzii, ceea ce vă poate oferi profit suplimentar pentru a acoperi parțial costul transportului gratuit.

Un brand de frumusețe și îngrijire a părului a avut o comandă minimă de 80 USD pentru a se califica pentru transport gratuit. S-a constatat că mai mult de jumătate dintre oameni ar depăși etapa de expediere, dar vor pleca în etapa de plată, probabil din cauza costurilor mari de transport. Așa că a decis să ajusteze condițiile pentru livrarea gratuită, scăzând-o la 45 USD, care era dimensiunea medie a coșului pentru comenzile abandonate. Drept urmare, marca și-a dublat veniturile și aproape și-a triplat numărul de vânzări.

Optimizați-vă ambalajul

Greutatea ambalajului dumneavoastră este un factor semnificativ pentru costurile de expediere și, din fericire, este unul pe care îl puteți controla oarecum. Luați în considerare cât de mult ambalaj aveți nevoie pentru a vă asigura că articolele dvs. ajung la destinație în siguranță, fără deteriorare.

Pentru articolele delicate, s-ar putea să aveți nevoie de ambalaje mai grele, cum ar fi cartonul pentru a le proteja, dar pentru articole precum îmbrăcămintea, puteți opta pentru ambalaje ușoare, cum ar fi un mailer poli, pentru a economisi bani la expedieri. Comercianții pot beneficia și de ambalaje gratuite oferite de transportatori precum USPS.

Obțineți tarife de transport competitive

Când oferiți transport gratuit, reducerea costului fiecărei expedieri este o modalitate de a o face mai durabilă pentru afacerea dvs. La urma urmei, transportul este cea mai mare cheltuială pentru mai mult de jumătate dintre comercianții online. Pentru a face acest lucru, cercetați opțiunile de expediere din zona dvs. pentru a vedea dacă există modalități de a economisi bani, oferind tarife mai mici decât prețurile cu amănuntul pentru clasele și serviciile de poștă de care aveți nevoie.

Oferă promoții de livrare gratuită pe termen scurt

Dacă livrarea gratuită nu este sustenabilă pe tot parcursul anului, luați în considerare utilizarea acesteia ca pârghie promoțională pentru a crește vânzările. De exemplu, dacă nu puteți oferi transport gratuit în perioadele cele mai aglomerate, utilizați-o ca o promoție pentru a elimina inventarul mai vechi la prețul maxim într-o perioadă mai lentă a anului. În plus, mulți transportatori adaugă suprataxe în timpul sărbătorilor, astfel încât să puteți încheia promoția la timp pentru a evita consumul acelei cheltuieli suplimentare de transport.

Oferiți transport gratuit pentru unele produse, nu pentru toate produsele

Produsele mari sau deosebit de grele, cum ar fi mobilierul, s-ar putea să nu se potrivească cu strategia dvs. generală de expediere, deoarece expedierea pentru astfel de articole poate fi extrem de costisitoare și poate reduce semnificativ marjele dvs. Cercetați-vă cât costă de fapt livrarea fiecărui produs, modul în care concurenții dvs. gestionează transportul, dimensiunea medie a comenzii și marja de profit pentru a lua cea mai bună decizie pentru afacerea dvs.

Determinarea dacă să oferiți transport gratuit pentru toate comenzile sau dacă doriți un prag minim se reduce la marjele dvs., nișa în care vă desfășurați activitatea și ceea ce fac concurenții dvs.

Dacă livrarea gratuită nu este sustenabilă pe tot parcursul anului, luați în considerare utilizarea acesteia ca pârghie promoțională pentru a crește vânzările.

Dacă oferiți articole unice de lux sau lucrate manual, adăugarea unui procent suplimentar pentru transport și manipulare probabil nu este o problemă prea mare și va fi greu de observat pentru consumatori.

Cu toate acestea, dacă vă aflați într-o piață extrem de competitivă în care atât transportul gratuit, cât și cele mai mici prețuri sunt norma, marcarea produselor pentru a acoperi transportul poate să nu fie cea mai bună idee, deoarece consumatorii vor observa imediat costul crescut al produsului. Aici trebuie să luați în considerare fie o opțiune complet diferită, fie să absorbiți costul de expediere pentru majoritatea articolelor dvs.

Strategia de expediere nr. 2: percepeți costurile exacte de expediere

Dacă transportul gratuit nu este inclus în carduri sau nu este o opțiune pentru fiecare expediere, taxarea clienților exact cât vă va costa expedierea comenzii lor este o strategie care îi poate permite să aleagă cea mai potrivită pentru nevoile lor.

De exemplu, un client care are nevoie ca o comandă să sosească înainte de o anumită dată poate fi dispus să plătească 20 USD pentru expediere rapidă, dar un client care preferă să economisească bani și să aștepte câteva zile în plus ar putea avea șanse mai mari să facă o conversie dacă poate alege o opțiune de livrare de 5 USD care va dura ceva mai mult timp.

Queen Majesty Hot Sauce folosește această abordare. Odată ce un client ajunge la casă, selectează unde dorește să fie expediată comanda, iar calculatorul se ocupă de restul.

Folosirea unui calculator în timp real vă poate ajuta să câștigați încredere cu clienții dvs. Calculatorul acționează ca dovadă că nu umflați taxele de expediere cotate sau nu creșteți prețurile articolelor pentru a acoperi taxele.

Aceasta este, de asemenea, o opțiune bună de utilizat pentru transporturile grele sau supradimensionate pe care pur și simplu nu le puteți sau nu doriți să le expediați gratuit.

Dar transportul poate deveni costisitor, iar atunci când un client poate comanda același produs la un preț mai mare, dar care include transportul, ar putea opta pentru un concurent. Este important să negociați cele mai bune tarife și să vă asociați cu companii care vă pot oferi cele mai bune reduceri de transport.

Cu Shopify Shipping, puteți achiziționa etichete de expediere direct în Shopify pentru a simplifica procesul de expediere și pentru a primi cele mai mici tarife cu USPS, UPS sau DHL Express în Statele Unite, Canada Post în Canada și Sendle în Australia.

Strategia de livrare nr. 3: Oferiți tarife fixe

A treia opțiune este de a oferi un tarif fix pentru fiecare pachet sau tarife fixe pentru intervalele de greutate și totalul comenzilor. De exemplu, The Sill, o companie de plante de interior, percepe un tarif fix pentru transport. Tarifele variază în funcție de valoarea comenzii.

Această metodă forfetară de taxare a transportului necesită puțină pregătire pentru a afla costul mediu de expediere a unui pachet. Aceasta este cea mai bună practică pe care ar trebui să o faceți oricum pentru a vă asigura că nu vă taxați drastic sau suprataxați clienții.

Când atingeți prețul potrivit pentru transportul cu tarif fix, probabil că veți depăși sau sub costul real de transport cu puțin, dar ar trebui să se echilibreze în cele din urmă.

Un punct important despre natura transportului cu tarif fix: găsiți tariful forfetar care funcționează pentru dvs. Acest lucru va necesita unele teste, astfel încât să puteți determina dacă trebuie să faceți acest lucru în funcție de totalul comenzii sau intervalele de greutate sau ceva diferit.

Adăugați metode alternative de livrare

Livrarea comerțului electronic nu mai este limitată la transportatorii terți. Vă puteți gestiona propria expediere cu opțiuni inovatoare, cum ar fi ridicarea la bordură și livrarea locală, printre altele. Aceste metode pot atrage clienți locali și sunt o modalitate excelentă de a vă conecta cu baza dvs. de clienți locale.

Într-o economie COVID-19, întreprinderile au implementat măsuri de distanțare fizică pentru a limita contactul de la persoană la persoană. Consumatorii aveau nevoie de o modalitate eficientă de a continua să cumpere și să sprijine afacerile locale.

Ridicare locală și de la bord

Cu limitări privind mesele și cumpărăturile din magazin, ridicarea locală și la marginea terenului le permite clienților să vă achiziționeze produsele online și să vă viziteze magazinul pentru o ridicare rapidă – uneori nici măcar nu trebuie să părăsească vehiculul. Iar comoditatea acestor opțiuni este probabil să le facă să rămână după pandemie.

40% dintre cumpărători au selectat ridicarea de la bord pentru achizițiile online în primele trei luni ale pandemiei.

Acest lucru se bazează pe tendința BOPIS sau „cumpărați online, ridicați din magazin”. În 2018, BOPIS a reprezentat până la 30% din veniturile online pentru unii comercianți cu amănuntul, iar 28% dintre retaileri au spus că comenzile prin internet preluate din magazin ar putea reprezenta până la 20% din totalul vânzărilor online, potrivit unui sondaj Signifyd. În raportul nostru privind tendințele consumatorilor despre modul în care obiceiurile de cumpărare s-au schimbat în timpul pandemiei de COVID-19, 40% dintre cumpărători au ales ridicarea de la margine pentru achizițiile online în primele trei luni ale pandemiei, iar 38% intenționează să o folosească în continuare.

Livrare locala

Livrarea locală este o altă modalitate de a primi comenzi direct către clienții din apropiere și de a omite utilizarea unui transportator terță parte. Răspunsurile noastre la sondaj indică faptul că 31% dintre cumpărători au folosit livrarea locală în primele trei luni ale pandemiei , iar această tendință nu va încetini prea curând.

Nu numai că este o modalitate excelentă de a reduce costurile de expediere și de a lua transportul în propriile mâini, dar dacă puteți, livrați singur comenzile poate încuraja mai multe vânzări locale, cu livrarea gratuită sau la un cost mai mic. Și dacă nu aveți o locație de vitrină, puteți folosi și un depozit și livrați în zona locală în acea locație.

Notă: Doriți să configurați livrarea locală pentru comenzile online? Verificați dacă sunteți eligibil să oferiți livrare locală, apoi conectați-vă pentru a configura livrarea locală sau ridicarea locală în Administrare > Livrare și livrare în magazinul dvs. Shopify.

Pregătiți-vă afacerea de comerț electronic cu o strategie de livrare retur

Puteți avea cele mai bune pagini de produse din lume, dar indiferent de industrie sau de nișă, vor exista cazuri în care un client își ia produsul în mână și decide că nu este potrivit pentru el. Chiar dacă motivele returnării nu au nicio legătură cu dvs. sau cu produsul dvs., trebuie totuși să le puteți gestiona.

Nu există un răspuns corect atunci când vine vorba de stabilirea prețului transportului de retur, dar există câteva opțiuni standard dintre care trebuie să alegeți și ele reflectă cele trei opțiuni principale de preț de expediere cu care ați lucrat pentru a stabili prețul expedițiilor de ieșire.

1. Puteți oferi prețuri exacte pentru transportul de retur
2. Puteți oferi transport gratuit la retur
3. Puteți oferi transport de retur cu tarif fix

Conform analizei noastre, 36% dintre consumatori doresc să vadă returnări gratuite. Dar acest lucru nu este rentabil și uneori este imposibil pentru companiile mai noi sau pentru cele cu o rată mare de rentabilitate.

Am vorbit cu Sharon Reeds, co-fondatoare la Intuitive Shipping, pentru a obține o perspectivă expertă asupra modului în care vă gestionați strategia de expediere retur. Pentru companiile mai noi sau pentru cei care abia încep să-și dea seama cum vor funcționa randamentele, Sharon spune că o strategie cu tarif fix poate fi o modalitate excelentă de a stabili așteptări și de a-i face pe clienți să se simtă încrezători în returnările lor, fără a fi nevoie să absoarbă costul total.

„Oferirea unei tarife forfetare pentru expedierea retur este similară cu oferirea de expediere forfetară, dar în cazul retururilor”, spune Sharon. „Cu această strategie, puteți oferi o opțiune de expediere retur în care sarcina nu este de o parte, ci este împărțită. între cei doi. Este un compromis bun pentru clienții tăi, iar aceștia știu exact cât îi va costa o retur înainte de a cumpăra.”

A stabili care opțiune de expediere retur este cea mai bună pentru afacerea dvs. se rezumă la câteva întrebări cheie:

• Ce opțiuni sunt fezabile din punct de vedere financiar? Aceasta include cât de des anticipați să primiți o retur, precum și informații generale despre marjele și costurile de expediere. Dacă aveți o politică generoasă de returnare, probabil că veți avea mai multe returnări.
• Ce varianta vrei sa oferi? Acesta se concentrează pe mediul competitiv și pe strategia dumneavoastră de servicii pentru clienți, în cadrul subsetului de opțiuni accesibile pe care tocmai le-ați identificat.

Odată ce v-ați dat seama cum doriți să stabiliți prețul transportului retur, puteți trece la procesul de acceptare a returului. Aceasta poate include comunicarea dvs. despre expedierea retur cu clienții dvs. și procesul pe care îl utilizați pentru a le pune la dispoziție etichetele de expediere, dacă este cazul.

Cu toate acestea, atunci când împărțiți sau împărțiți costul transportului de retur cu clienții dvs., veți dori să adăugați un pas pentru a vă asigura că totul este clar înainte de a-și trimite articolele înapoi.

„Dacă faceți o returnare subvenționată, aș recomanda să aveți un pas de e-mail. Asta pentru că, să fiu sincer, mulți oameni nu vor observa condițiile de retur atunci când cumpără un articol”, spune Sharon. „Gândiți-vă astfel: dacă trimiteți eticheta de retur preimprimată, clientul dumneavoastră o va vedea probabil și va presupune că transportul este acoperit. Când își trimit returnarea și vor vedea că banii au fost deduși din totalul lor, se vor întreba: „De ce lipsesc banii?””.

Acesta este locul în care comunicarea suplimentară vă poate ajuta de fapt să oferiți o experiență generală mai bună, mai clară.

„Pasul suplimentar este un loc în care să le reamintești că rata de expediere pentru retur va fi scoasă din returul total. Adăugarea unui pas suplimentar în acest caz vă poate ajuta de fapt să vă asigurați că oferiți o experiență mai bună pentru clienți.”

Asigurați-vă că strategia de expediere este potrivită pentru afacerea dvs

Ceea ce alegeți să taxați clienții pentru expediere poate avea un impact semnificativ asupra ratelor de conversie, precum și asupra profitabilității generale. Va trebui să decideți ce va funcționa cel mai bine pentru marca, afacerea și clienții dvs. și, probabil, va trebui să testați câteva metode înainte de a vă decide pe cea mai potrivită pentru afacerea dvs.

Mulțumim lui Mike McGuire și Adam Rogers pentru contribuțiile lor la această postare!

Ilustrație de Rachel Tunstall