Social CRM: Cum (și de ce) să gestionați relațiile cu clienții pe rețelele sociale

Rețelele sociale oferă companiilor acces direct, în timp real, la clienții lor. Fiecare interacțiune spune o poveste din care poate fi explorată și învățată. Dar fără un instrument social CRM, aceste informații rămân izolate în cadrul echipelor de marketing.

Instrumentul potrivit de gestionare a rețelelor sociale poate uni echipele în jurul unor informații profunde despre clienți, reducând confuzia și sporind colaborarea. Raportul State of Social Media din 2023 arată că 96% dintre liderii de afaceri anticipează integrarea datelor sociale în CRM-ul companiei lor în următorii trei ani. Făcând mișcări astăzi, vă puteți pune marca înaintea jocului de mâine.

În acest ghid, explicăm ce este CRM social, cum poate aduce beneficii afacerii dvs. și instrumentele pe care le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți afacerea cu informații sociale.

• Ce este social CRM?
• Beneficiile cheie ale CRM social
• Top 3 software și instrumente sociale CRM

Ce este social CRM?

Social CRM, cunoscut și sub numele de managementul relațiilor sociale cu clienții, este un proces de gestionare a relațiilor cu clienții care include și subliniază interacțiunile care au loc pe rețelele sociale precum Facebook sau Twitter.

Din punct de vedere istoric, datele sociale au fost izolate de profilurile de contact în software-ul CRM tradițional. Din fericire, mărcile moderne pot folosi acum instrumente integrate de gestionare a rețelelor sociale pentru a îmbogăți datele prin intermediul software-ului de generare de clienți potențiali și CRM, creând o imagine mai precisă a comportamentului clienților.

Beneficiile cheie ale CRM social

În fiecare zi, clienții tăi se conectează la platformele lor sociale alese pentru a împărtăși opinii, recomandări și tot ce se află între ele. Echipa ta de socializare poate urmări conversațiile legate de marca ta, dar fără un proces de distribuție internă, aceste informații valoroase rămân limitate la departamentul de marketing.

Social CRM structurează și eficientizează livrarea celei mai valoroase surse de business intelligence - datele tale sociale. Rezultatul amplifică beneficiile unei strategii de social media la nivel interfuncțional.

Democratizează perspectivele sociale

Pe măsură ce vânturile împotriva pieței și prioritățile consumatorilor se schimbă, un lucru este sigur: nicio afacere nu este garantată. Diferențele care separă „must have” de „drăguț de a avea” sunt subțiri. Companiile trebuie să rămână în pas cu publicul lor pentru a menține un avantaj competitiv.

Nu este de mirare că obținerea unei mai bune înțelegeri a clienților este a doua prioritate pentru liderii de afaceri în mediul economic actual.

Această înțelegere mai bună începe cu angajamentul de a obține o vedere la 360 de grade asupra clientului dvs. Mărcile de vârf nu se mulțumesc cu informații de la majoritatea punctelor de contact – e-mail, reclame digitale, sondaje CSAT etc. Ei caută o imagine completă și aceasta nu poate exista fără date sociale.

Liderii aproape în unanimitate (91%) sunt de acord că datele sociale au un impact pozitiv asupra înțelegerii clienților. Cu ajutorul CRM social, vă puteți asigura că toți colegii dvs. pot transmite mesajul potrivit persoanelor potrivite și la momentul potrivit.

Generați și cultivați clienți potențiali

Echipele de social media sunt ochii și urechile unei afaceri. Cu procesele potrivite, ei pot ajuta echipele de vânzări și service să se asigure că nu pierd niciodată o oportunitate.

Social CRM sprijină generarea, calificarea și cultivarea clienților potențiali, facilitând o transferare mai simplă între echipele orientate către clienți. În practică, ar putea arăta astfel:

• Echipele sociale care creează segmente de public vizate pe baza interacțiunilor anterioare cu marca dvs. în mai multe puncte de contact.
• Echipele de vânzări și marketing care colaborează la strategii ABM care cuprind toate canalele, inclusiv profilurile sociale personale.
• Folosind ascultarea socială pentru a crea oportunități de suprafață pentru a crea momente de surpriză și de încântare prin îngrijirea proactivă a clienților.

În fiecare dintre aceste scenarii, fiecare membru al echipei este împuternicit să creeze bilete și să transmită sarcini colegului corespunzător. Acest lucru le simplifică volumul de lucru și creează o experiență mai simplă pentru client.

Oferiți o asistență mai bună pentru clienți

Nu poți oferi o asistență excelentă pentru clienți dacă nu știi cine sunt clienții tăi. Aceasta este o problemă care afectează echipele sociale și de servicii de ani de zile. Fără integrările adecvate, gestionarea problemelor clienților pe rețelele de socializare este o experiență dezbinată pentru toate părțile implicate.

Instrumentele Social CRM trec peste această confuzie prin colectarea contextului suplimentar dintr-un CRM primar pentru a informa angajamentele în social media. Acest context oferă echipelor informațiile de care au nevoie pentru a oferi servicii superioare clienților la scară.

Colaborarea la acest nivel nu numai că permite echipelor să ofere servicii excelente pentru clienți în prezent, ci le pregătește să facă acest lucru în viitor.

Luați Hudl, de exemplu. Echipa lor folosește datele de la Sprout, CRM-ul lor social, pentru a înțelege modul în care sezonalitatea afectează volumul mesajelor sociale de intrare. Compania utilizează apoi acele date pentru a angaja echipele în mod corespunzător în timpul lunilor cu volum mare.

Una dintre cele mai utile valori pe care le primim de la Sprout este volumul, în special volumul nostru sezonier. Nu instruim fiecare reprezentant să se ocupe de munca în rețelele sociale. Și în trecut, ne era foarte greu să ne prognozăm personalul. Rapoartele pe care le generăm de la Sprout ne permit să evaluăm când trebuie să creștem asistența socială și când este cel mai bine să ghidăm clienții către asistență și tutoriale cu autoservire.

Jessie Koenig
Administrator sisteme de venituri, Hudl

Când vine vorba de stăpânirea asistenței pentru clienți, 88% dintre liderii de afaceri sunt de acord că direcționarea persoanelor către departamentele potrivite este jumătate din luptă. Software-ul Social CRM preia acel proces anterior complicat și îl face ușor.

Conectați punctele dintre marketing, vânzări și servicii

Pe măsură ce canalele digitale evoluează și se fragmentează, călătoria clientului devine mai puțin o cale liniară și mai mult un joc de pinball uriaș. Înțelegerea de ce are nevoie un segment în orice moment necesită concentrare și adaptabilitate din partea fiecărei părți implicate.

Atunci când o echipă deține cheile informațiilor despre clienți, toată lumea este împiedicată să facă cea mai bună muncă. O viziune comună asupra clientului, bazată pe datele dintr-un instrument social CRM, eficientizează procesele interne, astfel încât colegii de echipă de la fiecare nivel și departament să poată colabora eficient.

Cu cât echipele de marketing, vânzări și servicii lucrează împreună, cu atât este mai ușor să dezvoltați obiective comune bazate pe o înțelegere profundă a publicului țintă.

Top 3 software și instrumente sociale CRM

Software-ul social CRM potrivit pune datele sociale la baza stivei dvs. tehnologice, infuzându-le cu informații esențiale despre clienți. Pentru a găsi soluția care vă va împinge afacerea înainte, consultați lista noastră de instrumente recomandate:

1. Sprout Social

Instrumentele CRM de la Sprout Social se integrează perfect cu platforme precum Salesforce, Microsoft Dynamics 365 și Hubspot, oferind informații complete asupra unei afaceri. Acest context de profil detaliat permite echipelor din departamente să abordeze problemele de asistență, să cultive potențiali clienți potențiali și să ofere experiențe excepționale de brand.

Vizualizările profilului de contact oferă o fereastră către activitatea utilizatorilor pe rețele precum Twitter, Facebook, LinkedIn și Instagram. Această caracteristică creează un centru de informații centralizat în care puteți găsi detalii furnizate atât de client, cât și de colegii tăi.

Puteți chiar să partajați note, cum ar fi cel mai bun moment pentru a contacta un contact sau detalii dintr-o conversație offline și să adăugați informații de contact personale și despre companie.

2. Salesforce

Soluțiile Salesforce preferate se integrează cu Sprout Social, permițându-le să acționeze ca instrumente CRM sociale pentru a vă sprijini întreaga afacere.

Sprout se integrează cu Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud și Tableau. Aceste integrări oferă companiilor o vedere de 360 ​​de grade asupra clientului la fiecare nivel, creând claritate interfuncțională pentru toți. Cu Sprout și Salesforce, echipa dvs. poate:

• Creați contacte Salesforce, clienți potențiali și cazuri direct în Sprout. Aceasta înseamnă că puteți direcționa clienții sociale către asistență și vânzări fără a părăsi Sprout sau Salesforce.
• Creați o imagine completă a contactelor dvs. CRM cu informații și conversații prin intermediul rețelelor sociale.
• Leagă-ți prezența socială de rezultatele reale ale afacerii cu analize și raportare.
• Personalizați segmentele de public și călătoriile în Marketing Cloud folosind date sociale.
• Răspundeți direct în Service Cloud unde lucrează agenții, reducând nevoia de mai multe instrumente înglobate într-un nivel de guvernanță și securitate.

Conectorul Tableau Business Intelligence (BI) este deosebit de valoros pentru companiile care doresc să consolideze informații din mai multe puncte de contact. Acest instrument permite părților interesate cheie să înțeleagă mai bine unde se încadrează socialul într-o imagine mai mare prin tablouri de bord personalizabile - nu este nevoie de muncă de dezvoltare.

3. Microsoft Dynamics 365

Sprout oferă, de asemenea, o integrare pre-construită cu Microsoft Dynamics 365, permițând echipelor de vânzări, service și marketing să se refere la oricare dintre platforme ca CRM-ul lor social preferat.

Echipele de asistență socială pentru clienți care lucrează în Sprout pot folosi această integrare pentru a crea cu ușurință contacte și cazuri în Microsoft Dynamics 365, oferind echipelor de vânzări și service informațiile necesare pentru a-și face cel mai bun lucru. Persoanele de contact și clienții potențiali existenți pot fi, de asemenea, conectate la Profilurile de contact din Sprout pentru o gestionare eficientă.

Aceste caracteristici permit echipelor să urmărească cu ușurință problemele clienților, să înregistreze interacțiunile cu clienții, să direcționeze cazurile și să creeze clienți potențiali.

Începeți să gestionați relațiile cu clienții pe rețelele sociale

Dacă nu utilizați instrumente sociale CRM, nu extrageți întreaga valoare a socialului. Este cea mai eficientă modalitate de a aduce alte departamente la bord cu potențialul canalului, permițând o colaborare mai bună și rezultate superioare.

Programați o demonstrație a Sprout Social astăzi pentru a vedea cum arată software-ul CRM social integrat în acțiune. Echipa noastră va efectua o evaluare amănunțită a strategiei dvs. de social media și vă va oferi o prezentare personalizată pentru a descoperi modul în care Sprout vă poate ajuta să vă atingeți obiectivele.

Întrebări frecvente despre Social CRM