4 experți în parametrii de asistență socială pentru clienți care le alimentează obiectivele principale

Rețelele sociale sunt mai mult decât o platformă pentru marketing și publicitate de brand. Este, de asemenea, un canal critic de servicii pentru clienți care le permite clienților să comunice cu mărcile în timp real și invers.

Conform Indexului social Sprout, Ediția XVII: Accelerate, 76% dintre consumatori se vor adresa mărcilor pe care le urmăresc pe rețelele sociale pentru servicii pentru clienți, făcând asistența socială pentru clienți o prioritate pentru orice afacere.

Atunci când o marcă oferă servicii sociale de înaltă calitate, 47% dintre consumatori spun că sunt cei mai buni din clasă. Dar ce reprezintă un serviciu „bun” pentru clienți? Și cum măsori calitatea serviciului clienți?

Am discutat cu patru experți în asistența socială pentru clienți și strategie despre obiectivele lor de servicii pentru clienți, cele mai bune practici și modul în care măsoară succesul. Vom trece prin primele patru obiective ale lor, valorile de asistență socială pentru clienți și unde să le găsim.

Cele mai bune patru obiective ale lor sunt următoarele:

• Oferiți răspunsuri în timp util
• Rezolvați toate problemele, întrebările și întrebările
• Oferiți asistență 24/7
• Creșteți satisfacția clienților

Deci haideți să ne scufundăm!

1. Oferiți răspunsuri în timp util

Valori cheie:

• Timp mediu de răspuns
• Timp de așteptare a răspunsului
• E timpul până la primul răspuns
• Rata de rezoluție

Cât de repede răspunde un brand pe rețelele sociale contribuie la reputația sa de a oferi un serviciu bun pentru clienți. În timp ce 79% dintre consumatori așteaptă un răspuns în primele 24 de ore de la contactul cu un brand pe rețelele sociale, 40% se așteaptă de fapt un răspuns în prima oră

„Obiectivul principal pentru orice asistență socială pentru clienți ar trebui să fie în jurul vitezei de rezolvare a problemelor”, a declarat Ellie Buckle, șefa Digital & Strategy la Purpose Media. „Asistența pentru clienți online urmează aceleași reguli de bază ca și cum ar fi în persoană, dar mulți clienți se așteaptă la un timp de răspuns și mai rapid.”

Brooke Sellas, CEO-ul B Squared Media, știe, de asemenea, că timpul este esențial atunci când oferă sprijin social. „Cele mai mari domenii pe care le analizăm în ceea ce privește KPI-urile pentru asistența clienților sunt timpii de răspuns – cât de repede răspundem la mențiuni pe măsură ce apar. Și, de asemenea, timpul până la rezolvare – timpul urmărit între o mențiune care vine pe rețele sociale, prin orice proces intern. , și terminând cu închiderea buclei pe rețelele sociale de când a început pe rețelele sociale”, a spus Sellas.

Echipa lui Buckle de la Purpose Media se concentrează, de asemenea, pe timpul până la rezoluție, cunoscut și sub numele de rata de rezoluție. „Când măsurați viteza de soluționare a reclamațiilor sau a întrebărilor, este important să aveți în vedere un timp de referință. Apoi, comunicați proactiv cu clienții dvs. dacă nu veți atinge acest obiectiv”, a spus Buckle. Cu alte cuvinte, nu-ți lăsa clienții agățați, vorbește.

Funcțiile de asistență pentru clienți Sprout Social, cum ar fi Rapoartele de implicare și Inbox Team, ajută utilizatorii să stabilească cu ușurință valori de referință, să măsoare performanța serviciului pentru clienți și să stabilească dacă își îndeplinesc obiectivele pentru răspunsuri în timp util.

Raportul Inbox Team este deosebit de benefic dacă aveți mai multe persoane dedicate să ofere suport social prin Smart Inbox. Raportul defalcă valorile de răspuns în funcție de membru al echipei, astfel încât fiecare persoană să poată rămâne informată și să fie responsabilă pentru performanța sa.

2. Rezolvați toate problemele, întrebările și întrebările

Valori cheie:

• Rata de răspuns sau răspuns
• Răspunsurile totale sau volumul de răspunsuri

Serviciul clienți de înaltă calitate nu se referă doar la timpii de răspuns. De asemenea, trebuie să rezolvați toate problemele, întrebările și întrebările clienților dvs. care necesită soluții complete de asistență.

Gestionarea eficientă a căsuței de intrare se reduce, de asemenea, la a ști la ce mesaje primite să răspundă și care pot fi marcate ca „terminate”. De exemplu, complimentele pentru conținutul dvs. nu necesită neapărat un răspuns. Dar dacă un client trimite un mesaj despre o problemă cu un produs în căutarea unei soluții, este esențial să-i anunți că ești la curent.

„Unul dintre obiectivele noastre principale pentru asistența clienților este să ne asigurăm că atât mențiunile pozitive, cât și cele negative sunt abordate. Și când măsurăm rentabilitatea investiției eforturilor noastre de asistență pentru clienți, ne uităm la mai multe domenii, inclusiv volumul de răspuns și rata de răspuns”, a spus Sellas.

Rata de răspuns este rata cu care mărcile răspund la mesajele sau comentariile pe care le primesc zilnic. Nu fiecare comentariu sau mesaj va avea nevoie de un răspuns, așa că, dacă rata de răspuns nu este de 100%, nu vă transpirați.

Consultați valorile de referință ale ratei de răspuns social în funcție de industrie pentru a vă da o idee despre cum se situează marca dvs. Odată ce v-ați stabilit propriul punct de referință, rata de răspuns poate fi un bun indicator pentru a afla dacă primiți și răspundeți la mai multe sau mai puține probleme de asistență decât de obicei.

În loc să calculeze manual rata de răspuns, raportul de implicare al lui Sprout o poate face pentru tine. Raportul arată, de asemenea, cum valorile Rata de răspuns și Timpul de răspuns se compară cu profilurile sociale similare.

3. Oferiți asistență 24/7

Valori cheie:

• Total utilizatori unici
• Topice primite și subteme
• Cele mai folosite răspunsuri rapide

Furnizarea de servicii pentru clienți la timp este o necesitate, chiar și în timpul orelor de lucru. În aceste cazuri, chatboții vă pot sprijini.

„Cele mai de succes companii îmbrățișează și tehnologii precum chatbot-urile automate. Ei fac astfel încât mărcile să aibă nevoie de mai puțină forță de muncă și să poată comunica în afara orelor de program că doriți să reveniți la toate interogările în 24 de ore, ceea ce îi ajută pe clienții să înțeleagă cu adevărat la ce nivel de serviciu să se aștepte de la dvs.”, a spus Buckle.

Folosind Bot Builder de la Sprout Social, Southern California Edison (SCE) este capabil să-și îmbunătățească capacitățile de servicii și să ofere asistență clienților.

„Clienții pot împărtăși detalii despre problema lor într-un singur pas, deoarece botul solicită aceste informații în avans. Acest lucru se întâmplă chiar înainte ca un agent uman să intervină, ceea ce reduce problemele înainte și înapoi, a spus Carollyn Montales, specialist principal în managementul comunității online al SEC. „Aceasta face procesul mai eficient, deoarece reduce timpul total necesar pentru a rezolva întrebarea clientului.”

Boții nu doar reduc timpul, ci colectează și date calitative și feedback. În Rapoartele Bot de la Sprout, utilizatorii pot obține o analiză completă a modului în care clienții interacționează cu chatboții și de ce.

Valorile, cum ar fi cele mai primite subiecte și subsubiecte și cele mai utilizate răspunsuri rapide, vă pot ajuta să determinați pentru ce are nevoie cel mai frecvent publicul dvs. de ajutor. De exemplu, dacă publicul dvs. folosește Bots pentru a naviga prin asistența tehnică, puteți transmite acele informații echipelor de produse și puteți crea în mod proactiv conținut care să ajute clienții.

4. Îmbunătățiți satisfacția și sentimentul clienților

Valori cheie:

• Sentiment pozitiv și negativ
• Vocea datelor clientului

Utilizatorii rețelelor de socializare nu se tem să-și împărtășească experiențele de servicii pentru clienți online, iar cu ascultarea rețelelor sociale, puteți capta sentimentul, aduna feedback și răspunde, chiar și atunci când marca dvs. nu este etichetată.

Propria noastră echipă socială de la Sprout folosește ascultarea și pentru îngrijirea clienților. „Obiectivele noastre principale pentru asistența clienților sociale sunt să răspundem la toate întrebările despre Sprout, indiferent dacă suntem sau nu implicați într-o conversație”, a spus Olivia Jepson, specialist în rețele sociale la Sprout. „Monitorizăm întotdeauna conversațiile despre conținutul și produsul nostru, astfel încât să putem asculta feedback, să ajutăm la rezolvarea unei probleme, să ne conectăm publicul cu echipa noastră de asistență pentru clienți sau chiar să împărtășim o nouă perspectivă.”

Când utilizați ascultarea pentru asistența clienților, concentrarea dvs. principală ar trebui să fie pe sentiment. Analiza sentimentelor, inclusă în instrumentul de ascultare socială de la Sprout, măsoară percepția consumatorilor asupra produselor și serviciilor dvs. și evidențiază schimbarea sentimentului în timp. Analiza sentimentelor este o completare excelentă a datelor pe care le colectați din formularele de feedback și sondajele ulterioare despre experiența clienților.

Dacă observați că sentimentul începe să scadă, puteți investiga ce cauzează schimbarea percepției și puteți rezolva imediat problema. De exemplu, să presupunem că aveți un subiect de ascultare configurat pentru a capta mențiuni despre marca dvs. și comenzile online. Dacă sentimentul începe să scadă, puteți face clic pentru a vedea mesajele care mișcă acul și pentru a găsi problemele specifice pe care le întâmpină clienții dvs., cum ar fi întârzierile de livrare sau schimburile de comenzi.

Faceți din asistența socială pentru clienți un standard de brand

Indiferent dacă sunteți o echipă de social media care se ocupă de asistență socială, parte dintr-o echipă de asistență dedicată sau undeva între ele, stabiliți-vă obiectivele pentru serviciul clienți. Apoi, pe măsură ce măsurați performanța și valorile de îngrijire socială a clienților, vă puteți ajusta și vă puteți satisface mai bine clienții.

Doriți să vă cunoașteți clienții la un nivel mai profund și să dezvoltați conținut orientat pentru asistența clienților? Ascultați vocea clientului. Descărcați acest ghid pentru a afla cum să luați decizii de afaceri mai bune folosind datele VoC.