Tendințe de expediere: Cum să livrați așteptările clienților dvs. de livrare în 2022

Problemele legate de lanțul de aprovizionare, întârzierile de expediere și provocările de îndeplinire sunt în creștere. La fel și așteptările clienților.

Cumpărătorii preferă opțiunile de livrare rapide și gratuite: conform noilor cercetări, 75%* susțin că transportul gratuit a avut o influență semnificativă sau foarte semnificativă asupra deciziei de cumpărare. Chiar și peste costuri și viteze, această cercetare a constatat că clienții apreciază fiabilitatea și transparența atunci când fac cumpărături online. Pentru tine, asta înseamnă construirea încrederii comunicând clar și des.

Am lansat recent raportul Future of Commerce, o foaie de parcurs aprofundată bazată pe cercetări de proprietate, date de la milioane de comercianți Shopify și interviuri cu experți. Pe măsură ce vă adaptați la climatul în continuă schimbare al comerțului electronic, învățăturile din acest raport vă vor ajuta să rezolvați provocările de transport, să depășiți așteptările clienților și să construiți strategii și procese solide de transport pe termen lung.

Obțineți mai multă transparență în ceea ce privește costurile de expediere și termenele

Potrivit raportului, 74%* dintre consumatori doresc să vadă costurile de expediere în avans atunci când iau decizii de cumpărare, iar 68%* ar dori returnări gratuite și orele estimate de sosire.

Cumpărătorii vor să știe:

1. Cât va costa transportul?
2. Cât timp va dura să primesc comanda mea?
3. Trebuie să plătesc pentru a face o retur?
4. Mă veți actualiza dacă comanda mea este întârziată?

Acestea sunt modificările pe care le puteți face pentru a îmbunătăți transparența procesului de expediere.

1. Creați o pagină cu informații despre livrare

Cu cât sunteți mai transparent față de cumpărători cu privire la politicile dvs. de expediere de la început, cu atât mai multă încredere veți crea cu aceștia pe termen lung. În plus, stabilirea anticipată a așteptărilor înseamnă mai puțin timp pentru a răspunde la întrebările de asistență mai târziu.

Creați o pagină dedicată transportului pe site-ul dvs. Iată baza a ceea ce trebuie să includă această pagină:

• Toate opțiunile de livrare pe care le oferiți. Enumerați cât de rapidă este fiecare opțiune și cât costă fiecare.
• Pentru Timpul de procesare. La câte zile după ce un client plasează o comandă se poate aștepta ca aceasta să fie expediată? Există excepții?
• Opțiuni de transport intern și internațional. Clienții de pe tot globul trebuie să vadă dacă expediați la locația lor, cât de repede și pentru cât de mult.
• O politică completă de returnare. Cumpărătorii doresc să știe dacă oferiți retururi gratuite sau o opțiune de returnare în magazin sau dacă vor trebui să plătească. De asemenea, trebuie să vadă cum vor primi rambursarea.
• Orice întârzieri de livrare. Livrarea comenzilor durează mai mult decât de obicei? Informați cumpărătorii din timp.
• O politică de anulare. Veți permite clienților să anuleze o comandă odată ce o plasează? Dacă da, anunțați-le cât timp au la dispoziție și opțiunile lor dacă ratează fereastra.

Encircled, o marcă de modă sustenabilă, are pe site-ul său o pagină clară de informații despre livrare, care include cât de rapidă este fiecare viteză de expediere.

2. Listați prețurile de livrare înainte de finalizare

Ați găsit vreodată articolul perfect, l-ați adăugat în coș și ați renunțat la prețul pentru a-l expedia acasă? Probabil ați închis imediat fila și ați trecut la o altă marcă care v-ar livra un articol similar pentru mai puțin.

În 2021, Institutul Baymard a constatat că 49% dintre cumpărători au abandonat un cărucior la casă, deoarece costurile suplimentare, cum ar fi transportul și taxele, erau prea mari.

Puteți evita abandonarea coșului de cumpărături comunicând prețurile de expediere înainte ca un cumpărător să ajungă la ecranul de plată. Afișarea prețurilor de expediere în pagina de informații despre expediere este un loc minunat de început.

Luați în considerare introducerea prețurilor de livrare în cutia de cumpărare sau pe fiecare pagină a produsului, în special pentru articolele mari, voluminoase sau grele. De exemplu, dacă vindeți mobilier, ați putea oferi o rată de livrare fixă ​​de 150 USD. Introduceți-l într-o cutie de cumpărare, detalii despre produs sau altă secțiune de informații, astfel încât clienții să le poată vedea în timp ce navighează.

Chiar dacă costurile de transport sunt mari, eliminarea elementului surpriză oferă transparență și stabilește așteptările de la început. Pe măsură ce fac cumpărături, consumatorii pot aborda mental taxa suplimentară, mai degrabă decât să abandoneze un coș când văd un preț final care este semnificativ mai mare decât se așteptau inițial.

În mod similar, informați clienții că oferiți și livrare la prețuri accesibile sau gratuită. Ar putea fi forța suplimentară de care au nevoie pentru a face o achiziție.

3. Oferiți opțiuni de returnare și costuri în avans

Dacă un cumpărător face o achiziție de la tine, mai ales pentru prima dată, trebuie să știe cum să ți-o aducă înapoi dacă nu îi place - și câți bani și efort îi va costa.

Similar cu comunicarea în avans a costurilor de expediere, informați clienții cum funcționează procesul dvs. de returnare. Veți dori să includeți politica de returnare completă pe informațiile de expediere sau pe pagina de retururi dedicată. În plus, paginile de produse din secțiunea „mai multe informații” sunt locuri grozave pentru a enumera informații despre politica de returnare.

Dacă oferiți retururi gratuite, cu tarife reduse sau în magazin, luați în considerare adăugarea acestor informații într-o cutie de cumpărare a unui produs ca o pictogramă, așa cum face magazinul de bijuterii Stone and Strand. Dacă nu acceptați retururi, faceți această politică foarte clară și înainte de a plăti. Este la fel de simplu ca să-l enumerați pe paginile dvs. de produse.

4. Faceți estimările de livrare clare înainte de finalizarea comenzii

Consumatorii doresc să știe cât va dura livrarea. Potrivit raportului nostru, 45%* dintre consumatori au spus că doresc să vadă termenele de livrare anticipate în mod clar.

Dacă oferiți mai multe opțiuni de livrare diferite, va fi dificil să comunicați toate estimările de timp pe site-ul dvs. Lăsați lista mai cuprinzătoare a timpilor de livrare pe pagina cu informații despre expediere.

În schimb, luați în considerare listarea celei mai economice opțiuni pe un banner în partea de sus a site-ului dvs. Copia ar putea fi o variantă a „Livrare cu tarif fix de X USD, livrat în zile lucrătoare de la Y la Z”.

Un alt loc pentru a afișa acest tip de informații este direct în caseta de cumpărare. Stone and Strand face o treabă grozavă de a comunica în mod clar timpul de procesare și costurile de expediere pe paginile sale de produse.

Marca spune că articolul este în stoc, cât timp va dura să fie expediat și data estimată de livrare.

Pentru a merge mai departe, adăugați o linie suplimentară cu data estimată a livrării.

5. Comunicați orice întârziere de expediere înainte de finalizare

Dacă întâmpinați întârzieri de expediere, așa cum sunt multe alte companii, asigurați-vă că le comunicați de la început. Brandul de lux de îngrijire a pielii Beneath Your Mask listează atât informațiile de expediere, cât și faptul că se confruntă cu întârzieri pe un banner din partea de sus a site-ului său.

Clienții văd această actualizare în secunda în care vizitează pagina de pornire.

Dacă termenul de livrare crește odată ce un client a făcut deja o achiziție, trimiteți-i un e-mail pentru a-i anunța. Dacă puteți, furnizați motivul pentru care cronologia este mai lungă decât se aștepta. Cel mai rău lucru pe care îl puteți face este să nu furnizați niciun fel de actualizare, mai ales dacă cronologia crește cu mai mult de o zi.

Cum să îmbunătățiți practicile de expediere pentru a satisface așteptările crescânde ale clienților

Potrivit raportului nostru Future of Commerce, consumatorii au spus că aceste oferte de transport au avut o „influență foarte semnificativă” sau „influență semnificativă” asupra deciziei lor de a face o achiziție:

• Livrare gratuita: 75%*
• Livrare rapidă (de exemplu, livrare în aceeași zi sau în ziua următoare): 60%*
• Livrare flexibilă (de exemplu, alegerea timpului și a datei de livrare): 53%*

Multe mărci investesc în implementarea transportului gratuit sau cu tarif fix pentru a satisface aceste așteptări.

Unele dintre aceste soluții vor avea o cheltuială mai mare pentru afacerea dvs., dar există modalități de a compensa aceste cheltuieli, cum ar fi oferirea de livrare forfetară, adăugarea costurilor de expediere în marja produsului sau utilizarea Shopify Shipping pentru tarife de expediere mai mici. Iată cum puteți îndeplini așteptările mai mari ale consumatorilor în ceea ce privește expedierea în acest an.

1. Oferiți transport gratuit

Consumatorii iubesc transportul gratuit. Dar acoperirea acestuia din buzunar poate pune o presiune uriașă asupra profiturilor tale. Iată câteva moduri prin care puteți compensa povara transportului gratuit:

• Includeți-l în marja fiecărui produs pe care îl vindeți. Aveți o marjă suficient de mare pentru produsele dvs. pentru a acoperi costurile de transport și a obține în continuare profit?
• Creșteți prețul produselor dvs. pentru a include costurile de transport.
• Oferiți livrare gratuită chiar peste pragul de volum mediu al comenzii pentru a crește valoarea medie a comenzii (AOV). Câștig-câștig!
• Faceți din livrare gratuită o promoție pe care o desfășurați de câteva ori pe an.
• Utilizați transportul gratuit ca o modalitate de a crește numărul de abonați la SMS sau la buletine informative.

2. Folosiți un serviciu de expediere pentru a obține tarife mai accesibile

Shopify Shipping vă poate economisi până la 88% din costurile de expediere de la USPS, UPS și DHL. Instrumentele de livrare Shopify ajută la eficientizarea întregului proces. Veți putea să imprimați și să cumpărați etichete direct în Shopify. Și, puteți gestiona totul dintr-un singur tablou de bord convenabil.

Simplificați și economisiți cu Shopify Shipping

Când expediați cu Shopify Shipping, aveți acces la tarife pre-negociate cu transportatorii din SUA, Canada și Australia și vă puteți gestiona întregul proces de expediere într-un singur loc.

Începeți cu Shopify Shipping

Pirate Ship este un alt instrument de transport care vă poate economisi până la 89% la UPS și USPS. Mary Helt, co-fondatorul magazinului de bandane serigrafiate Abracadana, spune: „Pentru mine, Pirate Ship funcționează bine, deoarece aduce atât Etsy, cât și Shopify pe un singur ecran.” Dacă aveți un magazin Shopify, Pirate Ship are și o aplicație care se conectează direct.

3. Oferiți livrare forfetară

Dacă livrarea gratuită nu este ceva ce puteți sau doriți să faceți pentru clienții dvs., luați în considerare oferirea unei opțiuni de livrare cu tarif fix. Puteți prelua întreaga sumă, o puteți împărți cu clienții dvs. sau o puteți transfera clienților dvs. Livrarea forfetară este o modalitate excelentă de a stabili așteptările de la început, mai ales dacă costă mult să expediezi ceea ce vinzi.

Iată câteva moduri prin care puteți face ca expedierea cu tarif fix să funcționeze pentru dvs.:

• Condiționați tariful forfetar în funcție de preț, greutate sau distanță de transport. De exemplu, comenzile de până la 15 lire s-ar putea expedia la 5 USD, până la 25 de lire la 15 USD etc. Dacă alegeți această opțiune, creați un tabel care să arate ce costuri forfetare se aplică pentru fiecare sumă de comandă, greutate sau distanță.
• Oferiți o rată fixă ​​pentru toate comenzile sau comenzile peste o anumită sumă. Uitați-vă la valoarea medie a comenzii și percepeți o rată fixă ​​pentru toate comenzile cu câțiva dolari peste această sumă.
• Încărcați același tarif fix pentru toate comenzile. Simplu și ușor de anticipat, dar ar putea costa puțin mai mult pentru tine.

În ceea ce privește modul de calcul al transportului forfetar, depinde într-adevăr de dvs. Vă recomandăm să începeți procesul prin calcularea costului mediu pentru expedierea tuturor articolelor din întregul inventar de produse.

4. Extindeți opțiunile de expediere sau utilizați tarifele exacte de expediere

Dacă oferiți doar una sau două opțiuni de livrare și toate sunt scumpe sau vor dura o veșnicie, clienții vor fi frustrați. Dacă optați să renunțați la ruta de transport cu tarif fix sau gratuit, enumerați cel puțin o opțiune accesibilă, o opțiune de mijloc (în ceea ce privește costul și termenul de livrare) și o opțiune foarte rapidă, astfel încât clienții să poată alege ceea ce funcționează cel mai bine pentru ei.

O modalitate de a face acest lucru este să percepeți tarife exacte de expediere, adică să vă taxați clienții exact ceea ce vă va percepe transportatorul pentru a-și expedia comanda. Alegeți o varietate de viteze, transportatori și prețuri.

Chiar dacă ar putea avea un cost mai mare pentru clientul dvs., asigurați-vă că oferiți întotdeauna opțiuni pentru livrare rapidă. Aceasta include opțiuni pentru peste noapte, o zi sau două zile.

5. Reduceți costul de transport și transferați economiile clienților

Menținerea costurilor de transport la un nivel scăzut este o luptă comună cu care se confruntă mulți alți proprietari de afaceri. Iată patru idei pentru a reduce costurile de transport:

• Reduceți greutatea pachetului. Cutiile ondulate sunt mai ușoare decât cartonul standard, iar un plic cântărește mai puțin decât o cutie. Folosiți cel mai ușor material de ambalare pe care îl puteți găsi, cum ar fi hârtie absorbantă, pentru a umple spațiul și a păstra articolele în siguranță.

• Comandați cutii și plicuri gratuite de la USPS. USPS oferă gratuit multe cutii diferite și tot ce trebuie să faceți este să vă creați un cont pentru a le livra direct în afacerea dvs. sau acasă.

• Obțineți tarife reduse prin Shopify Shipping. Economisiți până la 88% la costurile de expediere prin USPS, UPS sau DHL cu Shopify Shipping.

• Utilizați ambalajul de dimensiunea potrivită. Punerea unui articol mic într-o cutie de dimensiuni medii nu va costa decât mai mult. Utilizați cea mai mică cutie, plic sau poștă căptușită posibil pentru a reduce atât greutatea, cât și costul transportului.

6. Fii creativ cu ambalajele și inserturile

Evidențiază-te incluzând mici delicii pentru clienții tăi în fiecare pachet. Poate fi o notă scrisă de mână, un autocolant de marcă, un magnet de frigider sau doar o cutie extrem de cool.

Arka, o afacere de ambalare și consumabile, creează cutii personalizate. Personalizați-vă ambalajul conform mărcii dvs. cu culori sau modele de marcă. De asemenea, puteți achiziționa ambalaje din surse durabile dacă obiectivul dvs. este să deveniți mai ecologic în acest an.

Sfaturi pentru crearea unui proces de expediere mai durabil

53%* dintre companii fac din îmbunătățirea durabilității una dintre prioritățile lor principale pentru 2022.

În cele din urmă, atât întreprinderile, cât și consumatorii se angajează să utilizeze ambalaje mai durabile pentru produsele lor și să le livreze. Iată câteva modalități în care puteți îmbrățișa această tendință de transport cu opțiuni de livrare mai ecologice.

1. Treceți la ambalaje durabile

În afară de a ajuta planeta, trecerea la materiale de transport durabil are și alte beneficii pentru afacerea dvs. Raportul nostru a constatat că 46% dintre clienți* au șanse mai mari să cumpere un produs online dacă sunt capabili să recicleze ambalajul produsului.

Aceasta înseamnă că nu numai că va trebui să treceți la o linie de transport mai sustenabilă, ci și să vă faceți publicitate clar pe site-ul dvs. de angajament pentru durabilitate. Adăugați o pagină dedicată angajamentelor dvs. de sustenabilitate, plasați informații în paginile produselor despre durabilitate sau oferiți clienților posibilitatea de a plăti pentru a compensa emisiile de carbon la finalizarea comenzii.

Proprietarul Abracadana, Mary Helt, observă că utilizarea materialelor de transport ecologice este importantă pentru ea și afacerea ei. „Există o mulțime de opțiuni”, spune ea. „Puteți face un mailer compostabil, reciclat. Nu sunt deloc scumpi!”

Există multe opțiuni diferite de ambalare durabilă din care să alegeți și, așa cum spune Mary, a deveni verde nu trebuie să vă coste mai mulți bani. Iată câteva companii care vând materiale de transport durabil:

• EcoEnclose. EcoEnclose vinde totul, de la corespondențe 100% reciclate, care sunt atât reciclabile, cât și compostabile, până la cutii fabricate din materiale reciclate. Obțineți 25 de corespondenți din hârtie reciclată la 14 USD sau o cutie de 250 pentru 80 USD.
• Arka. Arka creează ambalaje personalizate de marcă și oferă o linie de materiale de expediere din surse durabile. Deși va trebui să scrieți pentru o ofertă pentru cutii personalizate, prețurile încep de la 392,50 USD pentru 250 de cutii poștale albe de șase inci pe șase inci pe doi inci.
• Nici-o problema. Noissue vinde corespondență 100% compostabilă, biodegradabilă. Obțineți 50 de corespondență de 160 milimetri pe 230 milimetri pentru 15 USD.

2. Oferiți clienților o opțiune de plată pentru a compensa emisiile

Permiteți clienților să plătească câțiva cenți sau dolari la casă pentru a compensa emisiile de carbon folosite pentru a-și expedia comanda. Dacă aveți un magazin Shopify, este la fel de simplu ca instalarea unei aplicații prin App Store.

Toate aceste aplicații oferă clienților modalități de a plăti pentru a planta un copac sau pentru a compensa emisiile de carbon ale comenzilor lor la finalizarea comenzii. Doar adăugați-le în magazinul dvs. Shopify.

• Cărucior cu carbon neutru
• Plantați arbori și compensați emisiile
• Co2ok: Checkout cu carbon neutru

Folosirea Shop Pay compensează, de asemenea, emisiile de carbon — fiecare achiziție făcută prin Shop Pay ajută la plantarea de copaci fără costuri suplimentare pentru clienții tăi.

3. Expediați în vrac

Magazin sustenabil Zero Waste Cartel recomandă expedierea articolelor în vrac, ceea ce înseamnă utilizarea mai puține ambalaje pentru a expedia articolele individual și mai puține emisii în aer. Este diferența dintre expedierea unei periuțe de dinți de 10 ori și a 10 periuțe de dinți o dată: clienții beneficiază de o reducere majoră și știu că comanda lor este mai bună pentru planetă.

Transparența și fiabilitatea sunt esențiale pentru transportul în 2022

Mai presus de toate, clienții doresc să știe la ce costuri și calendarul de livrare să se aștepte atunci când achiziționează un articol de la companii online în 2022. Cu cât comunicați mai mult cu clienții în avans și faceți estimările de livrare, costurile de expediere și angajamentele de durabilitate clare pe site-ul dvs., cu atât mai mult consumatorii încrezători vor simți că cumpără de la dvs. pe termen lung.

*Studiu de credibilitate a pieței de comerț electronic Shopify: Data Review, un studiu comandat de Forrester Consulting, realizat în numele Shopify, 27 septembrie 2021.

Imagine prezentată de Kiersten Essenpreis