Recuperare cu 3 oaspeți anteriori: în creștere prin COVID-19

În acest episod din Shopify Masters, ajungem din urmă cu trei invitați anteriori despre cum cresc aceștia prin impactul COVID-19. Discutăm cu Chris Meade de la CROSSNET despre cum au experimentat o creștere de 500% a vânzărilor, Jess Ekstrom de la Headbands of Hope în programul lor de donare de măști și Gamal Codner de la Fresh Heritage despre triplarea bugetului lor de marketing.

Carduri cadou: oferiți clienților o modalitate de a vă sprijini chiar acum. Puteți oferi carduri cadou cu reducere, oferind oferte speciale pentru clienții care le răscumpără în viitor și adăugând carduri cadou gratuite la cardurile de mare valoare ca bonus. Ca parte a răspunsului Shopify la COVID-19, cardurile cadou sunt acum disponibile pentru toate planurile Shopify, astfel încât să puteți începe să le vindeți imediat. Pentru mai multe informații, vizitați shopify.com/appstore pentru mai multe informații.

Răspuns la o creștere a vânzărilor în ciuda recesiunii economice

Felix: În primul rând, discutăm cu Chris Meade de la CROSSNET, primul joc de volei în patru pătrate din lume. Deci, care a fost efectul inițial al COVID-19 asupra afacerii dvs.?

Chris Meade: Când a început COVID-19, noi într-adevăr, în prima săptămână, am văzut o creștere a vizitatorilor site-ului și care a dus la o creștere a conversiilor și a vânzărilor. Și, din moment ce, s-a mai vorbit, suntem de aproximativ două luni în acest lucru, am văzut vânzările crescând cu peste 500% zilnic în ultimele două luni. Deci a avut un impact nebunesc asupra afacerii noastre.

Felix: Ce atribuiți cauza acestui tip de creștere a traficului și a veniturilor?

Chris: Este dublu. Deci, evident, mai mulți oameni pe telefoanele lor și pe computerul lor caută să piardă timpul și se implică în reclame. La capătul opus al spectrului, există mai puțini oameni care rulează reclame, așa că Facebook Marketplace a fost puțin mai rentabil pentru afacerea noastră, așa că am reușit să ne creștem anunțurile pe măsură ce ne-am văzut costul. per scădere de achiziție, așa că are sens din perspectiva afacerii acolo. Apoi, pentru jocul propriu-zis, plasa de volei în patru direcții, corect, este un instrument de agrement perfect pentru oricine este blocat acasă. Locuiesc în Miami, așa că nu am curtea aia din spate sau curtea din față, dar majoritatea Statelor Unite au un petic de iarbă pe care ei ies și își întind picioarele și ard niște calorii și se joacă cu familia dacă ei. sunteți blocați acasă și toată lumea este în siguranță. Așa că a fost un joc foarte tare și am văzut că clienții îl iubesc absolut.

Felix: Au fost lucruri pe care le-ai făcut intenționat de atunci pentru a poziționa afacerea care te ajută să prosperi în acest timp?

Chris: Cred că cu siguranță am adoptat o abordare mai empatică. Știu că, în ceea ce privește serviciul clienți, ne-am angajat enorm. Am făcut cinci angajări diferite de-a lungul acestui timp, doar pentru a răspunde întrebărilor de serviciu pentru clienți, apelurilor telefonice ale tuturor. Știu că situațiile financiare se schimbă în fiecare secundă, așa că, dacă cineva trebuie să anuleze, cineva trebuie să ne grăbească facturarea cât de mult poate pentru a face pe toată lumea să fie auzită și ascultată. În ceea ce privește reclamele, am adoptat o abordare mai mică de a cumpăra acum, pentru că urmează zile mai bune. Așteptăm cu nerăbdare vara, așteptăm cu nerăbdare să ne întoarcem la plajă și să ne distrăm cu prietenii și familia, iar dacă ești în carantină și ești în siguranță cu o familie și ai patru oameni care s-ar putea juca , perfect. CROSSNET este pentru tine chiar acum, dacă nu te afli într-o situație cu patru persoane, poate CROSSNET este pentru tine în câteva luni și doar cumpără asta acum și ascunde-l pentru că vin vremuri bune, așa că este mai puțin să cumperi acum și mai mult. de zile bune urmează.

Felix: Aveai configurarea operațiunilor pentru servicii suplimentare pentru clienți sau orice altceva de-a lungul lanțului de aprovizionare?

Chris: Am mai angajat câțiva oameni de îndeplinire doar pentru a ajuta la producerea comenzilor, la tipărirea etichetelor, la mutarea inventarului zilnic, iar apoi din partea aprovizionării, eram bine aprovizionați pentru o situație ca aceasta, dar nimeni nu este pe deplin pregătit să vadă o creștere de 500% de nicăieri, așa că inventarul nostru a fost afectat. Am fost norocoși că lanțul nostru de aprovizionare a reușit să livreze în grabă o mulțime de lucruri în depozitul nostru, așa că am reușit să declanșăm comenzile și să continuăm lucrurile și ne-am dublat doar pentru a ne pregăti pentru o situație în cazul în care aceasta merge. mai departe, așa că am supra-a făcut inventar doar pentru a pregăti.

Felix: Cum anticipați vreo schimbare sau chiar o lipsă de schimbări de acum până la sfârșitul anului?

Chris: Cu siguranță prosperăm vara pentru că suntem un produs de plajă, așa că cele mai bune anotimpuri ar trebui să fie iunie, iulie, august, așa că ne așteptam să se intensifice, dar niciodată în acest grad. Așa că ne pregătim ca lucrurile să rămână la fel, dacă vara aceasta crește și mai mult, deoarece oamenii sunt mai dornici ca niciodată să se întoarcă. Abia aștept să merg la plajă. Așa că știu că toți clienții noștri se simt la fel, așa că cred că afacerea noastră va continua să prospere în următoarele câteva luni și singurul lucru pe care îl pot face este să mă pregătesc pentru asta și să mențin reclamele bune. Și lucrul grozav este că am primit o mulțime de conținut generat de utilizatori, iar cei care spun doar: „Hei, copiii mei au stat afară de cinci ore astăzi și le place chestia asta”. Sau: „Nu mi-am văzut copiii de marți. Ei stau toată ziua jucându-se în curtea din spate”. Așa că am primit o mulțime de mărturii, ceea ce este minunat.

Felix: Te asteptai sa se intample asta sau te asteptai sa se intample contrariul?

Chris: Chiar nu știam, să fim pe deplin transparenți cu tine. Jocul costă 150 USD, așa că nu este cel mai accesibil produs și nu este un produs necesar, dar cred că, odată cu trecerea timpului, oamenii au devenit cu adevărat disperați după ceva distractiv de făcut și diferit. De câte ori poți sta acolo și te uiți la Netflix? Îmi amintesc doar că, chiar și eu, fac cumpărături de pe Facebook Marketplace pentru prima dată încercând să găsesc gantere de cumpărat, așa că oamenii chiar caută ceva distractiv de făcut și ies afară, întinde picioarele și distrează-te, iar CROSSNET a fost perfect pentru lor. Deci nu eram pe deplin pregătiți. Te-aș minți dacă am fi, dar, din fericire, am avut, chiar și After Pay, ceea ce le permite clienților noștri să facă planuri de plată, așa că poate că nu au cei 150 de dolari, dar au 30 de dolari. să aruncăm la ea, le putem lua net și atâta timp cât fac plățile, totul este bine.

Felix: Pe ce vă prevăzuți să vă concentrați resursele?

Chris: Cel mai important lucru al meu este să-i fac pe clienții care joacă să continue să iasă și să se distreze și să conducă sportul mai departe. Cred că am vorbit despre asta ultima dată, doar că, pe de o parte, vindem un produs, dar, pe de altă parte, dezvoltăm un sport, iar sportul trebuie să dureze mai mult decât produsul, așa că trebuie să continuăm să scoatem oamenii afară, să continuăm să jucăm, să continuăm să împingem sportul înainte și cel mai bun mod în care facem asta este doar să conducem competiții, să conducem turnee atunci când lumea este capabilă să revină la un fel de normalitate. Având turnee și evenimente, și apoi din partea rețelelor sociale, organizăm competiții aproape zilnic.

Logistica lansării unui nou program de donații

Felix: În această următoare actualizare, mi se alătură Jess Ekstrom de la Headbands of Hope. Bentitele de speranță oferă o gamă largă de bentițe frumoase și accesorii de păr pentru toate vârstele. Pentru fiecare articol achiziționat, o bandă este donată unui copil bolnav de cancer. Veți afla cum și-au schimbat modelul și au putut dona peste 100.000 de măști la peste 200 de spitale în câteva săptămâni. Poți să-ți descrii afacerea și ce ai vândut înainte de a se produce pandemia?

Jess: Deci, la Bandele de speranță, vindem bentițe și pentru fiecare bentiță vândută, donăm una unui copil bolnav de cancer. A fost ceva ce am început când eram junior la facultate, nu aveam idee ce fac, dar mi-am dat seama că multor copii care își pierdeau părul din cauza chimioterapiei le plăcea să poarte o bentiță.

Felix: Care a fost reacția ta imediată după ce a lovit pandemia?

Jess: Am avut o conferință pe care o plănuiam pe 21 martie și, deci, dacă aș putea alege cea mai proastă dată pentru a găzdui o conferință, asta ar fi fost pentru că totul a început cu adevărat să se desfășoare cu o săptămână înainte. Și îmi amintesc când am început să aud zgomot despre COVID, a fost ceva ce nu știai dacă era real, cât de grav era, mă va afecta? A fost doar acest nor mare de incertitudine, așa că ai continuat să te miști de parcă lucrurile urmau să revină la normal. Era ca un uragan care avea să treacă într-o zi și să dispară. Când mi-am dat seama că acesta era ceva care va fi mult mai mare decât atât, ajungi la această răscruce în care trebuie să iei o decizie, iar unul dintre lucrurile pe care le spun în cartea mea, Chasing the Bright Side, este că vremurile grele de fapt. da-ne de ales. Ele pot fi scuza pentru care facem mai puțin sau pot fi motivul pentru care facem mai mult. În acel moment, am decis să pivotăm. Ne-am dat seama că erau multe spitale care aveau nevoie de măști. Nu erau suficiente măști pentru a merge cu tot ce era necesar la spitalele din țară. Așa că ne-am schimbat modelul pentru a întrerupe donarea bentiței și, în schimb, a dona măști. Și în doar câteva săptămâni de când totul a început, am donat peste 100.000 de măști la peste 200 de spitale din întreaga țară.

Felix: Ai descoperit că clienții pe care i-ai reunit în spatele acestei noi misiuni?

Jess: Absolut. Și cred că am avut acest moment ca o echipă când am intrat în toate astea, aproape că ne punem armura. Acestea vor fi câteva luni grele, sau oricât de mult ne va dura să trecem prin asta și, de fapt, a fost o creștere uriașă pentru Headbands of Hope și sunt atât de mulți oameni care au cumpărat de la noi, atât de mulți pentru prima dată. clienți din ultima lună care poate nu ne-ar fi descoperit niciodată dacă nu ar fi fost acest lucru. Am fost cu adevărat mândru de echipa mea, de felul în care s-au ocupat și de pivotul și s-au angajat doar în el, deoarece cred că uneori, atunci când pivotezi, gradul pivotului contează. Uneori spui: „Ei bine, putem să încercăm asta, să punem degetele de la picioare în asta”, dar pentru Headbands of Hope, pur și simplu ne-am implicat. Am făcut toți să donăm măști, am încheiat un parteneriat cu Zappos pentru a dona mai mult. măști și pur și simplu a luat foc de acolo. Cred că în toate acestea, ne-a arătat și că noi probleme înseamnă și noi soluții. Deci, mai ales în afaceri, lucruri pe care nu le-ați mai experimentat până acum pot fi, de asemenea, un teren propice pentru inovare. Unul dintre lucrurile pe care le facem la Headbands of Hope, care reprezintă o mare parte a afacerii noastre, este comerțul cu ridicata, magazinele, iar multe dintre aceste magazine sunt închise și se luptă. Așa că am renunțat la minim, trebuia să mergem la această expoziție comercială în aprilie, care a sfârșit prin a nu avea loc și a fost un târg comercial pentru angrosisti pentru a alege produse și este o parte destul de mare a afacerii noastre pe care o facem de aproape opt ori pe fiecare. an. Directorul meu en-gros a avut ideea de a face o expoziție comercială virtuală, așa că ne-am dus în depozit și ea a amenajat un stand, am fost la o expoziție comercială și am intrat pe YouTube Live vineri la ora unu, l-am trimis tuturor. dintre comercianții noștri și lista noastră de e-mailuri, iar oamenii s-au conectat în timp ce ea trecea prin noile noastre produse, bentitele noastre care servesc drept protecție facială și au primit mai multe comenzi decât ar avea ea când mergem la târguri fără cheltuielile generale de călătorie și costurile standului. Au fost cu siguranță câteva lucruri noi care au fost create ca urmare a acestui lucru pe care cu siguranță vom continua să le facem ca rezultat.

Felix: Când tu, ca echipă, te hotărăști asupra acestei noi misiuni, ce ai găsit că a fost mai ușor decât te așteptai?

Jess: Cred că aspectul de marketing. Când faci pivoți în afacerea ta, uneori ai această teamă, cum explic asta, cum vor ști oamenii, unde putem ajunge la ei? Iar oamenii erau atât de în ton cu ceea ce se întâmplă în spitale și cu deficitul de măști, încât a fost mai ușor de explicat această schimbare, iar adunarea sprijinului din spatele ei a fost incredibilă chiar de la poartă. Angajamentul nostru pe rețelele sociale a crescut. Am avut diferiți influenți și celebrități care împărtășesc acest lucru, așa că simt că acea scânteie inițială a campaniei de marketing a fost mai ușoară decât ne așteptam să fie.

Felix: A fost multă planificare implicată? Cum ai găsit modalități de a descoperi?

Jess: Ne-am dus unde era focul. Cu toată lumea vorbind că există o lipsă de măști, am fost acolo pentru a fi acea soluție pentru oameni. Așa că da, poate fi greu să treci peste zgomot, dar cred că dacă ceea ce faci este relevant și oferă, de asemenea, ceva pozitiv, cred că mulți oameni au fost, și încă acum, într-adevăr într-o situație de nenorocire. a știrilor și, dacă ești acolo, nu doar să fii relevant, ci și să arăți partea pozitivă a tuturor acestor lucruri, a atras multă atenție. Și există atât de multe companii care fac asta chiar acum, încât este grozav să vezi capacitatea de a schimba afacerile și cum afacerile pot fi cu adevărat acel vehicul pentru schimbare.

Felix: Și ce a fost mai greu? Care au fost provocările surprinzătoare sau neașteptate care au apărut din această schimbare?

Jess: Am avut unul dintre cel mai mare aflux de comenzi pe care l-am văzut vreodată la Headbands of Hope. Așa că, din punctul de vedere al operațiunilor, nu eram pregătiți pentru asta. Și avem propriul nostru depozit, avem personal în acel depozit și ei petreceau 12 ore pe zi pentru a primi comenzi și multe dintre comenzile pe care urma să le expediem au ajuns să întârzie, depășind data la care de obicei promitem că clienții își vor primi comenzile. Unul dintre lucrurile pe care le-am decis cu mult timp în urmă în afacerea noastră este că urma să fim total transparenți. Transparent despre greșelile noastre, transparent despre misiunea noastră, transparent despre unde merg bentitele noastre după fiecare achiziție. Și așa, am ajuns să fim nevoiți să trimitem mii de e-mailuri oamenilor că comanda lor va întârzia. Și cred că 2% dintre acești oameni au cerut rambursări. Și a fost foarte grozav să văd că camaraderia clienților noștri și acea comunitate a fost, de asemenea, cu adevărat iertătoare față de întreprinderile mici care încercau să continue să jongleze cu mingi în aer și să își facă rostul. Îmi amintesc de unul dintre reprezentanții noștri ai serviciului pentru clienți, ea a trimis acest e-mail tuturor și a copiat și lipit toate răspunsurile cu adevărat pozitive de la oameni după ce am trimis acele e-mailuri cu livrare întârziată, iar subiectul a fost, Oamenii sunt buni. Pentru că a fost această sursă majoră de anxietate pentru noi toți. Vrem să facem o primă impresie bună în calitate de companie, iar acea comandă să întârzie, de obicei, nu este caracterul nostru, dar cred că am câștigat mai multă încredere și mai multă apreciere prin transparență și abordare și nu doar dând vina pe serviciul poștal. , iar unul dintre lucruri a spus: „Din cauza modului în care ai gestionat asta, acum voi fi un client pe viață”. Așadar, asta a fost o provocare care a ajuns să fie doar un pilon foarte grozav al bentițelor de speranță acum.

Felix: Cum ai pus la punct logistica donării acestor măști?

Jess: Am luat legătura cu cineva de la Spitalele Acute din SUA care supraveghează 200 de spitale din toată țara. Așa că a fost grozav din punct de vedere logistic, deoarece puteam pur și simplu să le trimitem măștile direct, apoi le-au dispersat în spitalele care aveau cea mai mare nevoie de ele în acel moment. A fost foarte grozav să avem acel parteneriat și a fost un moment uimitor pentru afacerea noastră când i-am sunat și le-am spus: „Hei, avem 100.000 de măști pe care vrem să le donăm”, pentru că am vrut să le donăm în vrac în loc să le expediem. multe cutii. Am vrut să expediem un transport și a fost foarte plin de lacrimi la celălalt capăt al telefonului, ceea ce ne-a făcut să ne plângem și cred că această experiență a arătat, de asemenea, umanitatea tuturor, indiferent dacă sunteți o afacere, fie că sunteți un lucrător din domeniul sănătății, chiar și distanțarea socială este un lucru mai mult ca niciodată. Cred că este și legătura.

Felix: Cum plănuiți să adaptați afacerea în timp pentru a rezista dacă acest lucru durează mai mult decât era de așteptat?

Jess: Cred că, ca toată lumea, rămânem liberi. Cred că este ceva greu de făcut în afaceri pentru că vrei să ai lucrurile puse în piatră, vrei să ai un plan pe șase luni și un plan pe un an, iar noi luăm lucrurile mai liber decât am avut înainte. Rămânem pe donarea de mască acum, rămânem flexibili cu comercianții noștri în ceea ce privește comenzile minime. Dar, mai mult decât oricând, creăm mai multe produse care servesc bentițe multifuncționale și protecție facială. Deci, acesta este singurul lucru de care suntem siguri că nu credem că va dispărea pentru o vreme și credem că îl putem face foarte bine. Dar, la fel ca toată lumea, cred că această idee a incertitudinii poate fi fie cu adevărat înfricoșătoare, ca acest sortiment iminent, fie poate fi doar posibilități nesfârșite. Și așa, încercăm să alegem partea cu posibilități infinite a spectrului de incertitudine.

De ce triplarea cheltuielilor de marketing a fost decizia corectă

Felix: În această actualizare finală pentru acest episod, mi se alătură Gamal Codner de la Fresh Heritage, produse de îngrijire de specialitate pentru bărbați. Discutăm despre motivul pentru care le-a triplat bugetul de marketing și despre cum a afectat afacerea. Bună Gamal. Așa că spune-ne mai multe despre afacerea ta.

Felix: Când a lovit COVID-19, a lovit pandemia, care a fost reacția ta imediată?

Gamal: Eram speriat. Nu eram sigur cât de rău sau cât de mult va merge treaba asta și am vorbit cu unii dintre consilierii mei și, în esență, mi-au spus: „Se pot întâmpla sau nu trei lucruri. Trebuie să fii atent la fluxul de numerar și să te pregătești. dacă jumătate din venituri tocmai ți-au scăzut. Vrei să te asiguri că sunteți în situația de a nu fi nevoiți să vă închideți ușile.” În al doilea rând, cât timp va dura să primiți produse de la vânzătorii dvs., în special pentru alte magazine care cumpără din China sau din străinătate. Acest lucru a fost problematic pentru noi, deoarece ne aprovizionăm unele dintre ambalajele, etichetele și cutiile noastre din străinătate. Și apoi, de asemenea, cum va afecta capacitatea noastră de a livra produsele noastre clienților noștri, deoarece serviciul poștal și chestii de genul acesta au fost grav afectate. În cele din urmă, m-am hotărât că, dacă o să ieșim, am vrut să ies în swing, așa că, în loc să mă reduc, am triplat bugetul publicitar și am crescut cu adevărat producția de lucruri și am venit cu un plan de a lansa produse suplimentare, deoarece Am spus: „Dacă o să ies, o să ies în leagăn”.

Felix: Așa că ați menționat că aveți consilieri pe care i-ați consultat când a lovit COVID-19. Spune-ne mai multe despre cum ai construit o relație cu acei consilieri.

Gamal: Chiar cred că este important să înveți de la alții care au fost acolo unde vrei să mergi, astfel încât să nu fii nevoit să faci aceleași greșeli, așa că am făcut câteva cercetări și am găsit niște oameni care au vândut aceluiași grup demografic pentru că este aproape greu de vândut către demograficul nostru, așa că am văzut pe cineva care a construit o companie cu opt cifre. Compania lor face la nord de 20 de milioane pe an și tocmai am contactat. Dar în afară de asta, mai exact, sunt mereu în Masterminds, investesc mereu în cursuri noi doar pentru a fi într-un ecosistem de oameni care fac ceea ce fac și de la care pot învăța. Și, în același timp, mă asigur, de asemenea, că îmi fac partea pentru a da înapoi pentru alții care doresc să fie în măsură să-și dezvolte mărcile până acolo unde este marca mea.

Felix: Cum ați ajuns la decizia de a cheltui mai mult pe publicitate, pe care de obicei oamenii o retrag în timpul incertitudinii?

Gamal: În mare parte, am verificat din punct de vedere al numerarului și m-aș clasifica drept o persoană frugală, așa că m-am simțit confortabil acolo. Îmi creez toate produsele în SUA, sunt fabricate în SUA în cea mai mare parte, cu excepția cutiilor și ambalajele sunt în afara SUA, dar toate ingredientele noastre de bază au fost interne. Am trecut prin unele probleme acolo cu produsele noastre în suplimentele noastre și vitaminele noastre, dar în cele din urmă mi-am dat seama că m-am evaluat pe mine și i-am evaluat pe alții de unde ar putea cumpăra concurenții mei și mi-am dat seama că probabil se vor reduce. Mulți dintre ei au fost foarte investiți în comerțul cu amănuntul și vânzarea prin canale de vânzare cu amănuntul și știu că mulți dintre ei au avut un cost mai mic al mărfurilor, deoarece au externalizat din străinătate, ceea ce este de obicei un dezavantaj pentru mine, deoarece am mai multe produse premium. Dar tocmai am recunoscut o oportunitate de la care probabil că celelalte opțiuni pentru a cumpăra consumatorii mei vor trebui să se reducă și, prin urmare, aceasta a fost o oportunitate grozavă pentru mine de a fi o voce și de a construi o legătură cu comunitatea mea cu adevărat mai puternică.

Felix: Cum ați abordat creșterea bugetului de marketing?

Gamal: Destul de amuzant, de fapt l-am triplat peste noapte. Așa că nu aș recomanda tuturor să facă asta, dar pentru mine, a fost doar un simplu... Când oamenii vorbesc despre reclame, ei cred că reclamele le vor rezolva afacerea. Reclamele doar amplifică ceea ce există deja. Și așa, am știut că trebuie să-mi găsesc publicul. Știam canalul de vânzări care a făcut conversia și știam care sunt ratele noastre de conversie. Pur și simplu am intrat, am lansat niște campanii și am triplat bugetul pe care îl aveam cu o zi înainte. Și au avut performanțe bune din poarta și, între timp, am lucrat la creșterea ratei de conversie a magazinului nostru, astfel încât să pot maximiza numărul de conversii pe care le obțineam pentru cheltuielile publicitare. Am ajuns să reduc cheltuielile publicitare înapoi, păstrând în același timp aceeași sumă de venituri, dar pentru că m-am concentrat pe conversia mai multor clienți pe care anunțurile mele îi aduceau în magazin.

Felix: A trebuit să faceți alte modificări, cum ar fi aducerea mai multor reclame sau mai multe unghiuri pentru anunțurile dvs.?

Gamal: Se pot obosi foarte repede și, astfel, ca sprijin pentru această inițiativă de creștere cu adevărat a veniturilor noastre, am angajat o agenție de creație publicitară de care erau responsabili doar să ne ajute să creăm reclame și, de asemenea, am lucrat cu câțiva oameni la nivel local și am contactat cu adevărat influențatorii noștri pentru a obține ceva mai mult conținut generat de utilizatori, deoarece chiar și în timpul acestei pandemii, citate fără citate, am văzut că multe dintre reclamele care funcționează bine sunt încă doar conținut generat de utilizatori. Lucrul bun despre a avea un buget mai mare este că am putut testa lucrurile mult mai repede și am reușit să obțin rezultate la ipotezele și testele mele mult mai devreme, așa că a fost așa de la începutul pandemiei. Conținutul generat de utilizatori depășește în continuare videoclipurile și fotografiile de producție de înaltă calitate din punct de vedere profesional, ceea ce este un lucru bun pentru mine, deoarece mi-au redus timpul, timpul de răspuns, pentru introducerea de noi reclame în unele dintre reclamele mele.

Felix: Considerați că acest lucru este adevărat în general, că conținutul generat de utilizatori va funcționa mai bine decât o ședință foto profesională?

Gamal : Eu instruiesc câteva zeci de antreprenori despre cum să folosească reclamele pentru a-și dezvolta afacerea și am trecut de fapt prin acel scenariu specific. Am pe cineva care este în programul meu care este foarte creativ, are o mulțime de experiențe profesionale în asta și am testat asta cu mai mult un produs de persoană de conținut generat de utilizatori în uz și care a funcționat foarte bine și este în o industrie complet diferită, complet diferită demografică. Cred că acest lucru este chiar adevărat în acest moment, cu o mulțime de oameni online, deoarece motivul pentru care acest lucru a funcționat este din cauza faptului că utilizarea zilnică medie a Facebook și Instagram a năvălit pe acoperiș. Acum, a fost mai mult decât utilizatorul obișnuit, mediu zilnic, prin Cyber ​​Monday, Black Friday. Asta pentru că toată lumea lucrează de acasă și știm cu toții că munca de acasă înseamnă doar să lucrezi puțin și apoi să sari pe Instagram. Sunt atât de mulți ochi pe acolo și cred că ceea ce se întâmplă este că oamenii sunt conștienți că îi sunt vânduți, dar nu vor asta. Dar, în același timp, își doresc foarte mult să consume conținut viral care poate fi partajat, așa că conținut în stil TikTok unde este rapid și amuzant și plin de umor, și ceva pe care îl poți împărtăși sau orice lucru cu adevărat captivant, văd că aceste tipuri de conținut se descurcă foarte bine pentru reclame publicitare și doar postări sociale în general.

Felix: Ai constatat că a fost mai ieftin să faci publicitate în această perioadă sau este mai scump să ajungi la clienții tăi?

Gamal: Mult mai ieftin, pentru că mulți agenți de publicitate de tip big-box s-au retras, așa că modul în care funcționează reclamele este ca o licitație. Toți plătiți pentru a încerca să ajungeți la același consumator. Și așa, aproape toate mărcile mari de călătorie, toate hotelurile, zborurile, companiile aeriene, toți acei tipi s-au retras, o mulțime de retaileri mari, s-au retras. Asta doar a creat licitații mai ieftine, așa că mi-am văzut CPM-urile scăzând la aproximativ o treime, așa că mi-am mărit bugetul de 3X, iar apoi CPM-urile mele au scăzut cu aproximativ jumătate până la o treime din ceea ce era înainte.

Felix: Care au fost unele lucruri pe care le-ați descoperit și modificările pe care le-ați făcut pentru a crește ratele de conversie?

Gamal: Acest lucru este amuzant, dar nu există un lucru încercat și adevărat de făcut care să fie garantat să funcționeze, dar există unele lucruri pe care ar trebui să le privești și pe care le-ai putea face unele ajustări care ar putea funcționa. Primul lucru pe care l-am făcut a fost că am observat că site-ul meu mobil a făcut conversii mult diferit față de traficul meu de pe desktop. Așadar, a trebuit să iau o decizie pe baza faptului că desktop-ul meu se conversia mult mai mult, iar modificările pe care le-am făcut inițial au renunțat la asta, dar a trebuit să iau o decizie cu privire la traficul la care aveam să mă angajez excesiv și, deoarece socialul este în mare parte mobil, 90% mobil, am făcut o schimbare la asta. În funcție de baza dvs. de clienți, de vârsta și demografiile dvs., de modul în care vă consumă conținutul, unele dintre aceste modificări care funcționează bine pentru site-urile optimizate pentru dispozitive mobile ucid conversiile pe desktop. Și așa, acesta a fost unul dintre lucrurile pe care a trebuit să le învăț, că nu puteam fi doar o schimbare generală, universală. Trebuia să fiu precis. Lucruri simple, cum ar fi să aduc mai mulți oameni în coșul meu, acestea sunt un set de modificări, în care este vorba despre plasări și doar folosirea hărților termice pentru a realiza că oamenii nici măcar nu mergeau la un anumit punct al site-ului meu, deci nu era de folos chiar punând acolo cel mai bine vândut produs al meu. Era doar să verific ratele de conversie individuale ale produselor și să adăugați mai multe din acestea în partea de site-uri web și să rearanjam site-ul meu pentru a adăuga acele produse fierbinți în locul pe care majoritatea oamenilor l-au vizitat pe site-ul meu. Și apoi, au fost anumite modificări pe care le-am făcut în coșul meu real pentru a ajuta și conversiile, doar pentru a le face mai ușor pentru oameni să ajungă la pagina de finalizare a achiziției. Deci, eliminarea multor pași și procese și eliminarea multor informații necesare de pe casă și chestii, așa că este mult mai simplu și mai ușor pentru oameni să-mi dea banii.

Felix: Care au fost unele dintre lucrurile pe care le-ai eliminat din procesul de plată?

Gamal: Unele dintre lucruri au fost a doua linie de adresă care era opțională. A scos asta. Numele companiei, a scos-o. Ce altceva? Având un telefon și e-mail a scos asta. Având inițiala mijlocie, toate acele lucruri, a scos toate acele lucruri. Și oferind doar elementele de bază reale. Doar nume, un tip de informații de contact, o linie de adresă și atât. Și unul mare, pe care l-am văzut în fața unuia dintre studenții pe care îi antrenez, ți-au cerut să-ți creezi un cont și au făcut ca oamenii să obțină de fapt produsul pentru care au făcut cumpărături.

Felix: Îți amintești care a fost schimbarea sau creșterea ratei de conversie în timpul acestor modificări pe care le-ai făcut?

Gamal: De fapt, am văzut o creștere de 100%. Așa că m-am dublat. Deci, dacă mergi trei, sunt șase, dacă faci doi, acum patru. Deci a fost o creștere semnificativă.

Felix: Ce schimbări faci acolo pentru a încuraja sau pentru a crește comportamentul de cumpărare repetă a clienților tăi?

Gamal: Acesta este de fapt un punct foarte bun pe care urma să îl aduc în discuție. Așa că am făcut, de asemenea, o schimbare mentală pentru a ne concentra atenția de la achiziția de clienți și costurile de achiziție de clienți, cu care am început inițial, și v-am spus că mi-am redus bugetul și mi-am mutat accentul pe valoarea de viață a clienților. Și pentru că avem un consumabil, am făcut un efort foarte sârguincios pentru a ne crește programul de abonament și, în ultimele 120 de zile, ne-am crescut programul de abonament cu 450%, deci de aproape 5 ori numărul de membri ai programului nostru. Și așa, tocmai am reușit, unul, am realizat într-adevăr în ton cu problemele și problemele consumatorului nostru de la început, așa că pentru un bărbat de culoare care se îngrijește singur, baza noastră de clienți este de obicei profesioniști foarte cool care au locuri de muncă importante. Acum lucrează de acasă, își pun copiii să alerge și să se joace, fac tot felul de zgomot, nu poți face teleconferințe, iar familia lor este îngrijorată de ceea ce se va întâmpla, așa că există multă presiune asupra lor. . Așa că ne-am introdus cu adevărat în mintea consumatorilor noștri și am comunicat cu ei într-un mod care a creat mai multă încredere, apoi am găsit propunerea de valoare în produsul nostru care i-ar stimula să vrea să se angajeze să aibă produsul nostru în viața lor. ajută-i să treacă peste această perioadă. De asemenea, ne-am distrus programul de abonament și, prin urmare, nu l-am numit un program de abonament, l-am numit un program de membru din multe motive psihologice în care probabil nu avem timp să intrăm, dar am văzut că asta a ajutat un lot. Și apoi, am creat e-mail și doar campanii de mesaje și reclame pentru a stimula cu adevărat și a reaminti oamenilor de beneficiul participării și de a deveni membru al programului nostru. Dar asta a fost ceva ce vroiam să fac, pentru că și asta mi-a luat o presiune mare de pe mine, pentru că știam că dacă îmi cresc programul de membru, atunci asta ar elimina foarte mult misterul despre ce ne rezervă viitorul afacerii noastre dacă am ști că a avut venituri repetate, consistente, venite prin companie.

Felix: Cum pot comercianții de acolo să încerce să fie de partea clienților lor, mai degrabă decât de cineva care doar caută să-și ia banii în aceste vremuri nesigure?

Gamal: Cu produsul meu, este un produs de nișă, așa că probabil că este puțin mai greu de înțeles, așa că voi folosi un exemplu cu studenții mei pentru că am trecut prin acest exercițiu pentru toată lumea. Unul dintre elevii mei vinde machiaj cu adevărat high-end. Ea este o celebritate make-up artist și a lansat o linie de machiaj și mergea bine, dar este un produs premium și s-a gândit: „Omule, nimeni nu vrea să cheltuiască toți acești bani în plus în aceste vremuri. Cine sunt eu să le întreb pe oameni. banii lor?" Dar ceea ce ne-am dat seama când revin prin profilul lor de client este că clienții lor chiar aveau nevoie de produsul lor într-un moment ca acesta și aveau nevoie de ajutor în alte moduri. Și așa, mulți dintre acești oameni, aceste femei, mergeau la locul de muncă și stăteau în cabine și nu trebuiau să vadă pe nimeni în fiecare zi, așa că machiajul lor nu era la fel de important. Dar acum, ei sunt forțați să stea la un picior de o cameră și să stea la apeluri zoom cu președintele companiei sau cu șeful șefului lor și sunt înregistrați și există multă anxietate în jurul asta. And so, I just changed her perspective and just reminded her of, "Hey, why you started this company is because you wanted to help women look and feel their best each day, and now's your time to shine." We talked through that and hit some of those talking points, and also realized that her brand, in order to succeed and help her customers, it wasn't only about makeup tutorials, it was about quick makeup tutorials for work because you're limited, and it was also providing some advice on how to work from home better, like zoom etiquette, or how to find better lighting, and mics, stuff like that, so how to manage your time better working from home. Her customer profile shifted and I just wanted to make sure that she understood that and was able to meet the customers where their new needs emerged. Are sens?

Felix: What kind of new products did you come out with at this time?

Gamal: We just completed our line, and so we sell premium and natural grooming products, to men of color with beards. And a lot of our products are inspired by origin stories. We went to North Africa and spent some time at a local village and just realized, all the grooming traditions there in North Africa can be brought back. And we always wanted to, because I'm Jamaican and from the Caribbean, we always wanted to add additional products that were inspired by the grooming traditions in the Caribbean, because there's many. We launched additional beard oil scents, and we launched a beard in-hair wash and a conditioner, and it's a complete system for men to just have a complete grooming system, all inspired by natural and organic ingredients from all around the world and in different African diaspora spots, so South America, the Caribbean, and different parts of Africa.

Felix: What are the plans that you're putting into place now or you're planning to put into place over the next year or so to make sure that you can sustain long term?

Gamal: What this has really taught me is that we shouldn't really rely on one source, both traffic, because that can change every day, product, and also on the vendor. So definitely having a plan B and C vendor because that vendor could go out of business and you can be screwed. That's happened to some people who are in my circle. So the importance of having multiple vendors and relationships, and then also this was just a reality check for us, with so many people being impacted. We are also launching into wellness, and so that's a really big initiative for us, and just wellness products like supplements and vitamins to specifically help people of color get access to really good, high-quality products that are going to change not only how they look on the outside, which our products do now, but really impact how they feel and change their bodies from the inside out. I'm really, really excited about that because I've just noticed during this time how important it is for self-care and personal care of your bodies.