Monitorizare SLA: Ghidul suprem + 7 cele mai bune instrumente

Să nu tocam cuvintele aici. Acordurile de nivel de serviciu (SLA) pot fi o durere totală în fund.

Sunt greu de gestionat. Și dacă nu cheltuiți suficient timp sau resurse monitorizându-vă SLA-urile, vă poate afecta afacerea.

De aceea avem nevoie de instrumente de monitorizare SLA. Dar ce este mai exact monitorizarea SLA? Care instrumente sunt cele mai bune și de ce?

În acest ghid, vom acoperi toate acestea și multe altele.

Gata? Să sărim înăuntru!

Ce este un SLA?

Ce este un acord de nivel de servicii (SLA)?

Un SLA este practic un contract de servicii între două părți. Cel mai adesea, este un acord între un furnizor de servicii și un destinatar de servicii – cu alte cuvinte, o afacere și clientul său.

Acest acord subliniază multe elemente relevante pentru aranjamentul de afaceri, inclusiv, dar fără a se limita la:

• Ce este serviciul și cum funcționează.
• Responsabilitățile furnizorului de servicii.
• Cum va fi efectuat serviciul.
• Opțiuni de asistență și rezoluție.

Aici, la EmailAnalytics, ne concentrăm pe timpul de răspuns. Deci, în scopul acestui ghid, ne vom concentra pe opțiunile de asistență și rezoluție.

În special, cât timp ar trebui să aștepte clientul pentru a primi un răspuns de la furnizorul de servicii?

Ce este monitorizarea SLA?

Bine, așa că am stabilit ce este un SLA.

Ce este monitorizarea SLA?

Monitorizarea SLA este procesul prin care se asigură că obligațiile din SLA sunt îndeplinite. Este o modalitate de a respecta promisiunile, de a respecta angajamentele și de a menține încrederea.

Cele mai bune instrumente de monitorizare SLA

Acum să trecem la asta.

Care sunt cele mai bune instrumente de monitorizare SLA disponibile?

1. EmailAnalytics

Dacă reprezentanții dvs. comunică cu clienții prin e-mail, cum ar fi Gmail sau Outlook, atunci aveți nevoie de o modalitate de a urmări timpii de răspuns la e-mail ca parte a SLA. Aici intervine EmailAnalytics.

EmailAnalytics se integrează perfect cu Gmail / Google Workspace și Outlook pentru a vizualiza activitatea de e-mail a echipei dvs., inclusiv:

• Cantitatea de e-mailuri trimise/primite de agent
• Timp mediu de răspuns la e-mail
• Timp de răspuns la e-mail de către client sau destinatar

Dacă SLA-ul dvs. necesită să rămâneți sub un anumit timp de răspuns la e-mail, atunci utilizați EmailAnalytics pentru a-l urmări, aplica și îmbunătăți.

În plus, puteți configura alerte personalizate în timp real pentru a fi notificate atunci când e-mailurile au rămas fără răspuns de prea mult timp, astfel încât să nu încălcați niciodată un alt SLA.

2. Datadog

Urmează Datadog. Este un instrument de monitorizare a SLA bazat pe cloud, care acoperă valori precum disponibilitatea, timpul de răspuns, debitul, erorile notabile și altele.

Și mai bine, puteți modifica tabloul de bord pentru a vă asigura că raportați toate valorile pe care trebuie să le cunoașteți. De asemenea, puteți face teste API și puteți integra în mod convenabil acest software cu o mulțime de altele - inclusiv Slack, Pagerduty și Jira.

La fel ca multe dintre opțiunile din această listă, oferă o încercare gratuită, astfel încât să o puteți încerca înainte de a vă angaja pe deplin.

3. Serviciu proaspăt

Platforma Freshservice de la Freshworks este un instrument IT bazat pe web, complet cu toate funcțiile de gestionare a SLA de care aveți nevoie. Cu acesta, vă puteți seta obiectivele SLA după caz, puteți personaliza complet un tablou de bord și puteți stabili obiective pentru prioritate, timpul de răspuns și timpul de rezoluție.

Are, de asemenea, alerte încorporate și escaladare a biletelor, astfel încât să vă asigurați că toate problemele dvs. sunt rezolvate cât mai repede posibil - deși unii utilizatori nu sunt uimiți de fluxurile de lucru de automatizare disponibile.

4. Atera

Atera este un alt serviciu bazat pe cloud conceput pentru furnizorii de servicii gestionate (MSP).

Cu instrumente de monitorizare și management de la distanță (RMM) din abundență și sisteme profesionale de automatizare a serviciilor (PSA), vă puteți monitoriza și gestiona cuprinzător SLA-urile.

Dispune de un manager SLA de răspuns, astfel încât să puteți rezolva problemele mai rapid și mai ușor de configurat, astfel încât să puteți porni rapid. În cuvintele lor, este „Software-ul MSP care nu e nasol!”

5. SuperOps.ai

SuperOps.ai este o altă opțiune, oferind automatizare profesională a serviciilor (PSA), un sistem intuitiv de ticketing, instrumente pentru crearea și gestionarea activă a SLA-urilor dvs., opțiuni de gestionare a proiectelor și schimbul gratuit de date între diferite module - făcând mult mai ușoară utilizarea SLA-urilor dvs. pe mai multe niveluri .

Există, de asemenea, un birou de service automat care vă ajută să culegeți și să raportați valorile – deși nu există nicio funcție nativă pentru facturare.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus de la ManageEngine este conceput ca un instrument de birou de asistență IT cu caracteristici specifice care îl fac excelent pentru gestionarea SLA. Cu acesta, veți putea crea toate SLA-urile specifice site-ului de care aveți nevoie.

Veți putea, de asemenea, să urmăriți și să rezolvați incidentele, să procesați cererile de servicii și multe altele, toate folosind instrumente încorporate, cum ar fi sistemul de ticketing dinamic și escaladarea automată.

Sunt toate informațiile dvs. SLA într-un singur loc, cu o mulțime de funcții și instrumente pentru a le face perfect.

7. Solarwinds VoIP și Network Quality Manager

Solarwinds oferă acest instrument de monitorizare aprofundată a calității serviciului (QoS) care acceptă monitorizarea IP SLA pentru routerele și switch-urile Cisco.

Cu acesta, veți putea să urmăriți îndeaproape modul în care funcționează dispozitivele dvs. și să fiți atenți la semnale roșii precum fluctuația, latența și pierderea de pachete. Vine cu monitorizare WAN în timp real, un sistem de alertă încorporat pe care îl puteți personaliza, urmărirea căii apelurilor VoIP și rapoarte generate automat.

Are o mulțime de clopoței și fluiere, ceea ce poate fi un lucru bun. Dar poate părea și umflat și greu de utilizat dacă sunteți o afacere mică sau dacă sunteți nou în lumea monitorizării SLA.

Caracteristici de căutat în Instrumentul dvs. de monitorizare SLA

Instrumentul potrivit face diferența.

Dar cu atât de multe instrumente de pe piață, este greu să știi care este cel mai bun pentru monitorizarea SLA.

Diferitele organizații vor avea obiective diferite în acest sens, așa că este o idee bună să petreceți ceva timp cu partenerii dvs. discutând prioritățile dvs. principale și strategia dvs. în alegerea instrumentului potrivit.

Dar chiar și așa, ar trebui să căutați un instrument cu următoarele caracteristici:

• Creare și management inițial. În mod ideal, aveți instrumente pentru a crea SLA inițiale, pentru a le semna și pentru a le lansa.
• Sisteme de ticketing și management al sarcinilor. De asemenea, veți dori un fel de sistem de gestionare a sarcinilor și de ticketing.
• Semnalarea problemei/incidentelor. Dacă există o încălcare a responsabilităților, sunteți în măsură să o semnalați în mod proactiv, chiar dacă niciunul dintre destinatarii dvs. de servicii nu o observă?
• Un sistem de escaladare. Aveți nevoie de un sistem de escaladare, astfel încât să puteți crește prioritatea acestui conflict și să ajungeți la o soluție mai rapidă.
• Automatizare. Cele mai bune instrumente de monitorizare SLA au funcții de automatizare încorporate. Vă pot trimite alerte automate, prin e-mail, text sau alt canal, ori de câte ori apar anumite tipuri de încălcări.
• Găzduire în cloud și disponibilitate universală. Este norma în zilele noastre, dar ar trebui să vă asigurați că sistemul dvs. de monitorizare este găzduit în cloud și disponibil universal.
• Scalabilitate. Dacă sunteți o afacere nouă sau o afacere mică, veți dori să vă asigurați că platforma aleasă este scalabilă.
• Capacitatea de învățare. Platformele care pot fi învățate sunt mult mai propice unei instruiri interne ușoare, economisind timp și dureri de cap. De asemenea, acestea tind să fie utilizate mai consecvent, crescând eficiența și productivitatea întregii organizații în acest proces.
• Asistență excelentă pentru clienți. Dacă întâmpinați o problemă tehnică sau dacă serviciul este întrerupt, există asistență adecvată pentru clienți care să vă ajute să o rezolvați?

Monitorizarea SLA are puterea de a vă îmbunătăți afacerea în mai multe moduri.

Dar nu este singurul tip de monitorizare de care ai nevoie.

Mai multă transparență și conștientizare în afacerea dvs. vă vor oferi acces la mai multe date, vă vor oferi o mai bună înțelegere a modului în care funcționează afacerea dvs. și, în cele din urmă, vă vor permite să luați decizii mai bune.

Acesta este doar unul dintre motivele pentru care am creat EmailAnalytics – instrumentul nostru de monitorizare și raportare a semnăturii e-mail.

Cu acesta, veți putea monitoriza și evalua activitatea de e-mail în întreaga organizație. Pentru propriul dvs. cont și pentru conturile angajaților dvs., puteți urmări numărul de e-mailuri trimise și primite, lungimea medie a firului de e-mail, timpul mediu de răspuns și zeci de alte valori.

Este instrumentul perfect pentru a înțelege mai bine productivitatea la locul de muncă și pentru a rezolva eventuale probleme înainte ca acestea să înceapă să scape de sub control.

Înscrieți-vă pentru încercare gratuită astăzi și aruncați o privire la toate funcțiile și instrumentele pe care le avem de oferit!